Tài liệu đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế ------ C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP G Đ Ạ IH Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Oanh Lớp K45B QTKD Thương Mại Khóa học: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Văn Chiêm Huế, tháng 5 năm 2015 Ế U Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo H khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các thầy cô trong TẾ khoa. Đặc biệt là Th.s Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ IN Lĩnh trong quá trình tôi làm việc và thực tập. H nhân viên của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng K Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự C động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu. Ọ Mặc dù đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế và IH thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. TR Ư Ờ N G Đ Ạ Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 SV thực hiện Trần Thị Phương Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi Ế DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 H 1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1 TẾ 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 H 2.1.1Mục tiêu chung........................................................................................................2 IN 2.1.2Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2 K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 C 4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu ...........................................................2 Ọ 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2 IH 4.1.1Thu thập dữ liệu thứ cấp .........................................................................................3 4.1.2Thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................3 Ạ 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................3 Đ 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................3 G 4.2 Phương pháp chọn mẫu...........................................................................................4 N 4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................4 Ờ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 Ư CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................6 TR 1.1. Cơ sở lí luận ............................................................................................................6 1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại............6 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................................6 1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng.............................................................................................6 1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .........................................................................6 1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng.......................................................................................7 SVTH: Trần Thị Phương Oanh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng ...................................................................................7 1.1.1.2.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng ........................................................................8 1.1.2. Chất lượng tín dụng ............................................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng............................................................................9 Ế 1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.......................................................9 U 1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng ..............................................................12 H 1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng .......................................................15 TẾ 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal ......................15 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf ........................17 H 1.1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................17 IN 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................18 1.2.1. Thực trạng tín dụng ở Việt Nam .......................................................................18 K CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN C HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH .....................................................20 Ọ 2.1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................20 IH 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................20 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh ...21 Ạ 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh...................................................................21 Đ 2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh ........................................22 2.1.4.1. Sản phẩm tín dụng chủ yếu ...............................................................................22 G 2.1.4.2. Quy mô tín dụng ...............................................................................................23 N 2.1.4.3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng..............................................................................24 Ờ 2.1.5.Hoạt động khác .......................................................................................................25 Ư 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................................25 TR 2.1.5.2. Hoạt động thanh toán...........................................................................................25 2.1.5.3. Hoạt động thẻ......................................................................................................26 2.1.5.4. Kết quả kinh doanh .............................................................................................28 2.1.5.5. Các vấn đề tồn tại................................................................................................30 2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh .....30 2.2.1.Thống kê mẫu điều tra .............................................................................................30 SVTH: Trần Thị Phương Oanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.1.1. Mô tả mẫu điều tra ..............................................................................................30 2.2.1.2. Thồng kê về kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ............................................................................................................33 2.2.1.3. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................34 Ế 2.2.1.4. Thống kê lý do chọn dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ...................34 U 2.2.2.Phân tích nhân tố EFA.............................................................................................35 H 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha trước khi phân tích ........................................................................................................................35 TẾ EFA 2.2.2.2. Kết quả phân tích EFA ........................................................................................36 H 2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích ........................................................................................................................39 IN EFA 2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn .....................................................................................39 K 2.2.4.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan................................................................40 C 2.2.4.1. Các giả thuyết của mô hình..................................................................................40 Ọ 2.2.4.2. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình........................................41 IH 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................................41 2.2.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan...........................................................42 Ạ 2.2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................42 Đ 2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................43 2.2.5.Đánh giá giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín G dụng của ngân hàng .........................................................................................................45 N 2.2.5.1. Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng..........................................................................45 Ờ 2.2.5.2. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................................46 Ư 2.2.5.3. Nhóm nhân tố năng lực nhân viên........................................................................47 TR 2.2.5.4. Nhóm nhân tố Sự tin cậy .....................................................................................48 2.2.5.5. Nhóm nhân tố Sự đồng cảm.................................................................................49 2.2.6.Kiểm định sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng...........................................................................................................50 2.2.6.1. Kiểm định Independent Sample T Test .............................................................50 2.2.6.2. Kiểm định One Way Anova..............................................................................51 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH ........................................................................................................................52 1.1. Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh ...................52 Ế 1.1.1. Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh ............................................................52 U 1.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng...........................................................................52 H 1.1.3. Định hướng chất lượng tín dụng .........................................................................53 TẾ 1.2. Giải pháp ...............................................................................................................53 1.2.1. Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng”.....................................................53 H 1.2.2. Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” ...............................................54 IN 1.2.3. Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên” ...................................................55 1.2.4. Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy” ..................................................................55 K 1.2.5. Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm” .............................................................56 C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57 Ọ 1. Kết luận.....................................................................................................................57 IH 2. Kiến nghị ..................................................................................................................58 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ................................................................................58 Ạ 2.2. Đối với Ngân hàng VietinBank.............................................................................58 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................60 TR Ư Ờ N G PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................1 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cán bộ công nhân viên CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KC Khoảng cách NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ quá hạn NXB Nhà xuất bản RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh U H TẾ H IN Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ạ TMCP Đ Ủy ban nhân dân Khách hàng TR Ư Ờ N G KH K C Ọ IH TCTD UBND Ế CBCNV SVTH: Trần Thị Phương Oanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................18 Ế Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức tại VietinBank Hà Tĩnh.........................................................22 H U Sơ đồ 3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................40 TẾ Biểu đồ 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh.............................29 Biểu đồ 2. Thống kê về kênh thông tin khách hàng tiếp cận ........................................33 H Biểu đồ 3. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................34 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN Biểu đồ 4. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................35 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ ....................................................................15 Ế Bảng 2. Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh............................................................24 U Bảng 3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh...........................................24 H Bảng 4. Kết quả huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh .........................................25 TẾ Bảng 5. Kết quả HĐKD của VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014 ...........................29 Bảng 6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................31 H Bảng 7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thu nhập ......................................................32 IN Bảng 8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến độc lập ............37 Bảng 9. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến phụ thuộc........37 K Bảng 10. Các nhóm nhân tốt và các biến đo lường từ kết quả EFA .............................38 C Bảng 11. Tổng hợp độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố.........................39 Ọ Bảng 12. Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh ...............................................41 IH Bảng 13. Kết quả hồi quy ..............................................................................................42 Bảng 14. Kết luận các giả thuyết của mô hình ..............................................................44 Ạ Bảng 15. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Khả năng Đ đáp ứng ..........................................................................................................................45 G Bảng 16. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Phương N tiện hữu hình ..................................................................................................................46 Ờ Bảng 17. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố.............47 Ư Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự tin cậy ........48 TR Bảng 19. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự đồng cảm ...49 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngân hàng là một ngành quan trọng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy Ế lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát U triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán... H Trong những năm gần đây, với xu thế hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, ngành TẾ tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng. Do đó, những biến động của nền kinh tế thế giới sẽ có tác động H rất mạnh đến kinh tế nước ta. Qua đó, các chủ thể trong nền kinh tế sẽ phải đối mặt với IN những khó khăn và thách thức thường xuyên. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những rào cản bảo hộ đã được tháo bỏ hoàn toàn từ năm 2011, cạnh tranh giữa K các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đồng thời, sức ép từ nền kinh tế là rất lớn, ngân C hàng vừa phải đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, vừa đối mặt với những thử thách Ọ không nhỏ về đối thủ cạnh tranh và phạm vi hoạt động. Trong hoạt động của ngân IH hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực cơ bản, nó là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Ạ Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cũng hàm chứa nhiều rủi ro cao nhất, ngay cả đối Đ với các khoản vay có tài sản cầm cố, thế chấp. Rủi ro tín dụng nếu xảy ra sẽ có tác G động rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi TCTD, cao N hơn nó tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Để Ờ ngân hàng có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanh Ư nghiệp đòi hỏi bản thân ngân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiện ra những bất cập, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng TR hiệu quả và phù hợp với những biến động của nền kinh tế. VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh là một trong những Chi nhánh trẻ trong hệ thống cũng như trên địa bàn. Vì vậy, vừa phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn khi tiếp cận thị trường vừa chịu sức ép gay gắt trong cạnh tranh với các ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế biến động khó lường, tình hình hoạt động kinh doanh trên địa bàn gặp nhiều khó khăn đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng trong thời gian qua. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Xuất phát từ thực tế này, trong quá trình thực tập tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Hà Tĩnh, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu. Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu U 2.1 Mục tiêu nghiên cứu H 2.1.1 Mục tiêu chung TẾ Tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao H chất lượng tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh. IN 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng. K Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chi C nhánh Hà Tĩnh. IH của ngân hàng từ khách hàng. Ọ Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa vào kết quả điều tra về chất lượng tín dụng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Ạ Những tiêu chí nào được dùng để đánh giá về chất lượng tín dụng tại, ngân Đ hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng tín dụng tại ngân hàng G VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. N Giải pháp nào đưa ra để nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng? Ư Ờ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng gói dịch vụ TR tín dụng tại ngân hàng VietinBank- Chi nhánh Hà Tĩnh. - Đối tượng nghiên cứu – điều tra: khách hàng sử dụng gói dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. - Thời gian nghiên cứu: 03/2014 – 05/2014. 4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu SVTH: Trần Thị Phương Oanh 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp  Nguồn bên trong Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Hà tĩnh: cơ cấu tổ chức, doanh thu, lợi nhuận, lao động, danh sách khách hàng. Ế  Nguồn bên ngoài U Các Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại; Tín dụng ngân hàng; Quy H trình thẩm định tín dụng; Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; Quản lý nhà nước đối với TẾ tiền tệ, tín dụng Thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế. H 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp IN Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. K (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ Ọ 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ C cho mục đích nghiên cứu. IH Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là tìm ra các yếu tố nhằm đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh. Ạ Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đ Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường G xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là cán bộ tín dụng tại Phòng giao dịch Hồng Lĩnh, Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Hà Tĩnh. Đây là những N người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu Ờ rõ được các yêu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà khách hàng đánh giá TR Ư tại ngân hàng. Mục đích là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát. 