TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
uế
----------------------
tế
PHẠM HỮU THI
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
cK
GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO
DI ĐỘNG VIETTEL ĐỐI VỚI SINH VIÊN
Đ
ại
họ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ
KHÓA HỌC: 2012 - 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
H
uế
----------------------
tế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
h
GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO
in
DI ĐỘNG VIETTEL ĐỐI VỚI SINH VIÊN
họ
cK
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Tên: Phạm Hữu Thi
ThS. Bùi Văn Chiêm
Đ
ại
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K46A QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2012- 2016
Huế, tháng 5 năm 2016
tế
H
uế
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của
in
h
bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Th.S Bùi
Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu
cK
thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn đến:
Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô
họ
giáo bộ môn trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấp
cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường.
Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, phòng kinh doanh và đặc biệt là các
Đ
ại
anh chị trong phòng kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan
trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phạm Hữu Thi
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤC VIẾT TẮT.............................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
uế
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
H
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2
tế
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2
in
h
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
4.2.1. Về thời gian ...............................................................................................2
cK
4.2.2. Về không gian............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
họ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 4
Đ
ại
1.1. Các khái niệm cơ bản về thị phần.........................................................................4
1.1.1. Khái niệm về thị phần................................................................................4
1.1.2. Sự cần thiết nâng cao thị phần của doanh nghiệp .....................................4
1.1.3. Giải pháp để nâng cao thị phần .................................................................5
1.2. Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ...................................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ .....................................................................................7
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ................................................................................7
SVTH: Phạm Hữu Thi
i
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
1.3. Dịch vụ viễn thông di động...................................................................................8
1.3.1. Dịch vụ điện thoại di động và đặc trưng của nó........................................8
1.3.2. Phân loại dịch vụ điện thoại di động .........................................................9
1.3.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông di động ...................................................10
1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động .....................................11
uế
1.3.5. Quyết định lựa chọn dịch vụ ...................................................................12
H
1.3.6. Các công cụ cạnh tranh trong thị trường thông tin di động.....................16
1.3.7. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thông tin di động..16
tế
1.3.8. Các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động ....................................21
h
1.4. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Việt Nam..............................................23
in
1.5. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế.......................................................25
cK
1.6. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................26
1.6.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................26
1.6.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................26
họ
1.6.3. Nghiên cứu định lượng............................................................................27
1.6.3.1. Dữ liệu thứ cấp .................................................................................27
Đ
ại
1.6.3.2. Dữ liệu sơ cấp...................................................................................27
1.6.4. Các công trình nghiên cứu liên quan.......................................................29
Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THUÊ BAO DI ĐỘNG VIETTEL CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ.................................. 31
2.1. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ di động Viettel và chi nhánh Huế .............31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel telecom ở Việt Nam.......31
2.1.2. Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông Quân đội tại Thừa Thiên Huế ......32
SVTH: Phạm Hữu Thi
ii
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh ........32
2.1.2.2. Tình hình nguồn lực của Chi nhánh .................................................37
2.1.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty viễn thông quân
đội Viettel chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2015...........................................39
2.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ......................................................................................41
uế
2.3. Thực trạng sử dụng thuê bao di động Viettel của sinh viên trường Đại học Kinh
tế.................................................................................................................................43
H
2.3.1. Tình hình sử dụng các nhà mạng di động của sinh viên trường Đại học
Kinh tế ...............................................................................................................43
tế
2.3.2. Mức độ quan tâm của sinh viên tới các ưu đãi khi lựa chọn mạng di động
h
...........................................................................................................................44
in
2.3.3. Thời gian sử dụng nhà mạng di độngViettel của sinh viên trường Đại học
cK
Kinh tế ...............................................................................................................46
2.3.4. Các nhóm tiêu chí sinh viên liên tưởng tới các nhà mạng di động Viettel
của sinh viên trường Đại học Kinh tế................................................................47
họ
2.4. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về nhà mạng Viettel........48
2.4.1. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về cước phí của Viettel
Đ
ại
...........................................................................................................................49
2.4.2. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về chất lượng mạng của
Viettel ................................................................................................................50
2.4.3. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về nhân viên của Viettel
