Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cái bè, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình./. Học viên Nguyễn Văn Tú i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Trần Văn Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi rất nhiều trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, các cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Văn Tú ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN TÚ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 8310110 Niên khóa: 2016-2019 Người hướng dẫn Khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ - TỈNH TIỀN GIANG 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Mục đích tổng quát của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: - Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các phòng ban có liên quan tại UBND huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, các báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo kinh tế - xã hội của UBND huyện qua các năm 2015, 2016, 2017 và các văn bản về cải cách hành chính của tỉnh, huyện... - Số liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn gồm: Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Cái Bè - Phương pháp phân tích: Các phương pháp được sử dụng như thống kê mô tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê… iii - Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan. - Phương pháp phân tích nhân tố EFA. - Phân tích hồi qui tương quan. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang đã giải quyết được hai vấn đề chính là đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Qua đó, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè. Dựa trên nền tảng của lý thuyết đánh giá sự hài lòng và qua khảo sát thực tế tác giả xây dựng mô hình lý thuyết với 5 nhóm biến tác động đến sự hài lòng. Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong phân tích mô hình là phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề tài còn thống kê mô tả các đặc điểm về giới tính, trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp của người dân được khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân. Y = 0,124*X1 + 0,094*X2 + 0,165*X3+ 0,237*X4 + 0,190*X5 Phương trình cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thì biến là “Sự cảm thông” có trọng số là 0,237 ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Các biến còn lại là “Cơ sở vật chất” là 0,190, “Năng lực phục vụ” là 0,165; “Sự tin cậy” là 0,124 và “Mức độ đáp ứng” là 0,094. Như vậy, Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu....................................................2 4. Kết cấu luận văn......................................................................................................6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................................6 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..............................................................................7 1.1. Khái quát về dịch vụ công....................................................................................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ..................................................................9 1.1.3. Các loại dịch vụ công........................................................................................9 1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công.......................................................................11 1.1.5. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12 1.1.6. Bản chất và các đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................13 1.1.7 Chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................................................15 1.1.8. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .........................................................22 1.2. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................31 1.2.1. Các nghiên cứu, khảo sát trước đây ................................................................31 1.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................33 1.2.3. Thang đo về sự hài lòng của người dân ..........................................................36 v TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................39 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ..............40 2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang....................................40 2.1.1. Các yếu tố về vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên..............................................40 2.1.2. Định hướng ưu tiên phát triển huyện trong từng giai đoạn.............................45 2.1.3. Đánh giá về cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè.............45 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang..............................49 2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................49 2.2.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................49 2.2.3. Đánh giá thang đo...........................................................................................51 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.................................................................................................................55 2.2.5. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ................................62 2.2.6. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................63 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................79 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG ........................................................80 3.1. Đánh giá chung kết quả nghiên cứu...................................................................80 3.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ......................................................80 3.1.2. Hệ số tương quan............................................................................................80 3.1.3. Hệ số trung bình .............................................................................................80 3.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang ...................83 3.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................................84 3.2.2. Mức độ đáp ứng..............................................................................................85 vi 3.2.3. Năng lực phục vụ............................................................................................85 3.2.4. Sự cảm thông ..................................................................................................86 3.2.5. Cơ sở vật chất .................................................................................................86 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................88 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ....................................................................89 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................90 2.1. Đối với nhà nước................................................................................................90 2.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang .........................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................93 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVHCC Dịch vụ hành chính công SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ). TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân VBQPPL Văn bản quy phạm pháp luật viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Vị trí diện tích và dân số huyện Cái Bè trong tỉnh Tiền Giang ........41 Bảng 2.2: Tăng trưởng dân số huyện Cái Bè qua các năm................................42 Bảng 2.3: Dân số huyện Cái Bè phân theo đơn vị hành chính ..........................43 Bảng 2.4: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu ..............................................49 Bảng 2.5: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính................................................50 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy .............................50 Bảng 2.7: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng .................53 Bảng 2.8: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ ................53 Bảng 2.9: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông.......................54 Bảng 2.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ......................53 Bảng 2.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần nhất ............56 Bảng 2.12: Phương sai trích lần thứ nhất ............................................................57 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ma trận xoay...............58 Bảng 2.14: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 ..................59 Bảng 2.15: Phương sai trích lần 2........................................................................60 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ma trận xoay ..........................61 Bảng 2.17: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ........................................64 Bảng 2.18: kiểm định giả định phương sai của sai số .........................................65 Bảng 2.19: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ..........66 Bảng 2.20: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...............................67 Bảng 2.22: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ...........70 Bảng 2.23: Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố năng lực phục vụ........71 Bảng 2.24: Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố sự tin cậy....................71 Bảng 2.25: Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố mức độ đáp ứng .........72 Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố sự cảm thông..............73 Bảng 2.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm người dân nam và nữ ...................................................................................74 ix Bảng 3.28: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân nam và người dân nữ.................................................................................75 Bảng 2.29: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những người dân có các nhóm tuổi khác nhau. ................................75 Bảng 2.30: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi...........76 Bảng 2.31: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những người dân có các nghề nghiệp khác nhau. .............................77 Bảng 2.32: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .......75 Bảng 2.33: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những người dân có các trình độ khác nhau. ....................................78 Bảng 2.34: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ...............78 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................36 Hình 2.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân đới với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang ...................................................................................................62 Hình 2.2: Đồ Thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa ...............................65 xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lý Nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực hiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một số Ngành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân, của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vị cấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộ phận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn, thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việc cải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xã hội hết sức quan tâm. Cải cách thủ tục hành chính mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ công là nhu cầu tất yếu của xã hội, xã hội càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng như hiện nay, nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội gay gắt, ngược lại sẽ trở thành sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền. Sau hơn 15 năm thực hiện cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND tỉnh Tiền Giang nói chung và UBND huyện Cái Bè nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với tỉnh Tiền Giang năm 2015 tiếp tục đẩy mạnh Chương 1 trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Với những ý nghĩa trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. + Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. + Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. + Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. 3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. 2 - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. - Về thời gian nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu thực hiện trong luận văn được thu thập từ năm 2015, 2016, 2017 và thời gian điều tra mẫu khảo sát năm 2018. 3.3. Phương pháp nghiên cứu 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu - Thông tin số liệu thứ cấp Được thu thập từ các phòng ban có liên quan tại UBND huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, các báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo kinh tế - xã hội của UBND huyện qua các năm 2015, 2016, 2017 và các văn bản về cải cách hành chính của tỉnh, huyện... - Thông tin số liệu sơ cấp Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Cái Bè. Cơ sở dữ liệu đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp: + Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. + Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính. 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu Bảng khảo sát được thiết kế với 5 nhân tố. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm, cụ thể: - Chọn mẫu theo nhóm khối:  Bậc 1: Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.  Bậc 2: Theo từng bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở; bộ phận cấp giấy phép xây dựng; bộ phận công chứng, chứng thực; bộ phận hộ tịch. - Chọn mẫu định mức: số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp (chọn mẫu thuận tiện). Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair&ctg (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát là 400 mẫu. 3 Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. 3.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích Thông tin thu thập được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy ronbach Alpha. Các phương pháp được sử dụng như thống kê mô tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê… Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan.  Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. - Hệ số Cronbach Alpha Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu: niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. 0,8 ≤ Cronbach lpha ≤1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. - Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. 4  Phân tích hồi quy tương quan Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài long của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = a0 + a1X1 + a2 X2 + a3 X3 + a4 X4+ a5 X5 Trong đó: - Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc. - Xi: Biến độc lập trong mô hình - a0: Hằng số - ai: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. - Cặp giả thiết: + Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. + H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy của kiểm định là 95% - Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: + Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 + Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các đối tượng điều tra theo các yếu tố cá nhân. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. - Giả thiết + Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. + H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% 5 + Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 + Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Công cụ phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS và Excel 4. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Chương 3: Giải pháp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái quát về dịch vụ công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt 7