Tài liệu Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn vingroup

lOMoARcPSD|15978022 Bài Thảo luận nhóm 4 - Chương 3 quản trị học (Trường Đại học Thương mại) StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MÔN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ----  ---- BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hiền Mã lớp học phần: 2251CEMG2431 Nhóm thực hiện: Nhóm 4 Hà Nội, 9/2022 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................................2 1.1. Khái niệm tiếp khách......................................................................................2 1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................2 1.1.2. Phân loại.........................................................................................................2 1.2. Vai trò của công tác tiếp khách......................................................................2 1.3. Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách..................................................................2 1.4. Phân loại khách................................................................................................3 1.5. Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách.................................................3 1.5.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ:...............................................................................3 1.5.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ...................................................................................4 1.6. Tổ chức tiếp khách..........................................................................................5 1.6.1. Tiếp khách trực tiếp........................................................................................5 1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại................................................................................7 1.6.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách..........................................................10 PHẦN 2. LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP...........................................................................................13 2.1. Giới thiệu về công ty........................................................................................13 2.2. Giới thiệu bộ phận lễ lân của Tập đoàn Vingroup........................................13 2.2.1. Mô tả công việc............................................................................................13 2.2.2. Tiêu chuẩn....................................................................................................13 2.3. Công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup.....................................14 2.3.1. Chuẩn bị lễ tân..............................................................................................14 2.3.2. Đón tiếp khách hàng.....................................................................................15 PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP................................................................................................................16 3.1. Thành công.......................................................................................................16 3.2. Hạn chế.............................................................................................................16 3.3. Giải pháp...........................................................................................................16 KẾT LUẬN.................................................................................................................17 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 MỞ ĐẦU Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù trong công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Vai trò của công tác tiếp khách rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì có rất nhiều những hợp đồng quan trọng hay những đối tác lớn đều phải trải qua quá trình giao tiếp thì mới có được. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp trong quá trình tiếp khách rất cao. Thường ở các doanh nghiệp, bộ phận đảm nhiệm việc đón tiếp khách ban đầu là bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân hay còn là bộ mặt của doanh nghiêp, tạo nên cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác. Việc khách hàng có sự hài lòng với công ty hay không thì một phần phụ thuộc vào công tác tiếp khách ban đầu của bộ phận lễ tân hay bộ phận đón tiếp. Với đề tài “Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại một doanh nghiệp cụ thể”, nhóm 4 chúng e sẽ làm rõ hơn về vai trò, các phương thức giao tiếp trong tiếp khác và những vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách và liên hệ thực tiễn công tác tiếp khách tại tập đoàn Vingroup. Trong quá trình làm bài thảo luận, nhóm 4 không tránh khỏi những thiếu sót, mong cô đóng góp ý kiến để nhóm 4 có thể hoàn thiện hơn trong những đề tài tiếp theo. Chúng em xin chân thành cảm ơn! 1 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm tiếp khách 1.1.1. Khái niệm ̶̶ Tiếp khách được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ hoặc bên ngoài. 1.1.2. Phân loại Có ba loại tiếp khách chính: ̶̶ Tiếp khách ngoại giao: là các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định, thông lệ quốc tế. ̶̶ Tiếp khách nội bộ đất nước: là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia. Những hoạt động này được thực hiện trên cơ sở những quy định của pháp luật, tập quán, phong tục của từng vùng địa phương. ̶̶ Tiếp khách kinh doanh: là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc và trao đổi giữa các đơn vị, tổ chức kinh doanh trong và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên. 1.2. Vai trò của công tác tiếp khách ̶̶ Tạo ấn tượng đẹp, gây cảm tình với khách ̶̶ Định hướng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động đối ngoại ̶̶ Có thể giải quyết khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành công việc 1 cách thuận lợi. 1.3. Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách 2 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế ̶̶ Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia ̶̶ Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng ̶̶ Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi ̶̶ Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4. Phân loại khách ̶̶ Khách nội bộ doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì việc riêng… ̶̶ Khách ngoài doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… 1.5. Các phương thức giao tiếp trong tiếp khách 1.5.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ  Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ: ̶̶ Ngôn ngữ bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng ngôn ngữ là dùng tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ những quy luật chung về luật phát âm và luật chữ viết. ̶̶ Ngôn ngữ nói (lời nói) tồn tại kể từ khi con người sinh ra đến khi chết đi. Cùng với quá trình phát triển của xã hội, lời nói của con người đến nay đã phát triển với tốc độ cao (nói hoa mỹ, nói bóng bảy, nói ý, nói so sánh...)  Chức năng của ngôn ngữ: ̶̶ Thông báo: truyền đạt thông tin ̶̶ Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ ̶̶ Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc  Cấu trúc của ngôn ngữ: ̶̶ Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái ̶̶ Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ 3 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022  Đặc trưng của ngôn ngữ: ̶̶ Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc ̶̶ Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe. 1.5.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ  Khái niệm: ̶̶ Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là giao tiếp bằng nhiều loại tín hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùy theo cảm nghĩ, thái độ.  Các hình thức biểu hiện: ̶̶ Nét mặt: Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người khi giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồn rầu, giận dữ mắt … Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ, hảo phóng, thoải mái nhưng không giả tạo, khinh người. ̶̶ Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động): Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động được thể hiện trong quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói (cái gật đầu, lắc đầu, khoát tay, vòng tay trước ngực, vỗ vai, nghiêng đầu, cúi người...). Trong giao tiếp, việc sử dụng các tín hiệu cơ thể không nên quá kiểu cách, quá thân mật, quả suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ. Tùy theo từng hoàn cảnh, tình huống cụ thể mà lựa chọn những cử chỉ cho phù hợp, đồng thời cần cảnh giác với những cử chỉ không đẹp mắt đôi khi tạo thành thói quen khó sửa. ̶̶ Dáng vẻ con người: Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là biểu hiện một ý tưởng. Dáng vẻ con người thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn là trạng thái động của cơ thể con người. ̶̶ Trang phục: Ăn mặc như thế nào khi tiếp xúc với người khác để thể hiện sự trang trọng, lịch sự. Vì vậy, biết cách chọn và mặc trang phục phù hợp trong giao tiếp cũng là một chìa khóa của sự thành công: ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp 4 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 hoàn cảnh làm đẹp lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mối quan hệ công tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp. ̶̶ Khoảng cách: Dạng tín hiệu qua khoảng cách lệ thuộc nhiều vào nền văn hóa và nếp sống gia đình. Một lý thuyết được nhiều người chấp nhận là bao quanh mỗi cá thể có một không gian cá nhân mà người khác xâm phạm vào làm mình khó chịu và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. Thông thường, với những người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn, khi đã quen nhau khoảng cách thu hẹp lại. Khi khoảng cách bằng không, lúc đó giao tiếp rất thân mật, tình cảm đậm đà. Như vậy, khoảng cách là biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ, nó thể hiện mức độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xã hội của mỗi cá nhân khi giao tiếp. 1.6. Tổ chức tiếp khách 1.6.1. Tiếp khách trực tiếp 1.6.1.1. Chuẩn bị lễ tân  Địa điểm dùng để tiếp đón khách của doanh nghiệp gọi là khu vực lễ tân, đây là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và doanh nghiệp, là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách. Ngày nay, các doanh nghiệp thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các thiết bị chủ yếu sau: + Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi + Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác + Điện thoại + Tủ đựng đồ uống + Sơ đồ của cơ quan + Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan + Máy tính (nếu cần thiết) + Hoa, chậu cây cảnh, tranh... 5 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính của doanh nghiệp để khách ra Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh vào dễ thấy, dễ tìm. ̶̶ Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách. ̶̶ Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân như trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ấn tượng tốt với khách. 1.6.1.2. Đón tiếp khách Nội dung này đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách đến từ bên ngoài doanh nghiệp. a) Chào hỏi khách Tất cả khách đến doanh nghiệp phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể, mỗi doanh nghiệp có một quy tắc riêng về việc gặp gỡ, chào đón khách. Một số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như: ̶̶ Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ... ̶̶ Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chưa biết quý danh). Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. b) Những việc sau chào hỏi ̶̶ Tỏ sự quan tâm đến khách: sau lời chào hỏi ban đầu, người thư ký phải tỏ thái độ quan tâm đến khách, bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống... gây sự khó chịu cho khách. 6 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Ghi tên khách: trong nhiều doanh nghiệp quy định tất cả khách đến làm việc đều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau: ST Họ và tên Nghề nghiệp Lý do, mục đích T Kết quả buổi làm việc ̶̶ Đối với những khách đưa danh thiếp khi đến doanh nghiệp thì người thư ký phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danh thiếp đó. Khi báo cáo với lãnh đạo về người khách, người thư ký nên trình danh thiếp. + Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng. Không phải mọi người khách đến cơ quan đều cần gặp lãnh đạo hoặc các chuyên viên ở các bộ phận chức năng, có những trường hợp thư ký có thể trực tiếp giải quyết. + Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi. Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với lãnh đạo đều phải có hẹn trước (qua điện thoại hoặc thư hay cử người đến trực tiếp). Hàng ngày vào buổi sáng, thư ký phải thông báo cho lãnh đạo lịch tiếp khách trong ngày căn cứ vào yêu cầu của khách mà chuẩn bị các giấy tờ tài liệu cần thiết cho việc bàn bạc công việc hoặc mời cán bộ của các bộ phận liên quan đến tham dự (nếu cần). Việc sắp xếp bố trí để khách làm việc với thủ trưởng có thể trực tiếp bằng điện thoại hoặc bằng một mảnh giấy có ghi họ tên, cơ quan, công việc mà khách muốn bàn. Đối với khách quan trọng, người thư ký phải đưa khách vào phòng giới thiệu với lãnh đạo một cách trân trọng, thân mật. Trong việc sắp xếp tiếp khách, thư ký phải có sự ưu tiên đối với những người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt. Trường hợp khách từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì người thư ký phải giải thích tế nhị, tránh gây tự ái hoặc khó chịu cho khách. 