Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp chi nhánh tỉnh long an.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO NGUYÊN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO NGUYÊN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN THỊ LINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển vƣợc bậc của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, trên mobile banking... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của các tiện ích trên ứng dụng Mobile banking là rất lớn cho khách hàng. Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Đối với ngân hàng, trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ Mobile banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhƣ có thể cắt giảm các chi phí liên quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ngày càng tích cực trong việc nghiên cứu các yếu tố để có thể phát triển thêm dịch vụ Mobile banking nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng. So với các chi nhánh lớn tại các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Long An dịch vụ Mobile banking vẫn còn khá mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cƣ, địa bàn hoạt động và trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của tác giả. LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Ngƣời cam đoan Nguyễn Thảo Nguyên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, đã trang bị cho tôi kiến thức và kinh nghiệm quí báu trong thời gian tôi theo học tại trƣờng. Tôi chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Linh ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và truyền đạt kiến thức giúp tôi hiểu về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự chỉ dạy tận tình của cô mà tôi đã hoàn thành luận văn này. Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những ngƣời bạn, và đồng nghiệp đã giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong thời gian học tập. Tôi rất cảm ơn các cá nhân - những ngƣời đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Đặc biệt, tôi gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã luôn yêu thƣơng, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập. Nguyễn Thảo Nguyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CMND CN HĐBT NHNN NHTM SPDV TCTD Ý nghĩa Chứng minh nhân dân Chi nhánh Hội đồng Bộ Trƣởng Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Tên Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 1.9 Hình 1.10 Hình 1.11 Hình 1.12 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 4.1 Hình 4.2 Nội dung Trang Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) 6 Mô hình nghiên cứu của J.H. Wu, S.C. Wang (2004) 6 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012) 7 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009) 8 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon 8 (2012) Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) – 9 (2009) Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon 10 (2009) Mô hình nghiên cứu của Prof. Timothy Mwololo Waema & 11 Tonny Kerage Omwansa (2012) Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, 11 Yung-Ho Suh c, (2009) Mô hình nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas 12 Thongmak (2011) Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – 13 Nguyễn Minh Sáng (2012) Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) 13 So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng 24 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 28 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance 29 Model) Quy trình nghiên cứu 34 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa 64 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn 65 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 5.1 Bảng 5.2 Bảng 5.3 Bảng 5.4 Bảng 5.5 Bảng 5.6 Nội dung Trang So sánh các mô hình Mobile Banking 18 So sánh ƣu nhƣợc điểm của các công nghệ Mobile Banking 21 Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 33 Mobile Banking của khách hàng Bảng tổng hợp các nghiên cứu 37 Thang đo nháp đầu và ý kiến của nhóm thảo luận 41 Bảng thang đo và mã hóa thang đo sau khi thảo luận nhóm 41 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi Nhánh 52 Tỉnh Long An giai đoạn 2013 – 2017 Thông tin chung về mẫu khảo sát 53 Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 54 Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1 57 Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2 57 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 60 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ 61 thuộc và các biến độc lập Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 62 Kết quả kiểm định ANOVA 63 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 63 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến 64 Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 66 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo các 68 nhóm giới tính Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo độ tuổi 69 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo trình độ 69 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo nghề 70 nghiệp Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo thu 71 nhập Robust Tests of Equality of Means 71 Yếu tố cảm nhận sự hữu ích 74 Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng 76 Yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm 77 Yếu tố cảm nhận về chi phí 79 Yếu tố cảm nhận về rủi ro 81 Yếu tố ảnh hƣởng xã hội 83 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1 2. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3.1.Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 3.2.Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 6. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 Nội dung nghiên cứu .............................................................................................. 4 7 Đóng góp của luận văn ........................................................................................ 4 7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết .................................................................... 4 7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn .................................................................... 4 8 Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .... 6 1.1.Các nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................... 6 1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................... 12 1.3. Hƣớng nghiên cứu của luận văn ............................................................... 14 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (MOBILE BANKING) CỦA NHTM ..................................................... 15 2.1 Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking ...................................... 15 2.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................... 