Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu sinh viên tại trường đại học kinh tế huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế -------- C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IH GIÁO DỤC ĐÀO TẠO DƯỚI GÓC NHÌN Ạ CỦA CÁC SINH VIÊN VÀ CỰU SINH VIÊN N G Đ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ngô Y Nguyên Th.S. Phạm Phương Trung TR Ư Ờ Sinh viên thực hiện: Lớp: K45A QTKD Thương Mại Huế, tháng 5 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2 U 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 H 2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 TẾ 4. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................4 4.1. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin .................................4 IN H 4.1.1. Nguồn thông tin .....................................................................................................4 4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................4 4.1.3. Công cụ thu thập thông tin ....................................................................................4 K 4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................5 4.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................5 C 4.4. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................5 Ọ 4.4.1. Thiết kế thang đo ...................................................................................................5 IH 4.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................5 4.5. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ..................................................................6 Ạ 4.5.1. Xác định cỡ mẫu....................................................................................................6 Đ 4.5.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6 4.6. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................7 G 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................................7 N 6. Kết cấu nội dung nghiên cứu.......................................................................................7 Ờ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................8 Ư CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................8 1.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................8 TR 1.1.1. Khái niệm về chất lượng .......................................................................................8 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.......................................................................9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục.........................................................11 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................11 1.1.3.2. Chất lượng giáo dục. ........................................................................................14 1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học ...............................................18 Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1.2.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................25 1.2.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................28 1.2.3. Mô hình HEDPERF.............................................................................................30 1.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................33 Ế Tóm tắt chương 1...........................................................................................................34 Chương II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ ĐÁNH U GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỦA CÁC SINH VIÊN VÀ CỰU H SINH VIÊN TẠI............................................................................................................35 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ...........................................................................35 TẾ 2.1. Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Huế...........................................................35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế Huế ....................35 IN H 2.1.2. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................37 2.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Trường.................................................37 2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và K cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế .............................................................38 C 2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................38 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh Ọ hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học IH Kinh tế Huế....................................................................................................................44 Ạ 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của Đ thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố. .................................................................45 G 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế.................................................46 N 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” khả năng đánh giá của các sinh viên và Ư Ờ cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế. ............................................................51 2.2.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu .......................................................52 TR 2.2.5. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của sinh viên đối với mức độ đánh giá của các sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế ..........................52 2.2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học...........55 2.2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................55 2.2.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................57 2.2.6.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư..................................................57 Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 2.2.6.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ...........................................................................................................................58 2.2.7. Đánh giá của của sinh viên và cựu sinh viên về chất lượng giáo dục Trường Đại học Kinh tế Huế.............................................................................................................60 Ế 2.2.7.1. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật................................................60 2.2.7.2. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật .........................................62 U 2.2.7.3. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu.............................64 H 2.2.7.4. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Khả năng tiếp cận .................................65 2.2.7.5. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học ..................................67 TẾ 2.2.7.6. Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh.............................69 2.2.7.7. Đánh giá chung của sinh viên về chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế. IN H .......................................................................................................................................70 2.2.8. Nhận xét chung....................................................................................................70 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................72 K KẾT LUẬN ...................................................................................................................72 C KIẾN NGHỊ...................................................................................................................73 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78 Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................38 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo khóa học...........................................................................39 Ế Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo chuyên ngành ...................................................................40 U Bảng 2.4: Mẫu điều tra về kết quả học tập ....................................................................41 H Bảng 2.5: Thống kê các ý định sau khi tốt nghiệp của sinh viên ..................................43 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................44 TẾ Bảng 2.7: Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 5 ........................................................46 Bảng2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo được điều chỉnh sau khi tiến hành EFA 51 H Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung”.........................51 IN Bảng 2.10: Bảng kiểm định One- sample Kolmogorov- Smirnov phân phối chuẩn ....52 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Mann- Whitney và kiểm định Kruaskal Wallis ...........53 K Bảng 2.12: Xem xét sự khác biệt giữa nam và nữ.........................................................53 Bảng 2.13: Xem xét sự khác biệt giữa sv và cựu sv......................................................54 C Bảng 2.14: Xem xét sự khác biệt giữa sinh viên các khóa............................................54 IH Ọ Bảng 2.15: Xem xét sự khác biệt giữa nhóm xếp loại học tập......................................55 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan............................................56 Bảng 2.17: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính....................................57 Ạ Bảng 2.18: Phân tích Anova ..........................................................................................57 Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov..........................................58 Đ Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................58 G Bảng 2.21: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật ..........................................60 N Bảng 2.22: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật....................................62 Ờ Bảng 2.23: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu .......................64 Bảng 2.25: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học ............................67 Ư Bảng 2.26: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh .......................69 TR Bảng 2.27: Đánh giá chung của sinh viên .....................................................................70 Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003).....................................................................................................13 U Ế Hình 2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................27 Hình 3. Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)...................................30 Hình 4. Mô hình nghiên cứu.........................................................................................32 H Hình 5. Quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................................33 TẾ Biểu đồ 2.1: Giới tính ....................................................................................................38 Biểu đồ 2.2: Khóa học ...................................................................................................39 Biểu đồ 2.3: Chuyên ngành ...........................................................................................40 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Biểu đồ 2.4: Kết quả học tập. ........................................................................................41 Biểu đồ 2.5: Động cơ học tập của sinh viên..................................................................42 Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng Ế luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các U chuyên gia và các nhà lãnh đạo. H Giáo dục là nhu cầu cơ bản của mọi xã hội. Một hệ thống giáo dục tốt có thể TẾ tăng cường cải thiện xã hội, khoa học và công nghệ của một quốc gia, đó là nhân tố quan trọng trong sự phát triển của kinh tế - xã hội hiện tại và tương lai. Trong đó giáo dục đại học được công nhận là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực H có trình độ cao và phát triển xã hội trên nhiều phương diện. Trước đây, giáo dục được IN xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi K lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động C này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo Ọ dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng có thể bỏ tiền IH ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Đó chính là nguyên nhân mà các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với Ạ nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu đến liên thông, đào Đ tạo từ xa,… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra G trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, N chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... đã xuất Ờ hiện ngày càng nhiều hơn trên các trang báo, trên các chương trình thời sự cũng như Ư trên các phương tiên thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối TR với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học. Mặt khác, hiện nay giáo dục đại học của Việt Nam cũng như của nhiều nước khác trong khu vực và trên thế giới, đang phải đối mặt với xu thế toàn cầu hoá kinh tế, đang ảnh hưởng đến nhiều mặt của cuộc sống xã hội. Trong hoàn cảnh đó, sự cạnh tranh thị trường lao động có trình độ cao đang ngày càng trở nên gay gắt. Điều đó đòi hỏi những người tốt nghiệp đại học phải có những phẩm chất nhất định, mới có khả năng cạnh tranh thành công trên thị trường lao động ngày càng sôi động như hiện nay. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Đứng trước những mối lo ngại đó, các trường đại học hiện nay, dưới sự chỉ đạo của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo, đã và đang tăng cường công cuộc kiểm định, kiểm tra chặt chẽ các hoạt động quản lý chất lượng giáo dục. Mục đích của hoạt động này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà Ế trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo U một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và phát triển đúng H chuẩn chất lượng, tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ. TẾ Qua đó ta thấy được những đánh giá kịp thời của các bên liên quan chính là bằng chứng hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp H lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. IN Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Huế, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá C viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế. K chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu sinh Ọ Đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành dựa trên ý kiến của khách hàng IH (Parasuraman et al., 1985). Khách hàng của dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: sinh viên, phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên (Robin & Neal, 1999; Costas & Vasiliki, Ạ 2007; Firdaus, 2006; Senthikumar & Arulraj, 2009; Clare Chua, 2004). Tuy nhiên, rất Đ nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ giáo dục đại học chính là sinh viên bởi vì sinh viên là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ giáo dục. Vậy G nên, nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo đánh giá chất lượng giáo dục đại học dựa N trên các ý kiến của những người đã và đang sử dụng dịch vụ này là sinh viên và cựu Ờ sinh viên hệ chính quy. Ư 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu TR 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Khảo sát các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế. Mục tiêu cụ thể Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung  Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng giáo dục đại học.  