Tài liệu Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn tp.hcm.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ---------- PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ---------- PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Tất cả những phần thông tin tham khảo đều được trích dẫn và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo. Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, tôi nhận đượcc rất nhiều sự hướng dẫn tận tình, động viên và giúp đỡ từ rất nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, các Thầy Cô, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè, sinh viên và gia đình. Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS. Đinh Phi Hổ là thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt gần 4 năm qua, Thầy đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận án này. Những góp ý, nhận xét và những gợi ý về hướng nghiên cứu về đè tài của Thầy trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi, không chỉ trong việc thực hiện luận án mà còn trong công việc và cộng sống hiện tại. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học nói riêng và các Thầy Cô thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung, nơi tôi học tập và nghiên cứu, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo của Nhà trường. Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận án này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của tôi. Những người đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận án này. Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng MỤC LỤC MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1.1. Lý do nghiên cứu…………………………………………………… 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu……………………………………….. 9 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu……………………………………... 10 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………………. 10 1.5. Tính mới của đề tài …………………….……………………………… 12 1.6. Kết cấu của đề tài……………………………………………………… 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2.1. Cơ sở lý thuyết ……………………………………………………… 15 2.2. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm ……. ……………………… 20 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………..………………………….. 31 2.4. Tóm tắt chƣơng 2 …………………………………………………….. 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………….. 38 3.2. Nghiên cứu định tính………………………………………………….. 40 3.3. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ………………………………………….. 56 3.4. Nghiên cứu định lƣợng chính thức…………………………………….. 64 3.5. Tóm tắt chƣơng 3 ……………………………………………………... 69 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức …………………………………………… 71 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo…………………………………………... 72 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………… 76 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA…………………………………….. 79 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu…………………………. 90 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ………………………………………… 94 4.7. Tóm tắt chƣơng 4 …………………………………………………….. 98 CHƢƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CÚU Giới thiệu chƣơng 5.1. Kết luận ………………………………………………………………. 104 5.2. Hàm ý nghiên cứu …………………………………………………….. 107 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………….. 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU CHƢƠNG Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung sau đây: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm mới của đề tài; và kết cấu của đề tài. 1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1.1. Về mặt thực tiễn Ngày nay, trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, khu vực dịch vụ thường giữ một vai trò quan trọng, góp phần đánh giá sự phát triển của nền kinh tế đó. Kinh tế Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý là sự chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ đã có sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không nhỏ và ngày càng lớn dần lên theo sự hội nhập của đất nước. Sau khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, cùng với rất nhiều rào cản được tháo bỏ đã mở ra cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng. Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia được chú trọng bảo tồn và phát triển, v.v.) và là nước có nền kinh tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định. Việt Nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước là điều hoàn toàn dự đoán được. Thực trạng về doanh thu và lượng khách du lịch (bao gồm lượng khách quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam và khách nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam) được trình bày trong bảng 1.1, bảng 1.2, và bảng 1.3. 2 Bảng 1.1. Thực trạng doanh thu từ khách du lịch Đơn vị tính: Nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng Tỷ trọng của Tp.HCM Năm Tp.HCM 2000 4,12 - 17,40 23,68 2001 4,68 13,59 20,50 22,83 2002 5,22 11,54 23,00 22,70 2003 7,86 50,57 22,00 35,73 2004 10,81 37,53 26,00 41,58 2005 13,35 23,50 30,00 44,50 2006 16,20 21,35 51,00 31,76 2007 23,49 45,00 56,00 41,95 2008 30,54 30,01 60,00 50,90 2009 34,51 13,00 68,00 50,75 2010 44,92 30,17 96,00 46,79 2011 56,84 26,54 130,00 43,72 2012 71,28 25,40 160,00 44,55 2013 83,19 16,71 200,00 41,60 2014 85,00 2,18 230,00 36,96 2015 94,67 11,38 337,83 28,02 2016 103,00 8,80 400,00 25,75 2017 115,98 (%) Việt Nam so với VN (%) 510,90 12,60 22,70 (Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) 3 Bảng 1.2. Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng của lượng Khách quốc tế Tốc độ tăng Khách quốc tế khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) đến Việt Nam Tp.HCM so với cả nước (%) 2000 1,1 - 2,66 41,35 2001 1,23 11,82 4,11 29,93 2002 1,43 16,26 4,93 29,01 2003 1,49 4,20 4,19 35,56 2004 1,65 10,74 5,68 29,05 2005 1,83 10,91 5,33 34,33 2006 2,35 28,42 5,84 40,24 2007 2,70 14,89 8,03 33,62 2008 2,80 3,70 6,73 41,60 2009 2,60 -7,14 7,59 34,26 2010 3,10 19,23 8,64 35,88 2011 3,50 12,90 9,81 35,68 2012 3,80 8,57 9,59 39,62 2013 4,19 10,26 9,57 43,78 2014 4,40 5,01 9,87 44,58 2015 4,60 4,55 11,81 38,95 2016 5,20 13,04 10,01 51,95 2017 6,39 22,88 12,92 49,46 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) 4 Bảng 1.3. Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng của lượng Khách nội địa Tốc độ tăng Khách nội địa khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) tại Việt Nam Tp.HCM so với cả nước (%) 2000 1,2 - 7,67 15,65 2001 1,45 20,83 9,98 14,53 2002 1,57 8,28 14,67 10,70 2003 1,92 22,29 16,49 11,64 2004 2,50 30,21 18,42 13,57 2005 3,00 20,00 21,57 13,91 2006 3,80 26,67 22,26 17,07 2007 4,63 21,84 27,02 17,14 2008 5,65 22,03 33,61 16,81 2009 7,07 25,13 46,72 15,13 2010 9,19 29,99 57,89 15,87 2011 10,02 9,03 61,40 16,32 2012 14,00 39,72 70,08 19,98 2013 15,60 11,43 77,86 20,04 2014 17,60 12,82 90,57 19,43 2015 19,30 9,66 33,57 2016 21,80 12,95 57,5 62,0 2017 24,98 35,16 73,2 14,59 34,13 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Nhìn chung, lượng du khách trong và ngoài nước tăng qua các năm. Nếu như năm 2000 chỉ khoảng 2,66 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 1,1 triệu lượt chiếm 41,35% tổng lượng khách quốc tế đến Việt 5 Nam) và 7,67 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 1,2 triệu lượt chiếm 15,67% tổng lượng khách du lịch nội địa) thì đến hết năm 2017 con số này hầu như tăng gấp 6 lần với khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 6,4 triệu lượt chiếm 49,45% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam) và 73,2 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 24,98 triệu lượt chiếm 34,13% tổng lượng khách du lịch nội địa). Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Có thể nói muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch. Đến hết năm 2016 cả nước có số lượng cơ sở lưu trú lên đến 21.000 (tăng khoảng 53 lần so với năm 1990), trong đó hiện có hơn 337 khách sạn 4 sao và 5 sao, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, tăng khả năng cạnh tranh của du lịch VN trong khu vực và thế giới được trình bày trong bảng 1.4. (Tổng cục du lịch, 2017). 6 Bảng 1.4. Số cơ sở lưu trú du lịch từ 4 sao, 5 sao tại Tp.HCM và Việt Nam Năm Tp.HCM Tốc tộ tăng trưởng (%) 2013 2014 2015 2016 65 67 70 75 - 4,48 43 7,14 47 Khách sạn 4 sao và tương đương 38 3,08 40 Khách sạn 5 sao và tương đương 27 27 27 28 Việt Nam 223 259 305 337 - 17.76 215 10.49 230 Tốc tộ tăng trưởng (%) Khách sạn 4 sao và tương đương 159 16.14 187 Khách sạn 5 sao và tương đương 64 72 91 107 10,87 10,47 9,37 9,57 Tỷ trọng (%) (Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Từ số liệu tại bảng 1.1, bảng 1.2, bảng 1.3, bảng 1.4 cho thấy: Tp.HCM là một trong những địa điểm của Việt Nam thu hút được số lượng lớn khách du lịch quốc tế và nội địa khi họ bước chân đến Việt Nam. Tuy nhiên, số lượng sơ sở lưu trú 4 sao và 5 sao tại Tp.HCM chỉ chiếm khoảng 9,57% của cả nước. Thêm vào đó, thị trường khách sạn đã thay đổi nhiều từ giai đoạn trước khủng hoảng, với việc khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và có nhiều lựa chọn hơn. Nhiều dự án đang xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện đang ngày càng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn và khách hàng càng có nhu cầu và đòi hỏi cao hơn so với trước đây. Những năm gần đây du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch trong nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu người cùng với mức sống được cải thiện thì đây là nguồn khách dồi dào cho ngành du lịch. Riêng đối với khách quốc tế thì thời gian gần đây đã có những thay đổi tích cực từ phía tổng cục nhằm thu hút sự quay lại của du khách. Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ ràng, cơ cấu khách của các khách sạn và khách của các khu nghỉ dưỡng vẫn liên tục thay đổi. Khách du lịch Việt Nam cũng như khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với 7 những năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ cũng nắm bắt được thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay. Vậy các nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có nhiều phương án để trả lời câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần và muốn gì vì nhu cầu của các du khách đã tăng cao theo nhịp sống hiện đại. Chính vì thế làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại khách sạn thì các nhà quản lý cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các du khách, nói cách khác là phải tìm hiểu khách hàng cần gì. Đó là điều quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn. Việc tạo được lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung và đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng. Cụ thể: (i) lòng trung thành của du khách đối với điểm đến sẽ đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của công ty du lịch và sự phát triển của ngành du lịch tại một điểm đến nhất định (Chi và Qu, 2008); (ii) chi phí để duy trì lòng trung thành của du khách thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút du khách mới (Beerli và Martin, 2004) 1.1.2. Về mặt lý thuyết Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước (được tác giả trình bày chi tiết trong chương 2). Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà khoa học trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên mô hình của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang và Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010). Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại những quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về mức độ phát triển kinh tế và văn hóa so với Việt Nam (Lawrence và Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) hoặc tại các 8 Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang Huang, 2014) cũng có sự khác biệt so với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu trực tiếp, điều này có nghĩa là các thành phần này (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ) đại diện cho chất lượng dịch vụ và khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành tức là những thành phần này tác động đến sự hài lòng hay lòng trung thành (Nguyễn Viết Bằng và cộng sự, 2017; Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Nham Phong Tuan và Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang và Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010); hoặc nghiên cứu gián tiếp tức là nghiên cứu các thành phần này tác động đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ là một yếu tố (được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể nằm ngoài các thành phần của chất lượng dịch vụ) có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017; Teong-Jin và cộng sự, 2016; Shi và cộng sự, 2014; Tsou và Liao, 2010; Lee và cộng sự, 2000). Trong khi tồn tại các mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ tổng thể (Parasuraman và cộng sự, 1991; Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017). Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều (tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ trực tiếp và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện và đa chiều về tác động của chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, gợi ý một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch 9 đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” làm luận án tiến sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh. 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM. Mục tiêu cụ thể: Một là, xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ; Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ; Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu trên thì đề tài cần trả lời được các câu hỏi sau: Một là, lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi những yếu tố nào? Hai là, mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ như thế nào? 10 Ba là, những hàm ý quản trị nào là cần thiết để gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM? 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn. Về đối tượng khảo sát của đề tài: khách hàng đang sử dụng các dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi nội dung Một là, đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ở góc độ đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Hai là, lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc độ: (i) góc độ hành vi của khách hàng, (ii) góc độ thái độ của khách hàng, và (iii) góc độ kết hợp. Trong giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo góc độ thái độ. Về phạm vi không gian: Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại 28 khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao trên địa bàn Tp.HCM. Về phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 05/2015 đến 01/2017, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện vào tháng 03/2017, và nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện từ tháng 04/2017 đến 07/2017. 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1. Phƣơng pháp luận (Methodology): 11 Dựa trên hệ nhận thức thực dụng, phương pháp luận được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp hỗn hợp bằng cách kết hợp giữa nghiên cứu định tính (thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung cùng các đối tượng khảo sát) và nghiên cứu định lượng (thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát) để thực hiện việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 1.4.2. Phƣơng pháp và công cụ xử lý thông tin (Method/Tools): - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo tổng kết của Tổng cục Du lịch, Sở du lịch Tp.HCM, Niên giám thống kê Việt Nam qua các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017. - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung và điều tra khảo sát. Cụ thể: Phỏng vấn chuyên gia: Tác giả thực hiện phỏng vấn 15 chuyên gia là các nhà khoa học và các nhà quản lý tại phòng làm việc của các chuyên gia để khám phá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; Thảo luận nhóm: tác giả thực hiện thảo luận nhóm tập trung cùng 10 đối tượng khảo sát để xác định lại các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; Điều tra khảo sát: tác giả thực hiện điều tra khảo sát 02 lần: (i) lần 1: thực hiện phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên là các đối tượng khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh và xác định lại cấu trúc thang đo; (ii) lần 2: thực hiện phỏng vấn trực tiếp 400 đáp viên là các đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. - Công cụ xử lý thông tin: 12 Dữ liệu thu thập từ các đáp viên (các bảng câu hỏi) được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0. - Công cụ phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu: Dữ liệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 1.5. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1. Về mặt học thuật: Đề tài có một số điểm mới về mặt học thuật như sau: Một là, đề tài xác định và đo lường được các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM; Hai là, đề tài thực hiện cách tiếp cận mới, cách tiếp cận đa chiều (thực hiện kết hợp đo lường trực tiếp và gián tiếp), trong việc đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng minh được lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm và tính đảm bảo). Ba là, đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó cho trường hợp khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM giúp bổ sung vào hệ thống thang đo lý thuyết. 1.5.2. Về mặt thực tiễn: 13 Một là, đề tài giúp các nhà quản lý khách sạn 4, 5 sao, nhà làm chính sách xác định và đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Hai là, đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng lòng trung thành của du khách là thông tin cho các nhà quản lý khách sạn 4 sao, 5 sao tham khảo nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước. 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương được trình bày theo thứ tự như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài; những điểm mới của đề tài và cuối cùng là phần kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Nội dung của chương này bao gồm: tổng quan lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để tìm ra khe hỏng trong nghiên cứu. Trên cở sở đó, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu được tác giả sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết đề xuất trong chương 2. Nội dung của chương này bao gồm: toàn bộ quy trình và tiến độ tác giả thực hiện cho nghiên cứu của mình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ cũng được tác giả trình bày trong chương này. 14 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài. Nội dung của chương này bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2, thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác. Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết luận và hàm ý nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm: kết luận chung về đề tài, một số hàm ý nghiên cứu nhằm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu tại chương 4. Bên cạnh đó, trong chương này tác giả cũng trình bày những đóng góp của đề tài về phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn; những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo.