Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại ...

Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân phường 11 quận 10

.PDF
80
232
66

Mô tả:

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM THỊ THU HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 11 QUẬN 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Phạm Xuân Thu HÀ NỘI, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan,nội dung của Luận văn Thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Phạm Xuân Thu. Các số liệu nêu trong luận văn đều được thu thập,trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy theo quy định. Tác giả Phạm Thị Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................................................................................................... 12 1.1 Một số khái niệm : ........................................................................................... 12 1.2. Vai trò, đặc điểm của dịch vụ hành chính công : ............................................ 18 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hành chính công : ................... 21 1.4. Nghiên cứu các mô hình đối với sụ hài lòng dịch vụ hành chính công : ........ 24 Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 30 2.1. Quá trình nghiên cứu:..................................................................................... 30 2.2. Phương pháp định tính: ................................................................................... 31 2.3. Phương pháp định lượng : ............................................................................... 34 Chương 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 40 3.1 Giới thiệu tổng quan về UBND phường 11 quận 10 : ..................................... 40 3.2. Loại các bảng trả lời không phù hợp, làm sạch và mã hóa dữ liệu:................ 40 3.3. Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo : ............................................ 43 3.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính: ....................................... 51 Chương 4 :HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................................... 60 4.1. Kết luận : ......................................................................................................... 60 4.2. Hàm ý chính sách : .......................................................................................... 61 4.3 Kiến nghị : ........................................................................................................ 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 5 DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10............................................... 33 Bảng 3.1. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu ................................................ 41 Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu................................................... 42 Bảng 3.3. Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu .......................................... 42 Bảng 3.4. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .................................... 43 Bảng 3.5. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ............................. 44 Bảng 3.6. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................... 44 Bảng 3.7. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “năng lực phục vụ” ........................ 45 Bảng 3.8. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .......................... 45 Bảng 3.9. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm ” .............................. 46 Bảng 3.10. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình ” .................................. 47 Bảng 3.11. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng ” ............................... 47 Bảng 3.12. Kiểm định KMO các nhân tố độc lập ..................................................... 48 Bảng 3.13.Ma trận xoay nhân tố độc lập.......................................................................48 Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc – Sự hài lòng .................... 50 Bảng 3.15. Kiểm định tương quan ............................................................................ 51 Bảng 3.16. Kiểm định hệ số hồi quy ......................................................................... 55 Bảng 3.17. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ............................ 55 Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................... 56 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân CLDV : Chất lượng dịch vụ VC : Vật chất TC : Tin cậy NL : Năng lực PV : Phục vụ DC : Đồng cảm QT : Quy trình HL : Hài lòng DANH MỤC HÌNH Hình 3.1. Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng.................53 Hình 3.2. Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa……………………………………54 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một loại hình dịch vụ công. Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công (hay dịch vụ hành chính) vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động. Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công 1 là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐTTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của các tổ chức trong xã hội, Nhà nước đã và đang thực hiện các biện pháp tích cực như thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Tại UBND Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh,cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, giấy khai sinh, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà…Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể. Để không ngững nâng cao chất lượng dịch vụ phục 2 vụ người dân, thì việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá những nhận xét của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công là thực sự cần thiết và sẽ là căn cứ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Chính từ những lý do nêu trên, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10” được tác giả lựa chọn làm luận văn thạc sỹ của mình. 2.Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước: Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng đã chỉ ra được hướng đi cho đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, mô hình dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông còn khá mới nên các nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho từng yếu tố cũng như cho từng vùng riêng biệt còn ít. Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện đề tài ngoài việc tham khảo các kết quả nghiên cứu trước đây còn tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như báo chí, internet và các nghiên cứu có liên quan. Trong quá trình thực hiện, đề tài đã tham khảo được các tài liệu nghiên cứu sau đây: 2.1. Tổng quan các nghiên cứu trong nước: - Nghiên cứu của Trần Quốc Cường (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công phục vụ người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long để thấy được ưu điểm và hạn chế đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dựng ở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long một cách định tính, mà chưa đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. 3 - Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. - Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. - Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất. - Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44). Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:  Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.  Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng 4 dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.  Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.  Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ  Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng.  Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.  Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình. - Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí 5 phát triển KH&CN, tập 14, (02). Bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công. Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness). Hai là cơ sở vật chất (tangible). Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility). Bốn là quy trình dịch vụ (process). Năm là đúng thời gian (timeleniss). Sáu là xử lý phản hồi (feedback). Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng. Nhìn chung, nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu tại nhiều nơi khác nhau và với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tựu trung lại, có các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính công, đó là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, sự tin cậy, các yếu tố về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục và sự cảm thông với khách hàng. 2.2. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài: Trong khu vực công, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân.Trong khu vực công, người dân được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp. Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công. Parasuraman và cộng sự (1985) trong một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục vụ 6 (competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding the customer), phương tiện hữu hình (tangbles). Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình (tangbles), năng lực phục vụ (competence ), sự cảm thông ( empathy). Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thang đo SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây. Kết quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. Trong khi đó, Akgul D (2012) lại sử dụng SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương này. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về giao thông đô thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. 7 Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mô hình 3 nhân tố mà trong đó, nhìn nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng về 3 khía cạnh của dịch vụ: 1/ Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng chức năng hoặc quá trình); 2/ Môi trường dịch vụ, và 3/ Kết quả (Chất lượng kĩ thuật). Theo Michael Milakovich (2005), những nguyên tắc cải thiện chất lượng là điều có ý nghĩa quan trọng để đối phó với thay đổi thị trường. Đó là khi các ý tưởng được áp dụng và có các thay đổi thích hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, rất khó khăn để luôn cung cấp những kết quả chất lượng nếu chất lượng, năng suất lý thuyết và các phương pháp khác nhau được áp dụng mà không cần thay đổi văn hóa tổ chức.Tác giả này tập trung vào các phương pháp cải tiến chất lượng cho hiệu quả cao trong các dịch vụ công, hướng dẫn từng bước, khuyến nghị và kế hoạch hành động cho việc thay đổi tổ chức dịch vụ để thực hiện cải tiến chất lượng. Như vậy, có thể thấy rằng, mô hình SERQUAL và mô hình biến thể của nó là SERPERV là một trong những mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công ở một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình. 3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 3.1. Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Mục tiêu của luận văn là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 + Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 8 + Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 3.2. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luân văn trả lời các câu hỏi sau: + Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ? + Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 như thế nào ? + Cần có chính sách như thế nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 - Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 - Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê từ tháng 01/2019 đến tháng 02/2019. - Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 5.Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Các phương pháp sử dụng trong đề tài: - Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính. 9 - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn để điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.Tác giả tiến hành phỏng vấn với nội dung thảo luận được chuẩn bị trước, nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần và thang đo các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.Quá trình lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công. 5.2 Tài liệu và số liệu phân tích: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý.Sau đó tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy thông qua phân tích EFA và hệ số Cronbach alpha, phân tích tương quan và hồi quy, T Test, Anova. 6. Các đóng góp của đề tài: - Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 - Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích nghiên cứu đề xuất các kiến nghị và giải pháp để Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 nói riêng và các đơn vị hành chính nói chung biết cách sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân hơn nữa. - Thứ ba, đây là nghiên cứu thực nghiệm, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công nói chung. 7.Kết cấu của luận văn : Kết cấu của luận văn bao gồm các phần chính sau : 10 Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp tiến hành nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Hàm ý Giải pháp-Kiến nghị và kết luận 11 Chương1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Một số khái niệm : 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công : 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ : “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P. Kotler). “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Đặc tính này phản ánh 12 một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn. Tính dị biệt (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.2. Dịch vụ công : 13 Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công. Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính cơ bản như: Hàng hóa công cộng là một loại hàng hóa mà một khi đã được tạo ra thì rất khó có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó. Việc tiêu dùng hàng hóa công cộng của người này sẽ không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Đặc biệt, hàng hóa công cộng không thể vứt bỏ được, có nghĩa là ngay khi không được tiêu dùng nữa thì hàng hóa công cộng vẫn sẽ tồn tại. Hiểu đơn giản đơn, thì những hàng hóa nào mà có thể thỏa mãn cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, còn những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên sẽ được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp,dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công. Trong phạm vi của đề tài,tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công : Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, 14
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan