Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phương đông, thành phố vinh, nghệ an

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành Ế công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho U sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh H doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo nên một diện mạo mới cho kiến trúc đô thị. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh TẾ doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ H để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian IN đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn K chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế C hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Ọ khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn đó là việc quản IH lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Ạ Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão Đ hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải G tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các N doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối Ờ thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh giá của Ư khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng để xác định, đo TR lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm (Pasasuraman). Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hòa nhập cùng với xu hướng chung của thế giới, thị trường lưu trú tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn phát triển mạnh. Khách sạn Phương Đông là một trong những khách sạn hiện đại đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Nghệ An, là khách sạn 4 sao trực thuộc Tập Ế đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đẹp và hiện đại bậc nhất khu vực Bắc trung Bộ; đội U ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy và hiếu khách. Phương Đông luôn đặt tiêu chí H chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao nhất cũng như có được lòng trung TẾ thành từ phía khách hàng. Như vậy, nhìn một cách tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành H kinh doanh khách sạn. Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về chất IN lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó, K tình hình thực tế tại đơn vị thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú C hiện nay của khách sạn là rất cần thiết và phù hợp. Do đó, việc xác định chất lượng Ọ dịch vụ lưu trú để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt IH động là một điều hết sức cần thiết để khách sạn có được hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ạ Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất Đ lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông, Thành phố Vinh, Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu của mình. G 2. Mục tiêu nghiên cứu N 2.1 Mục tiêu tổng quát Ờ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Phương Đông. Từ đó Ư tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp TR nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.  Đo lường, xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ế  Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương U Đông và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ H của khách sạn. TẾ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu H Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông. IN Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Phương Đông 3.2 Phạm vi nghiên cứu: K  Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An. Ọ C  Về thời gian: IH  Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 19/1/2015 đến ngày 16/5/2015. năm 2012 – 2014) Ạ  Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây (từ Đ  Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn. G 4. Phương pháp nghiên cứu N 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Ờ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ư + Thu thập số liệu chủ yếu qua các phòng Tổ chức-hành chính, Phòng Kế toán tài TR chính, phòng Kế hoạch-thị trường… + Thu thập qua các luận văn, giáo trình, sách báo… + Thu thập qua mạng internet… 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp + Phương pháp quan sát: Được tiến hành trong thời gian thực tập, quan sát thực tế công việc của nhân viên tại khách sạn Phương Đông. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm + Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tham khảo ý kiến của một số cán bộ lãnh đạo và nhân viên khách sạn. + Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Thu thập số liệu thông qua điều tra phiếu điều tra đối với khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Ế Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần: U - Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu - Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 2 mục: H  Thăm dò ý kiến khách hàng: gồm có 6 câu hỏi: TẾ  Từ câu 1 đến câu 4: khai thác một số thông tin liên quan đến khách sạn.  Câu 5: bao gồm 28 câu hỏi nhỏ là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo H Likert 5 điểm (1 điểm – rất không đồng ý → 5 điểm – rất đồng ý). IN  Câu 6: gồm 4 câu hỏi mở nhằm khảo sát lại ý kiến của khách hàng.  Thông tin cá nhân khách hàng: gồm 3 câu hỏi. K Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu C định tính và nghiên cứu định lượng. Ọ  Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ IH cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số du khách đang lưu trú tại khách sạn và phỏng vấn chuyên gia trong ngành. Mục Ạ đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế Đ bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân G trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác N nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ lệ Ờ hồi đáp cao nhất. Ư 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu TR 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Phương Đông ít nhất 1 đêm. Phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng địa lý, đối tượng phỏng vấn được chia thành 2 nhóm: khách quốc tế và khách nội địa. Danh sách tổng thể có thể xin được từ khách sạn. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách nội địa chiếm trên 70% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu. - Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn Ế giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. U - Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn. H Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có ưu điểm là mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cao hơn, giảm sai số đáng kể trong TẾ nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí. 4.2.2 Phương pháp tính cỡ mẫu H Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân IN tích nhân tố khám phá EFA. Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu K không được ít hơn 100. Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích C nhân tố khám phá EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải là Ọ bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng IH Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nghiên cứu này dùng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn Ạ theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch Đ vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, với 24 biến quan sát trong bảng G hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 24*5 = 120 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp N các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi Ờ quyết định kích thước mẫu của đề tài là 130. Ư 4.2.3 Các kĩ thuật phân tích dữ liệu TR - Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0 - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm - Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 4.3 Quy trình nghiên cứu Ế Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi H U Dữ liệu Thứ cấp Chọn mẫu & Tính cỡ mẫu Điều tra thử TẾ Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính IN H Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu cần) C K Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Ạ Xử lý dữ liệu TR Ư Ờ N G Đ Nghiên cứu chính thức IH Ọ Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Hình1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ế Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu theo Zeithaml, et al U (2006) là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm H hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình TẾ sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khoẻ,…” H Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò IN quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. K Ngoài ra, theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng “Dịch vụ là một quá trình gồm C các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung Ọ cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn IH nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Ạ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa Đ khác nhưng vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không G thể nhận dạng bằng mắt thường được. N  Tính vô hình Ờ Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện, dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là Ư tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ TR mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng đối với những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau Ế ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên U phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo H hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến TẾ nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời H Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được IN tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, K không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch C vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng Ọ đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng IH có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ Ạ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Đ  Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như các sản phẩm G hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng N không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, Ờ không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là TR Ư sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Trước khi tìm hiểu về khái niệm dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta cần phải hiểu thế nào về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Ế Hương đồng chủ biên). U Như vậy, trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm H về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang TẾ lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương H tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. IN Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện các chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng. K  Chức năng của bộ phận buồng phòng C Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, do Ọ vậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn. Chức IH năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:  Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ phận Ạ lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủ cho Đ khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar… G  Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận cung N cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò Ờ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận trực tiếp Ư phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp TR phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.  Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.  Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng  Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi; khu vực công cộng.  Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.  Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.  Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận. Ế  Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận U  Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó. H Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại TẾ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của H việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm IN tạo điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ K thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của C khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản Ọ phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng IH dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai. Ạ Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ Đ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các G tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng. N 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ờ 1.1.3.1 Khái niệm Ư Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừa tượng và khó định nghĩa. Nó là một TR phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):  Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, Ế sờ, ngửi…trước khi mua. U  Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. H  Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do TẾ vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.  Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi H cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. IN  Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. K  Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. C  Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường Ọ được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. IH  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Ạ  Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Đ CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là: G Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng N Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đo bằng Ờ biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Ư Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối TR thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh. Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.3.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất Kinh nghiệm H U Nhu cầu cá nhân TẾ Dịch vụ kỳ vọng IN Dịch vụ cảm nhận H Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Thông tin truyền miệng Ế lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 K Khoảng cách 4 C Dịch vụ chuyển Ọ giao Thông tin đến khách hàng G Khoảng cách 2 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Đ Ạ IH Khoảng cách 3 N Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) Ờ - Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách Ư hàng với kỳ vọng của khách hàng, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của TR khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. - Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế, xuất Ế hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu U chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng H và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải TẾ lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất H lượng dịch vụ đã cung cấp tới khách hàng, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác IN động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng K cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không C được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Ọ - Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng IH của khách hàng về dịch vụ, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch Ạ vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có Đ sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. G Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. N Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng Ờ cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, TR Ư nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời… SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Do đó, mô hình SERVQUAL do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài Ế lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách U thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình. H Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing TẾ dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và H cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... IN dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, K Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức C tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ Ọ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10 IH thành phần, đó là:  Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời Ạ hạn ngay từ lần đầu tiên. Đ  Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. N G  Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên Ờ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần TR Ư thiết cho việc phục vụ khách hàng.  Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.  Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.  Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.  Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công Ế ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. U  An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách H hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. TẾ  Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, H quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. IN  Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của (2) Khả năng đáp ứng truyền miệng cá nhân quá khứ C Kinh nghiệm G Đ Ạ (3) Năng lực phục vụ (5) Lịch sự Nhu cầu IH (1) Độ tin cậy (4) Tiếp cận Thông tin Ọ Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: K nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Dịch vụ kì vọng N (6) Độ an toàn Chất lượng dịch vụ cảm nhận Ờ (7) Thông tin TR Ư (8) Tín nhiệm (9) Hiểu biết khách hàng Dịch vụ cảm nhận (10) Phương tiện hữu hình Hình 2.2: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa lại mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà U dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường CLDV, đó là: Ế nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng H  Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù TẾ hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: H - Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu IN - Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa K - Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C - Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời... Ọ  Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua mong muốn, sự sẵn sàng của nhân IH viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể như: - Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ạ - Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Đ - Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng - Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng… N G  Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho Ờ khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên Ư nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi TR sử dụng dịch vụ: - Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót - Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn - Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng - Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng… SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với Ế khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: H - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ U - Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng TẾ - Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…  Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật H chất, công cụ, trang thiết bị, máy móc; thông qua ngoại hình, trang phục của đội ngũ IN nhân viên phục vụ. Đây là những nhân tố môi trường. Nói một cách tổng quát nhất tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác K động đến yếu tố này: IH - Trang thiết bị hiện đại Ọ - Nhân viên chuyên nghiệp C - Cơ sở vật chất đầy đủ - Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng... Ạ 5 yếu tố quyết định CLDV: G Đ - Phương tiện hữu hình (Tangibles) Dịch vụ kỳ vọng (Expected) Service N -Tin cậy (Reliability) Ờ - Đáp ứng (Responsiveness) TR Ư - Năng lực phục vụ (Assurance) Dịch vụ cảmnhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) (Perceived Service) - Cảm thông (Empathy) Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng (Expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception), do vậy SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng Ế qua dịch vụ”. U - Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) H Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, TẾ nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một H thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường IN SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF. K Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm C 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF Ọ được giới thiệu và phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (vẫn dùng 5 IH chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ) nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ Ạ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin Đ và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định G bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất N lượng kỳ vọng như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình này còn được gọi là mô hình cảm Ờ nhận (Perception Model). Cả 2 mô hình đều được những nghiên cứu sử dụng rộng rãi Ư trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô hình nào thì vẫn TR đang gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất luợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều mô hình nghiên cứu và 2 mô hình trên là căn bản. Mỗi một mô hình có những ưu, nhược điểm riêng. Tùy theo từng trường hợp và điều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế. Mô hình SERVQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp gây nhầm lẫn Ế cho người trả lời. Nhưng mô hình này lại thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng U đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kỳ vọng và nó cũng có H thể đánh giá được chất lượng dịch vu một cách chi tiết. Ngược lại, mô hình TẾ SERVPERF đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây: thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng. IN H  Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERQUAL không bổ sung thêm K  Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu C so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; Ọ và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn IH SERVQUAL.  Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và Ạ bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, Đ không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. G  Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái N niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Ư Ờ  Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn. TR 1.1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001). Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:  Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.  Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng Ế không thì được xem là khách hàng hài lòng. U Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên H hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). TẾ Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; H Woodside et al, 1989). IN Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ khi K chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng C và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả Ọ năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng IH của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi Ạ mua và không thừa nhận (Churchill và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo Đ Peter Olson (1996), " kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi G mua". Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng N sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tượng nhận thức sản Ờ phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, Ư 1982). Các nghiên cứu hiện nay nhằm mục đích lấp đầy khoảng cách này trong các tài TR liệu. Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 20