Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại cục thuế tỉnh quảng bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018 Học viên Mai Cầm Phương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Cục thuế tỉnh Quảng Bình, các doanh nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2018 Học viên Mai Cầm Phương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên : MAI CẦM PHƯƠNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016 – 2018 Người hướng dẫn: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. 2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng - Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. Từ những đánh giá đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị với Tổng Cục Thuế và Bộ Tài Chính về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BVMT Bảo vệ môi trường CBCC Cán bộ công chức CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DNNT Doanh nghiệp nộp thuế GTGT Giá trị gia tăng HS Hồ sơ HTKK Hỗ trợ kê khai NSNN Ngân sách nhà nước SDĐ Sử dụng đất SXKD Sản xuất kinh doanh TNCN Thu nhập cá nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTHC Thủ tục hành chính TTHT Tuyên truyền hỗ trợ iv MỤC LỤC Lời cam đoan............................................................................................................... i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục bảng biểu.................................................................................................. ix Danh mục hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ............................................................................. xi PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CƠ QUAN THUẾ............................7 1.1. Lý luận chung về Thuế.........................................................................................7 1.1.1. Nguồn gốc và bản chất Thuế.............................................................................7 1.1.1.1. Nguồn gốc của Thuế ......................................................................................7 1.1.1.2. Bản chất của thuế ...........................................................................................8 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của Thuế..........................................................................8 1.1.2.1. Khái niệm về Thuế .........................................................................................8 1.1.2.2. Đặc điểm của Thuế.........................................................................................9 1.1.3. Chức năng, vai trò của Thuế ...........................................................................10 1.1.3.1. Chức năng của Thuế.....................................................................................10 1.1.3.2. Vai trò của Thuế...........................................................................................11 1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế ..............12 1.2.1. Dịch vụ công ...................................................................................................12 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ công ...............................................................................12 v 1.2.2.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công ....................................................................13 1.2.2.3. Phân loại dịch vụ công .................................................................................13 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ công ..............................................................................14 1.2.2. Khái niệm, vai trò và vị trí của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế .........15 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế.......................................15 1.2.2.2. Vai trò và vị trí của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế ........................16 1.2.3. Một số nội dung của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế .........................18 1.2.3.1. Lập kế hoạch hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế ................................................18 1.2.3.2. Tổ chức các hình thức hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế ..................................20 1.2.3.3.Chế độ báo cáo công tác hỗ trợ về thuế ........................................................25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT ..........................26 1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT .......................26 1.3.2. Tổng quan một số mô hình..............................................................................28 1.3.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .....28 1.3.2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)...28 1.3.2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).......29 1.3.2.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)................30 1.3.2.5. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................30 1.3.3. Mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết ..............................................32 1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................32 1.3.3.2. Giả thuyết nghiêncứu ..................................................................................33 1.4. Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế của các nước trên thế giới và Việt Nam ...........................................................................................................................34 1.4.1. Kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế của các nước trên thế giới........34 1.4.2. Kinh nghiệm hỗ trợ DNNT của các cục Thuế khác ở Việt Nam....................36 1.4.3. Bài học rút ra cho cục Thuế tỉnh Quảng Bình.................................................38 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH ..............42 2.1. Tổng quan về cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..........................................................42 vi 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cục Thuế tỉnh Quảng Bình ................42 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cục Thuế tỉnh Quảng Bình..............43 2.1.2.1. Chức năng ....................................................................................................43 2.