Tài liệu đánh giá khả năng ứng dụng social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn century huế.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Tình hình sử dụng mạng xã hội tại một số quốc gia.................................16 Bảng 2: Ưu và nhược điểm của một số phương tiện quảng cáo truyền thống .......31 Bảng 3: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 và cả năm 2011 ...........36 Bảng 4: Lượt khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................................................................38 Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century ....................46 Bảng 6: Tình hình khách đến khách sạn Century...................................................47 Bảng 7: Qui mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ .....................................49 Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm .........................51 Bảng 9: Kết quả kinh doanh từ các website đặt phòng online năm 2011 ..............53 Bảng 10: Thống kê các đặc điểm chung của mẫu điều tra .....................................55 Bảng 11: Nhận định của du khách về sự cần thiết của các nội dung thực hiện khi ứng dụng mạng xã hội ............................................................................................64 Bảng 12: Kiểm định Independent Samples Test với nội dung Gợi ý hữu ích khi đi du lịch tại địa phương..................................................................................................66 Bảng 13: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Thông tin chung về khách sạn và Hình ảnh, video về khách sạn ...........................................68 Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Các dịch vụ nổi bật của khách sạn và Chương trình ưu đãi, khuyến mãi .............................69 Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công cụ truyền thông đến website ........7 Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức khách sạn Century Huế..................................................43 Biểu đồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011 .....................11 Biểu đồ 2: Số lượng người sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam.......................16 Biểu đồ 3: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Mỹ .................17 Biểu đồ 4: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Châu Âu ........17 Biểu đồ 5: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Việt Nam.......18 Biểu đồ 6: Đối tượng tương tác của người dùng trên mạng xã hội........................19 Biểu đồ 7: Các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất trên mạng xã hội.........19 Biểu đồ 8: Tình hình khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................38 Biểu đồ 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Century ....................58 Biểu đồ 10: Địa chỉ khách hàng sử dụng để tham khảo thông tin về khách sạn Century trên internet...............................................................................................59 Biểu đồ 11: Tỷ lệ các mạng xã hội được khách hàng sử dụng...............................60 Biểu đồ 12: Tần suất cập nhật thông tin trên mạng xã hội của khách hàng ...........61 Biểu đồ 13: Tỷ lệ về số lượng bạn bè trên mạng xã hội của khách hàng...............62 Biểu đồ 14: Đối tượng bạn bè chủ yếu trên mạng xã hội của khách hàng.............62 Biểu đồ 15: Những quan tâm về thông tin sản phẩm/thương hiệu trên mạng xã hội của khách hàng .......................................................................................................63 Biểu đồ 16: Đánh giá của khách với nhóm các thông tin cụ thể về khách sạn ......67 Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU ...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3 4.1 Thu thập số liệu .....................................................................................3 4.1.1 Số liệu thứ cấp ...............................................................................3 4.1.2 Số liệu sơ cấp.................................................................................4 4.2 Tổng hợp và phân tích số liệu ...............................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SOCIAL MEDIA MARKETING........................................................................................6 1.1 Tổng quan về Social media ..............................................................................6 1.1.1 Khái niệm Internet marketing...................................................................6 1.1.2 Vị trí của Social media .............................................................................8 1.1.3 Khái niệm Social media............................................................................9 1.1.4 Các kênh chủ yếu của Social media .........................................................10 1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh nghiệp ...............11 1.2 Xu hướng sử dụng các mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam ..................14 1.3 Ứng dụng social media trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn .........................20 1.3.1 Chiến lược thực hiện ................................................................................20 1.3.1.1 Chiến lược dành cho các khách sạn chưa có bất cứ sự tiếp cận nào với social media ............................................................................................................20 1.3.1.2 Chiến lược dành cho các khách sạn đã có sự tiếp cận ban đầu với social media ......................................................................................................................21 Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.3.2 Nội dung thực hiện ...................................................................................23 1.3.3 Đo lường tính hiệu quả .............................................................................25 1.3.4 Thực tiễn ứng dụng social media tại một số khách sạn trên thế giới .......26 1.4 Lý thuyết về quảng bá thương hiệu ..................................................................29 1.5 Tình hình phát triển ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay ...............................35 1.6 Tình hình phát triển ngành du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế............................37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG SOCIAL MEDIA CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ....................40 2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Century Huế...............................................40 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ....................................40 2.1.2 Vị trí của khách sạn ..................................................................................42 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ....................................................42 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của khách sạn ................................................44 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .....................................................44 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận ...................................44 2.1.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Century giai đoạn 2009-2011.......45 2.1.5.1 Nguồn khách và tình hình khách đến .................................................45 2.1.5.2 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ............................................48 2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................50 2.2 Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century hiện nay .................52 2.3 Đánh giá khả năng ứng dụng social media nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Century qua ý kiến của khách hàng .................................................................55 2.3.1 Đặc điểm chung của mẫu điều tra ............................................................55 2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Century........................57 2.3.3 Phân tích đặc điểm sử dụng mạng xã hội của khách hàng .......................60 2.3.3.1 Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất ........................................60 2.3.3.2 Đặc điểm về bạn bè trên mạng xã hội của khách hàng ......................61 2.3.3.3 Mục đích sử dụng mạng xã hội để tiếp xúc với các thương hiệu.......63 2.3.4 Phân tích ý kiến của khách hàng về những nội dung thực hiện khi ứng dụng mạng xã hội ............................................................................................................64 Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.4.1 Các thông tin chung về địa phương....................................................65 2.3.4.2 Các thông tin cụ thể về khách sạn ......................................................66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.................................................70 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Century trong thời gian tới ...................70 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm ứng dụng social media vào hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century .......................................................................71 3.2.1 Giải pháp ứng dụng mạng xã hội .............................................................71 3.2.2 Giải pháp quản lý hiệu quả các công cụ internet marketing ....................74 PHẦN III: KẾT LUẬN ........................