Tài liệu Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty vinatrans đà nẵng chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phượng ThS. Phạm Phương Trung Lớp: K42 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2008-2012 Huế, tháng 05 năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung LỜI CẢM ƠN Khóa luận này là thành quả của bốn năm học tập dưới mái trường Đại học Kinh Tế Huế và những kinh nghiệm thực tế thu được qua 3 tháng thực tập tại công ty Vinatrans Huế. Để có được thành quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Phạm Phương Trung người đã tận tình chỉ bảo, dìu dắt và hướng dẫn để em hoàn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng anh chị em trong công ty Vinatrans Huế đã quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em thu thập các thông tin và số liệu điều tra cũng như những kinh nghiệm trong thực tiễn để phục vụ cho công việc sau này. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này. Do hạn chế về thời gian kinh nghiệm cũng như kiến thức, nên khóa luận này vẫn còn một số hạn chế và không tránh khỏi sai sót. Em mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của thầy, cô và các bạn để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện Nguyễn Thị Phượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................................2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG ....................5 1.1 Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ......................................................................5 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ.............................................................................................5 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ ....................................................................................7 1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ............................................................7 1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ...................................................................7 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ...............................................7 1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không ...............................................................................................................................9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận.................................................................................9 1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không.....................10 1.2.2.1 Người giao nhận hàng không ...........................................................................10 1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không .................................................10 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .............................................................................................................................11 1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không...................................................11 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không. ........................................................................................................12 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................................14 2.1. Tình hình kinh doanh của công ty Vinatrans Huế.......................................................14 2.1.1. Giới thiệu về công ty ...........................................................................................14 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................................14 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ .......................................................................15 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................................16 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................................17 2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ của công ty .....................................................................17 2.1.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh............................................................17 2.2. Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không ................................................................................................18 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Huế .............................................................18 2.2.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................................18 2.2.1.2 Phạm vi các tuyến đường giao nhận hàng không..............................................20 2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh của công ty .......................................................21 2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không tại Công ty Vinatrans chi nhánh Huế.........................................................22 2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống..........................................................22 2.3.2 Phân tích yếu tố con người trong hệ thống...........................................................25 2.3.2.1 Yếu tố nhân viên................................................................................................25 2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .........................................................................................................30 2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)........................................................................30 2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu)......................................................................40 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp trong hệ thống......................................................41 2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận trong hệ thống .................................................42 2.3.6 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống.......................................42 2.3.6.1 Dưới góc độ của công ty giao nhận ...................................................................42 2.3.6.2 Dưới góc độ khách hàng....................................................................................44 2.3.7 Phân tích hệ thống tổ chức nội bộ trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .............................................................45 2.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .........................................................................................................46 2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo..................................................................................47 2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................................47 2.4.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................49 2.4.1.3. Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................50 2.4.1.4 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất ..................................51 2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất..........................................................53 2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng ..........................................................................................................................54 2.4.1.7 Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm số hài lòng ..........................................................................................................................56 2.4.1.8 Ảnh hưởng của biến định tính đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ........61 2.3.2. Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Huế .................................................................64 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ..................................66 3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở bằng đường hàng không tại công ty ...........................................................................................................66 3.1.1 Hoàn chỉnh các dịch vụ cung cấp .........................................................................66 3.1.2 Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ hiện tại của công ty ..........................................68 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện các khâu trong quy trình giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không tại công ty ..............................................................................69 3.2.1 Hoàn thiện các thủ tục chứng từ trước khi xuất hàng ..........................................69 3.2.2 Hoàn thiện khâu đóng gói hàng hóa .....................................................................71 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao năng lực của nhân viên .......................................................72 3.3.1 Đưa ra các tiêu chí xây dựng và đào tạo nhân viên..............................................72 3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực trong công ty..........................................................72 3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận tại công ty Vinatrans...........................................................................................................73 3.4.1 Về hệ thống thông tin ...........................................................................................73 3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải ............................................................................74 PHẦN KẾT BÀI............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng AIR của công ty qua các năm .....................................................................................................18 Bảng 2.2: Bảng tập hợp thông tin mẫu.......................................................................46 Bảng 2.3: Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .....................................................48 Bảng 2.4: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố...................................................51 Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố........................53 Bảng 2.6: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng54 Bảng 2.7: Kiểm định Anova của các biến định tính về mức độ hài lòng...................62 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................6 Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ ............................................................7 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí ..............................................................................16 Hình 2.2: Quy trình nhận hàng ..................................................................................19 Hình 2.3: Quy trình hàng xuất ...................................................................................20 Hình 2.4: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không.................................................................................................30 Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao bằng hàng không tại công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng .............................................31 Hình 2.6: Quy trình thủ tục hải quan .........................................................................35 Hình 2.7: Quy trình nghiệp vụ giao hàng bằng hàng không tại công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ là đại lý giao nhận...................................................38 Hình 2.8: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập hàng không.....40 Hình 2.9: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty .............43 Hình 2.10: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Vinatrans.........................................................44 Hình 2.11: Cơ cấu bộ máy của Vinatrans ...................................................................45 SVTH: Nguyễn Thị Phượng PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dịch vụ vận tải, giao nhận đã phát triển rất nhanh chóng ở nước ta. Sự phát triển của hoạt động vận tải, giao nhận có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa xuất nhập khẩu giữa nước ta với các nước trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục pháp lý, phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam trên thị trường thế giới. Xu thế quốc tế hóa thương mại đã liên kết các quốc gia có chế độ chính trị khác nhau thành một thị trường thống nhất. Đây cũng là một thuận lợi cơ bản cho sự phát triển của ngành hàng không dân dụng của các quốc gia. Việt Nam đặc biệt phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này và ưu tiên phát triển nhằm mục đích thúc đẩy thương mại quốc tế của Việt Nam. Có thể nói vận tải hàng không là chất xúc tác đặc biệt thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển và mở đường hàng không có nghĩa là mở rộng hợp tác về kinh tế, quan hệ chính trị và giao lưu văn hóa xã hội.Vì thế mà hoạt động giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường hàng không mặc dù còn rất non trẻ song đã chứng tỏ được tầm quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại quốc tế giữa các quốc gia. Hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không đa dạng và phức tạp với bộ chứng từ bao gồm nhiều loại chứng từ khác nhau nên còn nhiều hạn chế như: bộ chứng từ dễ bị sai sót, thời gian làm thủ tục còn mất nhiều thời gian... Ngày nay, Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới và đã chính thức trở thành thành viên của ASEAN và từng bước tham gia vào AFTA đã mở ra một trang mới trong hoạt động kinh tế đối ngoại của nước ta.Thị trường giao nhận của Việt Nam hết sức sôi động, có rất nhiều công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực này cạnh tranh quyết liệt cùng với các doanh nghiệp Nhà nước chuyên về lĩnh vực giao nhận vận tải trước đây. Cho nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để nâng cao quy trình cung ứng, đảm bảo chất lượng của hàng hoá cũng như thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến độ giao hàng cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ở công ty Vinatrans nói riêng. Qua thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy hệ thống cung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 1 ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty vẫn còn một số hạn chế, cần được tìm hiểu rõ để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đó là lí do em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế”. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không để rút ra những khó khăn, hạn chế , từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố của hệ thống nhằm đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất. Từ mục tiêu nghiên cứu chung để đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: - Phân tích, tìm hiểu, đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty - Đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không thông qua sự đánh giá của khách hàng. - Xây dựng các giải pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không. Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đạt ra như sau: - Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào? - Hệ thống cung ứng dịch vụ của công ty đã sử dụng hợp lý chưa? - Các biện pháp nào được áp dụng để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng tại chi nhánh Huế. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không. Thời gian: Thu thập thông tin thứ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng của công ty Vinatrans từ ngày 15/3 đến 10/4/ 2012. - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 2 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu sâu một số khách hàng tại công ty Vinatrans nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở nghiên cứu. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ của hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty bao gồm các yếu tố nào và những yếu tố nào có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận tại công ty Vinatrans. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin và số liệu: Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản: + Nguồn thông tin thứ cấp: thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh và những thông tin khác từ báo, internet, website, các báo cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận trước. + Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Phương pháp chọn mẫu điều tra và cách thức điều tra: Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cơ sở dữ liệu khách hàng của Vinatrans Huế hiện có 516 khách hàng. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 50 khách (khoảng 10%) khách hàng hiện có. Thông lệ sử dụng một tỉ lệ phần trăm của đám SVTH: Nguyễn Thị Phượng 3 đông để xác định kích thước mẫu là không có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên trong đa số các trường hợp, theo kinh nghiệm thì tỉ lệ 10% có thể được áp dụng Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng bằng mail, fax hoặc gửi trực tiếp. Phương pháp lập câu hỏi: Sau khi xác định được các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 30 câu hỏi. Câu hỏi nghiên cứu chỉ sử dụng câu hỏi đóng. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1 gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin về khách hàng. Phần 2 gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng . Phương tiện nghiên cứu: Phần mềm spss 16.0 được sử dụng để xử lí và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu sẽ được mã hóa. Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinatrans chi nhánh Huế, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lí số liệu thống kê spss: + Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên. + Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập dữ liệu biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên gom lại thành các nhóm biến để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. + Sau khi phân tích các nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Sau quá trình kiểm định, thang đo được đưa vào đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinatrans chi nhánh Huế thông qua các mô hình đo lường khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1. Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu Marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kì hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không mang tính sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản: - Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị …mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì một bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhau cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 5 Dịch vụ mong đợi KHÁCH HÀNG KC5 Dịch vụ nhận thức được Chuyển giao dịch vụ CÔNG TY KC4 Giao dịch bên ngoài với khách hàng KC3 Chuyển nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ KC1 KC2 Nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của khách hàng Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kì vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên, không hiểu biết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đánh giá khảo sát khách hàng. Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện được hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ.Khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào năng lực lợi thế thiết kế của sản phẩm. Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định và phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa đặc tính được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do hứa hẹn phóng đại vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp, mất niềm tin nếu quảng cáo, marketing sai sự thật. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 6 Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót từ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình xác định 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Trong đó khoảng cách 5 liên quan trực tiếp đến khách hàng và khoảng cách 5 phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật, con người và quy trình được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả. 1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ Bất cứ một tổ chức nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này lại gắn liền với sự thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất Tổ chức nội bộ Dịch vụ Không nhìn thấy Khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ Nhìn thấy Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Phượng 7 Hệ thống cung ứng dịch vụ được tạo nên bởi nhiều yếu tố (tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng, dịch vụ, khách hàng). Các yếu tố này có mối quan hệ qua lại với nhau, mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn tới mối quan hệ thay đổi của hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyệt trong quá trình tạo ra dịch vụ. - Hệ thống tổ chức nội bộ Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Hệ thống tổ chức và cơ chế tổ chức thực hiện không thể nhìn thấy như khi tổ chức thực hiện dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các phương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống song không để lại sự hiện hữu. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm đầu não của hệ thống tổ chức là ban giám đốc. - Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành ... tác động trực tiếp tới dịch vụ và những cơ sở vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Thông thường cơ sở cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. - Nhân tố con người trong kinh doanh dịch vụ Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Con người ở đây chia làm 2 nhóm:  Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng  Nhân viên gián tiếp tiếp xúc với khách hàng Nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy được gọi là các liên kết biên nối. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 8 - Quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ hay nói các khác là kịch bản dịch vụ là tập hợp các bước cần phải thực hiện trong 1 quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Tùy vào từng sản phẩm dịch vụ mà đòi hỏi phải có quy trình riêng phù hợp. Quy trình quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngược lại sản phẩm dịch vụ quyết định cách tổ chức quy trình. - Dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống. Dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng. - Khách hàng Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung cấp. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng khác nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp dịch vụ. 1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận Theo quy tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận được định nghĩa: “dịch vụ giao nhận (Frieght Forwarding Service) là bất cứ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn có liên quan đến các dịch vụ trên kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán thu thập chứng từ có liên quan đến hàng hóa. Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận là tập hợp tất cả những công việc mà người kinh doanh giao nhận thực hiện theo yêu cầu, sự ủy thác của chủ hàng nhằm di SVTH: Nguyễn Thị Phượng 9 chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. 1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không Dịch vụ giao nhận hàng không là công việc người giao nhận hàng không thay mặt chủ hàng xuất nhập khẩu dịch chuyển hàng hóa từ người bán (xuất khẩu) sang người mua (nhập khẩu) sử dụng phương tiện chính là vận tải hàng không. 1.2.2.1 Người giao nhận hàng không Người kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng không gọi là người giao nhận hàng không (Airfreight Fowader). Người giao nhận hàng không có thể là công ty xếp dỡ hay kho hàng, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa. Theo điều 234 của luật thương mại Việt Nam 2006 thì người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa là thương nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa. 1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không a. Khi là đại lý của chủ hàng Tùy theo chức năng của người giao nhận hàng không, anh ta phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về: - Giao hàng không đúng chỉ dẫn - Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan - Chở hàng đến sai nơi quy định - Giao hàng cho người không phải là người nhận - Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng - Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên. Tuy nhiên anh ta không chịu trách nhiệm về hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người chuyên chở hoặc người giao nhận khác…nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn cần thiết. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 10 b. Khi làm đại lý người giao nhận Khi đó phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn” (Standard Trading Conditions) của mình. c. Khi là người chuyên chở (principal) Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trò là một nhà thầu độc lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm của người chuyên chở, của người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải như thể là hành vi và thiếu sót của mình. Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh ta như thế nào là do luật lệ của các phương thức vận tải quy định. Người chuyên chở thu ở khách hàng khoản tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ không phải là tiền hoa hồng. Khi đóng vai trò là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn thường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do phòng thương mại quốc tế ban hành. Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm về những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những trường hợp sau đây: - Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác - Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp - Do nội tý hoặc bản chất của hàng hoá - Do chiến tranh, đình công - Do các trường hợp bất khả kháng Ngoài ra, người giao nhận không chịu trách nhiệm về mất khoản lợi đáng lẽ khách hàng được hưởng về sự chậm chễ hoặc giao nhận sai địa chỉ mà không phải do lỗi của mình. 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không 1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không - Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm vận tải với nhau. - Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 11 - Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phương tiện vận tải khác vì thế đòi hỏi tính trách nhiệm cao. - Vận tải hàng không đơn giản hóa về chứng từ thủ tục so với các phương tiện vận tải khác nhưng đòi hỏi độ chính xác cao, tuyệt đối. - Hàng hóa trong giao nhận hàng không thường là hàng có khối lượng nhỏ nhưng giá trị lớn. 1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không cũng được cấu thành bởi các yếu tố giống như hệ thống cung ứng dịch vụ khác như: Tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng, dịch vụ, khách hàng. Nhưng do vận tải hàng không có những đặc điểm riêng nên ngoài những yếu tố trên hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không còn có một số yếu tố quan trọng sau: - Mối quan hệ với Hãng Hàng Không Trong dịch vụ giao nhận hàng không người kinh doanh giao nhận hàng không đặc biệt phải xây dựng mối quan hệ với các Hãng Hàng Không (người cung cấp dịch vụ vận chuyển chính). Điều này sẽ giúp người giao nhận hàng không: + Hưởng được một số ưu tiên trong gửi hàng. Chẳng hạn khi mà hãng hàng không có nhiều hàng để chở thì họ sẽ ưu tiên cho hàng đại lý đi trước. + Thuận tiện trong vấn đề đăng ký chỗ hàng không, quá trình sẽ ít phức tạp và ít tốn nhiều thời gian. + Mua được giá cước vận chuyển cạnh tranh nhất để từ đó chi phí dịch vụ giao nhận sẽ giảm, tiết kiệm chi phí cho khách hàng. + Nắm bắt nhanh các thông tin phản hồi từ hãng hàng không về quá trình vận chuyển của hàng hóa từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng khi cần thiết. + Đảm bảo giải quyết nhanh các vấn đề như bảo hiểm, bồi thường hàng hóa khi xảy ra các sự cố như: thất lạc hàng hóa, hư hỏng hàng hóa, không kịp thời gian giao hàng… SVTH: Nguyễn Thị Phượng 12