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi đưa ra có phần đánh giá dành cho khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Dựa vào thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố. Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng đánh giá. Ế Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 – thể hiện mức độ Rất U không đồng ý đến 5 – thể hiện mức độ Rất đồng ý. H Phiếu điều tra hoàn chỉnh sẽ được khảo sát thử với quy mô mẫu là 30 trước khi TẾ tiến hành điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có. H 4.2 Phương pháp chọn mẫu IN - Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen,1989): C trong đó m: số lượng biến quan sát K n = m*5 Ọ Mô hình nghiên cứu gồm có 29 biến quan sát (với 26 biến là các yếu tố đánh giá IH chất lượng dịch vụ tín dụng và 3 biến đánh giá chung của khách hàng). Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: Ạ n = 29*5 =145 (khách hàng) Đ  Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa Cách triển khai điều tra: Để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả G quyết định điều tra 160 khách hàng và tiến hành phát ra 160 bảng hỏi gửi cho khách N hàng khi khách hàng đến trực tiếp thực hiện dịch vụ tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh TR Ư Ờ và khi theo cán bộ tín dụng đến gặp gỡ làm việc với khách hàng. 4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Spss 20.0. Được tiến hành theo quy trình dưới đây: 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm Spss 2. Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Spss và kiểm tra dữ liệu 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:  Sử dụng frequency để phân tích thông tin mẫu nghiên cứu SVTH: Trần Thị Phương Oanh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm  Kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo  Kiểm định phân phối chuẩn  Kiểm định One Sample T – test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ế 1.1. Cơ sở lí luận U 1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng TẾ 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại H thương mại Tất cả các tài liệu nghiên cứu đều khẳng định, ngân hàng là một trong những tổ H chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Có nhiều cách thể hiện khác nhau về IN các định nghĩa về NHTM, nhưng nhìn chung, các NHTM được định nghĩa thông qua NHTM, NXB thống kê, trang 4 chương 1]. K chức năng dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. [Rose P.S. (2004), Quản trị C Theo Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung Ọ cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và IH dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức tài chính nào trong nền kinh tế.” Ạ Theo điều 201, Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín Đ dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác G của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung N nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền tệ, hàng hóa và dịch TR Ư Ờ 1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh tế, các tổ chức xã hội và dân cư. Quá trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quá trình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội. Đó là mối quan hệ vay mượn có hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định, là quan hệ chuyển dịch tạm thời quyền sử dụng vốn, là quyền bình đẳng cả hai bên đều có lợi. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng Hoạt động tín dụng là quan hệ vay trả. Nó là quan hệ kinh tế giữa chủ thể cho vay và chủ thể đi vay dưới hình thức người có tiền vốn nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho người cần vốn trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả lại khoản tiền của Ế đó với một mức phụ trội gọi là lãi suất. U Về bản chất tín dụng có một số yếu tố: H - Nhượng quyền sử dụng vốn, của cải chứ không phải nhượng quyền sở hữu. TẾ - Sau một thời gian phải hoàn trả, chứ không phải như cấp phát ngân sách. - Có một thời hạn quy định nhất định, chứ không phải vô thời hạn. H - Phải trả lãi suất theo số tiền vay và thời gian vay. IN 1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng Thứ nhất, phân phối lại tài sản dưới hình thức vốn tiền tệ K Theo chức năng này, vốn tiền tệ của người tạm thời chưa dùng đến chuyển cho C người tạm thời cần sử dụng. Đó là chuyển nhượng quyền sử dụng vốn. Việc luân Ọ chuyển vốn tiền tệ này xuất phát từ lợi ích của cả hai bên, được thực hiện một cách tự IH nguyện theo thỏa thuận xuất phát từ chức năng của tài chính về phân phối của cải bằng tiền, chức năng đảm bảo vốn và thúc đẩy vận động liên tục tiền vốn. Ạ Nhà nước, Ngân hàng đã sử dụng chức năng này của tín dụng để thu hút vốn Đ nhàn rỗi trong nền kinh tế. Các tổ chức, cá nhân thừa vốn và thiếu vốn được thực hiện G thông qua tín dụng, vừa khắc phục được tình trạng thừa thiếu vốn, vừa phát huy hiệu N quả sử dụng vốn. Ờ Chức năng phân phối của tín dụng được thực hiện qua hai con đường: Ư - Phân phối trực tiếp chuyển từ người cho vay sang người vay, không qua TR trung gian. - Phân phối gián tiếp là là sự phân phối qua người trung gian, môi giới tức là qua trung gian tài chính (ngân hàng, hợp tác tín dụng, tín dụng nhân dân, công ty tài chính). Thứ hai, chức năng tạo vốn tiền tệ của tín dụng Những nguồn vốn nhàn rỗi được huy động của các tổ chức và nhân dân hình thành nguồn vốn lớn của các tổ chức tín dụng, tạo ra vốn rồi từ đó cung ứng tín dụng SVTH: Trần Thị Phương Oanh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm cho các doanh nghiệp sản xuất lưu thông, lưu thông dịch vụ và tổ chức tín dụng. Thứ ba, chức năng kiểm tra của tín dụng Vốn tiền tệ cho vay không làm thay đổi quyền sở hữu của người có vốn cho vay. Người cho vay vốn luôn luôn tính tới sự bảo toàn vốn gốc, mà còn phải có tiền Ế lời, tức là phát triển được số vốn đã có, chống mọi sự rủi ro, mất vốn. Chính vì vậy mà U họ phải kiểm tra việc sử dụng vốn của người vay. Do đó, kiểm tra là chức năng vốn có H của tín dụng TẾ 1.1.1.2.