Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn d’qua nha trang

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Chí Công Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hùng Mã số sinh viên: 60135687 Khánh Hòa – 2022 lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG GVHD: PGS.TS Lê Chí Công SVTH: Nguyễn Huy Hùng MSSV: 60135687 Khánh Hòa – Tháng 07/2022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHỤ LỤC 2 Khoa/Viện: Du Lịch PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD và nộp cùng báo cáo ĐA/KL/CĐTN của sinh viên) Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Chí Công Sinh viên được hướng dẫn: Nguyễn Huy Hùng Khóa: 60 Lần KT MSSV: 60135687 Ngành: Quản trị khách sạn Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD 1 24/05/2022 Hướng dẫn chọn đề tài, hướng dẫn tìm tài liệu, hướng dẫn viết đề cương. Sinh viên thực hiện tốt theo yêu cầu của giảng viên. 2 18/06/2022 Rà soát đề cương nghiên cứu, hướng dẫn viết nội dung nghiên cứu, hướng dẫn phát triển mô hình nghiên cứu, hướng dẫn xây dựng phiếu câu hỏi, thu thập và phân tích dữ liệu. Sinh viên thực hiện tốt theo yêu cầu của giảng viên. 3 02/07/2022 Rà soát toàn bộ chuyên đề, hướng dẫn trình bày chuyên đề theo quy định, hướng dẫn bổ sung một số nội dung còn thiếu trong chuyên đề. Sinh viên thực hiện tốt theo yêu cầu của giảng viên. 4 03/07/2022 Sinh viên hoàn thiện bài chuyên đề, gửi để giảng viên quét Turnitin. Sinh viên thực hiện tốt theo yêu cầu của giảng viên. 5 09/07/2022 Rà soát lại toàn bộ nội dung chuyên đề lần cuối. Sinh viên thực hiện tốt theo yêu cầu của giảng viên. 6 17/7/2022 Rà soát lần 2 toàn bộ nội Sinh viên thực hiện tốt theo yêu dung chuyên đề, giảng viên cầu của giảng viên. kí xác nhận để nộp bài. i lOMoARcPSD|15978022 Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra: ……………...……… Lần KT Ngày Đánh giá công việc hoàn thành:……%: Được tiếp tục: Ký tên …………………… Không tiếp tục: Nội dung Nhận xét của GVHD 6 7 8 Nhận xét chung (sau khi sinh viên hoàn thành ĐA/KL/CĐTN): Mặc dù sinh viên ;phải đi thực tập, thực hiện một số công việc theo yêu cầu tại đơn vị thực tập, nhưng sinh viên đã hoàn thành rất tốt các nội dung theo yêu cầu của giảng viên hướng dẫn. Kính đề nghị hội đồng đánh giá chuyên đề theo đúng yêu cầu. Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung:......./10 Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ: Điểm tổng kết:………/10 Không được bảo vệ: Khánh Hòa, ngày 17 tháng 07 năm 2022 Cán bộ hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) ii lOMoARcPSD|15978022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang” là hoàn toàn công trình nghiên c ứu cá nhân, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Chí Công, trưởng khoa Du Lịch trường Đại học Nha Trang. Kết quả của chuyên đề chưa được thông báo trên bất trì trang thông tin nào. Mọi sự hỗ trợ cho việc thực hiện khóa luận đã được cảm ơn. Toàn bộ những thông tin cần thiết đều đã được trích nguồn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cho việc minh bạch của chuyên đề. Nha Trang, ngày 09 tháng 07 năm 2022 iii lOMoARcPSD|15978022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Nha Trang nói chung và khoa Du Lịch nói riêng. Cảm ơn thầy cô đã luôn đồng hành cùng em trong suốt 4 năm đại học vừa qua. Đặc biệt, em xin phép gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Chí Công, người đã luôn đốc thúc và hướng dẫn em xuyên suốt quá trình em thực hiện chuyên đề. Mặc dù thời gian em được học tập và làm việc cùng thầy không nhiều, nhưng bản thân em cảm thấy rất biết ơn về sự giúp đỡ của thầy trong quá trình em thực hiện chuyên đề. Một lần nữa, em xin phép được cảm ơn thầy. Tiếp tới, em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc khách sạn D’Qua Nha Trang, các anh chị em ở bộ phận lễ tân, cũng như các anh chị em ở những bộ phận khác. Mọi người đã hỗ trợ, giúp đỡ và dạy bảo em rất nhiều kể cả trong suốt quá trình em thực tập tại khách sạn hay sau khi đã hoàn thành việc thực tập và quay lại trường để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Bởi sự hạn chế về mặt kiết thức cũng như hạn chế về mặt thời gian hoàn thiện chuyên đề nên chuyên đề tốt nghiệp này của em sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót. Vậy nên, em rất mong nhận được nhiều sự đánh giá, góp ý từ phía quý thầy cô giáo cũng như từ phía bạn đọc. Tất cả sự nhận xét và góp ý của mọi người là cơ sở, động lực để em hoàn thiện chuyên đề này hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Nguyễn Huy Hùng iv lOMoARcPSD|15978022 TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Đóng vai trò như bộ mặt của khách sạn. Lễ tân là người tiếp xúc và làm việc với khách nhiều nhất. Dễ dàng chứng minh bởi hình ảnh lễ tân tiếp khách khi khách hang vừa đặt chân vào khu vực sảnh của khách sạn. Xuyên suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân là người luôn theo sát, hỗ trợ thông tin từ khách đến các phòng ban, bộ phận có liên quan, luôn cố gắng đáp ứng tất cả những nhu cầu hợp lý của khách. Đây cũng là nơi tiếp nhận, giải quyết tất cả các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng về khách sạn. Vì vậy nên lễ tân cũng là bộ phận nắm bắt được tình hình thực tế của khách sạn, du khách, … thường xuyên đưa ra các xuất cho cấp trên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, vậy nên việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân là điều không thể thiếu, và để làm được điều này, cần phải có được làm việc và phối hợp chặt chẽ từ tất cả các các bộ phận liên quan. Đặc biệt là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên trong bộ phận. Mỗi nhân viên như một mắt xích, nếu có một mắt xích bị hỏng, toàn bộ hệ thống sẽ gặp trục trặc. Dựa vào việc thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở thời điểm hiện tại của khách sạn D’Qua Nha Trang còn chưa cao. Việc này được thể hiện qua sự thiếu sót trong trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh,… Vậy nên chuyên đề này đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn D’Qua Nha Trang. Các giải pháp được đề xuất trong chuyên đề này lần lượt là: (1) đầu tư, nâng cấp, vận hành đều đặn cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh, (2) hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang, (3) Chú trọng việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang, (4) đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh, (5) tăng cường hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang, (6) quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang. (7) bổ sung nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang. v lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 3 5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu ....................................................................................................... 3 6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG................................................................... 4 1.1. Các khái niệm có liên quan.................................................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 4 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 4 1.2. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua ................................................. 5 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ........................................................... 5 2.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ............................................................. 5 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ..................................... 5 1.2.4. Mô hình các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua ...................................................................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG........................................................................11 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn D’Qua .............................................................................11 2.2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang ...........................14 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang ............17 2.3.1. Thông tin thứ cấp .............................................................................................................17 2.3.2. Thông tin sơ cấp...............................................................................................................22 2.4. Nhận xét những thành tựu và hạn chế về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang .......................................................................................................................27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG ........................................................30 vi lOMoARcPSD|15978022 3.1. Đầu tư, nâng cấp, vận hành đều đặn cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh ............30 3.3. Chú trọng việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang ...................................33 3.4. Đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh ..................................................................................35 3.5. Tăng cường hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang ....................................................................................................................................36 3.6. Quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang .......................................................................................................................37 3.6. Bổ sung nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang ...............................38 KẾT LUẬN ................................................................................................................................39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................40 PHỤ LỤC ...................................................................................................................................41 vii lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 1 AFOM Assistant Front Office Manager Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân 2 CMND National identity card Chứng minh nhân dân 3 DM Duty manager Quản lý trực ca 4 FO Front office Bộ phận tiền sảnh 5 FOM Front office manager Trưởng bộ phận lễ tân 6 SUP Supervisor Giám sát 7 SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ 8 VIP Very Important Person Người rất quan trọng 9 VNĐ Việt Nam Đồng viii lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1: Tổng điểm và điểm trung bình cho từng phát biểu ..............................................23 Bảng 2.2: Điểm trung bình các nhân tố được khách hàng đánh giá.....................................25 Bảng 2.3: Tỉ lệ khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính ................................................25 Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát ...................................................................26 Bảng 2.5: Thu nhập của khách hàng có nhu cầu dịch vụ tại khách sạn D’Qua..................26 Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn D’Qua Nha Trang ..........................................................13 Hình 2.2: Khách hàng đánh giá khách sạn trên trang tripadvisor.com ................................17 Hình 2.3: Khách hàng đánh giá khách sạn trên fanpage của khách sạn ..............................18 