Phân tích những đánh giá về chất lượng giáo dục của các cựu sinh viên và sinh viên hệ chính quy về hoạt động giáo dục đại học của Nhà trường. Ế  Đưa ra sự so sánh về 3 mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, U SERVPERF, HEDPERF), đề xuất ra mô hình có tính khả thi và phù hợp nhất với đề H tài nghiện cứu. TẾ  Đo lường và kiểm định các giả thiết về mối quan hệ giữa những đánh giá của sinh viên với các yếu tố liên quan đến chất lượng. H  Đề xuất kiến nghị liên quan đến chất lượng của giáo dục đại học nhằm bảo IN đảm và duy trì lâu dài mức độ đánh giá cao của sinh viên. 2.1. Câu hỏi nghiên cứu K  Mức độ đánh giá của sinh viên về chất lượng giáo dục của Trường Đại học C Kinh tế Huế? Ọ  Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục IH vụ,...có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ đánh giá của sinh viên và cựu sinh viên?  Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ đánh giá của sinh viên ? Ạ  Làm thế nào để nâng cao mức độ đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo? Đ  Liệu có sự khác biệt nào về khả năng đánh giá giữa các nhóm sinh viên? G 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu N  Đối tượng nghiên cứu Ờ Các vấn đề liên quan đến chất lượng giáo dục ảnh hưởng đến sự đánh giá của TR Ư sinh viên trong hoạt động giáo dục đại học  Đối tượng điều tra Các sinh viên và cựu sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế  Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên và cựu sinh viên tại Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Trường Đại học Kinh tế Huế, từ đó đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hoạt động quản lý, đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế.  Phạm vi không gian: Trường Đại học Kinh tế Huế  Phạm vi thời gian: từ ngày 19/01/2015 đến ngày 22/05/2015. Ế 4. Phương pháp nghiên cứu. H 4.1.1. Nguồn thông tin U 4.1. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin TẾ  Nguồn dữ liệu thứ cấp Thông tin về Trường Đại học Kinh tế Huế thông qua cổng thông tin điện tử của H Nhà trường, sách báo, tạp chí. IN Tham khảo các khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học trên thư viện K Nhà trường và các Website đã thực hiện trước đó. Tham khảo các bài báo, tạp chí, đề tài nghiên cứu khoa học của các chuyên gia Ọ  Nguồn dữ liệu sơ cấp C giàu kinh nghiệm đến từ nhiều quốc gia trên thế giới. IH Các thông tin thu thập là thông tin xuất phát từ các ý kiến đánh giá về chất Ạ lượng giáo dục đại học của các sinh viên và cựu sinh viên đối với Trường Đại học Đ Kinh tế Huế. 4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin G Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra bảng N hỏi. Phương pháp phỏng vấn được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu định tính đề Ờ làm cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số. Phương pháp bảng Ư câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tạo cơ sở dữ liệu phân tích, đánh TR giá, kiểm định mô hình lý thuyết. 4.1.3. Công cụ thu thập thông tin Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là kế hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là bảng câu hỏi Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 4.2. Nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 20 đối tượng là những sinh Ế viên Trường Đại học Kinh tế Huế và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý U giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, H tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng TẾ để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. H 4.3. Nghiên cứu định lượng IN Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinh K viên về chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế. Bước nghiên cứu này 4.4.1. Thiết kế thang đo IH 4.4. Thiết kế nghiên cứu Ọ định các giả thuyết đã được nêu ra. C nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm Ạ Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các đánh giá của các sinh viên và cựu Đ sinh viên, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Và mỗi khía cạnh chủ yếu được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 7 mức độ: - Mức (5): Đồng ý - Mức (2): Rất không đồng ý. - Mức (6): Rất đồng ý - Mức (3): Không đồng ý - Mức (7): Hoàn toàn đồng ý Ờ N G - Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý TR Ư - Mức (4): Trung lập Ngoài ra còn sử dụng một số câu hỏi định tính, câu hỏi mở nhằm làm rõ ràng hơn về những đánh giá của sinh viên và cựu sinh viên trong Trường. 4.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc tính sau: + Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung + Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng, câu hỏi mở. Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 đối tượng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, mục đích, ý nghĩa, trả lời đúng logic các câu hỏi đưa ra hay không. Cuối cùng, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành điều tra Ế phỏng vấn. U 4.5. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu H 4.5.1. Xác định cỡ mẫu TẾ Trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. (Hair và các cộng sự, 1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng IN đảm bảo có ít nhất 220 quan sát trong mẫu điều tra. H sự, 2003). Như vậy, với số lượng 44 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải Bên cạnh đó, để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên K cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau: z 2 p (1  q) e2 C n Ọ Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương IH ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu Ạ Do tính chất p  q  1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q 0,25 . Ta Đ tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó mẫu ta cần N G chọn sẽ có kích cỡ mẫu tối thiểu: N= ∗ , ∗ . ∗ , , 384 (sinh viên) Ờ Tuy nhiên để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, nghiên cứu sẽ tiến hành Ư điều tra 500 sinh viên và cựu sinh viên và sẽ chọn lọc ra trong số 500 mẫu đó lấy 450 TR mẫu tiến hành nghiên cứu chính thức. 4.5.2. Phương pháp chọn mẫu Do số lượng sinh viên toàn trường rất lớn cộng thêm thời gian thực hiện bị hạn chế nên bài nghiên cứu sẽ chọn mẫu thuận tiện - phi xác suất với số lượng là 450 sinh viên và cựu sinh viên. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 4.6. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sử dụng công cụ hỗ trợ là phân mềm phân tích sử lý số liệu SPSS 20.0 để thực hiện những phân tích cần thiết để phục vụ cho nghiên cứu theo các bước:  Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy của thang đo U  Phân tích nhân tố khám (EFA) Ế  Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu H  Kiểm định KOLMOGOROV – SMIRNOV (kiểm định giả thuyết phân phối TẾ chuẩn của số liệu)  Kiểm định Mann- Whitney và kiểm định Kruaskal Wallis H  Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học IN  Phân tích mức độ đánh giá của các sinh viên đối với các biến trong mô hình 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài K Thông qua nghiên cứu có thể sẽ giúp Trường Đại học Kinh tế Huế biết được kỳ C vọng, đánh giá của học viên về dịch vụ chất lượng đào tạo do nhà trường cung cấp để Ọ nhà trường có hướng cải thiện tích cực. IH Thông qua nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và qua đó nhà trường có thể Ạ nhìn lại chính mình từ một góc độ người cung cấp dịch vụ giáo dục. Đây là cơ sở dữ Đ liệu để nhà trường nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung G trong hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành N thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý. Ờ 6. Kết cấu nội dung nghiên cứu TR Ư Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý thuyết U Ế 1.1.1. Khái niệm về chất lượng H Chất lượng là một phạm trù rất đa dạng và phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực hoạt động kinh tế. Có rất nhiều quan TẾ điểm khác nhau về chất lượng bởi lẽ vấn đề này được hầu hết các tổ chức và các quốc gia trên thế giới quan tâm nghiên cứu. H Theo Toni Lupo (2013) thì chất lượng là một thuật ngữ thường được coi là để chỉ IN một mức độ hài lòng của khách hàng với những đề cập đến các yếu tố đặc trưng một sản K phẩm hay dịch vụ. Quan điểm này cho rằng đã là một sản phẩm chất lượng thì nó phải phải thỏa mãn sự mong đợi cũng như kỳ vọng mà khách hàng tin tưởng vào nó. C Giáo sư người Mỹ - Philip Crosby cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu Ọ cầu hay đặc tính nhất định”. Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất IH lượng trong mối tương quan với các nhu cầu. Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ, đã nhận thấy rằng các yêu cầu về quy Ạ phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng lại Đ là không phải cái mà khách hàng cần. Do đó, theo ông “Chất lượng là sự phù hợp với G mục đích”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ N được tạo ra với ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Ờ Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Trong mỗi lĩnh Ư vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác TR nhau. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng.  Phương cách siêu việt: theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary là “mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.  Phương cách dựa trên sản xuất: liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung  Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.  Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng và Ế chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. U  Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một H mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất TẾ lượng là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn nhu cầu H của người tiêu dùng. Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không phải là do IN người sản xuất. K Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng C thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu Ọ đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. IH Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Ạ 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Đ  Khái niệm G Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được N gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và Ờ nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, Ư định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, có thể TR tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Ế Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm U không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và H đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB TẾ lao động xã hội, 2007). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác H nhau nhưng tựu chung thì có thể thấy rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có IN tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. K Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực C tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ. Ọ  Đặc điểm các đặc điểm cơ bản: IH Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch vụ có Ạ  Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy Đ dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn G mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và N khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Ờ  Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết Ư do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như TR nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.  Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu Ế trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch U vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. H Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá TẾ trình sản xuất mới có thể tiến hành được.  Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển H từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời IN gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. K  Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn C tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Ọ  Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. IH  Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Đ mình rất nhiều. Ạ  Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của G  Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. N (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Ư Ờ 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục TR 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, Ế tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có U thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất H lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất TẾ lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi H bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. IN Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên K những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được C nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc Ọ mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh IH tranh”. Hay theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng Ạ của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận Đ thức về những thứ ta nhận được. Rõ ràng với 2 quan điểm này, ta có thể thấy rằng G mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia N của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan Ờ trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Ư Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm TR nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ: Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 12 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Ạ Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Đ  Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận G của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng N khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng Ờ tạo ra sai biệt này. Ư  Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại TR khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.  Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung  Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.  Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất Ế lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) U cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ H thuộc vào 4 khoảng cách trước. TẾ Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các H chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch IN vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ K nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có C chất lượng kém. Ọ - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu IH luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Ạ - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, Đ tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau G khi kết thúc quá trình sử dụng. 1.1.3.2. Chất lượng giáo dục. N  Giáo dục Ờ Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con Ư người. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là TR phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Bởi giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công. Ngô Y Nguyên - K45A QTKDTM 14