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng Tin dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Điều đó được thể hiện ở một số khía cạnh: IN H  Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn, K góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tín dụng C ngân hàng là công cụ để gải quyết mâu thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Ọ Nó đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong IH quá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì và phát triển hoạt động của chính ngân hàng. Ạ  Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quán trình mở rộng mối quan hệ Đ giao lưu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh tế của một G nước luôn phải gắn liền với sự phát triển của kinh tế thế giới. Sự hợp tác bình đẳng N cùng có lợi giữa các nước trên thế giới và trong khu vực đang phát triển mạnh mẽ. Ờ Trong đó, đầu tư vốn ra nước ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa là hai lĩnh Ư vực hợp tác quốc tế thông dụng và phổ biến nhất giữa các nước. Vốn là nhân tố quyết định đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này. Ngân hàng với tư cách là một tổ chức TR kinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt động tín dụng sẽ là trợ thủ đắc lực về vốn cho các nhà đầu tư và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa.  Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng. Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiêp-nông nghiệpdịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ tái mở rộng hoạt động, mọi chu kỳ đều phải mở đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền. Để tăng nhanh vòng quay SVTH: Trần Thị Phương Oanh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm vốn, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến kỹ thuật, tìm kiếm thị trường mới. Tất cả những việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn và kịp thời. Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt khác, vốn ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với điều kiện phải Ế hoàn trả cả gốn lẫn lãi theo thời gian quy định. Do đó, các doanh nghiệp phải tìn hiểu U biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh vòng quay của vốn, trả nợ vay đúng H hạn cả gốc lẫn lãi. Thực hiện được việc này trong nền kinh tế thị trường là cả một cuộc TẾ vật lộn, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, vì thế tín dụng ngân hàng góp phần làm cho nền kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng cao. IN 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng H 1.1.2. Chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và K người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát C triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và đảm bảo từ hai phía là Ọ Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những IH phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng của doanh nghiệp. Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng Đ - Ạ Chất lượng tín dụng được thể hiện: G của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đỡn giản, thu hút được nhiều N khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông Ờ - Ư hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng TR trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. - Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. 1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng  Nhân tố bên ngoài SVTH: Trần Thị Phương Oanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Nhân tố kinh tế Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế hoạt động có hiệu, chất lượng tín dụng sẽ cao; U vốn vay giảm, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu nợ khi ngân hàng cho vay. Ế ngược lại, nền kinh tế không ổn định, nhu cầu vay vốn ngân hàng và khả năng trả nợ H Giới hạn của mở rộng qui mô tín dụng có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. TẾ Nếu mở rộng tín dụng quá giới hạn cho phép sẽ làm tăng mức cung tiền quá mức, điều đó có thể xảy ra tình trạng lạm phát. Khi đó, các NHTM sẽ chịu thiệt hại lớn do đồng H tiền mất giá, chất lượng tín dụng bị giảm thấp. Ngoài ra, chính sách kinh tế của nhà IN nước điều tiết để ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực nào đó để đảm bảo sự cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. K Chu kỳ phát triển kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong C giai đoạn suy thoái, sản xuất - kinh doanh bị thu hẹp, nhu cầu vốn tín dụng giảm trong Ọ giai đoạn này và nếu vốn tín dụng đã được cấp cho nền kinh tế cũng khó có thể sử IH dụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng; Ngược lại, giai đoạn phát triển, nhu cầu vốn tín dụng tăng, cơ hội đầu tư sinh lợi tăng sẽ giảm nguy cơ rủi ro tín dụng. Ạ Tuy nhiên, không loại trừ trường hợp do chạy đua trong sản xuất kinh doanh, nạn đầu Đ cơ tích trữ, làm cho nhu cầu vốn tín dụng lên quá cao và có nhiều khoản tín dụng ngân hàng được thực hiện. Những khoản tín dụng này cũng có thể khó được hoàn trả nếu sự G phát triển sản xuất kinh doanh không có kế hoạch nói trên dẫn đến suy thoái và khủng N hoảng kinh tế. Ờ Các chính sách kinh tế của nhà nước, của Ngân hàng trung ương cũng có ảnh TR Ư hưởng lớn tới chất lượng tín dụng Nhân tố xã hội Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách hàng, Ngân hàng và sự tín nhiệm, trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có tín nhiệm càng cao thì thu hút được khách hàng càng lớn. Khách hàng có tín nhiệm đối với Ngân hàng thì thường được vay vốn. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi nên cơ chế và chính sách của ta cũng cần phải thay đổi để thích ứng và hoàn thiện. Chính sách tín dụng trong thời gian qua đã có những đổi mới cơ bản theo cơ chế thị trường nên góp phần quan trọng trong việc thực thi chính sách tiền tệ tín dụng của Đảng và Nhà nước, góp phần thúc Ế đẩy tăng trưởng kinh tế và kiềm chế lạm phát có kết quả. Nó có ý nghĩa quyết định đến U sự thành công hay thất bại của một Ngân hàng thương mại. Một chính sách tín dụng H đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động TẾ tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng phụ H thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có đúng đắn hay không. Bất IN cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng,  Nhân tố bên trong C Công tác tổ chức của ngân hàng K thích hợp của ngân hàng mình Ọ Tổ chức ngân hàng phải sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợp IH chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý... sẽ Ạ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản Đ lý sát sao các khoản cho vay, các khoản huy động vốn. Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng. G Chất lượng nhân sự N Đây là một nhân tố quan trọng. Sự thành công trong hoạt động tín dụng phụ thuộc Ờ vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ tín dụng, họ là người trực tiếp quản lý toàn bộ số Ư vốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng. Cán bộ làm công tác tín dụng TR cần phải phân tích kỹ tình hình tài chính của khách hàng vay vốn, phân tích dự án vay vốn, quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay… Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời, có hiệu quả với các tình huống khác nhau của hoạt động tín dụng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 11