Hình 2.4: Khách hàng đánh giá khách sạn trên trang fanpage của khách sạn ....................18 Hình 2.5: Khách hàng đánh giá khách sạn trên trang fanpage của khách sạn ....................19 Hình 2.6: Khách hàng đánh giá khách sạn trên booking.com ..............................................19 Hình 2.7: Nhân viên bộ phận kinh doanh trao đổi với nhân viên bộ phận lễ tân về việc khách hàng phàn nàn ..................................................................................................................20 Hình 2.8: Nhân viên bộ phận lễ tân thông tin đến bộ phận kinh doanh về việc khách hàng phàn nàn .......................................................................................................................................20 Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng với khách sạn trên booking.com.................................21 Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng với khách sạn trên agoda.com ..................................21 Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng với khách sạn trên agoda.com ..................................22 Hình 2.12: Dữ liệu phân loại kết quả khảo sát theo điểm số ................................................28 Biểu đồ 2.1: Tổng hợp điểm số của các phát biểu..................................................................24 Biểu đồ 2.2: Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát ............................................26 ix lOMoARcPSD|15978022 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì, phát triển của doanh nghiệp ở hiện tại cũng như trong tương lai. Có thể xem chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Không những vậy, chất lượng dịch vụ cũng là một trong những nhân tố góp phần tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp .Từ đó, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách sạn D’Qua Nha Trang được xây dựng với phong cách kiến trúc vô cùng độc đáo, nằm tại vị trí trung tâm thành phố, nên thích hợp cho việc du khách di chuyển đến các địa điểm du lịch khác trong trong thành phố. Tương tự những cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao khác, khách sạn D’Qua Nha Trang cũng có đầy đủ các dịch vụ, tiện nghi như dịch vụ làm phòng theo yêu cầu, dịch vụ ăn uống tại phòng, lễ tân, chăm sóc khách hàng 24/24, dịch vụ ăn uống, ẩm thực, dịch vụ tiệc cưới, sinh nhật, … Những tiện nghi phòng có thể kể đến như giường đơn – đôi, bồn tắm, vòi sen, giường sofa cỡ lớn, thảm, tranh trang trí, mini bar, đèn ngủ, tivi 43 inch, máy lạnh, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, … Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2019 và sau đó bị ảnh hưởng bởi đại dịch nên phải đóng cửa, đến năm 2022 bắt đầu đi vào hoạt động trở lại, tuy nhiên vì l ượng khách đến với khách sạn nói riêng và Nha Trang nói chung còn khá thấp, nên kéo theo số lượng và chất lượng nhân sự ở các bộ phận vẫn còn khá thấp, đặc biệt là bộ phận tiền sảnh. Với cơ cấu nhân sự chỉ bao gồm 2 nhân viên chính. Trong đó, một người là giám sát bộ phận lễ tân, người còn lại là lễ tân. Cắt giảm nhân viên chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến quy trình làm việc của bộ phận, bởi lẽ một người có thể sẽ phải làm nhiều việc hơn (tính chuyên môn hóa không cao), điều này sẽ dẫn đến việc không đảm bảo được quy trình chuẩn như khi trước, trực tiếp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc đơn giản hóa bộ máy nhân sự là một trong những cách giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp nhưng cũng là một trong những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn nếu doanh nghiệp không liên tục linh động thay đổi để thích ứng dựa theo thực trạng của khách sạn. Theo sự phát triển của xã hội, con người ngày càng gặp phải nhiều áp lực trong cuộc sống. Điều này dẫn đến nhu cầu được đi du lịch để giải tỏa áp lực trong cuộc sống ngày càng tăng cao. Nhu cầu đi du lịch tăng cao chính là một trong những nguyên nhân chính 1 lOMoARcPSD|15978022 khiến cho các cơ sở lưu trú, du lịch nổi lên ngày càng nhiều. Việc xuất hiện nhiều cơ sở lưu trú, các khu du lịch sẽ làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Những cơ sở có chất lượng dịch vụ tốt hơn, giá cả phải chăng hơn, chắc chắn sẽ là một trong những điểm đến được nhiều người lựa chọn. Lễ tân lại là bộ phận đón tiếp khách, là bộ phận trao đổi và làm việc với khách nhiều nhất, là đầu não trung gian thông tin, kết nối đến các bộ phận khác. Vậy nên chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Đây là một trong những lý do chính tôi chọn đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp là “Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát - Mục tiêu chung là đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Xác định nên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn, D’Qua Nha Trang. - Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’qua Nha Trang - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân tại khách sạn D’Qua Nha Trang. Địa chỉ: 29 Phan Chu Trinh, Vạn Thạnh, Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam. + Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu này được thu thập, phân tích, đánh giá, tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2019-2022 Dữ liệu sơ cấp: Từ 19/06/2022 – 06/07/2022 2 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát 50 phiếu khảo sát đến khách hàng đã hoặc đang trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn D’Qua Nha Trang. + Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ thông tin công khai, có liên quan trên các trang mạng, những nhận xét đánh giá của khách hàng trên các trang mạng… 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập các số liệu dạng phi số liên quan đến đề tài, nhằm nâng cao kết quả nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập các dữ liệu có liên quan dưới dạng số đếm, từ đó sử dụng phương pháp thống kê để tiến hành phân tích, đánh giá dữ liệu. - Phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá: Sử dụng phần mềm excel để tổng hợp những dữ liệu liên quan đã thu thập được, từ đó tiến hành phân tích, đánh giá, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn D’Qua Nha Trang. 