Tài liệu Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện k năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐINH THỊ BÍCH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN K NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐINH THỊ BÍCH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN K NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. TRỊNH HÙNG MẠNH NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, các thầy cô bộ môn. Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Hùng Mạnh đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa I. Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận còn rất nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cô trong hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hoàn thiện chuyên đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Học viên Đinh Thị Bích ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của riêng tôi. Nội dung trong báo cáo chuyên đề này hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nào khác. Báo cáo chuyên đề này do bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Người làm báo cáo Đinh Thị Bích iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ ....................................................................... vii ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .....................................................3 1.1. Cơ sở lí luận .........................................................................................................3 1.1.1. Một số khái niệm .............................................................................................3 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế..............................4 1.1.1.2 Chất lượng bệnh viện............................................................. ..........4 1.1.1.3 Chất lượng cơ sở y tế........................................................................5 1.1.1.4 Sự hài lòng của người bệnh...............................................................5 1.1.2. Các văn bản Bộ Y tế về sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh...................................................................................................................71.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................................7 1.2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới .......................8 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................8 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ..............................................12 2.1. Giới thiệu về khoa khám bệnh Bệnh viện K ......................................................13 2.2. Đối tượng và phương pháp thu thập số liệu khảo sát .........................................14 2.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh bệnh viện K......................................17 2.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. ...................................................17 2.3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh bệnh viện K............ ...................................18 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN ........................................................................................32 3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng dịch vụ y tế .....................32 iv 3.2. Phân tích tồn tại, nguyên nhân giải pháp ...........................................................33 KẾT LUẬN ...............................................................................................................41 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................................................................43 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT: thứ tự NVYT: nhân viên y tế DVYT : dịch vụ y tế NB : người bệnh QĐ – BYT : Quyết định – Bộ y tế CSTD: chăm sóc toàn diện TB: trung bình SL : số lượng BSCKII: bác sĩ chuyên khoa II GS: giáo sư PGS: Phó giáo sư BHYT: bảo hiểm y tế THCS: trung học cơ sở THPT: trung học phổ thông CĐ: cao đẳng ĐH : đại học vi DANH MỤC CÁC BẢNG Hướng dẫn đánh giá .................... Error! Bookmark not defined. Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính ................ 16 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn ................. 16 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ................................................... 17 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh ..................... 18 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .................. 21 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ......... 23 Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện ................................... 26 Đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của ngưòi bệnh .......... 27 Lựa chọn của ngưòi bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện ... 28 Hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện. .................... 29 Mối liên quan giữa giới tính của người bệnh với điểm hài lòng chung của người bệnh ................................................................. 30 Bảng 2.13. Mối liên quan giữa đối tượng người bệnh với điểm hài lòng chung của người bệnh ............................................................................ 30 Bảng 2.14. Mối liên quan giữa nhóm tuổi người bệnh với điểm hài lòng chung của người bệnh ............................................................................ 30 Bảng 2.15. Mối liên quan giữa trình độ người bệnh với điểm hài lòng chung của người bệnh ............................................................................ 31 Bảng 2.1. Bảng 2.2: Bảng 2.3. Bảng 2.4. Bảng 2.5. Bảng 2.6. Bảng 2.7. Bảng 2.8. Bảng 2.9. Bảng 2.10. Bảng 2.11. Bảng 2.12. vii DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu dồ 2.2. Biểu đồ 2.3. Biểu đồ 2.4. Biếu đồ 2.5. Biểu đồ 2.6. Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh ................... 20 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. .............. 22 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ..... 25 Kết quả cung cấp dịch vụ........................................................ 27 Sự hài lòng chung của người bệnh về đợt khám bệnh này ..... 28 Người bệnh quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bênh tai bênh viên. .................................................................. 29 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, việc đáp ứng các nhu cầu của con người trong công tác khám chữa bệnh và chăm sóc tại bệnh viện lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đáng giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua 05 nội dung chính: Khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin trong khám chữa bệnh và điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh, thái độ ứng sử với năng lực của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Thông qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng. Hiện nay, công tác y tế nói chung và công tác khám chữa bệnh nói riêng được xã hội hóa cao độ, dịch vụ y tế được xem là một lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Do đó, người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khỏe cho bản thân. Bệnh viện K Trung ương phục vụ đối tượng là người bệnh bảo hiểm y tế và dịch vụ y tế. Trong những năm qua, bệnh viện luôn được đánh giá cao về năng lực chuyên môn cũng như tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Khoa khám bệnh trực thuộc bệnh viện K, có nhiệm vụ tiếp nhận, hướng dẫn, khám bệnh... đối tượng đến khám đa dạng với nhiều lứa tuổi, trình độ văn hóa, phong tục tập quán, chế độ khám khác nhau. Trong những năm qua, khoa Khám bệnh của Bệnh viện K đã thực hiện tốt các tiêu chí về khám chữa bệnh cũng như thái độ phục vụ tốt hướng tới sự hài lòng của người bệnh và đã được Lãnh đạo Bệnh viện cũng như người bệnh ghi nhận. Tuy nhiên, Bệnh viện chưa có nghiên cứu 2 nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện về chất lượng dịch vụ y tế tại đây. Do đó, để đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ người bệnh cũng như tìm ra các điểm còn hạn chế, bất cập trong công tác tiếp nhận, hướng dẫn, khám bệnh...nhằm đề xuất một số biện pháp góp phần xây dựng chiến lược phát triển cho Bệnh viện, tôi tiến hành nghiên cứu chuyên đề: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện K năm 2022” với 2 mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh – Bệnh viện K năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện K. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm: 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Y tế Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. Khái niệm về chẩt lượng dịch vụ Y tế: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ y tế tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. + Thích hợp với người bệnh. + An toàn không gây biến chứng. + Người bệnh tiếp cận được các dịch vụ y tế, ít tốn kém so với cách điều trị khác 1.1.1.2. Chất lượng bệnh viện: Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. * Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. 4 * Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ thuốc và các y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu về quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư, và dự trữ. * Chất lượng cơ sở hạ tầng là các vật tư, nguồn nước công trình phục vụ sinh hoạt hàng ngày của người bệnh, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin. Hiện nay, quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. 1.1.1.3 Chất lượng chăm sóc y tế Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [8]. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện [9]. 1.1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh * Khái niệm về sự hài lòng [10] Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để đươc thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là: "Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điêu trị [12].Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh 5 giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đấu, Trong công tác Khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng. Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB trong khám chữa bệnh bao gồm: - Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế. - Chất lượng chuyển môn tốt, hiệu quả điều trị cao - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý. Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thần của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt. Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế chính là sự hài lòng của người bệnh. * Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe + Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ) + Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng) + Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn biến và tiên lượng. quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe) 6 + Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện) + Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật) + Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm ảnh hưởng về những quyết định hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình) + Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuộc dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả lâm sàng, xã hội, cơ chế và tài chính. 1.1.2 Các văn bản Bộ Y tế về sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh [11] Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc. Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của nguời bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt. Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QDBYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiên hà cho người bệnh và nâng cao chât lượng khám chữa bệnh. Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý 7 và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiềm y tế; đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần. Về tiêu chí phấn đấu và thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau: a) Khám lâm sàng đơn thuần : Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ. b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung binh dưới 3 giờ. c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ. d) Khám làm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm, nội soi) Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6859/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chí đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh. Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [12]. 1.2. Cơ sở thực tiễn Có nhiều công cụ, thước đo về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú (số 2 - Bộ y tế) để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ tại bệnh viện. Nội dung nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh gồm 05 tiêu chí chính sau: - Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế. - Sự minh bạch thông tin về thủ tục khám chữa bệnh và điều trị. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. 8 - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. - Khả năng cung cấp dịch vụ. 1.2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới Nghiên cứu của Mubonchva và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện muhimbili. Những yếu tố người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh[13]. Theo nghiên cứu của J, K Burke and et al (2003) tại Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập. Kết quả người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh [14]. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vạ y tế tại các bệnh viện. Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, San, chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [2]. Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù họp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác 9 nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình. - Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013. Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng NB chưa hài lòng với thòi gian tiếp cận dịch vụ y tế, về sự giao tiếp, tương tác với NVYT và với bác sỹ, hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám[2] - Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh và cộng sự được tiến hành trên 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh thuộc tỉnh Bình Dương nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh năm 2015 -2016. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh. Trong đó, người bệnh hài lòng về phương tiện hữu hình, về sự đáp ứng của phòng khám, về sự đồng cảm của nhân viên y tế, mức độ tin cậy của người bệnh đối với phòng khám, năng lực phục vụ của nhân viên y tế, hài lòng về danh tiếng, uy tín của phòng khám, về chi phí điều trị và hài lòng về chất lượng cùa phòng khám[3] - Nghiên cứu Y học thành phố Hồ Chí Minh Minh * Tập 18* Phụ bản của số 2* 2014 Khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rầy năm 2013. Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi với phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết họp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rầy năm 2013 được thực hiện bằng cách thu thập số liệu bằng câu hỏi phát vấn. Kết quả cho thấy: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với người bệnh, người nhà người 10 bệnh tỷ lệ thấp. Tỷ lệ hài lòng với nhân viên y tế: Cao nhất là bác sỹ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc. Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền, kể đến nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận bệnh nhân. Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hải lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại Bệnh viện chợ Rẫy. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của người bệnh, người dân vào năng lực của tập thể nhân viên y tế cũng như khẳng định vai trò vị trí của Bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực. Theo báo cáo “Khảo sát sự hài lòng cúa người bệnh - Quý 3, năm 2015” của Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội: Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4.75 điểm; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 4.73 điểm. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4.13 điểm. Thái độ ứng sử, năng lực của nhân viên y tế đạt 4.75 điểm. Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4.71 điểm. Tỷ lệ người bệnh đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám bệnh là 92.2%. Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác chiếm 87%. Tỷ lệ người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại bệnh viện là 13% [5]. Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 cho thấy: Tỷ lệ người bệnh đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62.19%, chủ yếu thuộc diện bảo hiểm y tế là 71.59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72.04% - 90.16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90.16%. Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66.44% - 94.85% trong đó về công khai thuốc đạt 94.85%. Hài lòng với công tác điều trị của Bác sỹ đạt từ 81.65% 92.84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sỹ là 92.84%. Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82.77% - 93.28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93.28% [6]. Trung tâm Y tế huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế - Bệnh viện Nam Đông (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện 11 Nam Đông” (Phan Thị thanh Thủy và cộng sự): Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 95.96%. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 92.38%. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69.51%. Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng là 10.99%. Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98.21%. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84.30%. Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi khám, chữa bệnh cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98.66%; số người bệnh chưa hài lòng là 1.34% [7]