Tài liệu Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty tnhh vận tải biển minh nguyên​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H ĐỀ TÀI: U TE C HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành: H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện MSSV: 0854010022 : Nguyễn Thị Ngọc Bích Lớp: 08DQD3 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm H U TE C H trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012 Ký tên Nguyễn Thị Ngọc Bích - ii - H C TE U H - ii - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô đang công tác và giảng dạy tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà các Thầy Cô đã tận tình truyền đạt cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, cũng như những tình cảm mà Thầy, Cô đã dành cho em. Đó chắc chắn là hành trang sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong cuộc sống tự lập sau khi rời khỏi ghế nhà trường. Em xin bày ỏt lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng quan tâm, hướng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian hoàn thành khóa H luận tốt nghiệp. Em xin chân thành ảcm ơn Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Vận Tải Biển C Minh Nguyên cùng các anh ch ị công tác tại phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đến tìm hiểu thực thế tình hình kinh doanh tại công ty. Những kinh TE nghiệm thực tế bổ ích ấy là những tư liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này H em. U Cuối cùng, em xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm ủng hộ Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Bích - iii - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. H .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. C .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. TE .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. U .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. H .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2012 - iv - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H ĐỀ TÀI: U TE C HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN MINH NGUYÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành: H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Bích MSSV: 0854010022 Lớp: 08DQD3 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 -i- DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty…………………………..28,29 Bảng 2.4: Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 20102011………………………………………………………………………………...32 Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010………………………..33 Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá…………………………………………………...38 Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng giao nhận năm 2011 so với 2010……….................39 Bảng 2.11: HIệu quả hoạt động xúc tiến…………………………………………...41 Bảng 2.12: HIệu quả của các hình thức quảng cáo…………………………………41 Bảng 2.13: Cơ cấu nhân sự năm 2012……………………………………………...45 H Bảng 3.1: Dự báo giá trị giao nhận đến năm 2020………………………………....48 Bảng 3.2: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2012……………………………….48 C Bảng 3.4: Chi phí lập website………………………………………………………55 TE Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến của bộ phận Marketing………………………………..57 H U Bảng 3.6: Chi phí thành lập bộ phận Marketing……………………………………58 -x- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Châu Á Cont: Container CIF : Cost insurance and freight EU: Châu Âu FOB: Free on board FIATA: Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế FCL: Hàng nguyên container H ASEAN: Hiệp hội vận tải quốc tế C IATA: NK: Nhập khẩu Phường P: TP.HCM: TNHH: Thành phố Hồ Chí Minh Trách nhiệm hữu hạn Thành phố H TP: Q: Nhà sản xuất U TE NSX: Quận VIFFAS: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam Vnđ: Việt Nam đồng VN: Việt Nam XK: Xuất khẩu XNK: Xuất nhập khẩu &: Và - ix - DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty…………………………...29 Biểu đồ 2.6: Chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010…………………………….33 Biểu đồ 2.14: Trình độ lao động của công ty……………………………………….45 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức…………………………………………….24 Hình 2.8: Kênh phân phối trực tiếp………………………………………………...39 Hình 2.9: Kênh phân phối gián tiếp………………………………………………...39 H U TE C H Hình 3.3: Mô hình hệ thống Marketing………………………………….................49 - xi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, mọi lĩnh vực kinh doanh từ sản xuất cho đến dịch vụ hoạt động Marketing luôn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nhờ có hoạt động Marketing người quản trị có thể nhạy bén đón lấy n hững bất ngờ trong cơ hội kinh doanh và tránh được những rủi ro trên thị trường Hoạt động kinh doanh ngoại thương đang phát triển rất mạnh mẽ. Hoạt động này kéo theo việc kinh doanh dịch vụ giao nhận cũng phát triển. D ịch vụ giao nhận ngày càng giữ vai trò phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu Dịch vụ giao nhận ở Việt Nam hiện nay là một ngành khá hấp dẫn; do đó, cạnh H tranh trên thị trường giao nhận ngày càng trở nên gay gắt. Đối thủ cạnh tranh tham gia vào ngành ngày một nhiều hơn chủ yếu là những doanh nghiệp nước ngoài với nhiều lợi thế khác nhau. H U TE C Khách hàng ngày càng khó tính hơn,ọhcó kiến thức , có nhiều thông tin, am hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận Để đảm bảo, duy trì và gia tăng doanh số trong điều kiện kinh tế hiện nay việc đầu tư cho hoạt động Marketing là vô cùng cần thiết. Hoạt động Marketing của công ty luôn nhằm mục đích giới thiệu và thúc đẩy kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá của công ty. Hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận hợp lý và kịp thời sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty. Marketing có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên trong tương lai. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên”. 2. Mục đích nghiên cứu Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cần phải có những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hoạt động Marketing để đảm bảo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, hiểu rõ được thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận Mục đích nghiên cứu của khóa luận là tìm ra các giải pháp khả thi, phù hợp với thời kỳ hội nhập đầy cạnh tranh trên thị trường giao nhận hiện nay nhằm khai thác các thế mạnh, khắc phục những hạn chế, tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mà thị trường mang lại nhằm hoàn thi ện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội dung sau: SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -1- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến - Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ giao nhận - Phân tích và nhận xét thực trạng hoạt động Mare kting tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên 3. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 - Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên và thị trường dịch vụ giao nhận tại thị trường Tp Hồ Chí Minh. C H - Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ giao nhận tại TP Hồ Chí Minh. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố môi trường b ên ngoài và bên trong ủa c công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên liên quan đến việc đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận nói riêng và cho công ty nói chung U TE 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên; thu thập từ sách, báo, tạp chí, website và Internet. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến chuyên gia trong công ty - Phương pháp xử lý số liệu: H + Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thu thập được nhằm đánh giá hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên. + Xử lý số liệu thu thập được. 5. Kết cấu đề tài Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận Phần nội dung: Gồm có ba chương Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ giao nhận Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên và thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công ty Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -2- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN 1.1 Lý luận chung về marketing dịch vụ 1.1.1 Lý luận về thị trường Thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán nơi mà người mua và người bán gặp nhau để mua bán các sản phẩm và dịch vụ. Thị trường là môi trường của kinh doanh, là nơi giúp các doanh nghiệp nhận biết nhu cầu xã hội và là nơi đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Thị trường thường là rộng lớn và các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả thì họ phải phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp với doanh nghiệp H mình. Phân khúc thị trường là sự phân chia thị trường dựa vào sự phân loại nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể. Thị trường có thể được phân khúc theo nhiều tiêu U TE C thức khác nhau: phân khúc theo khu vực địa lý, phân khúc theo nhân khẩu học, phân khúc theo đặc điểm tâm sinh lý, phân khúc theo hành vi của khách hàng, và phân khúc theo lợi ích. H 1.1.2 Định nghĩa về Marketing Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing mà cũng chưa có ai đưa nó về được một định nghĩa thống nhất. Marketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay là hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu về Marketing. - Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ) Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hoá được đưa ra từ người sản xuất đến người tiêu dùng. - Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing Mỹ Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. - Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ) Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua trao đổi. - Định nghĩa của British of Marketing (Anh) SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -3- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt dộng kinh doanh từ việc phát triển ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm thu được lợi nhuận như mong muốn. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của Marketing như sau: Marketing là tất cả các hình thức và biện pháp, những nghệ thuật quản lý kinh doanh toàn diện của công ty mà nội dung của nó gồm những việc sau: - Phát hiện ra nhu cầu xã hội về một mặt hàng nào đó và biến nhu cầu đó thành nhu cầu U TE C H thực tế. - Tổ chức sản xuất ra hàng hoá phù hợp với nhu cầu. - Tổ chức cung ứng hàng hoá một cách nhanh nhất ra thị trường. - Ứng sử linh hoạt với mọi biến động của thị trường để bán được nhiều hàng hoá nhất và thoả mãn tối đa nhu cầu và thu được lợi nhuận cao nhất. Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung phong phú, mỗi một định nghĩa đều nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên cứu thị trường để đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó. 1.1.3 Khái niêm về dịch vụ “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó có tính vô ình h và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” (Theo Kotler và Armstrong). H 1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Hàng hoá và dịch vụ đều là sản phẩm mà các doanh nghiệp thông qua các hoạt động Marketing của mình để cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá. Chính sự khác biệt này dẫn đến là việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp hàng hoá. Và chính cũng bởi các đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ với Marketing hàng hoá. Cụ thể: - Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích th ước, màu sắc và mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Chính điều này làm nên tính hữu hình của hàng hoá mà chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng có thể cảm nhận được sự hiện hữu của nó. Còn dịch vụ thì ngược lại, v ới dịch vụ thì nếu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -4- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến chỉ bằng các giác quan của mình, khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Nói nôm na là hàng hoá là những thứ mà ta có thể nhìn thấy, chạm vào nó còn dịch vụ thì không thể. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá. Đơn giản là chẳng ai lại dễ dàng mua những thứ mà đến chính mình còn không biết là nó có thực sự tồn tại hay không, có phải là thứ mình đang tìm kiếm hay không. Lý do là khách hàng khó th ử dịch vụ trước khi mu a, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ còn nhà cung cấp dịch vụ thì khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ U TE C H Sản xuất và tiêu dùng một hàng hoá hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng hoá thường được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó vận chuyển đến nơi khách hàng có nhu cầu. Chính điều này tạo cho hàng hoá một sự tách rời cả về không gian và mặt thời gian. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho đem bán khi có nhu cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ lại khác. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ trong quá trình tiêu dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân không có mặt. Khách hàng không thể dùng Internet công H cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp xúc khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ. Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đó là các trường hợp không cần đến sự tiếp xúc cá nhân. Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượ ng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng. Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau: + Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô + Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) + Khó cân bằng giữa cung và cầu SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -5- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến + Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Tính không đồng đều về chất lượng Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất luợng dịch vụ của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ và cả quá trình cung cấp dịch vụ. Một nhân viên ở các thời điểm khác nhau (thậm chí là giữa buổi sáng với buổi chiều) lại có U TE C H sức khoẻ và sự nhiệt tình khác nhau. Một khách hàng ở các thời điểm khác nhau cũng có sức khoẻ và sự chấp nhận khác nhau. Điều này khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ cũng diễn ra khác nhau và không đồng nhất. - Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy , dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như hàng hoá. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao , tính chi phí điện và nhân công trực. Một số các quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9 - 10 giờ đêm mặc dù không có khách, trong khi đó ại l bận vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy H móc vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hoá mà mình đã mua. Trong khi đó, đối với việc mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích dịch vụ trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.5 Khái niệm về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm một chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực hiện, đánh giá thị trường mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì thông qua sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, người SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -6- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và sự năng động của người làm. Marketing trong công ty dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ chức, người tiêu dùng và xã hội. 1.1.6 Vai trò