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại PHẦN I : MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Do đó, làm cách nào để định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng vẫn đang là một bài toán nan giải với hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh. Các công cụ marketing là những phương án hỗ trợ đắc lực nhất giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Tuy nhiên, ngoài những công cụ truyền thống, cần phải tìm và áp dụng những công cụ mới, hiện đại, tối ưu và phù hợp hơn với xu thế phát triển chung của kỉ nguyên số hiện nay. Như Bill Gates đã từng nói: “Trong 5-10 năm nữa, bạn chỉ có hai lựa chọn, một là kinh doanh cùng internet, hoặc không nên kinh doanh gì nữa”. Sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của mạng internet đã khiến các phương thức marketing dựa trên môi trường mạng thông tin toàn cầu đang dần là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Trong đó, Social media marketing nổi lên như là một cuộc cách mạng trong việc làm marketing trong kinh doanh. Social media marketing đang được các doanh nghiệp nước ngoài áp dụng rất thành công, theo thống kê, có tới 54% các công ty quốc tế sử dụng công cụ marketing này. Tuy nhiên tại Việt Nam, thống kê gần nhất của công ty truyền thông Vinalink vào ngày 10/6/2011 cho thấy, chỉ có 0,4% doanh nghiệp sử dụng Facebook - tương đương khoảng 2.000 doanh nghiệp, 0,07% doanh nghiệp dùng Youtube và khoảng 0,2% còn lại cho các mạng xã hội khác để làm marketing. Nếu tính tổng % sử dụng các mạng xã hội bao gồm cả diễn đàn, blog thì con số doanh nghiệp ứng dụng social media mới chỉ khoảng 1%, tức là chỉ có khoảng 5.000 doanh nghiệp. Do vậy, việc nghiên cứu tìm tòi để ứng dụng thành công social media không chỉ giúp doanh nghiệp có thêm một kênh marketing hiệu quả mà còn bắt kịp với sự phát triển chung của thế giới. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 1 Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc làm sao để du khách tìm đến với khách sạn mình mà không phải là khách sạn khác giữa vô vàn các sự lựa chọn luôn là yêu cầu hàng đầu đối với các nhà quản lý. Do đó, áp dụng những phương thức marketing mới, phù hợp hơn với xu hướng phát triển của thời đại, là sự lựa chọn tối ưu để từng bước thực hiện được yêu cầu này, hay nói cách khác, việc ứng dụng Social media như là một công cụ đắc lực trong hoạt động marketing là một giải pháp không chỉ đang được sử dụng nhiều trên thế giới mà ngày càng có xu hướng gia tăng tại Việt Nam. Với định hướng phát triển là một thành phố du lịch, nên hiện có rất nhiều khách sạn tiêu chuẩn quốc tế đã và đang được xây dựng trên địa bàn thành phố Huế. Vì vậy, với bất kì khách sạn nào, việc tạo dựng được chỗ đứng riêng cho mình không phải là một điều dễ dàng. Khách sạn Century cũng không nằm ngoài quy luật đó, với hàng loạt các khách sạn mới ra đời, hiện đại và khang trang hơn, Century gặp không ít khó khăn trong việc duy trì ổn định lượng khách và thu hút thêm khách mới. Trong những năm qua, lãnh đạo khách sạn Century cũng rất quan tâm đến công tác quảng bá thương hiệu, tuy nhiên hiệu quả thu về chưa thật sự tương xứng với các khoản chi phí phải bỏ ra cho các công cụ quảng bá này. Do đó, việc bổ sung những phương pháp mới, ít tốn kém hơn nhưng vẫn mang lại hiệu quả tốt đang là nhu cầu rất thiết thực của khách sạn Century trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay. Từ những lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá khả năng ứng dụng Social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn Century Huế.” 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu giúp khách sạn Century nhận thấy cơ hội từ social media qua các số liệu thống kê; phân tích ý kiến khách hàng của chính khách sạn để rút ra kết luận cho tính cấp thiết cần ứng dụng social media trong tình hình thực tế. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp khách sạn Century có những Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 2 chiến lược phù hợp để ứng dụng thành công social media, tăng cường cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình. Để đạt được mục tiêu này, đề tài chú trọng đến việc giải quyết các vấn đề cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về Social media và Internet marketing. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century. - Phân tích ý kiến của khách hàng để đánh giá cơ hội khi ứng dụng social media. - Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn Century có thể tiếp cận với kênh marketing này. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các vấn đề về social media marketing, thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century và những ý kiến của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Century Huế. - Phạm vi về thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2006 đến 2011. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân của khách sạn Century được thu thập trong tháng 3 năm 2012. Các giải pháp kiến nghị được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh doanh trong 3 năm tới của khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về Social media, Internet marketing, các số liệu thống kê về tình hình sử dụng Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 3 internet và mạng xã hội, sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay; thông tin về hoạt động quảng bá thương hiệu hiện có của khách sạn Century theo nhiều nguồn khác nhau. 4.1.2 Số liệu sơ cấp - Qui mô mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau: n z 2 p (1  p ) e2 Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,645 tương ứng với độ tin cậy 90%. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5. Với độ tin cậy 90%, sai số chọn mẫu cho phép 10%. Lúc đó mẫu cần chọn có kích cỡ: n z 2 p (1  p ) 1, 6452 (0,5  0,5)   67, 65 e2 0,12 Như vậy, trên thực tế điều tra, để loại trừ các trường hợp sai phạm, 100 bảng hỏi được phát ra để lấy ý kiến từ khách lưu trú. - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Dựa vào thống kê lượng khách đang trú tại khách sạn, danh sách các quan sát được sắp xếp theo trật tự số phòng. Chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết. 4.2 Tổng hợp và phân tích số liệu Phân tích số liệu thứ cấp qua dạng bảng – biểu đồ - sơ đồ nhằm thể hiện mối liên quan giữa các vấn đề cần nghiên cứu. Phân tích số liệu sơ cấp sau khi xử lý bằng SPSS 11.5. Sử dụng biểu đồ thống kê tần suất để làm rõ các nội dung nghiên cứu, kiểm định One Sample Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể, kiểm định Independent samples T-test để kiểm Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 4 định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (khách quốc tế - nội địa) và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để tìm sự khác biệt trong đánh giá của hai nhóm khách quốc tế - nội địa. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SOCIAL MEDIA MARKETING 1.1 Tổng quan về Social media 1.1.1 Khái niệm Internet marketing Internet Marketing cũng như Marketing truyền thống có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về nó, bên cạnh đó còn có các thuật ngữ khác hay dùng như E Marketing, Digital Marketing, Online Marketing… Theo Dave Chaffey thì : Internet Marketing chỉ cần hiểu đơn giản là làm marketing sản phẩm sử dụng các công cụ kỹ thuật số. Theo đó, 6 thành phần chính của công nghệ truyền thông kỹ thuật số bao gồm: Search Marketing: Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm. Online PR: Lập một cổng thông tin để đăng tin trên các mạng xã hội, các phương tiện truyền thông và đăng ký bảo vệ sản phẩm. Online parterships: Tạo và xây dựng các liên kết, các đường dẫn và tìm nhà tài trợ cho sản phẩm. Interactive ads: Mua và đặt quảng cáo trên các website và các mạng xã hội. Opt-in email : Lên danh sách địa chỉ email của khách hàng có quan tâm đến sản phẩm, sau đó sử dụng biện pháp kỹ thuật để gởi phản hồi tới những email đó. Viral Marketing : Lan truyền thông tin về sản phẩm trên internet. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 6 1.Search Marketing 2.Online PR 3.Online partnerships  Tối ưu hóa công cụ tìm  Cổng thông tin đại diện  Marketing liên kết kiếm (Search Engine Optimisation -SEO)  Tìm kiếm trả tiền: Pay per click – PPC (portal representation)  Social media: blogs và các thông tin phản hồi.  