Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn Hà Thị Khánh Phương i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Triệu Huy - người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn Hà Thị Khánh Phương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích đáng đến hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tham khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) và các văn bản pháp luật có liên quan. Nghiên iii cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết quả cho tổng thể, thu được 150 bảng hỏi hợp lệ. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Làm rõ thực trạng công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến năm 2020. iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu DongA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh LĐ Lao động Maritimebank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch PGS. TS Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ QĐ Quyết định Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín v SMS Short Message Services Tin nhắn Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Huế VND Việt Nam Đồng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................v MỤC LỤC.................................................................................................................vii DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ ......................................................xi PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1 1. Tính cấpthiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Đóng góp của đề tài.................................................................................................8 6. Kết cấu luận văn......................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...................................................................................10 1.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT.............................................................................10 1.1.1. Khái niệm về NHĐT .......................................................................................10 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ..........................................................................10 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .........................................................................12 1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng ..................................................................................................................14 1.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT............................................................................17 1.2.1. Khái niệm rủi ro và các loại hình rủi ro của dịch vụ NHĐT ..........................17 1.2.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT.........................................................................22 1.2.3. Các yếu tố cần lưu ý trong quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ..............................27 vii 1.2.4. Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT ................................................29 1.3. Thực trạng quản trị rủi ro hiện nay về dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam ...........................................................................................................................30 1.3.1. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT trên thế giới..............................30 1.3.2. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ............................31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ......................................................................................36 2.1. Giới thiệu tổng quan về VCB – CN Huế ...........................................................36 2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của VCB – CN Huế......................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VCB – CN Huế ...............................................................37 2.1.3. Tình hình lao động của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ....................38 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ..40 2.2. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế..................................................45 2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ................................46 2.2.2. Kết quả giao dịch qua dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ...........................49 2.3. Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ..........................51 2.3.1 Cơ chế quản lý và vận hành dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................51 2.3.2. Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................................63 2.4. Kết quả khảo sát về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ............................................................................................................................67 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .........................................................................67 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................71 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................74 2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .....................................................................78 2.4.5. Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – Huế thông qua thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố .....................................................81 2.5. Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế82 2.5.1. Thuận lợi .........................................................................................................82 viii 2.5.2. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ................................................................86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ................................88 3.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB – CN Huế đến năm 2020 ...........88 3.1.1. Định hướng phát triển chung ..........................................................................88 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................89 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ............................................................................................................................90 3.2.1. Nhóm giải pháp cho quản trị, điều hành .........................................................90 3.2.2. Nhóm giải pháp kỹ thuật .................................................................................92 3.2.3. Nhóm giải pháp quản lý rủi ro về pháp lý và uy tín........................................94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................97 1. Kết luận .................................................................................................................97 2. Kiến nghị ...............................................