Tài liệu đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh phú vang

uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG TÍN DUÏNG TAÏI NGAÂN HAØNG NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN THÖØA THIEÂN HUEÁ - CHI NHAÙNH PHUÙ VANG Sinh viên thực hiện Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 – 2013 Giảng viên hướng dẫn Th.S Ngô Minh Tâm tế H Lời Cảm Ơn uế Huế, tháng 5 năm 2013 in h Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại cK học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận họ tốt nghiệp cuối khóa. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Đ ại Thạc Sĩ Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ ng bảo, theo sát tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong ườ trường đã tận tình giảng dạy, trang bị những kiến Tr thức vô cùng quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ tín dụng đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và uế bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. tế H Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những in h thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và cK tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo. Sinh viên nghiên cứu Tr ườ ng Đ ại họ Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .............................................................................1 tế H 2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................2 h 5. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................3 in 6. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................6 7. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................7 cK 8. Bố cục đề tài..................................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................9 họ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại .......................................................................9 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .............................................................9 Đ ại 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ..........................................................9 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM ..............................................................10 1.2. Tổng quan về hoạt động tín dụng của NHTM.........................................................12 ng 1.2.1. Sự ra đời và phát triển của hoạt động tín dụng.............................................12 1.2.2. Bản chất của tín dụng ...................................................................................12 ườ 1.2.3. Vai trò của tín dụng ......................................................................................13 1.2.4. Phân loại tín dụng NH ..................................................................................14 Tr 1.2.5. Lãi suất tín dụng ...........................................................................................15 1.2.6. Phương thức tín dụng....................................................................................15 1.2.7. Chất lượng tín dụng ......................................................................................16 1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ..........................................20 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ..................................................................26 1.3.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................26 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.3.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ...............................................27 1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................28 1.3.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) .............................................29 1.3.3. SYSTRA_SQ ................................................................................................30 uế 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi nhánh Phú Vang ..............................................................................................................30 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG ......34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang......................................................................................................34 h 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................34 in 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Agribank chi nhánh Phú Vang .................35 cK 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh .......................................................................35 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban .....................................................36 2.1.5. Tình hình lao động tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang ..........................38 họ 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH Agribank chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2010-2012...............................................................................................................40 2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2010- 2012 ....................41 Đ ại 2.2.2. Tình hình huy động vốn của NH giai đoạn 2010- 2012 ...............................43 2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012.........................................45 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................49 ng 2.3. Tình hình chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang qua 3 năm 2010- 2011- 2012 ............................................................................................................51 ườ 2.3.1. Chỉ tiêu tổng dư nợ và kết cấu dư nợ............................................................51 Tr 2.3.2. Chỉ tiêu tỷ lệ Nợ xấu.....................................................................................53 2.3.3. Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng .......................................................54 2.3.4. Hiệu suất sử dụng vốn ..................................................................................54 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang .........................................................................................................................56 2.4.1. Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................56 2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang...........59 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch...60 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha ......61 2.4.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang...................................................64 uế 2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng theo các thành phần thang đo và theo thang đo của sự hài lòng .......................................................................72 tế H 2.4.7. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang...............................76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG .....................................86 h 3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên..................................................................86 in 3.2. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng....................................................................88 cK 3.2.1. Chính sách khách hàng .................................................................................88 3.2.2. Chính sách lãi suất ........................................................................................88 3.2.3. Khả năng tiếp cận thông tin ..........................................................................89 họ 3.3. Giải pháp nâng cao Mức độ tiếp cận .......................................................................89 3.4. Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng ....................................................................90 3.4.1. Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng .......................................................90 Đ ại 3.4.2. Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa cho vay .................90 3.4.