Tài trợ  Liên kết đường dẫn website  Bảo vệ thương hiệu Offline communications Offline communications 1.Quảng cáo 6.Email trực tiếp 2.Bán hàng cá nhân 7.Triễn lãm 3.Xúc tiến bán hàng WEBSITE 8.Trưng bày sản phẩm 4.PR 9.Bao bì 5.Tài trợ 10.Marketing truyền miệng 4. Quảng cáo tương tác 5.Marketing bằng email 6. Marketing lan truyền (interactive ads) được người dùng cho (Viral marketing)  Tài trợ phép (Opt-in email)  Email chuyển tiếp  Quảng cáo liên kết hai (Opt-in email)  Marketing truyền chiều  Mua vị trí quảng cáo miệng (world-ofmouth) trên các site.  Buzz marketing  Mạng lưới quảng cáo  Các phương pháp truyền thông Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công cụ truyền thông đến Website. Chú thích: Thông tin gián tiếp Thông tin trực tuyến Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 7 1.1.2 Vị trí của Social media Theo như khái niệm vốn có của marketing hiện nay, các công cụ truyền thông được sử dụng là các công cụ truyền thông đại chúng (Mass media). Đó là báo chí, tivi, radio, các banner quảng cáo, áp phích,…Với các công cụ truyền tin như thế thì thông tin được truyền đi một chiều, chỉ một nguồn phát tin nhưng nhiều nguồn tiếp nhận. Đây là nhóm công cụ phù hợp theo hành vi mua của khách hàng trước đây. Hành vi khách hàng đối với nhóm truyền thông đại chúng truyền thống. Theo đó, người tiêu dùng tiếp nhận một thông điệp marketing qua Mass Media sẽ qua các giai đoạn: Chú ý –> Thích thú –> Mong muốn –> Nhớ lại –> Hành động (mua hàng). Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet, thị hiếu của người dùng đã bắt đầu thay đổi, các công cụ truyền thông này ngày càng bộc lộ nhiều nhược điểm. Ví dụ, theo thống kê tại Mỹ, có 84% số người trong độ tuổi từ 25-34 tắt ngay các quảng cáo pop-up hiện lên từ các website, 86% bỏ qua phần quảng cáo khi xem tivi, 91% cho các thư quảng cáo từ các công ty gửi đến hộp thư của họ vào mục spam và chẳng bao giờ đọc, 44% các thư chào sản phẩm không bao giờ được đọc. Đó là những con số thống kê cho thấy sự thay đổi về thái độ và thị hiếu của khách hàng gần đây. Họ muốn mình làm chủ tất cả những thông tin mà mình nhận được, chứ không phải ở thế thụ động như trước nữa. Chính internet đã thay đổi hành vi đó của người tiêu dùng, họ lên mạng tìm kiếm và so sánh sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua hàng, và sau khi sử dụng, với Social media, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm của mình về sản phẩm ra cộng đồng. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 8 Mô hình AISAS do Dentsu Group đề xuất Với mô hình AISAS về hành vi mới của người mua, điểm khác biệt chính là hai chữ S (Search và Share). Với chữ S đầu tiên, đó là phần việc của Search Engine Marketig (SEM), và chữ S thứ hai – share- là của Social Media Marketing. 1.1.3 Khái niệm Social Media Khái niệm Social media ra đời và phát triển hoàn toàn dựa vào sự phát triển của internet, là sự lan truyền thông tin giữa các thành viên trong mạng xã hội để thỏa mãn nhu cầu tự thân của người dùng. Nói cách khác, Social Media như là sự truyền miệng trên môi trường Internet. Theo đó, khách hàng đến với sản phẩm thông qua các diễn đàn (forum), các mạng xã hội (social network site), các blog,… và họ hoàn toàn chủ động trong việc nhận - truyền thông tin. Với các công cụ truyền tin này, thông tin mang tính hai chiều, nhiều nguồn phát tin và nhiều nguồn nhận tin. Mỗi cá nhân sẽ đóng vai trò như một nguồn phát tin, họ đưa thông tin ra cộng đồng theo quan điểm của riêng họ; cộng đồng tiếp nhận, phản hồi và tiếp tục truyền tin đi, tạo nên sức mạnh của số đông và có hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ. Bên cạnh đó, khả năng tương tác, phản biện, bình luận, bổ sung thông tin,…của người dùng được tiến hành một cách đơn giản thông qua các thiết bị phổ thông như laptop, điện thoại,.. khiến môi trường truyền thông này trở nên đa dạng và phong phú thông tin hơn nhiều so với nguồn tin một chiều trong môi trường truyền thống. Đó cũng chính là những thế mạnh mà các Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 9 công cụ truyền thông truyền thống trước đây không thể có được (báo in, truyền hình, banner áp phích, truyền thanh, …). Thêm vào đó, cùng với sự phát triển và phổ biến mạnh mẽ của internet như hiện nay, việc ứng dụng social media để quảng bá cho thương hiệu thật sự là một nhu cầu rất cấp thiết của mỗi doanh nghiệp. 1.1.4 Các kênh chủ yếu của social media Social News: Digg, Sphinn, Newsvine chúng ta có thể đọc tin từ các topic sau đó có thể vote hoặc comment Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo là nơi chúng ta có thể chia sẽ hoặc bookmark các site quan tâm. Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube chúng ta có thể tạo, chia sẽ các hình ảnh, video cho tất cả mọi người. Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter là những đại diện rõ ràng nhất cho loại hình này cho phép bạn bè có thể tìm thấy và chia sẽ với nhau. Ngoài ra, còn có các công cụ để quản lý và nắm bắt nội dung những thông tin thu về từ các loại hình này, nhưng Google Alerts; công cụ để đo lường và tối ưu như Google Analytics. Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào nhóm social sharing (tiêu biểu là youtube) và nhóm social networks (tiêu biểu là Facebook) bởi đây là những nền tảng chủ chốt và quan trọng nhất khi nhắc đến social media marketing, và cũng đang chiếm một lượng lớn người dùng hiện nay như thống kê của Awareness ở biểu đồ 1 dưới đây. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 10 Facebook 88% 83% Twitter LinkedIn 76% Blogs 57% YouTube 29% Flickr 22% foursquare Tumblr 23% 15% 10% 18% 19% 30% SlideShare 8% 28% 66% Forums 6% 11% 16% 10% 10% Đang sử dụng Dự kiến sẽ sử dụng vào 2012 Biểu đồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011 (Nguồn: Awareness Annual Survey Report) Theo đó, các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn đều có số lượng người đang sử dụng rất lớn; blog và kênh chia sẻ video Youtube cũng có trên 50% số lượng người dùng trên tổng số 319 người tham gia đóng góp ý kiến cho cuộc khảo sát của Awareness này. 1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh nghiệp Với việc bỏ ra khoản chi phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc đầu tư quảng bá thương hiệu hoặc đăng tin tuyển dụng trên các mạng xã hội, doanh nghiệp (DN) hoàn toàn có thể thu lại những kết quả tích cực. Xu hướng marketing trên mạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi trên thế giới. Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 11 Kết quả khảo sát của công ty AC Nielsen(Mỹ) cho thấy, chỉ có 14% số người tin vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và hơn 80% người xem truyền hình chuyển kênh khi tới phần quảng cáo. Tại Việt Nam, DN muốn có 20-30 giây quảng cáo trên truyền hình của Đài truyền hình Việt Nam vào khung giờ vàng (19h40 - 20h10) thì phải bỏ ra từ 30 đến 55 triệu đồng. Nếu đem số tiền này để thực hiện chiến dịch marketing trên mạng xã hội, DN sẽ có thể làm nhiều hơn chứ không chỉ là một quảng cáo ngắn ngủi. Những lợi ích rõ ràng của social media có thể kể đến như:  Lượng người tiêu dùng tham gia mạng xã hội cao. Một sản phẩm thu hút được nhiều người quan tâm là điều mong muốn của tất cả các doanh nghiệp, bởi vì nó có xu hướng gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Một khi các doanh nghiệp đã thu hút được nhiều khách hàng, thì họ không những chỉ mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn giới thiệu sản phẩm đó đến với người thân và bạn bè của họ, tạo nên một làn sóng nhu cầu từ phía người tiêu dùng. Mạng xã hội là một công cụ quan trọng hỗ trợ trong việc quảng bá sản phẩm và loan tin đến tất cả người dùng. Khi doanh nghiệp biết tận dụng lợi thế của tiếp thị truyền thông, xây dựng hình ảnh công ty hay là xúc tiến sản phẩm thông qua việc xây dựng mạng xã hội có thể nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác và hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không nổ lực thì sẽ dẫn đến thất bại.  Kết nối khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng. Bên cạnh các kênh bán hàng truyền thống, thì kênh bán hàng trực tuyến là một trong những kênh hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí, đặc biệt với sự hỗ trợ của social media, cách thức này sẽ được tiếp nhận một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tiếp thị qua mạng xã hội giúp xóa nhòa ranh giới giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất. Thay vì khách hàng phải gửi ý kiến phản hồi thông qua thư từ hay email, thì bây giờ đơn giản chỉ là để lại comment ngay bên dưới lời giới thiệu về sản Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 12 phẩm. Về phía nhà sản xuất, họ nhanh chóng cập nhật được những thắc mắc từ phía khách hàng, để từ đó giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả.  Nâng cao nhận thức về sản phẩm và thương hiệu. Social media marketing không phải là giải pháp để tăng doanh số bán hàng trực tiếp mà chỉ là giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Sau một chiến dịch Social media, cái có được không nhất thiết là bán được hàng, mà là ý thức của cộng đồng khi nhắc đến thương hiệu, hoặc họ sẽ nhớ tới thương hiệu của doanh nghiệp khi nhắc đến lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Tiếp thị trên các trang mạng xã hội sẽ nâng cao nhận thức bằng cách tăng sự hiện diện trực tuyến của sản phẩm và thương hiệu. Phương tiện truyền thông xã hội mang lại cho doanh nghiệp cơ hội để tạo dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Khi doanh nghiệp giao tiếp, lắng nghe và trò chuyện với khách hàng, có nghĩa là doanh nghiệp đang nhân cách hóa thương hiệu của mình đồng thời tạo lập cá tính riêng cho mình. Như vậy Social media marketing chỉ là việc nâng cao nhận thức thương hiệu, và tăng ý định mua hàng.  