Tài liệu Giải pháp thu hút khách hàng tại hệ thống nhà hàng của khách sạn xanh huế

H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Dương Thị Thúy Phụng TS. Trần Thị Mai Lớp: K45B – QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011-2015 Huế, 2015 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai Lời cảm ơn Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế,trường Cao đẳng nghề du uế lịch Huế, đặc biệt là Tiến sĩ Trần Thị Mai đã tận tình góp ý cho tôi H những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. tế Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Khách sạn Xanh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi in h trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị ở các bộ phận nhân sự, nhà hàng của khách sạn đã nhiệt tình cK giúp đỡ tôi trong quá trình phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong công việc và họ kinh nghiệm thực tế... Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có Đ ại hạn..., mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý khách sạn, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! i Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Đóng góp doanh thu ngành dịch vụ ăn uống năm 2010, triển vọng đến 2015 .......................................................................................................................23 Bảng 2.1:Phân hạng phòng hội nghị và hội thảo của khách sạn Xanh Huế..................27 Bảng 2.2: Phân hạng phòng ngủ của khách sạn Xanh...................................................28 uế Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2014 .........................................29 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính, hình thức, trình độ lao động .......................29 H Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh (2012-2014) ................31 Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2012-2014)..............................32 tế Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Xanh giai đoạn 2012-2014 ..................34 h Bảng 2.8: Cơ cấu quốc tịch nguồn khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn in Xanh huế........................................................................................................................41 Bảng 2.9: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn cK Xanh Huế .......................................................................................................................42 Bảng 2.10: Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn họ Xanh Huế .......................................................................................................................42 Bảng 2.11: Thời gian lưu trú của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế.................................................................................................................43 Đ ại Bảng 2.12: Địa điểm thường xuyên sử dụng của khách hàng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế .......................................................................................................................44 Bảng 2.13: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế .......................................................................................................................45 Bảng 2.14: Đối tượng sử dụng dịch vụ cùng với khách hàng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế .......................................................................................................................46 Bảng 2.15: KMO và kiểm địnhBarlett biến độc lập lần 1 .............................................47 Bảng 2.16: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập lần 2..................................48 Bảng 2.17: Kết quả EFA lần 2 của các biến độc lập .....................................................49 Bảng 2.18: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc .........................................53 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố EFA biến phụ thuộc....................................................54 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến .................................................54 Bảng 2.21: Kết quả về giá trị Sig của kiểm định F .......................................................56 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh ............................................56 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn bằng hệ số Kurtosis-Skewness .........57 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ...............................................................57 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định phần dư Durbin – Watson ............................................58 uế Bảng 2.26: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........58 H Bảng 2.27: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu .....................60 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test biến Nhân viên..........................................61 tế Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T-Test biến Giá cả và khuyến mãi .......................62 Bảng 2.30: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sản phẩm ..............63 h Bảng 2.31: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Không gian ...........64 in Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Địa điểm ...............65 cK Bảng 2.33: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Quy trình phục vụ.66 Bảng 2.34: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sự hài lòng............67 Bảng 2.35: Kiểm định ANOVA mức độ đánh giá về tiêu chí sự hài lòng của khách họ hàng giữa các nhóm mẫu nghiên cứu ...........................................................................68 Đ ại Bảng 3.1: Ma trận SWOT của nhà hàng khách sạn Xanh Huế ....................................72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4 Hình 2: Phân cấp nhu cầu theo A. Maslow ...................................................................13 Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACS ..........................................15 Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .................15 uế Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21 Hình 6: Giới thiệu về khách sạn Xanh Huế...................................................................24 