của Marketing dịch vụ - Là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thường xuyên hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong. Từ đó giúp khách hàng biết đến công ty và giúp công ty bán được hàng. - Cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định bán hàng, quản lý bán hàng, quyết định về giá, về sản phẩm, về phân phối, về xúc tiến, về việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, … H - Giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đóng vai trò là phương tiện để giúp họ hiểu rõ khách hàng hơn, hiểu rõ môi trường kinh doanh. - Giúp các nhà quản lý vạch ra các quyết định kế hoạch dài hạn cho doanh nghiệp U TE C 1.1.7 Nội dung của marketing dịch vụ Như chúng ta đã biết về cơ bản Marketing thường sử dụng các công cụ chữ P. Thường là 4P: Price (Chính sách giá cả); Product (Chính sách sản phẩm); Place (chính sách phân phối); Promotion (Chính sách xúc tiến). Và sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ và Marketing hàng hoá chính là việc M arketing dịch vụ sử dụng thêm 3 chữ P đặc thù mà Marketing hàng hoá không có. 7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là product (sản phẩm), thứ hai là price (giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion (xúc tiến), thứ năm là people H (con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là Physical Evidence (cơ sở vật chất) 1.1.7.1 Sản phẩm dịch vụ (product) Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến sự hình thành công việc trong việc quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ bản. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -7- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến 1.1.7.2 Giá dịch vụ (price) Giá là yếu tố tác động mạnh mẽ tới sự lựa chọn của khách hàng, từ sản phẩm dịch vụ tới nhà cung cấp. Giá tác động như một yếu tố quyết định tới khách hàng sử dụng. Chính vì thế mà hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chủ động trong việc xác định giá. Việc tăng giá sẽ làm mất lòng tin hay gây trở ngại cho việc cung cấp dịch vụ trong tương lai, dù chi phí đầu vào rất dễ tăng lên. Bởi lẽ không phải khách hàng nào cũng hiểu đúng việc thay đổi giá. Quyền lựa chọn nằm trong tay khách hàng. Doanh số của công ty cũng phụ thuộc vào nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng. Trong kinh tế, giá cả là giá trị dưới dạng bằng tiền của hàng hoá, dịch vụ. Theo ý nghĩa thực tế, giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hoá, dịch vụ nào đó. H - Đối với người mua, giá cả là khoản tiền họ phải trả để được quyền sử dụng/sở hữu sản phẩm. - Đối với người bán, giá cả là khoản thu nhập mà họ nhận được nhờ việc đáp ứng nhu H U TE C cầu của khách hàng. - Đối với người làm Marketing, giá cả có các ý nghĩa sau đây: + Thứ nhất, giá cả là biến số Marketing duy nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Các biến số Marketing khác khi được thực thi đều phải chịu chi phí bỏ ra. + Thứ hai, quyết định về giá cả có tác động nhanh chóng đến thị trường, tác động đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần và tính cạnh tranh của sản phẩm. Quyết định về giá là một quyết định có tầm quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh. Để đảm bảo giá của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phù hợp với thực tế thị trường, bất cứ lúc nào doanh nghiệp cũng phải sẵn sàng đánh giá và xem xét lại mức giá dịch vụ của mình để duy trì tính cạnh tranh, sống sót và tăng trưởng trong thị trường luôn nhiều đổi mới như hiện nay. Việc xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng và được định trong viễn cảnh của thị trường. Quá trình xác định giá cả trong dịch vụ phải được xem xét giữa ba góc độ: Chi phí của người cung cấp, tình hình trên thị trường và giá mà khách hàng chấp nhận 1.1.7.3 Kênh phân phối (place) Trong Marketing hệ thống kênh phân phối là các cá nhân, các tổ chức kinh doanh độ c lập hay các phương tiện, công cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển hàng hoá/dịch vụ từ trạng thái sản xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn sàng” đến người mua cuối. Kênh phân phối là những phương cách được nhà sản xuất/nhà SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -8- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến cung cấp quyết định và chọn lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường mục tiêu sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. Doanh nghiệp sản xuất ra rất nhiều sản phẩm, nhưng lại không biết làm sao để đưa sản phẩm ra thị trường. Thậm chí, nếu không có “chiến lược đi vào thị trường cụ thể”, họ còn thấy rằng tiền dùng cho việc sản xuất còn không tốn bằng tiền để đưa sản phẩm ra thị trường. Đó chính là vấn đề về thiết lập và lựa chọn đúng kênh phân phối Những kiểu kênh phân phối trong Marketing: Kênh truyền thống có 4 mô hình phân phối cơ bản: - Kênh trực tiếp: NSX – người tiêu dùng. U TE C H - Kênh 1 cấp: NSX- Siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ - người tiêu dùng - Kênh 2 cấp: NSX- Nhà phân phối chính - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu dùng - Kênh 3 cấp: NSX - Nhà phân phối chính - Nhà bán sỉ - siêu thị/cửa hàng/ Nhà bán lẻ – người tiêu