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100 PHỤ LỤC................................................................................................................103 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình an ninh mạng bất ổn ở Việt Nam trong thời gian qua ........32 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế qua 3 năm (2014 -2016) ........................................................39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 .41 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 ..................43 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 20142016 .....................................................................................................44 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2014 – 2016......46 Bảng 2.6: Tình hình phát triển các loại thẻ của VCB – CN Huế giai đoạn 20142016 .....................................................................................................48 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................49 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các loại thẻ VCB - CN Huế giai đoạn 20142016 .....................................................................................................50 Bảng 2.9: So sánh chế độ bảo mật của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................61 Bảng 2.10: Số lần xảy ra rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................................64 Bảng 2.11: Phân loại các rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................65 Bảng 2.12: Giá trị thiệt hại do rủi ro gây ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................66 Bảng 2.13: Thống kê mô tả mẫu khảo sát..............................................................67 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................72 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................75 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................76 Bảng 2.17: Kết quả phân tích mô hình hồi quy .....................................................80 Bảng 2.18: Giá trị trung bình của các nhân tố .......................................................81 x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .......................................5 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý VCB – CN Huế ....................................................37 Sơ đồ 2.2: Thống kê ý kiến về việc khách hàng gặp sự cố khi sử dụng NHĐT............69 Sơ đồ 2.3: Thống kê đánh giá của đối tượng khảo sát đối với các sự cố mà khách hàng gặp nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................69 Sơ đồ 2.4: Thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tác quản trị rủi ro NHĐT ..........70 xi PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày càng phát triển, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế và đời sống của người dân. Bên cạnh đó,cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử(NHĐT) ngày càng đa dạng và dần thay thế thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân. NHĐTlà phương tiện thanh toán hữu ích, thuận tiện, tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc. Chính vì vậy, đây là phương thức thanh toán được nhiều người dân lựa chọn vì tính ưu việc của nó và phù hợp với xã hội hiện đại. Phát triển dịch vụ NHĐTlà xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại phát triển kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính, mỗi công cụ thanh toán cung cấp đến khách hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật, an toàn là trên hết. Đây là sản phẩm tài chính gắn liền với công nghệ nên công tác giảm thiểu rủi ro là hết sức quan trọng. Trong môi trường công nghệ phát triển không ngừng, các chính sách quản lý tầm vĩ mô của nhà nước có những thay đổi, điều chỉnh, các hoạt động gian lận của các đối tượng tội phạm trong lĩnh vực NHĐT ngày càng tinh vi,... đòi hỏi các ngân hàng luôn có những quy trình quản trị để giảm thiểu rủi ro cụ thể để đánh giá thường xuyên nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, đảm bảo tính an toàn cao nhất cho khách hàng nhằm nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của đơn vị và sự tin cậy của khách hàng. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo mật. Những lợi ích cơ bản của NHĐT đối với khách hàng và ngân hàng là tiết kiệm được thời gian, chi phí và tiện nghi cho khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng trưởng quá trình lưu thông tiền tệ, hàng hóa và nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát trển kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. 1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình. 2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Nghiên cứu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng VCB – CN Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng VCB – CN Huế.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT. - Phân tích thực trạng quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016. - Đề xuất một số giải nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến năm 2020. 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế.  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu công tác quản trị rủi ro tại ngân hàng VCB – CN Huế trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Điều tra thu thập số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ 10/02/2017 đến 10/04/2017. - Phạm vi nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế và các hoạt động có liên quan. 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: - Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Kế toán nội bộ của VCB – CN Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản, nhân sự… Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thu thập số liệu từ Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ, các báo cáo từ các phòng giao dịch của VCB – CN Huế trên địa bàn về các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế. - Các tài liệu liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT trên các tạp chí khoa học trong và ngoài nước, trang web trực tuyến và các khóa luận trước.  Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế. Trước hết, kỹ thuật thảo luận nhóm focus group được luận văn áp dụng để tham vấn ý kiến của một số cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế để điều chỉnh, 3 bổ sung các khái niệm quan sát dùng để đo lường các nhân tố nghiên cứu. Tiếp đến, luận văn sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn ý kiến từ những chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học, quản trị rủi do dịch vụ NHĐT nhằm có cái nhìn tổng quát, sâu hơn và đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để luận văn thiết kế bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức. - Thiết kế phiếu khảo sát Phiếu khảo sát được thiết kế riêng dành cho đối tượng điều tra là cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế. Phiếu khảo sát gồm 3 phần chính. Phần một bao gồm những câu hỏi để xác định những thông tin chung của mẫu nghiên cứu, bao gồm: số năm kinh nghiệm của cán bộ, nhân viên, số lần tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ của VCB liên quan đến quản trị rủi ro NHĐT trong một năm trở lại đây, những thuận lợi, khó khăn trong quản trị rủi ro NHĐT của VCB – CN Huế, cũng như những sự cố mà khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Phần hai là đánh giá của cán bộ nhân viên đối với các khía cạnh của quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế, bao gồm (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng, (ii) quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng và (iii) quản trị rủi ro đối với bên thứ ba. Phần cuối cùng là thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát. Trên thực tế, mặc dù dịch vụ NHĐT đã ra đời một khoảng thời gian, nhưng hầu như có rất ít đề tài nghiên cứu về quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT (phần nhiều là đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng). Do đó, luận văn đã căn cứ vào sự tham vấn của các chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và những cán bộ có kinh nghiệm trong việc quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế và một số các ngân hàng lớn trên địa bàn, các văn bản pháp luật có liên quan, đặc biệt là (i) Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của ngân hàng nhà nước(NHNN) ban hành về các nguyên tắc quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT [15], (ii) Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet của NHNN ban hành [16] và (iii) Quyết định số 168/2007/QĐ-HĐQT 4 về việc ban hành Chính sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của VCB[17]. Theo đó, mô hình luận văn sử dụng để đánh giá công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế được mô tả như sau: Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng Quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba Quản trị rủi ro NHĐT Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Nguồn: Mô hình đề xuất của luận văn Dựa trên mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT như trên, luận văn đã tiến hành xây dựng thang đo đánh giá công tác quản trị dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế, bao gồm 21 biến quan sát thuộc các thành phần đo lường:  Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng:(7 biến quan sát) • Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước khi triển khai hoạt động NHĐT. • Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện hoạt động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng. • Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của hoạt động NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm một lần. • Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng nhân viên tham gia vào một quy trình của hoạt động NHĐT. • Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể phát sinh 5 trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng các biện pháp tương tự. • Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác. • Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động NHĐT.  Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng:(6 biến quan sát) • Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những giao dịch quan trọng phải được người có thẩm quyền tại từng bộ phận kiểm tra, giám sát và phải được kiểm tra, giám sát giữa các bộ phận chức năng trong nội bộ ngân hàng. • Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, giúp khách hàng có được sự hiểu biết, đánh giá đúng về khả năng và thực trạng của ngân hàng, về các quyền lợi và nghĩa vụ của mình. • Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng. • Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài khoản, phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của khách hàng. • Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch. • Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa đổi những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng.  Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba:(4 biến quan sát) • Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có thể phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn. • Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân viên của bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống NHĐT. • Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm 6 tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của bên thứ ba và có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán độc lập khi cần thiết. • Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm ẩn trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi ro thích hợp.  Quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT:(4 biến quan sát) • Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt. • Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm bảo. • Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện tốt. • Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT được thực hiện tốt. - Phương pháp chọn mẫu Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc [4]: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 21 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: ≥ 5 × 21 ≥ 105 Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 105 mẫu, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 165. Kết quả, luận văn thu được 150 bảng hỏi đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: thực hiện việc sắp xếp, phân loại theo thời gian, theo từng nội dung cụ thể và tiến hành mã hóa các số liệu này theo chủ đề. - Đối với dữ liệu sơ cấp: làm sạch số liệu bằng cách loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng phầm mềm SPSS để mã hóa các loại số liệu trên. Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý thông qua phần mềm SPSS 22 để mã 7 hóa, làm sạch số liệu, xác định và phân tích các đánh giá đối với công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0 - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá). - Thống kê ý kiến của ngân hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. - Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. 5 Đóng góp của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có một số đóng góp nhất định về mặt lý luận và thực tiễn sau: - Về mặt lý luận:Đề tài này nhằm phân tích hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản trị rủi ro trong NHĐT của ngân hàng VCB - CN Huế. Hệ thống số liệu phân tích đánh giá dựa trên nguồn báo cáo và điều tra. Do đó, kết quả và nội dung của đề tài này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo về lĩnh vực quản trị rủi ro của NHĐT trong các ngân hàng thương mại Việt Nam. - Về mặt thực tiễn:Kết quả của đề tài nghiên cứu này là một nguồn thông tin dữ liệu để các nhà quản lý của ngân hàng VCB – CN Huế đưa ra các chiến lược kinh doanh, quyết định phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế và tầm nhìn chiến lược kinh doanh của Ngân hàng trong tương lai. 8 6 Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 3 phần chính Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại tại ngân hàng VCB – CN Huế Phần III: Kết luận 9