5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận: Củng cố thêm nền tảng lý luận về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau. Về mặt thực tiễn: Giúp tác giả đánh giá được chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang từ đó giúp xác định được những thành tựu dịch vụ tại bộ phận lễ tân và những hạn chế, từ đó làm cơ sở để đề xuất giải pháp giúp bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục tài liệu viết tắt, bảng biểu, các phụ lục có liên quan thì chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn D’Qua Nha Trang. Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang. 3 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG 1.1 . Các khái niệm có liên quan 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Luật giá (2013) “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Theo Kotler và Kellers (2006) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” “Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằ m trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ” (nguồn trích dẫn wikipedia.org) 1.1.2 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984) “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Cùng quan điểm trên, Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát biểu rằng “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2001) “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.” Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. 4 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 1.2. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn D’Qua 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Rõ ràng hơn khái niệm về chất lượng lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn được tác giả nhận định là tập hợp toàn bộ những tiêu chuẩn về mặt vật chất, kỹ thuật, trình độ nhân viên, quy trình làm việc, văn hóa doanh nghiệp …nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Theo chuyên đề, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng sở hữu 4 đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: “Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng, sau khi đã sử dụng dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ. Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.” ( Trích dẫn từ chungnhanquocgia.com) 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân Các yếu tố bên ngoài Khách hàng Nhu cầu được phục vụ của khách hàng sẽ tăng cao khi đi du lịch, kéo theo đó, nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng cao, đây cũng là một trong nh ững yếu tố khiến khách hàng khó tính hơi khi đi du lịch. Hơn nữa, mỗi khách hàng khi đến với khách sạn đều có những đặc điểm khác nhau. Sự khác nhau này xuất phát từ rất nhiều khía cạnh như sự trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính, tôn giáo, vùng miền, sở thích, địa vị xã hội, … tất cả yếu tố này tạo cho nhân viên lễ tân một bài toán khó về việc làm hài lòng tất cả khách hàng. Mức độ sẵn sàng trong tâm trí của khách hàng hay còn gọi là cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả sau cùng của chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm. Một trong 5 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 những ví dụ điển hình thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố này đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân, là việc khách đang không vui về một điều gì đó và đến bộ phận lễ tân nhờ giúp đỡ, nhưng lễ tân không giúp được, sau đó khách trút giận lên lễ tân và phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Đối thủ cạnh tranh Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Một ví dụ điển hình là khách hàng từng lưu trú tại khách sạn của bạn đến với khách sạn khác cùng đẳng cấp. Khách tại đây cũng đông như tại khách sạn của bạn, nhưng tại đây nhân viên giúp khách hoàn thành quy trình nhận phòng nhanh hơn, giảm bớt thời gian phải chờ đợi của khách hàng. Chỉ nhiêu đây thôi cũng đủ để khách hàng rời bỏ khách sạn của bạn và đến với khách sạn khác. Như vậy, bộ phận lễ tân nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung đều phải luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp không bị đào thải khỏi ngành. Các yếu tố bên trong Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật mới sẽ là một trong những điểm mạnh, thu hút du khách đến để trải nghiệm. Việc sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật mới còn giúp nhân viên thuận tiện hơn trong công việc, gia tăng năng xuất lao động và hiệu quả công việc. Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những nhân tố quyết định thời gian lưu trú của du khách. Việc khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đồ dùng, tiện nghi đầy đủ… sẽ góp phần gia tăng trải nghiệm của khách hàng với khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định thứ hạng của khách sạn. Những cơ sở lưu trú có thứ hạng cao hơn (nhiều sao hơn) sẽ có chất lượng dịch vụ cao hơn, bao gồm cả về cơ sở vật chất kỹ thuật. Nếu không duy trì và đảm bảo được sự hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật, sự đầy đủ của các đồ dùng, tiện nghi, … sẽ làm xuất hiện sự so sánh, những gì không tốt về khách sạn với những khách sạn khác trong tâm trí của khách hàng. 6 Downloaded by Quang Quang ([email protected])