Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện bố trạch, tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” là kết quả quá trình làm việc và nghiên cứu của chính cá nhân tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Hòa. Những số liệu và những kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc. Huế, ngày 06 tháng 4 năm 2018 Tác giả Phan Thanh Hiền i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS Trần Văn Hòa đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, các Giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên tại đơn vị mình nghiên cứu là Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình và những người dân tham gia khảo sát đã luôn ủng hộ, nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình công tác và thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh để chia sẻ những khó khăn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Do còn hạn chế về thời gian thực hiện, kiến thức cũng như kinh nghiệm của bản thân tác giả nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để luận văn này được hoàn thiện tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phan Thanh Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Phan Thanh Hiền Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”. 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức là cần thiết. Nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề trên tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng). Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Từ đó, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND huyện Bố Trạch hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch từ đó có những định hướng, mục tiêu và giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành chính TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban Nhân dân iv MỤC LỤC Lời cam đoan............................................................................................................... i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục bảng biểu................................................................................................. vii Danh mục hình vẽ ................................................................................................... viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...........................................................7 1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7 1.1.2. Khái niệm hành chính công...............................................................................8 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................................9 1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công............................................................9 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.............................................................................................................10 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ....................................................................10 1.2.2. Khái quát về sự hài lòng..................................................................................14 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................15 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................22 2.1. Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ..............................................30 2.1.1. Giới thiệu về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ............................................30 v 2.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...37 2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.............................................................................................39 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...........................................................47 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................47 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................49 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................52 2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................56 2.2.5. Kiểm định giả thuyết thống kê ........................................................................62 2.2.6. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân ......................64 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................................69 3.1.1. Định hướng......................................................................................................69 3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................73 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ........................................74 3.2.1.Các giải pháp chung .........................................................................................74 3.2.2. Các giải pháp cụ thể ........................................................................................76 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................83 1. Kết luận .................................................................................................................83 2. Kiến nghị ...............................................................................................................83 2.1. Về chính sách pháp luật .....................................................................................83 2.2.Về tổ chức thực hiện ...........................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87 PHỤ LỤC .................................................................................................................90 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ..................11 Bảng 2.1. Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 ..33 Bảng 2.2. Danh sách nhân viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .....................41 Bảng 2.3. Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2017 ........................44 Bảng 2.4. Thống kê mức độ hài lòng của người dân...........................................45 Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................48 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần.............................49 Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân..................52 Bảng 2.8. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo..................52 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập ................53 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc ............54 Bảng 2.11: Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ...................................................57 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................58 Bảng 2.13: Kiểm định Komogorov – Smirnov 1 mẫu...........................................60 Bảng 2.14: Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy .................................60 Bảng 2.15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................61 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần..................................63 Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính..65 Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nhóm tuổi.....................................................................................65 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp .................................................................................66 Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập .67 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................12 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .......................16 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)................17 Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khác hàng ...................................................................................................18 Hình 1.5: Mô hình SERQUAL và Mô hình SERPERF ....................................21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................25 Hình 2.1: Khẳng định mô hình nghiên cứu.......................................................55 Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình........................................31 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ................59 viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó, dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia [2].Dịch vụ hành chính công bao gồm những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [37]. Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tương đối rườm rà, chồng chéo và cứng nhắc, làm hạn chế hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính chính quyền các cấp. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có nơi còn tùy tiện, kể cả ban hành các “giấy phép con”, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, quan liêu. Gần đây nhất, vụ việc người dân xin giấy chứng tử cho người thân của mình nhưng lại bị chính quyền địa phương gây khó dễ là một trong những minh chứng cho thấy nền hành chính nhà nước đang được vận hành và quản lý không tốt [38]. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. 1 Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Trong những năm qua, Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Bố Trạch cũng đã áp dụng mô hình “một cửa – một cửa liên thông nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ hành chính công ở địa phương. Mô hình đi vào vận hành nhận được sự quan tâm và ủng hộ của đại bộ phận người dân, doanh nghiệp cũng như các tổ chức đóng trên địa phương. Việc tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận “một cửa, một cửa liên thông” có nhiều chuyển biến tích cực, số hồ sơ tồn đọng, hồ sơ quá hạn giảm; sự nhũng nhiễu và các hiện tượng tiêu cực gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính các cấp đã được khắc phục góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức của nhân dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại địa phương... Năm 2015, tổng số hồ sơ tiếp nhận và giải quyết là 23.757 hồ sơ; năm 2016, tổng số hồ sơ tiếp nhận và giải quyết là 22.295 hồ sơ [39].Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những trường hợp người dân, các doanh nghiệp hay tổ chức chưa thực sự đánh giá cao về hiệu quả hoạt động hành chính của chính quyền sở tại. Nhu cầu cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ hành chính công của địa phương, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, các doanh nghiệp và các tổ chức đóng trên địa bàn là cần thiết. Xuất phát từ những nguyên nhân đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. - Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. - Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm - Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Nghiên cứu thông qua khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi về nội dung Luận văn phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 3.2.2. Phạm vi về không gian Luận văn được thực hiện tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 3.2.3. Phạm vi về thời gian Dữ liệu sơ cấp được tác giả dự kiến tiến hành thu thập trong thời gian từ tháng 10/2017 đến 02/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi UBND tỉnh Quảng Bình và huyện Bố Trạch về tình hình dịch vụ hành chính công trên địa bàn trong 3 giai đoạn 2014 - 2016, bao gồm các văn bản về công tác cải cách hành chính trên địa bàn, báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND huyện Bố Trạch qua các năm từ 2014 đến 2016. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng dữ liệu từ các nguồn sách báo, các công trình nghiên cứu khoa học được đăng trên các tạp chí trong và ngoài nước. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Luận văn sử dụng phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ. Theo đó, kích thước mẫu mà nghiên cứu tiến hành khảo sát là: = Trong đó: . . (1 − ) n: Kích thước mẫu theo tỉ lệ p: Tỉ lệ tổng thể zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) ε: Sai số chọn mẫu Với sai số chọn mẫu thông thường là ε = 5%, mức ý nghĩa α = 5% (tương ứng với giá trị tới hạn zα/2 = 1,96), kích thước mẫu an toàn trong trường hợp này được xác định tại giá trị tỉ lệ tổng thể là p = 0,5 Như vậy: = . . (1 − ) = 1,96 . 0,5. (1 − 0,5) = 384,16 0,05 Theo đó, nghiên cứu tiến hành điều tra 385 hộ gia đình nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ vào kết quả xác định kích thước mẫu, Luận văn tiến hành lựa chọn 385 hộ gia đình, cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 4 tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Theo đó, tác giả tiến hành lựa chọn đối tượng điều tra tại trụ sở UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ngay khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính công. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn cán bộ quản lý, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu địnhlượng. - Nghiên cứu định lượng: + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm kiểm định nội dung và chất lượng của bảng câu hỏi trước khi đi vào nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành điều tra thử 30 người dân (đại diện cho 30 hộ gia đình) nhằm phát hiện những thiếu sót và điều chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi. + Nghiên cứu chính thức: Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. -Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu chính thức bao gồm: + Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được [10]. + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. + Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 5 + Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quả nghiên cứu định lượng. 5. Cấu trúc luận văn Nội dung luận văn bao gồm: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Phần này bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Phần 3: Kết luận và kiến nghị 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler,dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó [4]. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Trong nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner cho rằng, dịch vụ được xem là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [36]. Theo Gronroos, bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời [23]. Một cách cụ thể hơn, Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [33]. Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau [33]: Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập 7 kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. 1.1.2. Khái niệm hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Theo Nguyễn Như Phát, hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử [8]. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo pháp luật thực hiện. Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ một quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham gia của công dân. 8 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp. Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước [8]. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ đó. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện [1]. Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. 1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác [2]: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy 9 quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt trong đời sống xã hội. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào [34]. 10 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [12, 26, 35]. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ [20]. Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [30, 31]. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ [26]. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [22]. Parasuraman & các cộng sự đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL [30]. Tuy nhiên chủ yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông qua đó để giới thiệu và sử dụng mô hình SERVPERF đơn giản hơn. Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Các biến số chất lượng dịch vụ Tính đáng tin cậy Đáp ứng Mô tả Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã Năng lực phục vụ nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng Đồng cảm Tính hữu hình Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và nhân viên (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) 11