H Hình 7: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Xanh Huế ..............................................28 Hình 8: Cơ cấu tổng doanh thu của khách sạn Xanh Huế năm 2014 ...........................31 tế Hình 9: cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế .......................................................................................................................43 h Hình 10: Thời gian lưu trú của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn in Xanh Huế .......................................................................................................................44 cK Hình 11: Địa điểm khách hàng thường sử dụng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế.....45 Hình 12: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế45 Hình 13: Đối tượng sử dụng dịch vụ cùng với khách hàng tại nhà hàng khách sạn Đ ại họ Xanh Huế .......................................................................................................................46 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt CSVCKT Dịch vụ SPDV Doanh thu DT Lượt khách LK Khách sạn KS H uế Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngày khách NK NH tế Nhà hàng Triệu đồng TP h Thành phố Tr.đ UBND Văn hóa, Thể Thao và Du lịch VHTTDL Food and Bar F&B Đ ại họ cK in Ủy ban Nhân dân Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................ii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v MỤC LỤC .....................................................................................................................vi uế PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề....................................................................................................................1 H 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................3 tế 4. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 h 5.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................3 in 5.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: ..................................................................4 cK 5.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.....................................................................4 6. Bố cục đề tài................................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 họ CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....8 1.1 Lý luận chung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn..........................................8 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .....................................................8 Đ ại 1.1.2 Các loại sản phẩm của khách sạn và đặc điểm của chúng .................................8 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .............................................10 1.2 Lý luận về hành vi của khách hàng.........................................................................12 1.2.1 Khách hàng của nhà hàng ................................................................................12 1.2.2 Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống trong khách sạn.12 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng trong khách sạn .......................................................................................................................16 1.3.1 Khả năng tiếp cận:............................................................................................16 1.3.2 Sản phẩm:.........................................................................................................16 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai 1.3.3 Không gian (môi trường dịch vụ): ..................................................................17 1.3.4 Giá cả ..............................................................................................................17 1.3.5 Xúc tiến: ..........................................................................................................17 1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ: ............................................................................18 1.3.7 Năng lực nhân viên: .........................................................................................18 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến thu hút khách hàng ............................................19 1.5 Cơ sở thực tiễn về thị trường dịch vụ ăn uống Việt Nam......................................21 uế 1.5.1 Xu hướng phát triển cầu về dịch vụ ăn uống Việt Nam...................................21 1.5.2 Xu hướng phát triển cung về dịch vụ ăn uống Việt Nam ................................22 H CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ. .........................23 tế 2.1 Giới thiệu về khách sạn Xanh Huế và nhà hàng khách sạn Xanh Huế ..................24 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Xanh Huế ..................................................................24 h 2.1.2 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế ....................................36 in 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các chính sách thu hút hiện nay cK của nhà hàng khách sạn Xanh Huế................................................................................40 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................40 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................47 họ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................................54 2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy tương quan ..................................................56 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................59 Đ ại 2.