Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà

Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Vôùi tình caûm chaân thaønh, cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán taát caû caùc caù nhaân vaø caùc cô quan ñaõ taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ toâi trong quaù trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu. Lôøi ñaàu tieân, toâi xin baøy toû loøng bieát ôn ñeán quyù thaày coâ giaùo ñaõ giaûng daïy toâi trong quaù trình hoïc taäp. Ñaëc bieät, xin chaân thaønh caûm ôn thaày Phaïm Phöông Trung, ngöôøi ñaõ höôùng daãn taän tình, ñaày traùch nhieäm ñeå toâi coù theå hoaøn thaønh ñöôïc ñeà taøi. Qua söï höôùng daãn cuûa thaày, toâi khoâng chæ hoïc ñöôïc ôû thaày nhöõng kieán thöùc boå ích maø coøn laø phöông phaùp nghieân cöùu khoa hoïc, thaùi ñoä laøm vieäc nghieâm tuùc. Toâi cuõng xin baøy toû loøng bieát ôn ñeán ban laõnh ñaïo tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá Hueá, phoøng ban chöùc naêng ñaõ tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp giuùp ñôõ toâi trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn laõnh ñaïo vaø caùn boä nhaân vieân chi nhaùnh Agribank thò xaõ Höông Traø cuøng caùc khaùch haøng ñaõ nhieät tình coäng taùc cung caáp taøi lieäu, thoâng tin caàn thieát ñeå toâi coù theå hoaøn thaønh toát ñeà taøi naøy. Cuoái cuøng, toâi xin chaân thaønh caûm ôn taát caû ngöôøi thaân, gia ñình, baïn beø ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, ñoäng vieân trong suoát thôøi gian hoïc taäp, nghieân cöùu ñeà taøi. Hueá, ngaøy 10 thaùng 05 naêm 2013 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... MỤC LỤC ......................................................................................................................... uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................. DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 h 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2 in 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................................2 4.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2 cK 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 5.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................3 họ 5.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:...................................................3 Đ ại 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................3 5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................4 5.2.4. Phương pháp phân tích số liệu. ...................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................7 ng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................7 1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................7 ườ 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ..........................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................7 Tr 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ..............................................................7 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................9 1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12 1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.....................................................13 1.1.2.1. Khái niệm ...............................................................................................13 1.1.2.2. Vai trò của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..................13 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ ....................................14 1.1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng ...................14 1.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ khác và chất lượng dịch vụ ngân hàng .....18 1.2. Những nghiên cứu liên quan ...............................................................................20 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................22 uế Chương II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ Xà tế H HƯƠNG TRÀ................................................................................................................26 2.1. Khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Trà ..................................................................................................................26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và h phát triển nông thôn thị xã Hương Trà ...................................................................26 in 2.1.1.1. Giới thiệu về thị xã Hương Trà ..............................................................26 2.1.1.2. Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà...................................................26 cK 2.1.2. Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .....................27 2.1.2.1. Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức .................................................27 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......................................................28 họ 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.....30 2.1.3.1. Cho vay...................................................................................................30 2.1.3.2. Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................31 Đ ại 2.1.3.3. Dịch vụ tài khoản....................................................................................32 2.1.3.4. Dịch vụ thẻ..............................................................................................32 2.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................33 ng 2.1.4. Tình hình lao động tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà giai đoạn 20102012 ................................................................................................................35 Tr ườ 2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh ................................................37 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà ..................................................................................................................40 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................40 2.2.1.1. Giới tính .................................................................................................40 2.2.1.2. Độ tuổi....................................................................................................40 2.2.1.3. Nghề nghiệp ...........................................................................................41 2.2.1.4. Thu nhập.................................................................................................42 2.2.1.5. Trình độ học vấn ....................................................................................42 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1.6. Biết qua nguồn thông tin nào .................................................................43 2.2.1.7. Dịch vụ đang được sử dụng ...................................................................44 2.2.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà ..........................48 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình điều chỉnh...........48 uế 2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................50 2.2.5. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm ................................................................................................................51 tế H so sánh 2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................52 2.2.6.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến: ................................................52 h 2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ............................................54 in 2.2.7. Mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................................................................61 cK 2.2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.......................63 2.2.9. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà không .........................................................................65 họ CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK THỊ Xà HƯƠNG TRÀ ........... 66 3.1. Định hướng..........................................................................................................66 Đ ại 3.2. Giải pháp .............................................................................................................67 3.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi: ......................................................67 3.2.2. Thành phần” khả năng phục vụ” ..................................................................68 ng 3.2.3. Thành phần”tin tưởng và đồng cảm”: ..........................................................68 3.2.4. Thành phần thủ tục giao dịch: ......................................................................69 ườ 3.2.5. Thành phần cận thông tin: ............................................................................70 3.2.6. Thành phần yếu tố hữu hình .........................................................................71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................72 Tr 1.Kết luận...................................................................................................................72 2.Đóng góp và những hạn chế của đề tài...................................................................72 3.Kiến nghị.................................................................................................................73 3.1. Kiến nghị đối với nhà nước .............................................................................73 3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước............................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................75 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO: Tổ chức thương mại thế giới 2. NHTM : Ngân Hàng thương mại 3. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 4. TCTD: tổ chức tín dụng 5. DVNH: Dịch vụ ngân hàng 6. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 7. NHBB: Ngân hàng bán buôn 8. TMCP : Thương Mại Cổ Phần 9. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 10. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 11. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh cK in h tế H uế 1. Doanh nghiệp AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 13. ATM: máy rút tiền tự động Tr ườ ng Đ ại họ 12. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 3 uế Sơ đồ 2: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ ........................................................ 5 Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross.................................................... 17 tế H Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ........................................................ 25 Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh ................................................... 28 Sơ đồ 6: Chuyển tiền qua tài khoản hoặc giấy chứng minh nhân dân ....................... 31 h Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................... 50 in Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi của khách hàng điều tra ................................................ 41 Biểu đồ 2: Đồ thị phân tán.......................................................................................... 59 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 59 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa điểm.......................................... 4 Bảng 2: 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16 uế Bảng 3: 5 thành phân chất lượng dịch vụ ................................................................... 16 Bảng 4: Quy mô và cơ cấu lao động tại Agribank Hương Trà .................................. 35 tế H Bảng 5: Đánh giá hoạt động kinh doanh tại Agribank Hương Trà giai đoạn 2010 –2012...... 37 Bảng 6: Tình hình huy động vốn của Agribank Hương Trà giai đoạn từ 2010 – 2012. .......... 38 Bảng 7: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Agribank Hương Trà giai đoạn 20102012. ........................................................................................................................... 39 h Bảng 8: Thống kê giới tính khách hàng điều tra ........................................................ 40 in Bảng 9: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng điều tra............................................ 41 cK Bảng 10: Thống kê thu nhập của khách hàng điều tra ............................................... 42 Bảng 11: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng điều tra ................................... 42 Bảng 12: Tần số các nguồn thông tin ......................................................................... 43 họ Bảng 13: Tần số các dịch vụ được sử dụng................................................................ 44 Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố của chất lượng dịch vụ Đ ại ngân hàng bán lẻ ......................................................................................................... 46 Bảng 15: Đặt tên nhân tố mới..................................................................................... 47 Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với sự hài lòng ........................... 48 Bảng 17: Đặt tên biến phụ thuộc ................................................................................ 48 ng Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy thang đo.................................................................... 49 ườ Bảng 19: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov ............................................................... 50 Bảng 20: Kết quả kiểm định Independent và one way ANOVA ............................... 51 Tr Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 53 Bảng 22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................ 55 Bảng 23: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................... 56 Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............................................................. 57 Bảng 25: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ .......................... 61 Bảng 26: Kết quả kiểm định One Sample T-test........................................................ 62 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Bảng 27: Điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng ............................................. 63 Bảng 28: One-Sample Test ........................................................................................ 64 Bảng 29: One-Sample Test ........................................................................................ 64 Bảng 30: Thống kê số khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế lai. ............................................................................................................................... 65 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM ix Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong giai đoạn hiện nay, toàn cầu hóa đã và đang là một trong những xu thế tất yếu. Điều này đòi hỏi mỗi quốc gia phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh riêng nếu muốn uế hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế. Năm 2007, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở tế H cửa và đứng trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Trong thời gian vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc: quy mô kinh doanh ngân hàng ngày càng mở rộng về số lượng phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Tuy nhiên, để tiếp tục tồn tại, phát triển, mở rộng quy mô hoạt động h trong một môi trường kinh doanh biến động, những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và in giàu kinh nghiệm, các ngân hàng cần xây dựng một chính sách hoạt động hoàn thiện, cK và hướng đến việc thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Sau hơn 20 năm đổi mới, Việt Nam đã có được những bước tiến đáng kể. Dân số và thu nhập người dân Việt Nam đều tăng lên. Đây chính là một thị trường tiềm năng họ đối với tất cả những ngân hàng thương mại. Do đó, trong chiến lược hoạt động của mình, mỗi ngân hàng cần xem việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong Đ ại những hướng đi quan trọng nhất bằng việc đa dạng hóa hình thức dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) là một ngân hàng luôn có vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, trước sự thay ng đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều đối thủ lớn trên thị trường, Agribank đã tiếp tục hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ ườ bán lẻ. Agribank thị xã Hương Trà là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát Tr triển nông thôn Thừa Thiên Huế. Có thể nói, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tôi tiến hành Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 1 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung nghiên cứu đề tài:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung uế Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. 2.2. Mục tiêu cụ thể tế H hàng bán lẻ từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng, h dịch vụ ngân hàng bán lẻ… in - Xác định những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. cK - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. họ - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. 3. Câu hỏi nghiên cứu Đ ại - Những nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà như thế nào? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị ườ xã Hương Trà? Tr 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị xã Hương Trà. - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: hội sở và các phòng giao dịch của Agribank thị xã Hương Trà. - Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2013. Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008 – 2010. uế 5. Phương pháp nghiên cứu tế H 5.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Điều tra chính thức Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu định tính cK Điều chỉnh họ Xử lý số liệu h Xây dựng thang đo nháp in Cơ sở lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp Đ ại Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2. Phương pháp nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: ng Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo cáo qua các năm của Agribank thị xã Hương Trà như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết ườ quả kinh doanh, các tư liệu nghiên cứu hiện về chất lượng dịch vụ đã được đăng tải Tr trên các báo, tạp chí và trên Internet… 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính - Phỏng vấn chuyên sâu một nhóm khách hàng 12 người về đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự hài lòng của họ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. - Phỏng vấn chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm cũng như cán bộ lãnh đạo chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 3 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng - Người nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn thông qua hình thức phát bảng hỏi đến các khách hàng giao dịch tại Agribank thị xã Hương Trà. - Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu uế Do người nghiên cứu không tiếp cận được với danh sách khách hàng cho nên phương pháp chọn mẫu thực hiện là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Tuy tế H nhiên, trong điều kiện cho phép vẫn đảm bảo được tính khách quan và đại diện của mẫu. Agribank thị xã Hương Trà có một chi nhánh chính và 2 phòng giao dịch. Người nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra khách hàng ở cả 3 địa điểm để đảm bảo tính đại diện. h Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là in phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước cK mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu có n=26 biến quan sát, theo lý thuyết, cỡ mẫu tối thiểu là: M = n × 5 = họ 26x5 = 130. Theo tìm hiểu từ những nhân viên giao dịch, số khách hàng giao dịch trong 1 ngày của 3 địa điểm được ước lượng như sau: Đ ại Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa diểm Số bảng hỏi Trung tâm 60 130*(60/135)=58 An Hòa 40 130*(40/135)=39 Bình Điền 35 130*(35/135)=33 ng Số khách hàng/1 ngày ườ Việc điều tra sẽ được thực hiện từ 8h-10h, 14h-16h hằng ngày (không điều tra ngày thứ 7 vì chỉ làm việc vào một buổi). Người nghiên cứu sẽ phát phiếu điều tra đến Tr tất cả khách hàng đến giao dịch trong khoảng thời gian nói trên. Việc điều tra sẽ kết thúc cho đến khi thu được đủ phiếu điều tra tại mỗi địa điểm. 5.2.4. Phương pháp phân tích số liệu. Bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 4 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Phương pháp thống kê mô tả: đề tài sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát. - Kiểm định thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép nhà phân uế tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và tế H phương pháp phân tích nhân tố khám phá.  Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. h Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường in sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. cK Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. họ  Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm xác định các tập hợp biến cần Đ ại thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. - Phân tích hồi quy tương quan ng Kết quả phân tích nhân tố sẽ là cơ sở để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định thống kê liên quan. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến ườ tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise linear Tr regression). · Mô hình hồi quy : Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng. Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ B0: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy (i>0) Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Kiểm định Independent Test và One way ANOVA để xem xét có sự khác biệt tế H - uế Cặp giả thiết: giữa đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm so sánh. - Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One - Sample T - test đối với các tiêu h chí trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố Phần I: Đặt vấn đề cK 6. Cấu trúc nội dung nghiên cứu in khám phá. Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu họ Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Đ ại Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Tr ườ ng Phần III: Kết Luận và kiến nghị Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận uế 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tế H - Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. h - Theo Phillip Kotler:”Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể in cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. cK Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” - Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000):”Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho họ khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” - Dịch vụ có các đặc tính sau: Đ ại  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.  Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.  Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. ng  Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. ườ  Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa. Tr 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng - Khái niệm Hiệp định chung về thương mại- dịch vụ GATS của WTO đã liệt kê 12 ngành dịch vụ lớn. Trong đó, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 của bảng danh mục phân loại bao gồm:  Dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể dịch vụ bảo hiểm).  Các dịch vụ tài chính khác. Luật các TCTD (tổ chức tín dụng) của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật uế ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để tế H cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo 2 khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh h toán, ngoại hối- là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch trung gian huy động vốn và cho vay in vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính cK Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra họ nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, Đ ại cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. - Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn, các ng NHTM còn thực hiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ườ ta có thể chia thành 2 hình thức: Tr  Dịch vụ ngân hàng bán buôn  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể hiểu một cách đơn giản, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian- đại lý để bán với khối lượng, phân phối gián tiếp đến cho người tiêu dùng. Bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp hàng hóa cho người tiêu dùng. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Trên thực tế, số lượng các sản phẩm DVNH là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đâu là dịch vụ bán buôn, đâu là dịch vụ bán lẻ là rất khó. Tuy uế nhiên, có thể dựa trên khái niệm truyền thống về hoạt động bán buôn bán lẻ để có định nghĩa và phân loại chính xác nhất: bán buôn DVNH là cách thức bán sản phẩm dịch vụ tế H thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán h lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia kinh tế lớn. - Khái niệm cK 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ in đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức họ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, Đ ại phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt ng động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH. ườ “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các Tr hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Từ điển giải nghĩa Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. - Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ uế Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về tế H hình thức phục vụ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL h phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như in thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một cK khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi họ nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia Đ ại tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Nhu cầu mang tính thời điểm. ng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều ườ thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá Tr nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. Độ rủi ro thấp: dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Dịch vụ cho vay bán lẻ: dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm dịch vụ cho vay tiêu uế dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay tế H các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức h thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… in Dịch vụ ngân hàng điện tử: DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển cK giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking, Homebanking, Phonebanking, Mobile họ banking, Call center… Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự Đ ại động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư. Đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng -  Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ườ ngân hàng. Tr  Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn.  Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân. - Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.  Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.  Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi ro cũng là cao hơn. 1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ uế Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau tế H chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý h chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Đánh gía chất lượng in dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. cK Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, họ 1985,1988). Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ là một hành động gần như vô thức chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến một dịch vụ: Đ ại cái mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng - Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón ng tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở. - Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi ườ bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm Tr thông, chia sẻ. - Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Sự kiểm soát: khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi. Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 12