Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàn...

Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh huế

.PDF
98
336
83

Mô tả:

Lôøi Caûm Ôn Trong quá trình thực tập và thực hiện chuyên đề này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm học tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Lại Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các anh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Bùi Thị Mỹ Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3 4.1.Nghiên cứu sơ bộ: ................................................................................................ 3 4.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 3 4.1.2 .Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 3 4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 4 4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp...................................................................................... 5 4.2. Nghiên cứu chính thức: ....................................................................................... 5 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ............................................................................. 5 4.4. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 6 4.5 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................. 7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 10 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ......................................................... 10 1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại ................................................................ 10 1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .......................................... 10 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng .................................................................... 10 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ................................................................ 11 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền....................................................................................... 11 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................... 12 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 12 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 14 1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 15 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................. 15 1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng .......................................................................................................................... 16 1.3.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................... 16 1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 17 1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 18 1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 19 1.5. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ........................ 20 1.6. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 21 1.6.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế ................... 21 1.6.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay ............................................................................................................................ 22 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ .................... 25 2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế.................... 25 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam............... 25 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế................................................................................................................. 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế........................................................................................ 26 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VIB chi nhánh Huế .................................... 26 2.1.2.2. Tình hình lao động của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011. ..................................................................................... 30 2.1.2.3.Tình hình tài sản và Nguồn vốn của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011............................................... 34 2.1.2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011. ........................... 39 2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế........................................ 44 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................... 44 2.2.1.1 Thông tin về giới tính ................................................................................... 44 2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi ..................................................................................... 44 2.2.1.3 Thông tin về thu nhập................................................................................... 45 2.2.1.4Thông tin về nghề nghiệp.............................................................................. 46 2.2.1.5. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ....................................... 47 2.2.1.6. Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ...................................... 48 2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 49 2.2.2.1. Thành phần Môi trường dịch vụ.................................................................. 49 2.2.2.2. Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác .................................................. 51 2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy:................................................................................ 51 2.2.2.4. Thành phần Khả năng đáp ứng: .................................................................. 52 2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông:.......................................................................... 53 2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng chung:................................................................... 53 2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 54 2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Môi trường dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 54 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng tương tác dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế............................................................... 57 2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 58 2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 61 2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 63 2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi nhánh Huế................................................................................................................. 64 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 66 2.2.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính............................................ 74 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................ 78 3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế................................................................................................................. 78 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 79 3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môi trường dịch vụ ......................................................... 79 3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác.......................................... 80 3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy ........................................................................ 81 3.2.4 Giải pháp về yếu tố Khả năng đáp ứng ........................................................... 82 3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông .................................................................. 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 84 1. Kết luận ................................................................................................................ 84 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 84 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 84 2.2 . Kiến nghị đối với Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ........................................... 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế CNTT : Công nghệ thông tin DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.......................................18 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................19 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế ....25 Hình 2.1: Mẫu phân chia theo giới tính ..............................................................40 Hình 2.2: Mẫu phân chia theo độ tuổi.................................................................40 Hình 2.3: Mẫu phân chia theo thu nhập..............................................................41 Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp ........................................................42 Hình 2.5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ .................43 Hình 2.6: Mẫu chia theo loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng ...............44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 ..........................................................................................................30 Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011..........................................................................34 Bảng 2.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .......................................................................39 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trường dịch vụ.................................46 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha – Chất lượng dịch vụ tương tác..................47 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy .................................................47 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng ...................................48 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông......................................................49 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng chung....................................49 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Môi trường dịch vụ .......51 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Chất lượng dịch vụ .......53 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự tin cậy ......................55 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả năng đáp ứng ........56 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông ................58 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung .........59 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test....................................................61 Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay ..................................................................62 Bảng 2.18: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế ........................63 Bảng 2.19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 ..........................................64 Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần 2.........................................................65 Bảng 2.21: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ lần 2 .........................................................................................................66 Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố ...67 Bảng 2.23: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá ..............................................................................................................................68 Bảng 2.24: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..............69 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................70 Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ... đã chứng minh điều đó. Và hơn thế nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trên thực tế, có không ít đề tài nói về sự hài lòng của khách hàng ( ví dụ như đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Thị Lệ Hương (2011) “Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng về môi trường học tập đối với sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên địa bàn thành phố Huế” …), đặc biệt là có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, hiện nay lĩnh vực ngân hàng được xem là rất có tiềm năng và ngày càng phát triển rất mạnh mẽ nên mới thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh doanh cũng như của khách hàng. Hiện là một thị trường còn khá non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa thực sự thu hút được nhiều ngân hàng như tại các Tỉnh, Thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy Sinh 1 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy nhiên, có thể nói, thị trường ngân hàng tại Huế đang ngày càng sôi động hơn, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày gay gắt hơn, đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm ngân hàng nào thực sự mang lại nhiều lợi ích cho mình nhất. Trước tình hình đó, muốn “giữ chân” được khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng khác, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút và thỏa mãn, hài lòng khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, là cơ sở để đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF. - Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. Sinh 2 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: trên địa bàn Thành phố Huế.  Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2009 đến năm 2011 từ các phòng ban của Ngân hàng VIB Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng. Thời gian tiến hành khảo sát trong vòng 3 tháng từ ngày 01/02/2012 đến ngày 01/05/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 4.1.Nghiên cứu sơ bộ: 4.1.1. Nghiên cứu định tính  Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để lập bảng hỏi  Cách thức tiến hành: Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế để xác định các dịch vụ mà Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đã triển khai. Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=5). Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã và đang tiến hành giao dịch tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. 4.1.2 .Nghiên cứu định lượng  Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp.  Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương Sinh 3 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước. + Nguyễn Thị Phương Linh (2008). “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”. + Lê Thị Phương Thảo (2011). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. - Đề tài nghiên cứu khoa học của các giảng viên có kinh nghiệm. + Thái Thanh Hà. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. + Nguyễn Thị Lệ Hương (2011). “Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Trường Đại học Kinh tế - Huế - Các giáo trình tham khảo. + PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009). Giáo trình “Tài chính tiền tệ ngân hàng”. NXB Thống kê. + GS.TS Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình “Marketing Căn bản”. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội. + Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009). “Quản trị Marketing”. NXB Lao động – Xã hội. - Các trang web chuyên ngành, sách báo, tạp chí khoa học,… +Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM. + http://tinkinhte.com http://wikimedia.org http://www.sbv.gov.vn Sinh 4 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy http://www.vnbaorg.info 4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách điều tra thử 15 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh lại. 4.2. Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra. Giai đoạn Dạng Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia Định tính 1 Phỏng vấn sâu Sơ bộ Bảng câu hỏi, n = 15 Định lượng 2 Chính thức Phỏng vấn Điều chỉnh thang đo Bảng câu hỏi, n chưa biết Định lượng Xử lý, phân tích dữ liệu 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Bảng hỏi sẽ bao gồm 3 phần : - Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 2: Phần thông tin chính - Phần 3: Phần thông tin cá nhân  Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối tượng đang làm việc trong các lĩnh vực: Ngân hàng, báo chí, phát thanh, truyền hình, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, PR để đảm bảo được tính khách quan trong phần trả lời của họ.  Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để Sinh 5 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hành đối với riêng từng dịch vụ, các dịch vụ khách hàng mong muốn có trong tương lai và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam.  Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại ngân hàng VIB, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:  Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý ( hoặc hoàn toàn không hài lòng).  Mức (2): Không đồng ý (hoặc không hài lòng).  Mức (3): Trung lập.  Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).  Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).  Đối với các nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng, sẽ sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn nhiều trả lời.  Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, học hàm học vị, thu nhập… từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 4.4. Phương pháp chọn mẫu Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu bằng cách áp dụng công thức: z 2 p(1  q) n e2 Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nghĩa là p.q  0, 25 . Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng : z =1,96. Sinh 6 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0.05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 9% ( e = 9 % ) là có thể chấp nhận được. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9 %. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n z 2 p(1  q ) 1,962 (0,5  0,5)   118,567  120 e2 0, 092 Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. 4.5 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.  Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đòi hỏi các biến quan sát cần phân phối chuẩn). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).  Hệ số Cronbach's Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.  Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm Sinh 7 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein (1994). “Psychometric theory”, New York: McGraw-Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức. Điều chỉnh mô hình lý thuyết. Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này.  Các kiểm định giả thuyết của mô hình Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do qúa trình điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế được đánh giá thông qua: + Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát Sinh 8 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy (kiểm định Frequency). + Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thuyết nghiên cứu. + Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Sinh 9 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại Trong thời đại hiện nay, sự ra đời và phát triển của ngành ngân hàng đã có những đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển đất nước, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả của nền kinh tế. Cụ thể là với vai trò là một tổ chức trung gian, ngân hàng thương mại đã nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế có dư thừa và trên cơ sở đó cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế khác có nhu cầu. Theo đó, ngày càng có nhiều người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng này, vậy thực ra ngân hàng là gì. Theo điều 20 của luật “Tổ chức tín dụng” ban hành ngày 12/12/1997 NHTM được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”. 1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các Sinh 10 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy chức năng khác. 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng như cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối Sinh 11 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang Khóa luận tốt nghiệp T.S. Lại Xuân Thủy lượng tín dụng mà NHTm cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. (T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội). 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo quan điểm của Phiplip Kotler (trong T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội) cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ Sinh 12 viên thực hiện: Bùi Thị Mỹ Trang
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan