Tài liệu Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (khách sạn continental)​

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ H KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH U Ngành: TE C (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến Đạt MSSV: 0854050039 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoạn: Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ ĐẶNG THANH VŨ. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong khóa luận này hoàn toàn trung thực và chưa từng đươc công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. H Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. H U TE C TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ ĐẶNG THANH VŨ – Giảng viên hướng dẫn khoa học. Qua đây, tôi cũng xin thể hiện lòng biết ơn của mình đến thầy. Nhờ vào sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, cùng những nhận xét, góp ý và lời khuyên bổ ích của thầy, tôi mới có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM H  Ban Giám đốc khách sạn Continental C  Quý Anh chị nhân viên ở bộ phận Lễ tân của khách Sạn Continental Đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và các kinh nghiệm quý TE báu, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm, quy trình làm việc của một nhân viên lễ tân trong khách sạn, cũng như củng cố thêm sự hiểu biết còn hạn chế của mình. H U Một lần nữa xin được gửi lời cảm ơn trân trọng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 Sinh viên NGUYỄN TIẾN ĐẠT iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………..………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H ……………………………………………………………………………………… C ………………………………..……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TE ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… U …………………………………………………………………………………….. H Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 8 năm 2012 ĐIỂM GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN v MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Phạm vi nghiên cứu đề tài. ........................................................................................ 2 3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 4. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ................................ 4 H 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn ........................................................................................ 4 C 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .................................................................... 4 TE 1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn ........................................................ 4 1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú .............................................................................................. 5 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống ............................................................................................ 5 1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí .......................................................... 5 U 1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn ......................................................... 6 H 1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân ................................................................................. 6 1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................................................ 6 1.2.2.1 Vai trò.................................................................................................................. 6 1.2.2.2 Nhiệm vụ.............................................................................................................. 7 1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ....................................................................... 8 1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ........................................................................ 8 1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn ........................... 8 1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân ...................................................................................... 9 1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân ............................................................................................... 9 1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng ........................................................................................ 9 1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại ........................................................................ 10 1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân ........................................................................................ 10 1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm .............................................................................. 11 vi 1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng ........................................................... 11 1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp .................................................................................. 11 Tiểu kết chương 1 ......................................................................................................... 12 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................... 13 2.1 Tổng quan về khách sạn Continental .................................................................. 13 2.1.1 Tổng quan ............................................................................................................ 13 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ 13 2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động ...................................................................... 14 2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ ............................................................................................ 14 H 2.1.4.1 Tiện nghi............................................................................................................ 14 2.1.4.2 Dịch vụ .............................................................................................................. 15 C 2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác ........................................................................ 15 2.1.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 16 TE 2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 16 2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động............................................................. 17 2.1.5.2.1 Giám đốc ........................................................................................................ 17 U 2.1.5.2.2 Phó giám đốc .................................................................................................. 17 2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch .............................................................................................. 17 H 2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán ............................................................................... 17 2.1.5.2.5 Tổ lễ tân.......................................................................................................... 17 2.1.5.2.6 Khối nhà hàng ................................................................................................ 18 2.1.5.2.7 Tổ phòng ........................................................................................................ 19 2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ...................................................................... 19 2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự ............................................................................................. 20 2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật .......................................................................................... 20 2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia .......................................................................................... 20 2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ ............................................................................................. 20 2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp ................................................................. 21 2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch ....................................................................... 21 2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú ............................................................. 22 vii 2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental................................................................................................................... 22 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office) ................................................... 22 2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân ....................................................................... 22 2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ....................................................... 23 2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng ......................................................................................... 23 2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân ............................................................................................. 24 2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán......................................................................................... 24 2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng .......................................... 24 2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp .................................................................................. 24 2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân ............................................................... 24 H 2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental .................... 24 2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn ........................................................ 25 C 2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn.............................................................................. 25 2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách ..................................... 26 TE 2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng............................................................................... 26 2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn ........................................................................ 28 2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn .............................................................. 32 U 2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn ........................ 33 2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn H Continental ................................................................................................................... 35 Tiểu kết chương 2 ......................................................................................................... 37 CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) ........................................................................................................ 39 3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân ................................................................. 39 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental .......................................... 39 3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn .................................................................................... 39 3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn ................................................................... 39 3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân ........................................................ 40 viii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân ....................................................................................................... 41 3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ ............................................................... 41 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................... 41 3.2.1.2 Phương án thực hiện ......................................................................................... 41 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên ..................................................... 41 3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên.......................................... 42 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân ............. 43 3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ...................................................................... 43 3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật ................................................................ 44 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................... 44 H 3.2.2.2 Phương án thực hiện ......................................................................................... 45 3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ...................................................... 45 C 3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân ............................................................... 46 3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ...................................................................... 47 TE 3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân ........................................ 48 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................... 48 3.2.3.2 Phương án thực hiện ......................................................................................... 49 U 3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ.......................................................... 49 3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in) .................................... 50 H 3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ...................................................................... 51 3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự ........................................................... 52 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................... 52 3.2.4.2 Phương án thực hiện ......................................................................................... 53 3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý ................................................... 53 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên ...................... 53 3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật ...................................................... 54 3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ...................................................................... 55 3.3 Kiến nghị ................................................................................................................ 56 3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) ......................... 56 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental ................................................................. 57 3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân ............................................................................... 58 ix Tiểu kết chương 3 ......................................................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 60 Tài liệu tham khảo ......................................................................................................... 61 H U TE C H Phụ lục x DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Nội dung Trang Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo quốc tịch (tháng 4/2012) Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo nhu cầu lưu trú (tháng 4/2012) 21 21 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang H Nội dung khách sạn có quy mô lớn C Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở 8 16 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn 22 U Continental TE Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Hình 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của 24 H khách sạn Continental Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn 28 Continental Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn Continental 33 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống, nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình. Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa H mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu C cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi TE trú ngụ, nghỉ ngơi… ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính trọng. U Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con H người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các dịch vụ - tiện ích kèm theo. Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết. Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với 2 cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng. Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung. Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của H khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn C đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ TE PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)” Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra H sau này. U giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp 2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông qua sách vở, báo chí, các Webiste, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình 3 phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các phương phap sau đây: - Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung trình bày của luận văn. - Phương pháp tiếp cận và phân tích: Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã H có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các TE phục vụ của bộ phận Lễ tân. C thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng 4. Nội dung nghiên cứu Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau: U  Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh H khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn  Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continetal và thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân .  Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental. 4 CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ H còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” C Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu TE trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, U dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. H 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một buồng ngủ. Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng được điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí… Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 5 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt động vui chơi giải trí 1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn. Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi… Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnh H loại hoạt động kinh doanh này. Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008): C “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật TE chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống U Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu H của khách sạn. Về kinh doanh ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” 1.1.3.3. Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn lớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là một tổ hợp các 6 hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng, khu vực tập thể dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis… 1.2. Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng… Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là H trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngoài ra, lễ tân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách. C Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng TE trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. 1.2.2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vai trò: U 1.2.2.1. H Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của bộ phận lễ tân như sau:  Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.  Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn 7  Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách  Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.  Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2.2. Nhiệm vụ: H Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất C lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng. TE Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau: Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách H U - trong thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách 8 - Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) 1.2.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn có quy mô lớn H Tổng giám đốc C Giám đốc tiền sảnh Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân H Bộ phận đặt buồng U TE Trƣởng bộ phận lễ tân Bộ phận tổng đài Bộ phận trung tâm dịch vụ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận kiểm toán đêm Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mô lớn 1.2.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2007) đã chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: 9 1.2.3.2.1. Trưởng bộ phận lễ tân  Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân  Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận  Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Tham gia các hoạt 1.2.3.2.2. Nhân viên lễ tân H đông marketing của khách sạn TE  Chào đón khách C  Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách  Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của U khách H  Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn  Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin  Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách  Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách  Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ  Bảo quản chìa khóa, két an toàn  Biết xử lý các tình huống khẩn cấp 10 1.2.3.2.3. Nhân viên đặt buồng  Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.  Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet)  Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng  Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặt C buồng cho nhân viên đón tiếp H buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt  Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận 1.2.3.2.4. TE  Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. Nhân viên tổng đài điện thoại U  Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách. H Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.  Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.  Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Ghi chép các cuộc điện thoại đường và quốc tế  Cài đặt báo thức cho khách 1.2.3.2.5. Nhân viên thu ngân  Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản  Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng  Đổi tiền cho khách