Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại mobifone thừa thiên huế...

Tài liệu Hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại mobifone thừa thiên huế

.PDF
112
468
137

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN VĂN HOÀI HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN VĂN HOÀI HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Tác giả luận văn Phan Văn Hoài i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trịnh Văn Sơn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đơn vị của MobiFone Tỉnh Thừa Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn Phan Văn Hoài ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: PHAN VĂN HOÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2016 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trịnh Văn Sơn Tên đề tài: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế là một trong những thành viên của Công ty Thông tin Di động, được thành lập vào năm 2007. Từ đó đến nay, MobiFone Thừa Thiên Huế không ngừng có sự tăng trưởng về doanh thu và thuê bao. Trong tình hình hiện nay, ngành viễn thông có sự cạnh trạnh rất quyết liệt với 3 nhà mạng lớn gồm MobiFone, Viettel, Vinaphone. Sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà mạng đặt ra vấn đề hoàn thiện Kênh phân phối sản phẩm rất quan trọng vì điểm bán có tính quyết định rất lớn trong quyết định mua hàng của khách hàng. Do vậy, việc không ngừng hoàn thiện Kênh phân phối là 1 yêu cầu rất cấp thiết trong giai đoạn phát triển và tồn tại của doanh nghiệp hiện nay. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, thống kê mô tả. Tất cả các phương pháp này dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông và hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông. Đồng thời, luận văn đã tóm lược mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả đã công bố để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối sim, thẻ cho trường hợp MobiFone Tỉnh Thừa Huế. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành, kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế trong những năm qua. Phân tích thực trạng hoạt động của Kênh phân phối sim, thẻ để có các hướng tối ưu hóa việc bán hàng trên kênh. Từ đó, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hệ thống kênh phân phối của MobiFone và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện Kênh phân phối. Ngoài ra, luận văn cũng đã nêu lên định hướng và đề xuất 5 nhóm giải pháp lớn để phát huy ưu thế và khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ tại MobiFone Thừa Thiên huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích 1. BCVT Bưu chính viễn thông 2. BTS Trạm thu phát sóng 3. CL Chất lượng 4. CSKH Chăm sóc khách hàng 5. DC Sự đồng cảm 6. ĐTV Điện thoại viên 7. DU Sự đáp ứng 8. DV Dịch vụ 9. EFA Explore Factor Analysis 10. KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11. KH Khách hàng 12. NL Năng lực đáp ứng 13. PT Phương tiện hữu hình 14. TC Độ tin cậy 15. TTDĐ Thông tin di động iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan................................................................................................................i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii Danh mục các chữ viết tắt ..........................................................................................iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các bảng ................................................................................................. viii Danh mục sơ đồ, biểu đồ............................................................................................ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG...........................................7 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông ..................................................................7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ........................................................................7 1.1.2. Dịch vụ viễn thông ............................................................................................9 1.2. Lý luận về hệ thống kênh phân phối ..................................................................14 1.2.1. Khái niệm về kênh phân phối .........................................................................14 1.2.2. Vai trò và chức năng kênh phân phối..............................................................15 1.2.4. Nội dung hoàn thiện kênh phân phối ..............................................................20 1.2.5. Đặc điểm kênh phân phối nói chung và kênh phân phối sim, thẻ và sự cần thiết hoàn thiện ..........................................................................................................26 1.3. Mô hình nghiên cứu về hệ thống kênh phân phối sản phẩm viễn thông ...........31 1.3.1. Giới thiệu chung..............................................................................................31 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan..................................................................32 1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................34 v 1.4. Thực tiễn và kinh nghiệm hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ một số doanh nghiệp trong và ngoài nước.......................................................................................38 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối sim, thẻ của một số công ty trong lĩnh vực thông tin di động trên thế giới............................................................................38 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong các lĩnh vực khác ...........................................................................................................................38 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................44 2.1. Tổng quan về MobiFone Thừa Thiên Huế.........................................................44 2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone Thừa Thiên Huế......................................44 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế.............................................46 2.1.3. Các nguồn lực của MobiFone Thừa Thiên Huế ..............................................49 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM THẺ CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................54 2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim, thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế..................................................................................................................54 2.2.2. Đánh giá mô hình kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế..55 2.2.3. Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sim, thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế..................................................................................................................60 2.3 Đánh giá chung kênh phân phối sim, thẻ tại MobiFone Thừa Thiên Huế..........76 2.3.1. Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ..................................................................76 2.3.2. Đánh giá hiệu quả chiến lược kênh phân phối sim, thẻ ..................................77 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ..................................79 3.1. Định hướng mục tiêu phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ tại MobiFone Thừa Thiên Huế..................................................................................79 3.1.1. Định hướng phát triển MobiFone Thừa Thiên Huế ........................................79 3.1.2. Mục tiêu của MobiFone Thừa Thiên Huế đến năm 2020 ...............................80 3.2. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại MobiFone Thừa Thiên Huế .....80 3.2.1. Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối sim, thẻ...................................................80 vi 3.2.2. Hoàn thiện việc giải quyết các xung đột phát sinh trong kênh phân phối ......82 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển chọn các thành viên của kênh phân phối .............84 3.2.4. Hoàn thiện công tác theo dõi, giám sát và các chính sách thúc đẩy các thành viên trong kênh phân phối.........................................................................................85 3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng ..............................87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................88 1. Kết luận .................................................................................................................88 2. Kiến nghị ...............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016.....................................................................................................51 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ....................................................................................53 Bảng 2.3: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016.................................................54 Bảng 2.4: Kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016.....................................................................................................60 Bảng 2.5: Hệ thống kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh năm 2016...........................................................61 Bảng 2.6: Doanh thu theo các kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 -2016 .....................................................................65 Bảng 2.7: Số lượng Bộ sim số, thẻ cào bán ra theo các kênh phân phối của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 -2016.................................66 Bảng 2.8: Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối .........................74 Bảng 2.9: Số điểm phân phối trên 100.000 dân .....................................................74 Bảng 2.10: Số điểm phân phối trên 100 km2 ...........................................................74 Bảng 2.11: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước .......................................75 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối ...................................................................17 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................36 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế.................................46 Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thiên Huế55 Sơ đồ 3.1. Mô hình các kênh phân phối trực tiếp...............................................80 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả sau trên kênh phân phối .................68 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả trước trên kênh phân phối ..............69 ix PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đối với một doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá luôn là một vấn đề quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng tốt, giá cả hợp lý, cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng nhận thức, nhưng nếu không triển khai được kênh phân phối hợp lý, phù hợp với thị trường thì doanh nghiệp đó vẫn sẽ thất bại. Điều này thể hiện rõ trong quan điểm 4P (sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mại) cơ bản của chiến lược marketing hỗn hợp mà tác giả Mc Kathy đã đưa ra. Theo đó, chiến lược phân phối cốt lõi phải mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm thấy tiện lợi trong mua sắm thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, việc thiết kế một kênh phân phối đảm bảo tính tiện lợi cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng đúng lúc, đúng nơi, đúng số lượng và đúng chất lượng thật sự là một vấn đề các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường luôn quan tâm tạo dựng và phát triển. Nhiều bài học thực tế đã được các doanh nghiệp trong và ngoài nước đúc rút ra từ những thành công và thất bại trong việc tạo dựng kênh phân phối sản phẩm, hàng hóa đến với người tiêu dùng. Hãng ô tô Nissan đã đưa ra nhận định hết sức thực tế về vai trò quan trọng của kênh phân phối trong hoạt động kinh doanh “ vấn đề không chỉ là anh đưa cho người tiêu dùng cái gì mà còn là anh đưa nó như thế nào sẽ quyết định thành công trên thương trường”. Bối cảnh kinh doanh hiện đại với nhiều thay đổi càng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng cao trong việc xây dựng kênh phân phối hợp lý, kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, trực tiếp và trực tuyến trong hoạt động phân phối hàng tiêu dùng. Đối với thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệp hiện tại đang khai thác chủ yếu là 3 nhà mạng lớn: Mobifone, Vinaphone và Viettel. Cả 3 nhà mạng hiện tại có năng lực tiếp cận công nghệ để tạo ra sản phẩm, chính sách giá dịch vụ đang có sự tương đồng rất lớn. Với đặc thù là các công ty ở cấp chi nhánh, chiến lược truyền thông hoàn toàn do tổng công ty thực hiện và triển khai, nên yếu tố cốt lõi mang lại năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông ở cấp độ 1 chi nhánh là chiến lược bán hàng và xây dựng kênh phân phối. Kênh phân phối Sim, thẻ tại nhiều điểm bán, địa bàn hiện nay của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đang gặp khó khăn trong việc thích ứng với sự thay đổi từ phía thị trường, đặc biệt từ sự biến đổi, cập nhật công nghệ của thế hệ khách hàng mới hiện nay. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có sự xem xét, cân nhắc và điều chỉnh chiến lược về kênh phân phối, kênh bán hàng để đảm bảo giữ vững, phát triển thị trường, đạt được các chỉ tiêu kết quả đặt ra của công ty. Xuất phát từ tầm quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại Mobifone Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sim, thẻ từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện kênh phân phối của 2 loại sản phẩm này tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về kênh phân phối hàng hóa, dịch vụ. - Đánh giá thực trạng kênh phân phối sim, thẻ của Mobifone Thừa Thiên. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ tại Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kênh phân phối sim, thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm 2014 - 2016 và số liệu sơ cấp điều tra trong năm 2017. Phạm vi về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế. 2 Phạm vi về mặt nội dung: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp hoàn thiện cho kênh phân phối sim, thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp duy vật biện chứng, lịch sử Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin 4.2.1. Số liệu thứ cấp Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học...trong và ngoài nước. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp các Đại lý của MobiFone Thừa Thiên Huế. Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá của các Đại lý viễn thông đối với hệ thống kênh phân phối của MobiFone Thừa Thiên Huế. Tổng thể nghiên cứu: là những điểm bán sim, thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Kích thước mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tượng thăm dò. Có nhiều cách thức tính toán cỡ mẫu khác nhau. Trong nghiên cứu này do đã biết trước tổng thể và có thể chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất nên chúng tôi tính toán giá trị cỡ mẫu theo công thức của Cochran. z2 / 2 s 2 n 2 Biến số được quan tâm nhất trong nghiên cứu này là biến quyết định bán hàng của điểm bán từ chính sách do công ty đưa ra. Đây là biến quan trọng nhất và được đo lường bằng thang đo định lượng Likert 5, mức độ do vậy việc đề xuất phương 3 pháp xác định cỡ mẫu trong trường hợp chọn mẫu ngẫu nhiên có thể sử dụng phương pháp xác định cỡ mẫu bằng công thức theo phương sai của Cochran, (1977). z2 / 2 s 2 n 2 Trong đó: n: cỡ mẫu z: giá trị biến thiên chuẩn tương ứng với độ tin cậy lựa chọn. Với nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn độ tin cậy ở mức 95% nên giá trị z tương ứng là 1,96.  : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép. Trong nghiên cứu này, chúng tôi cố gắng lựa chọn và kiểm soát mức độ sai số chọn mẫu ở mức 5%. s 2 phương sai mẫu. Với giá trị phương sai mẫu tính toán được trong quá trình điều tra định tính và thử nghiệm bảng hỏi là 0,13 nên thay vào công thức trên, chúng tôi tính toán được giá trị cỡ mẫu là 200 phần tử. * Phương pháp điều tra: Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 18.0 . 4.4. Phương pháp phân tích - Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=Xi*fi/fi Trong đó X: Giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số của giá trị i fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ - Giá trị phương sai, độ lệch chuẩn 4 - Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó khăn và phức tạp, không thể chỉ sử dụng những thang đo đơn giản mà phải sử dụng các thang đo chi tiết hơn (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ được tính chất của nhân tố lớn. Do vậy, khi lập bảng câu hỏi nghiên cứu, chúng ta thường tạo các biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5... là biến con của nhân tố A nhằm mục đích thay vì đi đo lường cả một nhân tố A tương đối trừu tượng và khó đưa ra kết quả chính xác thì chúng ta đi đo lường các biến quan sát nhỏ bên trong rồi suy ra tính chất của nhân tố. Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5... chúng ta đưa ra để đo lường cho nhân tố A đều hợp lý, đều phản ánh được khái niệm, tính chất của A. Do vậy, cần phải có một công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát nào phù hợp, biến quan sát nào không phù hợp để đưa vào thang đo. Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2009). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, 1978). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm 5 bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau: F1=α11x1+ α12x2+ α13x3+…+ α1pxp F2=α21x1+ α22x2+ α23x3+…+ α2pxp - Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm ba chương: Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI HÀNG HÓA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. Chương 2. THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [3]. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì vậy giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn như cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ . Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ: * Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Ví dụ, đối với dịch vụ viễn thông thì đó chính là khả năng đáp ứng tốt sự thông suốt về tín hiệu giữa hai đầu dây hay sự ổn định về mạng đối với dịch vụ internet. * Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm... 7 * Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp * Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có được. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:  Tính không sờ thấy được: Các dịch vụ đều không sờ thấy được, không thể nào nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay gửi chúng trước khi có được chúng. Để có lòng tin của khách hàng đối với mình, người cung ứng dịch vụ có thể thi hành một loạt những biện pháp cụ thể. Thứ nhất, người cung cấp có thể tăng tính sờ thấy được của hàng hóa. Thứ hai, người cung ứng có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà còn làm khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó. Thứ ba, người cung ứng có thể nghĩ ra những tên gọi cho dịch vụ của mình. Cuối cùng, người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền cho dịch vụ của mình[3].  Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền hoạt động sản xuất và phân phối. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình[3].  Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố môi trường khó kiểm soát. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung ứng cấp dịch vụ không thể tạo ra được 8 các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Dịch vụ không đồng nhất còn do môi trường vật chất hay thay đổi [3] .  Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không lưu giữ được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng bị mất cân đối từ đặc điểm này[3] . 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông . Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi . 1.1.2.2. Đặc điểm Ngành dịch vụ viễn thông, ngoài các đặc điểm như của các ngành dịch vụ khác, còn có thêm các đặc điểm sau đây: . - Một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông là phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ viễn thông. 9
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan