Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn ngọc lan – đà lạt.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt LỜI MỞ ĐẦU SV ĐH Tôn Đức Thắng 1. Lý do chọn đề tài: Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển. Du lịch góp phần tạo nên sự gắn kết, giúp con người khắp trên thế giới xích lại gần nhau hơn trong xu thế hội nhập, giao lưu tìm hiểu các nền văn hóa. Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn ra thuận lợi trên khắp thế giới. Ý muốn tìm hiểu về văn hóa gia đình, dân tộc đã vươn xa hơn để tìm hiểu các nền văn hóa thế giới, hình thành các tour du lịch quốc tế với thời gian lâu hơn. Hoạt động du lịch cũng gia tăng do thời gian lao động giảm bớt, ngày nghỉ dài hơn tạo điều kiện cho hoạt động du lịch. Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng và thời gian lưu lại điểm du lịch ngày càng dài hơn trong thời gian gần đây, ngành du lịch thế giới đã xây dựng và hoàn thiện những cơ sở lưu trú du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế, sự thực hiện và chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp. Trong bối cảnh quốc tế hóa, nhất là trong giai đoạn nước ta vừa mới gia nhập WTO như hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều tập đoàn hàng đầu thế giới như Hiltion, Melia, Sheraton, Sofitel, Ana Mandara,... Vì vậy vấn đề đặt ra đối với các khách sạn Việt Nam là làm thế nào để có thể cạnh tranh được với các tập đoàn khách sạn lớn như vậy, làm sao để tên tuổi, hình ảnh của khách sạn trong nước đứng vững trên thị trường và được khách hàng tin tưởng. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,... các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 2. Mục đích nghiên cứu: Khách sạn Ngọc Lan mới đi vào hoạt động được gần 4 năm nhưng kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Ngọc Lan, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Ngọc Lan mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tƣợng và phạm vi nguyên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Ngọc Lan nói riêng và kết hợp so sánh liên hệ một số khách sạn khác tại Đà Lạt. Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: - Các khái niệm cơ bản về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. - Cách đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. - Hiểu biết khái quát về địa điểm thực tập. - Có một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong khách sạn nó riêng, từ đó có thể phần nào đưa ra những nhận xét sơ bộ về chất lượng dịch vụ của khách sạn nơi thực tập. - Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Những mặt thuận lợi và hạn chế trong công tác quản lý, điều hành và kinh doanh khách sạn. - Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Ngọc Lan, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận Nhà hàng và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan. 5. Kết cấu đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Dịch vụ trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp… Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. - Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng có đủ cung cấp không? Có đa dạng để dễ dàng lựa chọn không? - Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. - Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm,… Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,... Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. 1.1.2.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 8 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). 1.1.2.2. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. 1.1.2.3. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đƣợc việc lƣu kho hay làm lại Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 9 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. 1.1.2.5. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. 1.1.2.6. Sản phẩm dịch vụ thƣờng đƣợc dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển đƣợc Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết. 1.1.2.7. Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. 1.1.2.8. Quyền sở hữu các dịch vụ Khác với hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng). 1.1.2.9. Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. 1.1.2.10. Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính. 1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn 1.2.1. Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 11 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 1.2.1.1. Nhu cầu của khách hàng Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 12 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt tham gia đóng góp mọi vấn đề... Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng. 1.2.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 13 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trông đợi đó là gì? Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: - Sự sẵn sàng: mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. - Cách cƣ xử tao nhã: khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. - Sự chú ý cá nhân: khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. - Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. - Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 14 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. - Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách sạn). 1.2.2. Các nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.2.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. 1.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 15 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi. 1.2.2.3. Nhân viên phục vụ Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ?... Đó chính là những nhà quản lý. 1.2.2.4. Vai trò của các nhà quản lý Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 16 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Có thể khái quát rằng: chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 17 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 1.3.2. Các thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ Trước khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988), việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất - trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính: - Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn. - Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ. - Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ. - Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 18 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt - Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin. Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí… 1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3.3.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản - Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi,... ). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, cắt tóc,… ) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. - Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:  Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.  Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 19 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt  Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...  Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh... đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. - Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:  Trình độ học vấn  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ  Trình độ ngoại ngữ  Độ tuổi, giới tính, ngoại hình  Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng  Tinh thần, thái độ phục vụ  Cách cư xử các tình huống cụ thể  Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau  Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 20