Nâng cao SEO (Search Engine Optimization) Phương tiện truyền thông xã hội tạo nên một ảnh hưởng ngày càng tăng lên các công cụ tìm kiếm vì nó xây dựng nên các liên kết, các dữ liệu tìm kiếm và xã hội được bổ sung cho nhau. Tức là, khi một nội dung trên các trang mạng xã hội thu hút nhiều người xem và thảo luận thì sẽ làm tăng tính liên kết của các website thông qua công cụ tìm kiếm. Càng nhiều liên kết đến nội dung được tạo ra thì thứ hạng hiển thị của công ty hoặc sản phẩm càng cao. Ví dụ như trang web như reddit, Delicious, Digg và những website khác cho phép chia sẻ, gắn thẻ và đánh dấu trang tin tức, bài viết, và các thông tin khác. Khi một phần của thông tin được đánh dấu bằng các dịch vụ này, nó sẽ được truy cập Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 13 bởi những người khác và sẽ hiển thị tìm kiếm. Nội dung của bạn được đánh dấu, được xếp hạng cao hơn trong công cụ tìm kiếm.  Chi phí thấp hơn so với các công cụ truyền thống. Chi phí để tiếp thị sản phẩm thông qua mạng xã hội là rất thấp, thậm chí bằng không. Một khi doanh nghiệp đứng trước bài toán giữa chi phí quảng cáo và hiệu quả kinh doanh, thì social media là một sự lựa chọn đúng đắn. Lấy ví dụ từ Nokia, hãng sản xuất điện thoại đến từ Phần Lan, để quảng bá cho sản phẩm Nokia N95, Nokia Việt Nam đã có một videoclip nói lên tính ưu việt của sản phẩm và đưa lên mạng chia sẻ video Youtube. Chỉ trong một thời gian ngắn, đã có hàng trăm ngàn lượt người xem clip này và kết quả là doanh số bán hàng của N95 đạt rất cao. Chọn kênh truyền thông quảng bá thương hiệu hiệu quả, Nokia đã thành công mà không tốn kém quá nhiều chi phí. 1.2 Xu hướng sử dụng các mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam Với những lợi ích đã nêu ra, có thể thấy việc sử dụng social media mà điển hình nhất là các trang mạng xã hội để làm công cụ nhằm đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng là một cách thức mang lại hiệu quả rất tích cực. Tuy nhiên điều này còn phụ thuộc lớn vào việc người tiêu dùng sử dụng các trang mạng xã hội - họ là ai, họ dùng mạng xã hội để làm gì, liệu họ có quan tâm đến các thương hiệu trên môi trường mạng hay không – doanh nhiệp cần biết được chính xác những thông tin liên quan đến xu hướng sử dụng này của người dùng mới có thể hướng đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó việc ứng dụng social media mới mang lại hiệu quả.  Về số lượng người sử dụng Hiện nay, dân số thế giới đang vào khoảng 7 tỉ người, thì trong đó có 2 tỉ người sử dụng internet và trên 1 tỉ người đang sử dụng các mạng xã hội. Trong 1 tỉ người dùng này, có trên 600 triệu người đăng nhập vào trang mạng của mình mỗi ngày. Những con số khổng lồ này cho thấy mạng xã hội đang thu hút một lượng cực lớn Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 14 người tham gia khi khoảng 50% số người sử dụng internet trên toàn cầu đều dùng mạng xã hội. Bên cạnh đó, mức tăng trưởng người dùng của các mạng xã hội cũng rất đáng nể. Theo thống kê, để đạt 500 triệu người sử dụng, Radio mất 38 năm, tivi mất 13 năm, Internet mất 4 năm, Ipod mất 3 năm, còn Facebook - mạng xã hội được nhiều người dùng nhất hiện nay đã đạt 200 triệu người dùng chỉ sau chưa đầy một năm. Điều này chứng tỏ sức thu hút của mạng xã hội là rất lớn. Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trên toàn cầu (Nguồn: Steven Van Belleghen, 2011) Cùng với sự phát triển và phổ cập mạnh mẽ của Internet, có thể thấy rõ trên bản đồ việc sử dụng mạng xã hội đang là một xu thế phổ biến trên toàn cầu. Theo đó, Facebook đang là mạng xã hội dẫn đầu về số lượng người sử dụng. Mạng xã hội của Mark Zuckerberg đang có số lượng người dùng lớn nhất tại khu vực Bắc Mỹ, một phần Nam Mỹ, Châu Âu, Bắc Phi và Australia với tổng cộng khoảng 800 triệu người dùng tính đến thời điểm hiện tại. Tại thị trường Việt Nam, Zing me đang là mạng xã hội có lượng người dùng lớn nhất. Bảng thống kê sau sẽ cho thấy rõ hơn số lượng người đang tham gia vào các mạng xã hội cụ thể ở một số quốc gia đại diện (số liệu đến tháng 3/2011). Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 15