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thu hút khách hàng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế.................................................................................................................60 2.2.7 Kiểm định phương sai ANOVA.......................................................................68 2.3 Nhận xét chung .......................................................................................................69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ.........................................................................................72 3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng khách sạn Xanh Huế ....................................72 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Xanh Huế đối với hệ thống nhà hàng.........................................................................................................................72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai 3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Xanh Huế cho hệ thống nhà hàng.........................................................................................................................74 3.2 Giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút khách hàng đối với nhà hàng khách sạn Xanh Huế trong thời gian tới.........................................................................................77 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................77 3.2.2 Giải pháp về chính sách giá .............................................................................79 3.2.3 Giải pháp về xúc tiến........................................................................................80 uế 3.2.4 Giải pháp về phân phối ....................................................................................82 3.2.5 Giải pháp về con người ....................................................................................82 H 3.2.6 Giải pháp khác..................................................................................................84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86 tế 1. Kết luận .....................................................................................................................86 2. Kiến nghị...................................................................................................................88 h 2.1 Đối với khách sạn Xanh Huế ..............................................................................88 in 2.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch ...................................................89 cK 2.3 Đối với chính quyền địa phương.........................................................................91 3. Hạn chế của đề tài và đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo ................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ ại họ PHỤ LỤC Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Cùng với sự tăng trưởng ngày càng nhanh của nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu của con người cũng thay đổi theo, những nhu uế cầu này ngày càng đa dạng hơn, mới hơn và yêu cầu thỏa mãn cao hơn. Từ việc ăn đủ no, mặc đủ ấm thì giờ đây con người có xu hướng tận hưởng cuộc sống nhiều hơn, họ H thích đi du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng... để tận hưởng cuộc sống hay nghỉ ngơi tế sau những ngày tháng làm việc căng thẳng. Đó chính là cơ hội cho các doanh nghiệp đón lấy cơ hội kinh doanh thu lợi từ những nhu cầu này của xã hội. h Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại, dịch vụ đặc biệt là các khách in sạn ở Việt Nam hiện nay thu hút khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng và được ưu tiên hàng đầu trong các chiến lược kinh doanh. Khách sạn nào cũng muốn thu hút cK khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống để tạo ra doanh thu, lợi nhuận và là yếu tố tạo nên thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Nếu không có khách hàng thì họ coi như hoạt động của doanh nghiệp không còn ý nghĩa. Do vậy, bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ cũng rất cần chú trọng đến các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh Đ ại ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Huế được mệnh danh là vùng đất cố đô, là thành phố du lịch với nhiều di tích lịch sử, văn hóa được Unesco công nhận, hàng năm đón hàng triệu lượt khách đến du lịch, nghỉ ngơi. Dẫn đến sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là các khách sạn có hệ thống dịch vụ khép kín vừa cung cấp dịch vụ lưu trú vừa cung cấp các dịch vụ hội họp, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung… để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Huế vào khoảng 33 [14; 3], trong đó số lượng khách sạn lớn có hệ thống dịch vụ khép kín có thể kể đến như khách sạn Imperial, khách sạn Celedon, khách sạn Park Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 1 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai View,… Doanh thu từ nhà hàng chiếm tới 30,8% trong tổng doanh thu của khách sạn [14; 4]. Như vậy hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn vì nó thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách trong khách sạn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng ảnh hưởng đên khả năng thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Xanh Huế thuộc công ty cổ phần du lịch Xanh Huế cũng là một trong uế những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với hệ thống dịch vụ khép kín đặc biệt là H hệ thống nhà hàng phong phú bao gồm Âu, Á, Cung đình Huế và nhà hàng Ngự viên. Nằm bên dòng sông Hương thơ mộng, khách sạn Xanh Huế là điểm đến lý tưởng cho tế những ai yêu Huế và muốn tìm hiểu về Huế. Ban lãnh đạo khách sạn luôn coi việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketing để thu hút khách hàng, từ đó làm tăng doanh h thu và thị phần của khách sạn. Làm cho khách hàng luôn nghĩ đến nhà hàng của khách in sạn Xanh nói riêng và khách sạn Xanh nói chung khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ. Vậy các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của cK khách sạn và làm thế nào để thu hút khách hàng đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Xanh Huế? Từ những tình hình trên và xuất phát từ thực Giải pháp thu hút khách hàng tại hệ thống nhà hàng họ tếcủakháchsạn,tôi đã chọn đề tài của khách sạn Xanh Huế để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Đ ại 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu chung Từ việc đánh giá tình hình thực trạng, đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cho hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn về nhà hàng trong khách sạn, về hoạt động thu hút khách hàng đối với nhà hàng trong khách sạn. - Phân tích thực trạng thu hút khách hàng của hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng của hệ thống nhà hàng này. Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai - Đưa ra một số giải pháp chung và các giải pháp cụ thể về marketing dựa trên những phản hồi của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu - Các sản phẩm chính sách, chương trình thu hút khách hàng của nhà hàng khách sạn Xanh Huế - Ý kiến của khách hàng đối với các yếu tố thu hút khách hàng của nhà hàng khách sạn Xanh Huế uế 4. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015 - Thời gian điều tra: 4/4/2015-20/4/2015 tế 5. Phương pháp nghiên cứu H - Không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế 5.1 Thiết kế nghiên cứu h Từ các mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết liên quan về vấn đề nghiên cứu tác in giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp. cK Xác định đề tài nghiên cứu họ Xây dựng đề cương nghiên cứu Đ ại Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu liên quan Xây dựng mô hình nghiên cứu Xây dựng bảng hỏi Điều tra khách hàng bằng bảng hỏi đã xây dựng Xử lý và phân tích số liệu Kết luận và báo cáo Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 3 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai Hình 1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Từ những tài liệu liên quan đến khách sạn Xanh Huế nói chung và các chương trình thu hút khách hàng của nhà hàng khách sạn Xanh nói riêng qua các báo cáo doanh nghiệp, thông tin trên trang web chính thức của Khách sạn Xanh Huế, tờ rơi… uế - Từ những tài liệu thứ cấp đã thu thập được thông qua các nghiên cứu có liên quan trước đây, luận văn, khóa luận, internet… H 5.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 5.3.1 Xác định kích thước mẫu tế Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo công thức tính kích thước mẫu của Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu in h tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 35 biến quan sát như vậy theo Hair cK & các cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 35x5=175. Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>=8m+50. Trong đó n là kích họ thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=7, cỡ mẫu là 8x7+50=106. Đ ại Từ 2 công thức trên, xác định kích thước mẫu cần điều tra là 175 khách hàng. Tuy nhiên để đề phòng một số bảng hỏi sai sót và thất lạc trong quá trình điều tra, tôi điều tra thêm 20% số mẫu xác định theo công thức trên. Do đó đề tài tiến hành phát 200 bảng hỏi để điều tra. Kết quả điều tra thu được 180 phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích. 5.3.2 Phương pháp chọn mẫu Trong phạm vi hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh Huế có 4 nhà hàng và bar thông với nhau qua, tôi đã quyết định chọn đứng ở vị trí cổng nhà hàng Á Dynasty, nơi nằm ngay ở cổng chính vào khách sạn và hệ thống nhà hàng để tiến hành phát phiếu điều tra. Đây cũng là nhà hàng có sức chứa lớn nhất và lượng khách ổn định với các Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 4 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai trang thiết bị hiện đại và thực đơn phong phú đa dạng; lượng khách hàng đây cũng đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, thu nhập khác nhau. Do khó khăn vì không tiếp cận được danh sách khách hàng trong quá trình nghiên cứu vì lượng khách biến động thường xuyên nên việc tiến hành điều tra dựa trên số khách ước tính lượt khách đặt trước dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với ba bước thực hiện: Bước 1: Xác định địa bàn nghiên cứu và ước lượng tổng thể uế Nghiên cứu được tiến hành tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế, điều tra viên đứng tại quầy lễ tân khu vực ra vào nhà hàng khách sạn để điều tra. H Theo thông tin được cung cấp từ quản lí nhà hàng, số lượng khách đặt trước dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong 2 tuần tiến hành điều tra là khoảng 1800 khách hàng đến tế sử dụng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh. h Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian, địa điểm điều tra in - Xác định bước nhảy K: Với thời gian 2 tuần (từ 4/4/2015 đến 17/4/2015), do có hai ngày nghỉ trong tuần cK nên thời gian điều tra chính thức là 12 ngày. Thông qua bước 1 nghiên cứu xác định tổng lượng khách hàng trong 2 tuần. Khi đó: K= Tổng lượng khách hàng trong 2 tuần/Số mẫu dự kiến điều tra họ = 1800/200= 9 Điều tra viên sẽ đứng tại quầy lễ tân cùng với nhân viên lễ tân của nhà hàng, cứ Đ ại cách 9 người vào sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn(phát phiếu điều tra), có thể nhờ nhân viên lễ tân trao đổi để tăng khả năng chấp nhận khảo sát của khách hàng. Nếu trường hợp khách không đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên sẽ chọn ngay khách hàng tiếp sau để tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu. Trường hợp khác là khách hàng là mẫu đã thực hiện phỏng vấn trước đó thì điều tra viên cũng bỏ qua và chọn đối tượng khách hàng ngay tiếp sau đó. Bước 3: Tiến hành điều tra - Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai - Điều tra chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. 5.3.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Tôi nhập dữ liệu và sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… qua công cụ phân tích là sử uế dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel.  Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa H các biến (crosstabulation). tế  Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được h phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlet’s. Phương in pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvalue cK lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang họ đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích Đ ại bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.  Các kiểm định: Kiểm định thang đo - Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha - Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng được Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. Trong bài khóa luận này, tôi tiến hành chọn lựa độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha từ 0,6 trở lên để tiến hành nghiên cứu. Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu, nếu có phân phối chuẩn thì tiến hành các kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định phương sai One-way ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm mẫu nghiên uế cứu đối với các yếu tố, hồi quy tuyến tính sự phụ thuộc của yếu tố sự hài lòng đối với H các yếu tố thu hút khách hàng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế. 6. Bố cục đề tài tế PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu h Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu in Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế cK Chương 3: Định hướng và giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng đối với hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế. Đ ại họ PHẦN III: Kết luận và kiến nghị Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt uế Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở H lưu trú du lịch, “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ tế cần thiết phục vụ khách du lịch.” “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ h vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường in được xây dựng tại các điểm du lịch.” Theo sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách cK sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế Quốc dân thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các họ dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đ ại Phân loại Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn đạt tiêu chuẩn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao: Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu thuộc các nhóm: Vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; và vệ sinh. Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai 1.1.2 Các loại sản phẩm của khách sạn và đặc điểm của chúng Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để đăng kí buồng phòng cho đến khi họ rời khỏi khách sạn. Các sản phẩm dịch vụ như lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác… Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng uế ngủ và các dịch vụ bổ sung về ngủ nghỉ khác cho khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích sinh lời. H Dịch vụ ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu tế cầu ăn uống giải trí tại khách sạn nhằm mục đích sinh lời. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu h cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt in động mang tính bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. cK Sản phẩm của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm cụ thể: Là sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong cùng một thời gian và không gian, và phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. họ Là sản phẩm vô hình không thể lưu kho, lưu bãi: Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất đi không thu lại được. Đ ại Là sản phẩm mang có chất lượng dịch vụ khó kiểm soát: Khách hàng không thể cầm nắm, dùng thử sản phẩm trước khi tiến hành tiêu dùng nên người tiêu dùng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ đó. Là sản phẩm mang tính chất thời vụ: Nếu đúng thời vụ thì lượng khách đến khách sạn rất nhiều, có khi quá tải, tuy nhiên ngoài thời vụ thì lượng khách giảm xuống. Vì vậy, quản trị công suất khách sạn theo mùa vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn. Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa mặc dù các sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra. Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến, phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận. Nhà hàng không chỉ phục vụ các bữa ăn cơ bản mà còn phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh uế nghiệp: doanh nghiệp độc lập hoặc là bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. H Khái niệm chung nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. tế 1.1.3.2 Đặc điểm, vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn  Đặc điểm h Bộ phận nhà hàng phục vụ ăn uống và bộ phận lưu trú là một trong hai bộ phận in cung cấp dịch vụ chính của các khách sạn hạng sao, nó là một bộ phận không thể thiếu cK giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Hiện nay nhu cầu ăn uống bên ngoài của con người ngày càng phổ biến. Nhà hàng khách sạn chính là nơi mà nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu cầu họ. họ Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: Tổ chức ăn uống trong khách sạn là phục vụ các đối tượng khách hàng khác Đ ại nhau, đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau. Nhìn chung, các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, yêu cầu các sản phẩm ăn uống phải có chất lượng. Các sản phẩm ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mĩ cao, nghệ thuật chế biến và trang trí món ăn đồ uống phải phù hợp với từng thực đơn, từng loại khách, và đặc biệt cần lưu ý đến vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ theo quy trình khoa học do đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Các tiện nghi phục vụ ăn uống đồng bộ, phù hợp từng món ăn thức uống, phù hợp với từng đối tượng khách. Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Mai Ngoài ăn uống khách sạn còn tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng như: xem ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ, vv… Có các phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch như bể bơi, trung tâm thể thao, phòng họp… Có tính đa dạng về các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội uế nghị…hay về sản phẩm như món ăn, thức uống Âu, Á,…  Vai trò H * Đối với khách sạn: - Kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận mang lại doanh thu, lợi nhuận tế tương đối lớn cho các khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo, h mang hương vị đặc trưng riêng biệt của từng khách sạn, tạo nên sự khác biệt mà không in khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần thu hút khách hàng đến với cK khách sạn - Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn giúp làm tăng sự hài khách sạn họ lòng của khách hàng, dẫn đến tăng khả năng tái sử dựng dịch vụ và mức chi tiêu tại - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong Đ ại quá trình tuyên truyền quảng bá về hình ảnh tốt của khách sạn đến với khách hàng * Đối với khách hàng: - Tạo điều kiện để khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu của mình - Tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đẳng cấp, địa vị xã hội của mình * Đối với xã hội: - Tạo ra việc làm cho xã hội - Giới thiệu được bản sắc văn hóa dân tộc thông qua ẩm thực - Tiếp thu nền ẩm thực phong phú đặc sắc trên thế giới qua quá trình tìm kiếm sản phẩm mới Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng 11