...........................................................................................................................51
2.4.4. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về chương trình dịch vụ
của Viettel..........................................................................................................53
SVTH: Phạm Hữu Thi
iii
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
2.4.5. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về vị trí các điểm bán
hàng của Viettel .................................................................................................56
2.4.6. Đánh giá của sinh viên trường Đại học Kinh tế về thương hiệu của
Viettel ................................................................................................................57
2.4.7. Mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế về việc sử dụng
thuê bao di động Viettel ....................................................................................59
uế
2.4.8. Mức độ trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế về việc sử
H
dụng thuê bao di động Viettel ...........................................................................60
2.4.9. Lý do hiện tại sinh viên trường Đại học Kinh tế không chọn thuê bao di
tế
động Viettel .......................................................................................................60
Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO DI ĐỘNG
in
h
VIETTEL Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ ................................. 64
3.1. Định hướng nâng cao thị phần thuê bao di động Viettel ở trường Đại học Kinh
cK
tế.................................................................................................................................64
3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động Viettel ở trường
họ
Đại học Kinh tế ..........................................................................................................67
3.2.1. Giải pháp về giá cước ..............................................................................67
Đ
ại
3.2.2. Giải pháp về chất lượng mạng.................................................................68
3.2.3. Giải pháp về nhân viên ............................................................................69
3.2.4. Giải pháp về các chương trình dịch vụ....................................................70
3.2.5. Giải pháp về các điểm bán hàng..............................................................72
3.2.6. Giái pháp về thương hiệu ........................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 73
1. Kết luận..................................................................................................................73
SVTH: Phạm Hữu Thi
iv
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
2. Một số đề nghị .......................................................................................................74
2.1. Đối với chính phủ ...............................................................................................74
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.............................................................................75
2.3. Đối với Viettel ....................................................................................................75
2.4. Đối với Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế .....................................................76
uế
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 78
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 79
SVTH: Phạm Hữu Thi
v
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ quá trình quyết định mua ...................................................................... 13
Hình 2: Quy trình nghiên cứu....................................................................................... 29
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Hình 3: Mô hình sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh .................................................. 33
SVTH: Phạm Hữu Thi
vi
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Quy mô vốn kinh doanh của chi nhánh .......................................................... 38
Bảng 2: Tình hình lao động của chi nhánh................................................................... 39
Bảng 3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013- 2015
uế
...................................................................................................................................... 40
Bảng 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 41
H
Bảng 5: Tình hình sử dụng nhà mạng di động ............................................................. 43
tế
Bảng 6: Mức độ quan tâm của sinh viên tới các ưu đãi ............................................... 44
Bảng 7: Thời gian sử dụng nhà mạng di động Viettel của sinh viên ........................... 46
h
Bảng 8: Các tiêu chí liên tưởng tới các nhà mạng di động Viettel............................... 47
in
Bảng 9: Đánh giá về cước phí của Viettel.................................................................... 49
cK
Bảng 10: Đánh giá về chất lượng mạng của Viettel..................................................... 51
Bảng 11: Đánh giá về nhân viên của Viettel ................................................................ 52
họ
Bảng 12: Đánh giá về chương trình dịch vụ của Viettel .............................................. 53
Bảng 13: Đánh giá về vị trí các điểm bán hàng của Viettel ......................................... 56
Đ
ại
Bảng 14: Đánh giá về thương hiệu của Viettel ............................................................ 58
Bảng 15: Mức độ hài lòng của sinh viên về Viettel ..................................................... 59
Bảng 16: Mức độ trung thành của sinh viên về Viettel................................................ 60
Bảng 18: Lý do hiện tại sinh viên không chọn thuê bao di động Viettel ..................... 61
SVTH: Phạm Hữu Thi
vii
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC VIẾT TẮT
VIETTEL
Tập đoàn Viễn thông Quân đội
CNTT
Công nghệ thông tin
WTO
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
TTP
Trans- Pacific Strategic Economic Partnership Agreement
uế
(Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương)
Over the top
MNP
Mobile Number Portability
IoT
Internet Of Things (Internet kết nối với mọi vật)
M2M
Machine to Machine (Giao tiếp giữa máy với máy)
CĐBR
Cố định băng rộng
NOC
Network Operations Center
KCS
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
GTTB
Giá trị trung bình
tế
h
in
Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba)
Đơn vị tính
Đ
ại
họ
ĐTV
cK
3G
H
OTT
SVTH: Phạm Hữu Thi
viii
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trường viễn thông gần như bão hòa hiện nay, sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt hơn. Do đó việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân họ trở nên quan trọng hơn. Các nhà cung
cấp đã không ngừng đưa ra những chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến
uế
lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi,
giảm giá và chăm sóc khách hàng đã tạo cho họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn và có
H
xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, điều này tác động đến sự bền vững về
thuê bao của các mạng di động.