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn................................................................................43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..............................................46 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................51 2.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình ...........................................................................................................................51 2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ..........................................................................55 2.2.2.1. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh..........55 2.2.2.2. Đánh giá kết quả thực hiện công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình. ..............................................................................................63 2.2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế....66 2.3. Đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình. ..................................................................67 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................67 2.3.2. Kiểm định thang đo.........................................................................................70 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................75 2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................81 2.3.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan ..............................................................81 2.3.4.2. Xây dựng mô hình........................................................................................82 2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................82 2.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ...................................................................83 2.3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .........................................................83 2.3.4.6. Mô hình hồi quy ...........................................................................................84 2.3.5. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình............................................................................85 vii 2.3.5.1. Độ tin cậy của Cục thuế tỉnh Quảng Bình ...................................................85 2.3.5.2. Khả năng đáp ứng yêu cầucủa Cục thuế tỉnh Quảng Bình ..........................87 2.3.5.3. Năng lực phục vụ của Cục thuế tỉnh Quảng Bình........................................88 2.3.5.4. Sự đồng cảm.................................................................................................89 2.3.5.5. Phương tiện phục vụ cho việc hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế......................90 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................90 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................90 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG BÌNH..........................................................................................................93 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................93 3.1.1.Tiếp tục phát triển các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp thuế, đa dạng hoá các hình thức và phương pháp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của DNNT..............................93 3.1.2. Nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của DNNT ................................................93 3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT thông qua phát triển nguồn lực và hệ thống thông tin cơ sở hạ tầng ...............................................................................94 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................................................................95 3.2.1. Giải pháp về nhân sự.......................................................................................95 3.2.2. Giải pháp về nội dung .....................................................................................96 3.2.3. Giải pháp về hình thức ....................................................................................97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................98 1. Kết luận .................................................................................................................98 2. Kiến nghị ...............................................................................................................99 Kiến nghị đối với Bộ Tài chính...............................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101 PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................104 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Đội ngũ CBCC của Cục thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................48 Bảng 2.2. Tổng hợp số thu ngân sách nhà nước tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016............................................................................50 Bảng 2.3. Số lượt tư vấn, hỗ trợ về Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình Giai đoạn 2014-2016 ...........................................................................56 Bảng 2.4. Kết quả tư vấn, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016............................................................................57 Bảng 2.5. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..................................59 Bảng 2.6. Tình hình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình 2014-2016...................................................................................61 Bảng 2.7. Vi phạm của từng loại hình doanh nghiệp tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016............................................................................64 Bảng 2.8. Các sai phạm DNNT hay mắc phải khi nộp hồ sơ khai thuế tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..................................65 Bảng 2.9. Kết quả truy thu và phạt sau quyết toán tại trụ sở doanh nghiệp nộp thuế giai đoạn 2014-2016....................................................................66 Bảng 2.10. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ........................67 Bảng 2.11. Thông tin chung của các đối tượng được phỏng vấn ..........................68 Bảng 2.12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình ..............71 Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett’s .............................................................75 Bảng 2.14. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình......................76 Bảng 2.15. Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT ...................81 ix Bảng 2.16. Hệ số tương quan Pearson...................................................................81 Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình ..................................................................................82 Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp mô hình...........................................................83 Bảng 2.19. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................84 Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................84 Bảng 2.21. Kết quả đánh giá doanh nghiệp về độ tin cậy của Cục thuế tỉnh Quảng Bình...................................................................86 Bảng 2.22. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính đáp ứng yêu cầu của Cục thuế tỉnh Quảng Bình ..........................................................................87 Bảng 2.23. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về năng lực phục vụ của Cục thuế tỉnh Quảng Bình ..................................................................................88 Bảng 2.24. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về sự đồng cảm của Cục thuế tỉnh Quảng Bình .........................................................................................89 Bảng 2.25. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện phục vụ cho việc nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Quảng Bình ...............................................90 x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...........28 Hình 2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 29 Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).......30 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................33 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Cục thuế tỉnh Quảng B́ình ........................................47 Sơ đồ 2.2. Mô hình chức năng nhiệm vụ của bộ phận hỗ trợ DNNT...................52 Sơ đồ 2.3. Quy trình hỗ trợ Doanh nghiệp nộp Thuế ở Cục Thuế Quảng Bình...53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng với việc giải đáp vướng mắc của cơ quan thuế (%) 58 xi xii PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cục Thuế Quảng Bình là cơ quan chuyên môn nằm trong hệ thống thu Thuế Nhà nước, được giao nhiệm vụ quản lý thu Thuế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trong những năm gần đây hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau tại địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng mở rộng và phát triển. Song chế độ sổ sách kế toán, chứng từ hóa đơn còn thực hiện tùy tiện, chưa đúng chế độ, hiện tượng khai man trốn Thuế, lậu Thuế còn nhiều từ đó tạo ra sự bất bình đẳng và cạnh tranh không lành mạnh giữa các thành phần kinh tế. Việc ban hành nhiều Luật Thuế trong cùng một thời gian ngắn đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự chấp hành nghiêm túc pháp luật Thuế theo quy định, gây lo lắng và khó khăn tác động tiêu cực đến sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế (DNNT) tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình luôn được quan tâm và xác định là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ hỗ trợ DNNT giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách Thuế và DNNT. Trong thời gian qua, phòng tuyên truyền hỗ trợ DNNT - cục Thuế Quảng Bình cũng đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu cho Doanh nghiệp cần tư vấn về Thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT từ trước đến nay vẫn chưa được đánh giá, cụ thể: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục Thuế; DNNT đã cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được hay chưa; Giải pháp nào để nhằm nâng cao sự hài lòng của DNNT về chất lượng dịch vụ của cơ quan Thuế; và nhiều câu hỏi liên quan khác cần được sự giải đáp thỏa đáng. Xuất phát từ đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình” được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNT, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cục Thuế tỉnh Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cơ quan Thuế; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Bình đến 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nộp Thuế tại cơ quan Thuế. - Đối tượng khảo sát: những doanh nghiệp nộp thuế ở cục Thuế tỉnh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian : cục Thuế tỉnh Quảng Bình. - Về thời gian : Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 – 2016; điều tra, khảo sát số liệu sơ cấp được tiến hành trong khoảng từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2017; đề xuất giải pháp đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu a. Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Cục thống kê, số liệu thuế của Cục thuế tỉnh Quảng Bình giai đoạn 20142016, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tổng hợp dự toán, các phòng thanh tra, kiểm tra thuế, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Hành chính-Quản trị -Tài vụ -Ấn chỉ, Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, niên giám thống kê của thành 2 phố, các tài liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số liệu từ báo cáo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh vực mà đề tài quan tâm. b. Số liệu sơ cấp : - Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình thông qua bảng hỏi về các 05 nội dung chính, gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện phục vụ. - Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, luận văn áp dụng công thức Cochran (1997): Với n là cỡ mẫu cần chọn, z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 8%. Thay số vào phương trình trên, ta được: Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ 150. - Phương pháp điều tra : Tiến hành nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp cán bộ thuế và doanh nghiệp. Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi. Sau khi có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu được lựa chọn để lấy số liệu trên các mẫu điều tra đã được lựa chọn. Với số mẫu dự kiến là 150 mẫu và danh sách doanh nghiệp do Cục thuế tỉnh Quảng Bình cung cấp, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu theo bước nhảy k, 3 do đó ta có được k = 350/150 = 2,3. Như vậy, ngày đầu tiên của đợt phỏng vấn khách hàng, luận văn tiến hành chọn doanh nghiệp thứ 5 trong bảng danh sách để tiếp xúc và phỏng vấn. - Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra được thu thập dựa vào bảng hỏi được thiết kế sẵn bao gồm 2 phần chính: + Phần A : Thông tin chung về đối tượng điều tra + Phần B : Nội dung khảo sát (Hệ thống các tiêu chí, các chỉ tiêu cần khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu) 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20. 4.3. Phương pháp phân tích 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp (loại hình, ngành nghề kinh doanh, nguồn vốn..),giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ. 4.3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện: - Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3. - Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo. 4 4.3.3. Phân tích nhân tố EFA Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008). Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007). Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5. Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1 Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair & ctg, 1998). 4.3.4. Kiểm định T-test - Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó. 5 - Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ = µ0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau: Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 . Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05. 4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (độ tin cậy, khả năng đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện phục vụ), qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó. Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. - Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10. 5. Nội dung nghiên cứu 5.1. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm có 03 chương 6 PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CƠ QUAN THUẾ 1.1. Lý luận chung về Thuế 1.1.1. Nguồn gốc và bản chất Thuế 1.1.1.1. Nguồn gốc của Thuế Lịch sử phát triển của xã hội loài người đã chứng minh rằng, thuế ra đời là một tất yếu khách quan, gắn liền với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nhà nước. Để duy trì sự tồn tại của mình, nhà nước cần có những nguồn tài chính để chi tiêu, trước hết là chi cho việc duy trì và củng cố bộ máy cai trị từ trung ương đến địa phương, thuộc phạm vi lãnh thổ mà nhà nước đó đang cai quản; chi cho các công việc ban đầu thuộc chức năng của nhà nước như: quốc phòng, an ninh, chi cho xây dựng và phát triển các cơ sở hạ tầng; chi cho các vấn đề về phúc lợi công cộng, về sự nghiệp, về xã hội trước mắt và lâu dài. Để có nguồn tài chính đáp ứng nhu cầu chi tiêu chung, nhà nước thường sử dụng ba hình thức động viên đó là: quyên góp của dân, vay của dân và dùng quyền lực nhà nước bắt buộc dân phải đóng góp. Trong đó, hình thức quyên góp tiền và tài sản của dân và hình thức vay của dân là những hình thức tự nguyện, không mang tính ổn định và lâu dài, thường được nhà nước sử dụng có giới hạn trong một số trường hợp đặc biệt, để bổ sung cho những nhiệm vụ chi đột xuất hoặc cấp bách. Để đáp ứng nhu cầu chi tiêu thường xuyên, nhà nước dùng quyền lực buộc dân phải đóng góp một phần thu nhập của mình cho ngân sách nhà nước. Đây là hình thức cơ bản nhất để huy động tập trung nguồn tài chính cho đất nước. Hình thức nhà nước dùng quyền lực buộc dân đóng góp để đáp ứng chi tiêu của mình chính là thuế. Mác đã viết: “ Thuế là cơ sở kinh tế của bộ máy nhà nước, là thủ đoạn đơn giản để kho bạc thu tiền hay sản vật mà người dân phải đóng góp 7 để dùng vào mọi việc chi tiêu của nhà nước [16]”. Ăng Ghen cũng đã viết: “Để duy trì quyền lực công cộng, cần phải có sự đóng góp của công dân cho nhà nước, đó là thuế [16] ”. Thuế luôn gắn chặt với sự hình thành và tồn tại của hệ thống nhà nước, đồng thời thuế cũng phát triển cùng với sự phát triển của hệ thống nhà nước. Thuế xuất hiện khá lâu, từ lúc nhà nước bắt đầu xuất hiện, tuy nhiên khoa học về thuế chỉ ra đời vào cuối thời kỳ phong kiến, đầu thời kỳ chủ nghĩa tư bản. Các lý thuyết về thuế được xây dựng trên các học thuyết kinh tế dựa trên cơ sở một nền kinh tế thị trường. 1.1.1.2. Bản chất của thuế Bản chất của nhà nước quy định bản chất của thuế. Về mặt lý luận, bản chất của nhà nước vốn mang tính giai cấp. Không có một nhà nước phi giai cấp mà chỉ có nhà nước của giai cấp nào mà thôi. Vì vậy, suy cho cùng bản chất thuế cũng mang tính giai cấp. Hồ Chí Minh đã từng nói: “… Trước kia phải nộp thuế, nay dân chủ cũng phải nộp thuế. Trước ta nộp thuế là nộp cho Tây, chúng lấy mồ hôi nước mắt của nhân dân ta mà làm giàu cho chúng nó, để xây dựng bộ máy áp bức bóc lột đồng bào ta, Nhưng nay ta đóng thuế là để làm lợi cho ta... Tóm lại, muốn xây dựng nước nhà, Chính phủ phải có tiền, tiền đó do đồng bào góp lại. Trước hết là đồng bào nông dân đông nhất, rồi đến công thương. Nếu không có tiền thì Chính phủ không xây dựng được. Vì vậy, đồng bào phải giúp Chính phủ, nghĩa là đồng bào phải nộp thuế [16]”. Có thể nói bản chất của một nhà nước không thể hiện ra trong các tôn chỉ nhà nước đó đưa ra, mà nó thể hiện rất cụ thể qua việc sử dụng tiền thuế của nhà nước đó trong việc điều hành đất nước. Việc đánh giá một nhà nước có thật sự do dân, vì dân hay không, chỉ có thể đoán chắc trong việc nhận định và đánh giá mục đích và hiệu quả của việc sử dụng tiền thuế mà người dân đóng góp. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của Thuế 1.1.2.1. Khái niệm về Thuế Thuế ra đời là mang tính tất yếu gắn liền với sự tồn tại của nhà nước. Như chúng ta đã biết, mỗi nhà nước muốn tồn tại thì phải có một nguồn vật chất nhất 8