15 2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử .......................................... 15 2.2 Mobile Banking .......................................................................................... 15 2.2.1 Khái niệm ............................................................................................ 15 2.2.2 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile Banking ............................................. 16 2.2.3 Phân loại Mobile Banking ................................................................... 17 2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking ..................................................... 18 2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking............................................................ 21 2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh22 2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking ....... 24 2.3 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay ................... 26 2.3.1 Cơ sở pháp lý ...................................................................................... 26 2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông....................... 26 2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội ............................................................ 27 2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của ngƣời dân............................................ 27 2.3.5 Vấn đề bảo mật.................................................................................... 27 2.3.6 Nguồn nhân lực ................................................................................... 27 2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến ....... 28 2.4 Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ ................................... 28 2.4.1. Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action) ......... 28 2.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)29 2.5 Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây ........................................................... 31 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 34 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 34 3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 34 3.2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 34 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 35 3.3 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 36 3.4 Nghiên cứu định lƣợng............................................................................... 43 3.4.1 Cỡ mẫu ................................................................................................ 44 3.4.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê ................................................... 44 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 48 4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An ....................................................................................... 48 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 48 4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An .............................................. 52 4.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 52 4.2.1 Thông kê mô tả.................................................................................... 52 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ..................... 54 4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...... 54 4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA .................................................................... 56 4.2.2.2.1. Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập. ......................... 56 4.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc biến phụ thuộc . 59 4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................... 60 4.2.3.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson’s........................................... 61 4.2.3.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................ 62 4.2.3.3 Phân tích hồi quy.............................................................................. 63 4.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................. 63 4.2.3.4.1 Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................... 64 4.2.3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ ...................................... 64 4.2.3.4.3 Giả định tính độc lập của sai số .................................................... 65 4.2.3.4 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ................................................ 66 4.2.4 Kiểm định ANOVA ............................................................................ 68 4.2.4.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính .................................................. 68 4.2.4.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .................................................... 68 4.2.4.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ ................................................... 69 4.2.4.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp............................................ 70 4.2.4.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập ................................................. 71 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 72 5.1 Kết luận ...................................................................................................... 72 5.2 Kiến nghị .................................................................................................... 73 5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích ........................... 73 5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng...................... 76 5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm ........................ 77 5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về chi phí ............................ 78 5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về rủi ro .............................. 81 5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố ảnh hƣởng xã hội ................................ 83 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 85 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các NHTM nâng cao khả năng về các mặt nhƣ chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhƣ các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tƣ vấn, quản lý danh mục đầu tƣ… Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thƣơng mại điện tử thông qua mạng thông tin di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking. Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ Mobile Banking. Đối với ngƣời dùng Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của khách hàng thông qua Mobile Banking đều đƣợc bảo mật cao. Với thế mạnh của dịch vụ di động, ngƣời dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đối với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới dịch vụ dễ dàng. Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tƣ hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tƣ hệ thống có tính năng tƣơng đƣơng… Dịch vụ Mobile Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng và cho nền kinh tế. Do đó, việc phát triển đƣợc dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi các NHTM phải xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của mọi đối tƣợng khách hàng, đặt biệt là khách hàng cá nhân. 2. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến mạnh về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Với tính bảo mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạng áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng: 2 Internet banking, Mobile Banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình cũng nhƣ mở rộng thời gian phục vụ. Mobile Banking với sự nhỏ gọn và hiện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúc - mọi nơi mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ứng dụng này còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu đƣợc cung cấp dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Đây có thể xem là một bƣớc chuyển mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề và xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai của công nghệ Mobile Banking đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng và các tiện ích mà ứng dụng Mobile Banking mang lại cho khách hàng. Tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của tác giả. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này nhằm đề xuất giải pháp đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An 3.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. 3 4. Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ? Và mức độ tác động của các yếu tố này? Giải pháp nào giúp Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tƣơng lai? 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân, đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Phạm vi không gian: đề tài đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 20132017, các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn khách hàng cá nhân thời gian từ tháng 01/2018-06/2018 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. 4 Phƣơng pháp định lƣợng: điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát khách hàng cá nhân đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An và dùng kết quả điều tra đƣợc sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích kết quả nhằm đƣa ra giải pháp và kiến nghị về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Nội dung nghiên cứu Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa rất thiết thực đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An trong việc đề ra các giải pháp, hoạch định các chính sách nhằm mục đích gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking 7 Đóng góp của luận văn 7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết Hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHTM Ngoài ra nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số cơ sở lý luận trong lĩnh Mobile Banking của khách hàng. 7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong thời gian tới. 5 8. Kết cấu của luận văn Luận văn đƣợc trình bày gồm 5 chƣơng Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.Các nghiên cứu nƣớc ngoài Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) Chi phí tài chính Cảm nhận sự tín nhiệm Tính dễ sử dụng Ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Hữu ích (Nguồn: Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)) Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) Luarn và Lin với nghiên cứu “Toward an understanding of the behavioral intention to use Mobile Banking” sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để khám phá ý định hành vi của con ngƣời về sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Họ đã nghiên cứu 180 ngƣời trả lời ở Đài Loan và phát hiện ra rằng chi phí tài chính, cảm nhận sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động J.H. Wu, S.C. Wang (2004) Chi phí tài chính Cảm nhận rủi ro Tính dễ sử dụng Quyết định sử dụng Mobile Banking tại Đài Loan Hữu ích (Nguồn: J.H. Wu, S.C. Wang (2004)) 7 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của J.H. Wu, S.C. Wang (2004) Với đề tài nghiên cứu “What drives mobile commerce ? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model” đăng trên Information & Management 42 (2005), Wu & Wang dựa trên mô hình TPB và Extended TAM đã thu thập dữ liệu từ 310 mẫu khảo sát tại Đài Loan để nghiên cứu, đã nghiên cứu tác động của các biến: Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính ngoài các biến dễ sử dụng và hữu ích trong TAM đối với việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking. Nghiên cứu đã chứng minh rằng các yếu tố trên có ảnh hƣởng đáng kể đến việc quyết định sử dụng Mobile Banking Chian-Son Yu (2012) Chi phí tài chính Ảnh hƣởng của xã hội Sự tín nhiệm cảm nhận Quyết định sử dụng Mobile Banking tại Đài Loan Cảm nhận rủi ro (Nguồn: Chian-Son Yu (2012)) Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012) Bài nghiên cứu “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking” Journal of Electronic Commerce Research, dựa trên mô hình TAM mở rộng, mô hình UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology) của Venkatesk & Morris& Davis (2003). Chian –Son Yu đã điều tra 441 ngƣời trả lời tại Đài Loan cho thấy kết quả là: Chi phí tài chính, ảnh hƣởng của xã hội, sự tín nhiệm cảm nhận, cảm nhận rủi ro có ảnh hƣởng mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking Lisa Wessels & Judy Drennan (2009) 8 Tính hữu dụng cảm nhận Khả năng tƣơng thích Cảm nhận rủi ro Cảm nhận chi phí Sự chấp nhận sử dụng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking tại Australia Thái độ (Nguồn: Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)) Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009) “ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” – Bài nghiên cứu sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của ngƣời tiêu dùng sử dụng Mobile Banking, mẫu khảo sát dựa trên Internet đƣợc thực hiện với 314 ngƣời trả lời. Phát hiện cho thấy tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tƣơng thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ là yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking tại Australia Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012) Sự hữu ích Dễ sử dụng Sự tín nhiệm Tự cảm nhận hiệu quả Ý định sử dụng Mobile Banking tại Singapore Chi phí tài chính (Nguồn: Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)) Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)