tế
Viettel là một công ty ra đời sau so với nhiều doanh nghiệp viễn thông khác nên
chịu sức ép nhiều mặt trong việc phân chia thị phần, trình độ công nghệ và bề dày kinh
h
nghiệm. Tuy nhiên sau một thời gian phấn đấu không ngừng nghỉ và sự hỗ trợ từ các
in
nguồn lực khác, Viettel đã có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường và được người
cK
tiêu dùng ưa chuộng. Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông tính đến thời
điểm tháng 6/2015 Viettel đang nắm giữ hơn 52% thị phần, trong khi đó, cả
VinaPhone và MobiFone đều đang có mức thị phần là 18% (dưới 30%). Tuy nhiên,
họ
trong nền kinh tế thị trường không thể không tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh
nghiệp cùng ngành.
Đ
ại
Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong việc cạnh tranh và giữ vững thị phần
thì Viettel đã không ngừng hoàn thiện các chương trình dịch vụ, chất lượng đường
truyền, giá cước, đội ngủ nhân viên... để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ viễn
thông tốt nhất nhằm thu hút và giữ chân họ. Trong bối cảnh thị trường thông tin di
động Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của các nhà cung
cấp dịch vụ như: MobiFone, VinaPhone, Vietnammobile... thì số lượng khách hàng
chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề làm sao giữ vững và
phát triển thị phần là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Đối tượng sinh
viên là một thị trường hấp dẫn và đang là mục tiêu hướng đến của nhiều công ty viễn
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
1
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
thông không chỉ Viettel. Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt liệu Viettel có còn
giữ được ưu thế trên thị trường và giữ vững được thị phần của mình? Và các yếu tố
nào sẽ là quyết định để Viettel đưa ra các chiến lược thích hợp tác động vào đối tượng
khách hàng mục tiêu là sinh viên. Với tất cả các lý do đó tôi quyết định chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao Viettel ở trường Đại học Kinh tế- Đại học
Huế” để có thể tìm hiểu được thực trạng vì sao sinh viên chọn nhà mạng MobiFone,
uế
VinaPhone mà không chọn Viettel? Để từ đó có thể đưa ra giải pháp nâng cao thị phần
của Viettel đối với khách hàng sinh viên.
H
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về thị phần, thị trường viễn thông và
tế
các vấn đề liên quan đến thị phần.
- Tìm hiểu thực trạng việc sử dụng thuê bao di động Viettel của sinh viên trường
h
Đại học Kinh tế Huế.
in
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp Viettel Thừa Thiên Huế để có thể nâng
cK
cao thị phần của mình đối với sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng sử dụng thuê bao di động Viettel của sinh viên trường Đại học Kinh tế
họ
hiện nay như thế nào?
- Sinh viên trường Đại học Kinh tế đánh giá như thế nào về Viettel?
Đ
ại
- Vì sao sinh viên trường Đại học Kinh tế không sử dụng mạng di động Viettel?
- Giải pháp nào giúp Viettel gia tăng thị phần đối với sinh viên trường Đại học Kinh
tế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế có đăng ký sử dụng thuê bao di động.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Về thời gian
- Các thông tin thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013- 2015.
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
2
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
- Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp sinh viên được
tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2016.
4.2.2. Về không gian
Nghiên cứu thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên để tìm hiểu các yếu tố
uế
mà các sinh viên quan tâm khi lựa chọn nhà mạng. Bên cạnh đó sử dụng phương
pháp chuyên gia để tập hợp thêm các ý kiến. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là nhân
H
viên bán hàng tại Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập tài liệu báo cáo của chi nhánh
tế
Viettel Thừa Thiên Huế qua ba năm 2013- 2015; tham khảo một số thông tin trên
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
in
+ Phương pháp nghiên cứu định tính.
h
website của chi nhánh và các tài liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
cK
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp phân tích số liệu:
+ Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
Đ
ại
họ
+ Sử dụng kiểm định giá trị trung bình One Samples T-test.
