Tài liệu Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú thọ ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ THỊ DIỆU LINH LỚP: K15 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II Người thực hiện: LÊ THỊ DIỆU LINH Giảng viên hướng dẫn: THS. ĐỖ THỊ HỒNG NHUNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài..................................................... 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 5.1 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 4 5.1.1. Đối với số liệu thứ cấp .......................................................................... 4 5.1.2. Đối với số liệu sơ cấp ............................................................................ 5 5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 5 5.2.1. Đối với số liệu thứ cấp .......................................................................... 5 5.2.2. Đối với số liệu sơ cấp ............................................................................ 5 6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 7 1.1. Khái quát về thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại......................... 7 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Thẻ thanh toán ............................. 7 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ................................................. 8 1.1.3. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ........................................................ 10 1.1.4. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ .................................. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại ................ 12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ..................................... 13 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ .................... 15 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại ............................................................................................ 19 1.1.3.1 Nhân tố chủ quan............................................................................... 19 1.1.3.2. Nhân tố khách quan .......................................................................... 21 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và Việt Nam24 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại một số Ngân hàng thương mại trên thế giới ................................................................................ 24 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.................................................................................. 26 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II ................................................................................. 28 2.1. Khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam............................................................................... 28 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II .................. 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........................................... 31 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ................................... 33 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ................................. 38 2.2.1. Các loại thẻ đang phát hành tại chi nhánh ......................................... 38 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ........ 40 2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ....... 50 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ..................... 53 2.3.1 Những kết quả đạt được ....................................................................... 53 2.3.2 Hạn chế ................................................................................................ 55 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế .......................................................................... 56 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II ................................................ 61 3.1. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ..................... 61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ ..................................... 63 3.2.1. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới ............................................ 63 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ............................... 64 3.2.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ......................... 65 3.2.4. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường .................... 65 3.2.5. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ........................................... 67 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 72 1.Kết luận ............................................................................................................ 72 2.Kiến nghị .......................................................................................................... 72 2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................................... 72 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................... 73 2.3. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .......................................................................................................... 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 ATM Cây rút tiền tự động 3 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 POS Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ 6 VBSP Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Stt 1 Số hiệu Bảng 1.1 Tên bảng, biểu đồng, hình vẽ Trang Phân loại thẻ đang lưu hành trên thị trường Việt Nam 8 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông 2 Bảng 2. 1 nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 32 Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Nguồn vốn huy động của ngân hàng Nông nghiệp và 3 Bảng 2. 2 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 33 giai đoạn 2018 -2020 Hoạt động tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát 4 Bảng 2.3 triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai 35 đoạn 2018-2020 Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại Ngân hàng 5 Bảng 2.4 Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi 39 nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua 6 Bảng 2.5 EDC/POS của AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II giai 36 đoạn 2018-2020 Doanh thu dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và 7 Bảng 2.6 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 41 giai đoạn 2018-2020 Kết quả triển khai máy ATM, POS tại ngân hàng 8 Bảng 2.7 Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi 42 nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại 9 Bảng 2.8 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 48 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay dịch vụ thẻ thanh toán là một công cụ đắc lực trong việc giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông. Trên thế giới, dịch vụ Thẻ thanh toán đã trở nên rất phổ biến, ở các nước tiên tiến phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Với những ưu thế vượt trội về việc tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ Thẻ thanh toán đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội. Ở nước ta, dịch vụ thẻ thanh toán bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và đến nay đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ không những mang lại các nguồn thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong hoạt động thanh toán hàng ngày. Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), tính đến cuối năm 2016, toàn thị trường có 40/51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt hơn 92,1 triệu thẻ, trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ; Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán của thẻ ngân hàng được cải thiện, đến cuối năm 2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. Cùng với sự phát triển gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như: Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm,... Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nhằm thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là thị trường nhiều tiềm năng và là cơ hội để các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư. Agribank bằng những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ thanh toán đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ thẻ thanh toán Việt 1 Nam. Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO đến nay sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, bởi vậy Agribank không những phải cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốn đang có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Agribank Chi nhánh Phú Thọ II đã góp phần tích cực trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên địa bàn. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi Agribank chi nhánh Phú Thọ II phải có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp và đúng đắn để giành lấy thị phần, đạt hiệu quả không những về quy mô, số lượng mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung; tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Thẻ thanh toán đã được biết đến từ rất lâu và cũng được sử dụng rộng rãi trên hầu hết các tỉnh thành trên lãnh thổ Việt Nam. Nhưng để vận hành một hệ thống sử dụng thẻ thanh toán không phải là chuyện dễ dàng, những hạn chế còn tồn tại khiến cho những sự cố ngoài ý muốn vẫn thường xảy ra dẫn đến mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ thanh toán cũng như các dịch vụ thương mại điện tử liên quan. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều thành quả to lớn. Như: Nguyễn Danh Lương (2013) Luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội - “ Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam ”, công trình phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải 2 pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta . Trần Tấn Lộc (2014) , Luận án tiến sĩ Khoa học , Thành phố Hồ Chí Minh Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam ”, công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng . Tác giả đã tiến hành khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên các giải pháp này không còn phù hợp trong giai đoạn thẻ đang cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Trần Mai Ước (2016), “ Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội” tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới .Tuy nhiên tác giả chưa đưa ra những lý luận rõ ràng về dịch vụ thanh toán thẻ. Thông qua những thành quả và khắc phục những hạn chế từ các công trình nghiên cứu trước đây và dựa vào những biến động của thị trường và xã hội . Tác giả muốn đào sâu nghiên cứu khi đứng ở góc độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ, tiến đến tương lai không dùng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Phú Thọ II. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 3 Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của đề tài gồm: Một là, Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại. Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Phú thọ II Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Phú Thọ II 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Phú thọ II. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Phú thọ II. - Về không gian: Tại Agribank chi nhánh Phú thọ II. - Về thời gian: Số liệu thu thập trong 3 năm 2018, 2019, 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ số liệu báo cáo của Agribank Chi nhánh Phú thọ II qua các năm từ 2018 đến 2020 và các tài liệu có liên quan khác đã được công bố chính thức. Ngoài ra tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn: - Các bài viết đăng trên Internet, trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí liên quan. - Tài liệu, giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến nghiên cứu. 4 Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tài chính, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của dữ liệu, nhóm tác giả tiến hành phân loại và chọn lọc dữ liệu phù hợp với vấn đề nghiên cứu của mình, đồng thời so sánh kiểm tra dữ liệu với dữ liệu gốc. 5.1.2. Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Phú thọ II. Số bảng hỏi được phát cho 200 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Phú thọ II. Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Phú thọ II. - Kích thước mẫu: Để kết quả điều tra là có ý nghĩa theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 22 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 110 quan sát trong mẫu điều tra; Tác giả đã phát ra 200 bảng hỏi để khảo sát và tất cả đều được khách hàng trả lời hợp lệ, phù hợp để thực hiện phân tích số liệu. 5.2. Phương pháp phân tích số liệu 5.2.1. Đối với số liệu thứ cấp Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp như: Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối và phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Phú thọ II. 5.2.2. Đối với số liệu sơ cấp Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm excel để xử lý các số liệu theo những tiêu thức nhất định. 5 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán Thẻ thanh toán thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Sự phát triển của thẻ thanh toán là thành quả của sự đổi mới và khả năng marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20, nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. Đến năm 1949, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng. 7 Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra6 đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MASTERCARD. Ngày nay, VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB. Do thẻ thanh toán ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ thanh toán dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán Khái niệm thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng (sau đây được gọi tắt là thẻ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, “là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ” (Điều 2, Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999). Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2012 của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát 8 hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều kiện được các bên thỏa thuận”. Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra chủ thẻ còn được quyền rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình trên tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM. Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, người chủ sở hữu thẻ còn được sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển khoản, sao kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet... Với sự xuất hiện ngày càng đa dạng, phong phú của những loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích hợp... Việc thanh toán ngày càng dễ dàng và thuận tiện hơn, nhờ đó mà xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán được phát triển mạnh mẽ Phân loại thẻ: Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại khác nhau đang lưu hành trên thị trường. Tuy nhiên có thể phân loại theo 5 tính chất chính như sau: 9 Bảng 1.1. Phân loại thẻ đang lưu hành trên thị trường Việt Nam Tính chất/Đặc tính phân loại Loại thẻ Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa - Thẻ quốc tế (Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard...) Theo công nghệ sản xuất Theo tính chất thanh toán của thẻ Theo hạn mức tín dụng - Thẻ Khắc chữ nổi (Embossed Card) - Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe) - Thẻ Thông minh (Smart Card) - Thẻ tín dụng (Credit Card) - Thẻ ghi nợ (Debit Card) - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) - Thẻ liên kết (Co Branded Card) - Thẻ Bạch Kim (Platium Card) - Thẻ Vàng (Gold Card) - Thẻ Bạc (Silver Card) - Thẻ Thường (Classic Card) (Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) 1.1.3. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ Theo Philip Kotler, người được cho là đã khai sinh ra marketing hiện đại đã định nghĩa về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vụ hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán” (Khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ 10 chức cung ứng dịch vụ thanh toán) Như vậy, dịch vụ thanh toán thẻ là: Đây là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức hành chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. 1.1.4. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 1.1.4.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ Thứ nhất, mang đặc điểm chung của dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là tính vô hình, đặc biệt khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (như Thẻ,..v.v...) thường không rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì đặc điểm khách hàng không thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được nên dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng phải không ngâng thay đổi về mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp với xu thế thị trường để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. - Tính không tách rời: Đặc tính này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn ra song song với quá trình tiêu thụ, hai yếu tố này bổ sung tương hỗ lẫn nhau. Điều này đòi hỏi cả hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất. Vì vậy không thể tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình. So với hàng hóa hữu hình thì dịch vụ không có kho lưu trữ hàng hóa. Bên cạnh đó, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và công suất phục vụ. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi mà không 11 thể lưu trữ hay thu lại được. - Tính không đồng nhất: Thái độ và hành vi của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ và việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm tính của khách hàng. Chính vì đặc điểm này nên rất khó có một thang điểm chung để đánh giá dịch vụ đã có chất lượng ra sao. Từ đó dẫn đến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng cung cấp nhưng khách hàng khác thì không. Thứ hai, mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính - Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (thẻ thanh toán nội địa, DebitCard, CreditCard, v.v...), dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao dịch thương mại thông qua các điểm giao dịch có sẵn của ngân hàng. - Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho ngân hàng: Mỗi giao dịch đều mang về một khoản phí cho ngân hàng, tuy giá trị tài chính không lớn, nhưng thông qua hàng triệu giao dịch mỗi ngày, mang lại một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng. - Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội góp phần giúp chính phủ kiểm soát tốt lạm phát trong nền kinh tế. 1.1.4.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ Đối với chủ thẻ : Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau như tiền mặt, ủy nhiệm chi, séc hay thẻ thanh toán; Tuy nhiên nếu sử dụng tiền mặt sẽ rất cồng kềnh và kém an toàn, còn nếu thanh toán bằng séc hay uỷ nhiệm chi thì phải mất thời gian đi đến ngân hàng và qua nhiều thủ tục tại quầy. Trong khi đó, thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng nhiều sự tiện dụng trong thanh toán. Với đặc điểm nhỏ gọn, phạm vi sử dụng không giới hạn cả về không gianvà thời gian, việc sử dụng thẻ thanh toán linh hoạt khiến cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn rất nhiều. 12 Ngoài ra thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật thông qua việc mã hoá thông tin cá nhân và mã số PIN riêng cho mỗi chủ thẻ cho nên tính an toàn cao. Vì vậy nếu xảy ra trường hợp thất lạc hay mất cắp thẻ thì nguy cơ bị mất tiền cũng khó xảy ra hơn so với việc sử dụng séc hay tiền mặt. Đối với người bán hàng (Đơn vị chấp nhận thẻ): Việc sử dụng thẻ thanh toán làm công cụ thanh toán giúp cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng, đồng thời tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng và mở rộng thị trường bán hàng của mình. Thị trường sẽ trở thành toàn cầu đối với họ trong kinh doanh thương mại điện tử khi người mua hàng sử dụng dịch vụ mua hàng online và dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm... Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác. Đối với ngân hàng: Việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng trong việc mở rộng thị trường, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Lượng tiền gửi và lượng giao dịch thanh toán qua ngân hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người mua) và đơn vị chấp nhận thẻ (người bán) sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất định khi chấp nhận sử dụng và thanh toán bằng thẻ thanh toán. Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là hoạt động bổ sung nguồn và gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh. 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề dễ dàng. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho 13