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định .....................................................91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................92 ng 3.1. Kết luận....................................................................................................................92 3.2. Kiến nghị .................................................................................................................93 ườ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức CBNV Cán bộ nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng GT Giá trị SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NH SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Quy trình nghiên cứu ......................................................................................6 Hình 2.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ..................................................27 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng .....................................................32 Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH Agribank chi nhánh Phú Vang ............................35 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................77 tế H uế Hình 1.1. h Biểu đồ 2.1. Giao dịch thực hiện tại ngân hàng ...............................................................59 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.2. Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch ...............................................60 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Các tiêu chí của thang đo xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng uế tín dụng ...........................................................................................................33 Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012...............................40 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 ...........41 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 ......................43 Bảng 2.4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012...........................................45 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2010 - 2012...........49 Bảng 2.6. Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ ..........................................................................51 Bảng 2.7. Tỷ lệ Nợ xấu ...................................................................................................53 Bảng 2.8. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng ........................................................54 Bảng 2.9. Hiệu suất sử dụng vốn ....................................................................................54 cK in h tế H Bảng 2.1. họ Bảng 2.10. Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng ........................................................................55 Bảng 2.11. Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................................57 Bảng 2.12. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát..............................................62 Đ ại Bảng 2.13. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ..........................................64 Bảng 2.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1.............................65 Bảng 2.15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1..................................65 ng Bảng 2.16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2.............................67 Bảng 2.17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2..................................67 ườ Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................69 Bảng 2.19. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2..............................................................71 Tr Bảng 2.20. Đánh giá CLTD đối với thành phần Năng lực nhân viên ...............................72 Bảng 2.21. Đánh giá CLTD đối với thành phần Khả năng đáp ứng .................................73 Bảng 2.22. Đánh giá CLTD đối với thành phần Mức độ tiếp cận ....................................74 Bảng 2.23. Đánh giá CLTD đối với thành phần Quy trình tín dụng.................................74 Bảng 2.24. Đánh giá CLTD đối với thành phần Độ tin cậy..............................................75 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 2.25. Đánh giá CLTD đối với thành phần của thang đo Sự hài lòng ......................75 Bảng 2.26. Đánh giá CLTD đối với các thành phần .........................................................76 Bảng 2.27. Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................................79 Bảng 2.28. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy..................................80 uế Bảng 2.29. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình...............................81 Bảng 2.30. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình sau khi loại nhân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H tố “Độ tin cậy” ................................................................................................82 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là uế nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến tế H lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu h hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem in đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải cK pháp để nâng cao sự hài lòng. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. họ Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm 70- 80% tổng thu nhập, nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các NHTM. Tín dụng Đ ại trong điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao hiệu quả tín dụng (Hội thảo khoa học “Nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân ng hàng trong điều kiện mới ” của Học viện Tài chính – tháng 8/2007). Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất ườ lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện Tr hơn chất lượng dịch vụ của mình. Điều này cho thấy chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng tín dụng là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang nói riêng. SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng tín dụng của NH. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín uế dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. tế H 2. Mục đích nghiên cứu Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank- chi nhánh Phú Vang. 3. Mục tiêu nghiên cứu h  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng của in NHTM hiện nay. nhánh Phú Vang. cK  Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi  Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa họ Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang. Đ ại 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng tín ng dụng tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.  Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín ườ dụng của Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Tr 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh huyện Phú Vang và tại nhà riêng của khách hàng.  Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2010-2012, số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng 03-2013.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Kết quả nghiên cứu với việc hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng trong khối ngân hàng thương mại, kèm theo đó cho thấy thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang từ phía khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng. Từ đó uế đưa ra các giải pháp có thể giúp cho Ban giám đốc NH có những chính sách quản lý phù hợp nhằm phát huy và khai thác tốt thị trường. Nghiên cứu này cũng là một tài tế H liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các sinh viên làm các nghiên cứu liên quan. 5. Thiết kế nghiên cứu Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng in h nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng. 5.1. Nghiên cứu định tính cK Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với cán bộ tín dụng tại phòng Kinh doanh với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như: NH đánh giá KH hài lòng như thế nào đối với họ hoạt động tín dụng, NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH bán lẻ, NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, NH đã sử dụng Đ ại các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ. ng Sau đó tiến hành thảo luận cũng như nhận được sự tư vấn của Trưởng phòng Kinh doanh để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ ườ sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại NH. Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đến giao dịch tại Tr phòng Kinh doanh để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến cũng như các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Từ đó, tác giả đã thiết kế được thang đo chính thức (phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) đo lường chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Từ 2 nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm tại NH. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo. 5.2. Nghiên cứu định lượng 5.2.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng uế Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố. tế H  Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 3 phần chính - Phần I: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu. - Phần II: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu h nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín in dụng và sự hài lòng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú cK Vang. - Phần III: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp...và lời cảm ơn. họ Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 Đ ại khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. ng 5.2.2. Chọn mẫu Theo nghiên cứu lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu ườ được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 28 biến quan sát Tr (với 25 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng). Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n = 28*5 = 140 (khách hàng) Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa  Cách triển khai điều tra: có tất cả 170 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng Kinh doanh (100 SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm phiếu), tại quầy giao dịch (50 phiếu) và tại nhà riêng của khách hàng (20 phiếu). Sở dĩ tác giả phân bổ số lượng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng khác nhau như vậy vì qua quá trình quan sát thực tế tại NH, tác giả nhận thấy số lượng khách đến thực hiện các giao dịch tại phòng Kinh doanh khá nhiều. Đồng thời qua sự tư vấn của uế Trưởng phòng Kinh doanh, tác giả được biết tổng số khách hàng vay vốn của NH tính đến thời điểm cuối 2012 là hơn 4000 khách hàng. Chính vì vậy tác giả quyết định đặt tế H tại phòng Kinh doanh số phiếu điều tra nhiều nhất là 100 phiếu. Ngoài ra quầy giao dịch là nơi bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại NH đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận này nhưng do hạn chế về khả năng tiếp cận khách hàng tại quầy giao dịch nên tác giả chỉ đặt 50 phiếu điều tra tại đây. Bên cạnh đó NH khuyến h khích sinh viên thực tập đi tìm hiểu thực tế cùng cán bộ tín dụng, tuy nhiên do giới in hạn về thời gian và số lượng sinh viên thực tập quá đông nên tác giả chỉ có thể đi thực cK tế 4 ngày. Vì vậy tác giả quyết định phân bổ 20 phiếu điều tra tại nhà riêng của khách hàng.  Sau gần 4 tuần thu thập số liệu, tác giả đã thu nhận được 157 phiếu trả lời, họ trong đó:  Đối với phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đặt tại phòng Kinh doanh thì tác khá lâu. Đ ại giả thu về được 94 phiếu, do thời gian mà khách hàng chờ đợi xong giao dịch cũng  Đối với phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đặt tại quầy giao dịch thì khách ng hàng khi đến giao dịch tại NH đã trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó là 45 phiếu. ườ  Tại nhà riêng của khách hàng là 18 phiếu.  Sau khi kiểm tra, tác giả thấy có 8 phiếu bị loại do khách hàng không điền Tr đầy đủ thông tin. Do đó, số lượng phiếu điều tra cuối cùng thu thập được để đưa vào phân tích là 149 phiếu. SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm uế 6. Quy trình nghiên cứu tế H Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi Dữ liệu in Chỉnh sửa lại bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra chính thức họ cK Nghiên cứu định tính Điều tra thử 30 mẫu để kiểm tra bảng hỏi h Thứ cấp Nghiên cứu sơ bộ Đ ại Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Nghiên cứu chính thức Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Tr ườ ng Xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 7. Phương pháp nghiên cứu 7.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 7.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã và đang thực uế hiện các giao dịch tại NH Agribank Phú Vang trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng. tế H 7.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về chất lượng tín dụng, các thông tin về Agribank Phú Vang tại các nguồn sau: - Các nghiên cứu có liên quan, các loại tài liệu lưu trữ như sách, báo, tạp chí, in h các luận văn... - Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của ngân hàng Agribank cK Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang bao gồm:  Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tín dụng. nhánh Phú Vang. họ  Tình hình nguồn lao động của ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi  Thu thập các thông tin liên quan đến NH Agribank: vai trò, chức năng, lĩnh Đ ại vực hoạt động, các sản phẩm dịch vụ của NH từ website: www.agribank.com.vn - Các thông tin trên được thu thập thông qua sách, internet các website và trong các báo cáo chính thức của Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang ng trong quá trình thực tập. 7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ườ Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi mã hóa và làm sạch được xử lý với sự hỗ trợ Tr của phần mềm SPSS 16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng: - Phương pháp thống kê mô tả. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo. - Phân tích nhân tố (EFA). - Phân tích hồi quy tương quan. - Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel để vẽ biểu đồ thể hiện các nội dung. SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 8. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần chính Phần I: Đặt vấn đề. uế Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, bao gồm  Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu. tế H  Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank Thừa Thiên Huếchi nhánh Phú Vang.  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 uế TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại tế H 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế với tư cách là một trung gian tài chính, là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa h dạng - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng in tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (PGS.TS cK Phan Thị Thu Hà 2007). Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ họ hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội Đ ại dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. ng 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ườ NHTM có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế thông qua các vai trò chính sau đây: Thứ nhất, NHTM là trung gian tín dụng. Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của NH và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế. Một mặt Tr NH huy động và tạo lập các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư…để hình thành nguồn vốn cho vay. Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động đó NH sử dụng cho vay đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Thứ hai, NHTM là trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài khoản tiền gửi của của khách hàng (KH ) làm cho NH thực hiện được vai trò trung gian thanh toán. Trên thực tế, khi việc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế bằng tiền mặt gặp nhiều hạn chế uế và rủi ro cao do phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho chi phí thanh toán cao mà lại thiếu tính xác và không được an toàn, nhất là khi các đơn vị này cách xa nhau về tế H khoảng cách địa lí. Điều này tạo nên nhu cầu và gia tăng khối lượng thanh toán qua NH. Thứ ba, NHTM cung cấp dịch vụ tài chính- ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của KH có liên quan đến tài chính như dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh in h quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ…), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin… cK Thứ tư, NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại hối, ổn định và họ tăng trưởng kinh tế. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các hoạt động trên thị trường mở, qua đó góp Đ ại phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ. Thứ năm, NHTM còn là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới. Với hoạt động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các ng cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động ườ của mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Tr 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ thanh toán khác. Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM. 1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 10