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
3
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm cơ bản về thị phần
1.1.1. Khái niệm về thị phần
Theo từ điển bách khoa toàn thư (Wikipedia) thị phần là một khái niệm quan
uế
trọng số một trong marketing và quản trị chiến lược hiện đại, là phần thị trường
doanh nghiệp chiếm lĩnh được.Thực chất nó là phần phân chia thị trường của doanh
H
nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành hay nói cách khác:
- Thị phần là phần thị trường têu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh
tế
- Thị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
h
so sánh với đối thủ cạnh tranh và toàn bộ thị trường
in
- Thị phần của doanh nghiệp được biểu hiện qua các công thức sau:
+ Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp/ tổng doanh số của thị trường
cK
+ Thị phần = số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/tổng sản phẩm tiêu thụ của thị
trường
họ
Bên cạnh đó, còn xét tới thị phần tương đối:
+ Thị phần tương đối = phần doanh số của doanh nghiệp/phần doanh số của đối thủ
cạnh tranh
Đ
ại
+ Thị phần tương đối = số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/số sản phẩm bán ra
của đối thủ cạnh tranh
+ Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp
+ Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ
+ Nếu thị phần tương đối lớn bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của
đối thủ như nhau
1.1.2. Sự cần thiết nâng cao thị phần của doanh nghiệp
Bất kỳ công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực nào thì việc bảo vệ thị phần và
nâng cao thị phần là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
4
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
việc nâng cao thị phần có vai trò rất lớn. Thực chất của nó là giữ và tăng thêm khách
hàng cho doanh nghiệp,là việc lôi kéo thêm khách hàng mới. Khách hàng theo vùng
địa lý, tăng doanh số với khách hàng mới, cũ. Vì vậy Nâng cao thị phần sẽ giúp cho
doanh nghiệp tăng nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, góp phần thúc đẩy chu kỳ tái sản
xuất mở rộng, tăng vòng quay của vốn, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Ngoài ra tăng nhanh tốc độ khấu hao mòn máy móc thiết bị, giảm bớt hao mòn
uế
vô hình từ đó giảm được chi phí, có điều kiện thuận lợi hơn trong việc đổi mới kỷ
thuật. Đặc biệt nâng cao thị phần còn giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao thế lực,
H
quyền lực của người đi đầu trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới, phân chia
phạm vi và cường độ quảng cáo từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
tế
trên thị trường cũng như khẳng định uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời
góp phần hạch toán đầy đủ trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
h
doanh cho doanh nghiệp. Vậy nên việc nâng cao thị phần là rất cần thiết đối với tất cả
in
các doanh nghiệp, là mục tiêu, là định hướng xuyên suốt của doanh nghiệp trong bất
cK
kỳ giai đoạn nào.
1.1.3. Giải pháp để nâng cao thị phần
Thị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh
họ
nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh hay toàn bộ một thị trường. Vì thị phần ảnh
hưởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi công ty dù lớn hay nhỏ thường muốn gia
Đ
ại
tăng thị phần. Bạn có thể gia tăng thị phần bằng nhiều cách khác nhau như thay đổi
sản phẩm/dịch vụ, giá cả, phương pháp quảng bá, gia tăng ngân sách tiếp thị hay cải
thiện hệ thống phân phối.
Bán nhiều hơn cho khách hàng hiện tại
Thông thường thì việc bán nhiều hơn cho khách hàng cũ sẽ dễ hơn rất nhiều so
với việc tìm kiếm khách hàng mới. Có thể ứng dụng quy luật “20/80” trong trường
hợp này, có nghĩa là cần tập trung vào 20% đối tượng khách hàng đã mang lại 80%
thu nhập cho doanh nghiệp. Mặc dù, quy luật trên không hoàn toàn đúng với mọi
lĩnh vực kinh doanh nhưng việc tập trung bán nhiều hơn cho các khách hàng có giá
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
5
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
trị cao sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các biện pháp tiếp thị có thể sử
dụng như đưa ra các chương trình coupon giảm giá, khuyến mãi, khách hàng trung
thành…cho các khách hàng hiện tại để họ mua nhiều hơn.
Thu hút lại khách hàng đã mất
Một cách khác để gia tăng thị phần là làm sao thu hút lại được khách hàng đã
mất. Để làm điều này, bạn cần phải hiểu lý do tại sao khách hàng không sử dụng
uế
sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Hãy liên lạc và tìm hiểu nguyên nhân cũng như
hướng khắc phục để khách hàng trở lại.
H
Sử dụng các loại kênh tiếp thị khác nhau
Sử dụng các loại kênh tiếp thị khác nhau cũng là một các khác để gia tăng thị
tế
phần. Kênh tiếp thị ở đây sẽ bao gồm cả kênh truyền thông và kênh phân phối. Về
kênh truyền thông thì bạn có thể sử dụng các kênh khác nhau để tiếp cận khách
h
hàng mục tiêu như truyền hình, báo chí, radio, internet, mạng xã hội… Hay về kênh
in
phân phối thì có thể mở rộng sang các kênh hiệu quả khác mà doanh nghiệp chưa
cK
khai thác tốt như siêu thị, tạp hóa, bán hàng trực tuyến….
Tiếp cận thị trường mới
Tiếp cận thị trường mới là một các khác để gia tăng thị phần. Ví dụ sản phẩm
họ
của bạn đang phục vụ chính cho khách hàng 30- 40 tuổi làm nội trợ và bạn muốn
mở rộng để bán các sản phẩm này cho phụ nữ làm văn phòng. Để làm được điều
Đ
ại
này thì bạn cần phải sử dụng những kênh truyền thông khác như quảng cáo trực
tuyến, tiếp thị bằng email, mạng xã hội… vì các đối tượng làm văn phòng thường
sử dụng máy tính nên dễ dàng nhận được thông tin về sản phẩm.
Đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm có nghĩa là phát triển và giới thiệu các sản phẩm và
dịch vụ mới, hay nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm hiện tại. Việc giới thiệu sản
phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ có thể giúp doanh nghiệp bạn gia tăng thị phần
đáng kể nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro tổn thất lớn khi sản phẩm thất bại.
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
6
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
1.2. Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
uế
Như vậy, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi
vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua các
H
yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không được đánh giá bằng năm giác quan
thông thường.
tế
Thông thường khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong
khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào
h
số lần tiếp xúc. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và
in
trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại di động thì sự gắn bó giữa
cK
khách hàng và doanh nghiệp sẽ kéo dài, nên khách hàng sẽ cân nhắc kỹ lưỡng khi lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ
họ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu
lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
Đ
ại
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được
biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ
sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và
hàng hóa hiện hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
7
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận
của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao
khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch
vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản
phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm
uế
cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây
H
muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ
tế
không thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
h
Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào
cK
dịch vụ cho chính mình.
in
kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không
thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một
họ
dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
Đ
ại
giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm
ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ
ở mức cao nhất của nó.
1.3. Dịch vụ viễn thông di động
1.3.1. Dịch vụ điện thoại di động và đặc trưng của nó
Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối
tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tính
của dịch vụ thông thường như:
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
8
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
Khóa luận tốt nghiệp
- Tính vô hình
- Không tồn kho, lưu trữ.
- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ.
- Không đồng nhất.
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, nghĩa là không chỉ
có nhà cung cấp mà cả khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra sự giao dịch, như vậy
uế
nó không được sản xuất trước và lưu trữ như hàng hóa thông thường khác. Ta không
nhìn thấy được sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại thông thường được đánh
H
giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khả
năng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại….. Do các yếu tố chất
tế
lượng dịch vụ là vô hình, nên xảy ra hiện tượng kết quả của chất lượng dịch vụ là khác
nhau tùy từng thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm. Các nhà cung
h
cấp dịch vụ cần nắm rõ các yếu tố này để cung cấp dịch vụ cho hiệu quả.
in
1.3.2. Phân loại dịch vụ điện thoại di động
cK
Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa
phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm:
- Dịch vụ cuộc gọi: Bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các điện thoại,
+ VoiceIP
họ
dịch vụ cuộc gọi di động còn có nhiều hình thức mới và phong phú khác:
Đ
ại
+ Cuộc gọi truyền hình
+ Cuộc gọi bằng hội nghị Internet
+ Mobile internet
+ Mobile intranet/ extranet
- Dịch vụ tin nhắn:
+ SMS: tin nhắn văn bản. SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số, sau đó phát
triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng.
+ MMS: tin nhắn đa phương tiện. Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS: tin nhắn
văn bản => tin nhắn hình => tin nhắn đa phương tiện.
Sinh viên: Phạm Hữu Thi
9
- Xem thêm -