dùng. Trước đây chỉ có một vài phương pháp phân phối như : qua nhân viên bán hàng trực tiếp, qua nhà phân phối chính, qua nhà bán sỉ, bán lẻ thì ngày nay xuất hiện thêm rất nhiều phương thức mới như: 1. Mạng nội bộ 6. Trang Web H 2. Thư điện tử 7. Fax 3. Đấu giá 8. Đối tác kinh doanh 4. Nhà phân phối chính 9. Đại lý 5. Người bán lại 10. Đại lý tiếp thị từ xa, nhân viên tiếp thị từ xa Kênh phân phối thường được sử dụng trong dịch vụ có hai kênh: - Một là kênh phân phối trực tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> khách hàng - Hai là kênh phân phối gián tiếp: Người cung cấp dịch vụ -> đại lý mô giới (hoặc đại lý người bán -> đại lý người mua) -> khách hàng Vai trò của kênh phân phối: Thu thập thông tin qua quá trình ti ếp xúc với khách hàng từ đó giúp nhà sản xuất có những chiến lược phù hợp. Thiết lập mối quan hệ, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua tiềm ẩn. Kích thích tiêu thụ và quảng bá sản phẩm dịch vụ. Tổ chức lưu thông, vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hóa. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích -9- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Đảm bảo chi phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của kênh. Chấp nhận rủi ro và gánh chịu trách nhiệm về hoạt động của kênh. 1.1.7.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ (promotion) Hoạt động xúc tiến giúp cho công ty cung ấcp thêm cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ. Giúp cho nhà cung ứng khách hàng nhận thức rõ ràng, đầy đủ giá trị của dịch vụ với các hoạt động chủ yếu là quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp. * Quảng cáo U TE C H Quảng cáo là các hình thức truyền thông, hoạt động xúc tiến thương mại của con người nhằm giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của mình. Quảng cáo là một vũ khí cạnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đầy đủ thông tin về các nhà cung cấp, các sản phẩm có mặt trên thị trường. Hiện nay, thị trường giao nhận Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Đặc biệt có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, xuất hiện nhiều dịch vụ mới. Do đó, quảng cáo có vai trò rất quan trọng giúp cho khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn mua. * Khuyến khích tiêu thụ Những biện pháp kích động tức thời nhằm khuyến khích việc mua bán hàng hóa/dịch vụ. * Marketing trực tiếp Là theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của H Marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi. Đặc điểm: Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với các loại hình Marketing khác. Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, e - mail, chào hàng qua điện thoại,…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. Marketing trực t iếp thu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu quả tích cực là nó có thể được đo lường một cách trực tiếp * Bán hàng trực tiếp SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến Giới thiệu bằng miệng, trực tiếp về hàng hóa/dịch vụ với một hay nhiều người mua tiềm ẩn 1.1.7.5 Con người (people) Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. Con người trong kinh doanh dịch vụ giao nhận là n hân viên và khách hàng (người xuất – nhập khẩu) U TE C H * Nhân viên trong công ty Là tất cả những con người hội tụ nhiều đặc điểm như phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm… tham gia vào các quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, hay những đóng góp hữu ích cho doanh nghiệp nào đó. Nhân viên có mặt ở tất cả các khâu công việc, nắm giữ toàn bộ quá trình hoạt động của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà chất lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, kết quả công việc của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi các chuẩn mực xã hội, giao tiếp giữa cấp quản lý và nhân viên, và mức độ tham gia của nhân viên vào các quyết định nơi làm việc. Tức là hiệu suất làm việc có cao hay không gắn liền với sự thỏa mãn của nhân viên, và sự thỏa mãn ấy lại gắn liền với những yếu tố từ kinh tế: lương bổng, phụ cấp… đến các yếu tố phi kinh tế như cảm giác sở hữu, được tham gia H vào việc ra quyết định, được chia sẻ thông tin, lợi ích, trách nhiệm, hay tương thưởng xứng đáng. Vì vậy, để giải quyết bài toán về cách thức xây dựng nguồn nhân lực tốt trước tiên là cần quan tâm đến những mong muốn cơ bản của người lao động và cân đối hài hòa với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Môi trường làm việc là nơi mà nhân viên sống và thực hiện các hoạt động đóng góp của mình vào các hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó có thể là môi trường làm việc tập thể hay cá nhân, tại văn phòng hay công trường, nhà máy.. Môi trường làm việc lý tưởng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thu hút và giữ chân nhân tài cũng như tạo ra lực đẩy gia tăng hiệu quả làm việc trong tổ chức. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp không ngừng đầu tư chi phí và con người nhằm xây dựng nên môi trường làm việc hiệu quả với những nét đặc trưng, bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng. SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 11 -