1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại 1.6.2.1. Vai trò của điện thoại trong văn phòng 7 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Trong văn phòng, điện thoại và máy tính như người trợ thủ đắc lực của người quản lý. Điện thoại được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi. Điện thoại cho phép hai hay nhiều người nói chuyện với nhau khi không trực tiếp đối diện với nhau. Điện thoại là cách chủ yếu để thực hiện giao tiếp bằng lời với sự truyền tin nhanh chóng. Thông thường qua điện thoại khách thực hiện cuộc tiếp xúc đầu tiên với doanh nghiệp, ở đó ấn tượng ban đầu xuất hiện. Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời có ưu thế vì khi cần thiết người giao tiếp có thể sử dụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện tình cảm, thái độ mà mình muốn thể hiện. Phong cách giao tiếp qua điện thoại cũng phản ánh nhân cách của người giao tiếp. 1.6.2.2. Giọng nói qua điện thoại: ̶̶ Nói rõ ràng: Điều này rất quan trọng vì người nghe không nhìn thấy bạn và cũng không thấy lối diễn tả của bạn. Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà hiểu được ý. ̶̶ Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyền qua điện thoại. ̶̶ Nói với tốc độ vừa phải: Nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. Tuy nhiên tốc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn nói. Nên nói với một tốc độ chậm hơn tốc độ bình thường một chút trong trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về những con số, về tên, về tiếng nước ngoài hoặc những chữ đặc biệt, nên nhắc lại những con số. ̶̶ Chọn đúng chữ: 8 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Ý kiến của bạn cần được diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu. Những danh từ quá chuyên môn, những từ lạ hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khổ hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại, có khi còn đưa đến sự hiểu lầm nữa. ̶̶ Nói thấp giọng xuống: Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe dễ chịu hơn và đó cũng là một cách tỏ ra lịch sự với người đối thoại. Nếu lên giọng cao quá, giọng nói của bạn sẽ làm nhức tại người nghe khiến cho họ khó chịu. ̶̶ Nhấn mạnh một vài chữ: Việc nhấn mạnh một vài chữ có thể làm thay đổi hẳn ý nghĩ định nói. Nên suy nghĩ kỹ xem chữ nào cần nhất mạnh vì việc này giúp ích rất nhiều cho cuộc điện thoại. ̶̶ Giọng nói cần có âm điệu: Khi hơi lên cao giọng hay hơi xuống giọng một chút, giọng nói đó không những giúp phát biểu được ý nghĩ cho rõ ràng mà còn phản ánh cá tính của người nói. Một giọng nói quá đều đều không những không gây được thích thú cho người nghe mà còn làm cho người nghe buồn chán, không chú ý đến nữa. ̶̶ Lịch sự: Lịch sự cũng rất quan trọng trong các cuộc điện thoại chẳng khác khi tiếp xúc trực tiếp. Không nên coi những cuộc điện thoại như làm mất thời gian của bạn vì làm gián đoạn công việc mà phải coi đó là một phần công việc trong ngày, phần công việc này rất quan trọng. Có câu “giọng nói hòa với tiếng cười”, bạn nên để ý đến sự khác biệt trong giọng nói của bạn trong lúc bình thường và khi vừa nói vừa mỉm cười. Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thoại giúp người nghe cảm thấy thoải mái mà chính bạn cũng cảm thấy dễ chịu. 9 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 1.6.2.3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách Theo kết quả nghiên cứu thì thời gian làm việc qua điện thoại chiếm phần lớn thời gian của thư ký vì có tới 75% công việc của thư ký được giải quyết qua điện thoại. Do đó biết cách sử dụng điện thoại vừa là điều kiện để nâng cao hiệu quả giao tiếp, vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Với công việc hàng ngày, người thư ký cần dùng điện thoại để thực hiện các công việc như: ̶̶ Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ doanh nghiệp ̶̶ Chuyển các cuộc gọi ̶̶ Duy trì các cuộc gọi ̶̶ Thực hiện các lời nhắn ̶̶ Thực hiện các cuộc gọi 1.6.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách 1.6.3.1. Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện  Trong trường hợp bất khả kháng, người thư ký phải ngắt quãng hoặc kết thúc câu chuyện của lãnh đạo. Ví dụ như khi lãnh đạo phải trả lời một cuộc điện thoại quan trọng, người thư ký phải xin lỗi khách và thông báo cho lãnh đạo trả lời điện thoại ngay. Hay trong trường hợp lãnh đạo phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc giải quyết những công việc cần thiết, người thư ký phải giúp lãnh đạo kết thúc cuộc nói chuyện bằng các biện pháp tế nhị như để một mảnh giấy nhỏ trước mặt hoặc sử dụng các ký hiệu đã quy định trước. Khi khách ra về, người thư ký phải chào khách một cách lịch sự như khi khách đến. Nếu là khách quan trọng, người thư ký phải đứng dậy chào tiễn khách. 1.6.3.2. Tổ chức các cuộc hẹn gặp  Ở nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo không tiếp khách bên ngoài nếu không có hẹn trước. Do vậy, người thư ký phải thu xếp các buổi hẹn gặp của khách. Khách có thể 10 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn gặp như cử người liên hệ trực tiếp, điện thoại, gửi văn bản.... Nếu trường hợp người khách đến trực tiếp tận cơ quan để xin hẹn gặp thì thư ký phải ghi vào mẫu xin hẹn gặp sau: MẪU PHIẾU ĐĂNG KÝ HẸN GẶP Sổ ……… ngày ………. tháng ……… năm ……… Họ và tên: …………………………………………………………………………. Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Cơ quan, đơn vị: …………………………………………………………………... Mục đích hẹn gặp: ………………………………………………………………… Thời gian: ……… h…………ngày……………………………………………….. Người cần gặp: ……………………………………………………………………. Người xin gặp Thư ký (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Nếu khách xin hẹn gặp qua điện thoại hoặc văn bản, người thư ký phải cho khách biết đầy đủ các thông tin chi tiết về buổi hẹn.  Để có cơ sở tổ chức các buổi hẹn gặp, người thư ký phải nắm tường tận lịch công tác của lãnh đạo, đồng thời phải hỏi ý kiến của lãnh đạo trước khi sắp lịch hẹn gặp. Các buổi hẹn gặp phải được ghi ngay vào lịch công tác (ngày, tuần, tháng) của lãnh đạo và thư ký để trên bàn. Để tránh nhầm lẫn, hàng ngày người thư ký phải lập 11 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 bảng ghi tất cả những cuộc hẹn đặt trên bàn đồng thời phải nhắc lãnh đạo về các cuộc hẹn đó. 1.6.3.3. Hủy bỏ cuộc hẹn gặp  Trong mô ̣t số trường hợp, vì lý do đă ̣c biêt, thủ trưởng cơ quan không thể (hoă ̣c không kịp) thực hiê ̣n buổi tiếp khách như đã hẹn thì người thư ký phải giúp thủ trưởng hu礃ऀ bỏ các cuô ̣c hẹn đó.  Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách. Trường hợp đến phút chót khi khách đã đến cơ quan rồi mới biết là phải hu礃ऀ bỏ cuô ̣c hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu và thông cảm lý do cuô ̣c hẹn bị hu礃ऀ bỏ. Trường hợp khách nhất định xin gă ̣p thủ trưởng thì người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác. 1.6.3.4. Xử lý phàn nàn của khách + Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách + Tìm ra những nội dung chính và ghi lại + Bày tỏ sự thông cảm với khách + Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận + Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình + Giải thích những việc có thể + Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời + Theo dõi việc xử lý + Kiểm tra lại sự hài lòng của khách. + 12 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 PHẦN 2. LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 2.1. Giới thiệu về công ty Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại Ucraina. Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch và bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom. Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty CP. Vingroup là một trong những Tập đoàn kinh tế tư nhân đa ngành lớn nhất châu Á với giá trị vốn hóa thị trường đạt gần 16 t礃ऀ đô la Mỹ. Khởi đầu tại Việt Nam với lĩnh vực du lịch và bất động sản, Vingroup đã phát triển mạnh mẽ trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành với hệ sinh thái toàn diện từ bất động sản nhà ở, thương mại, du lịch đến các dịch vụ tiêu dùng gồm bán lẻ, y tế, giáo dục, nông nghiệp. Bên cạnh các lĩnh vực kinh doanh truyền thống vẫn tiếp tục đà tăng trưởng, Vingroup đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghiệp và công nghệ với khát vọng ghi dấu ấn toàn cầu. Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, Vingroup hiện đang hoạt động trong ba lĩnh vực kinh doanh cốt lõi, bao gồm: công nghệ, công nghiệp, thương mại dịch vụ. Với mong muốn đem đến cho thị trường những sản phẩm – dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống hiện đại, ở bất cứ lĩnh vực nào Vingroup cũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi xu hướng tiêu dùng. Tầm nhìn bền vững: Vingroup quan niệm rằng một doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả là một doanh nghiệp có khả năng tạo ra những giá trị bền vững, lâu dài cho các bên liên quan. 13 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 Chiến lược phát triển bền vững của Vingroup là đảm bảo sự cân bằng và hài hòa giữa lợi ích của các bên: một là, phát triển nhân sự bền vững; hai là, bảo vệ môi trường; và ba là, có trách nhiệm với xã hội. 2.2. Giới thiệu bộ phận lễ lân của Tập đoàn Vingroup 2.2.1. Mô tả công việc ̶̶ Thực hiện công tác đón tiếp và hướng dẫn khách hàng tới liên hệ công việc ̶̶ Theo dõi, sắp xếp phòng họp hàng ngày tại văn phòng theo quy định ̶̶ Tham gia hỗ trợ công tác tổ chức hậu cần cho các sự kiện của Tập đoàn ̶̶ Quản lý tài sản khu vực lễ tân ̶̶ Đảm bảo việc đón tiếp khách hàng đến Tập đoàn với tác phong chuyên nghiệp và lịch sự nhất ̶̶ Đảm bảo khu vực lễ tân luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ trong điều kiện tốt nhất ̶̶ Các công việc khác theo yêu cầu của lãnh đạo 2.2.2. Tiêu chuẩn ̶̶ Kiến thức: + Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành Xã hội, du lịch, ngôn ngữ, … + Đã có kinh nghiệm về dịch vụ lễ tân, hiểu biết về chuyên ngành lễ tân + Giao tiếp Tiếng anh tốt + Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng: excel, powerpoint, các ứng dụng internet và các phần mềm công nghệ thông tin ̶̶ Kỹ năng: + Kỹ năng giao tiếp tốt, chủ động + Giọng nói chuẩn, không nói ngọng, nói lắp ̶̶ Thái độ 14 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 + Trung thực, nhanh nhẹn, nhiệt tình; thái độ làm việc tích cực, ham học hỏi, cầu tiến + Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… + Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận 2.3. Công tác tổ chức tiếp khách tại tập đoàn Vingroup 2.3.1. Chuẩn bị lễ tân 2.3.1.1. Trang thiết bị tại quầy lễ tân Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách. Vì vậy Vingroup thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách.Tại khu vực lễ tân của công ty sẽ có các trang thiết bị chủ yếu như sau: + Bàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi + Sổ đăng kí khách đến liên hệ công tác + Tủ đựng đồ uống + Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan + Máy tính + Hoa, chậu, cây cảnh, tranh, đồng hồ,... Khu vực lễ tân được bố trí ở nơi ra vào cửa chính doanh nghiệp để khách ra vào dễ thấy dễ tìm 2.3.1.2. Khu vực phòng chờ khách hàng Phòng chờ tiếp khách tại đại lý Vinfast được trang bị bộ sofa, chậu cây cảnh trang trí, tivi. Khách hàng sẽ được phục vụ cà phê, trà nóng và nước lọc miễn phí theo yêu cầu. Vị trí của phòng khách hàng được đặt cạnh xưởng sửa chữa, xung quanh là cửa kính. Chủ xe vừa có thể giải quyết công việc cá nhân, vừa quan sát toàn bộ quá trình chiếc 15 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 xe được sửa chữa để an tâm hơn. Bên cạnh đó, khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ khác trong phòng chờ như xem tivi hay ghế massage miễn phí. Đồ uống vẫn tiếp tục được phục vụ khi khách hàng có nhu cầu. Tại Vinpearl, khu vực sảnh chờ được bố trí bàn ghế, chậu hoa, hệ thống đèn trang trí với không gian rộng rãi, đặt gần quầy lễ tân. 2.3.1.3. Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân tại mỗi lĩnh vực của Vingroup sẽ được trang bị đồng phục khác nhau và đeo phù hiệu. Ví dụ: Mẫu áo đồng phục Vinpearl thiết kế khá sang trọng, lịch sự, phù hợp với tiêu chí phẩm mỹ của công ty. Đồng phục cho nhân viên lễ tân là áo dài kết hợp logo hình chim cánh cụt. Nhân viên phải luôn giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách. Đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, giữ thái độ lịch sự, thân thiện. 2.3.2. Đón tiếp khách hàng a. Chào hỏi khách Vingroup đặt chữ Tâm là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinh doanh. Đồng thời Vingroup cũng rất coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm; đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất và coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công. Ngoài ra Vingroup còn xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng dành cho cán bộ nhân viên, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và các hành vi chuẩn mực cần thực hiện. Vì vậy tất cả mọi khách khi đến với Vingroup đều được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Một số quy tắc tiếp đón khách được sử dụng trong Vingroup gồm có: ̶̶ Khi thấy khách đến nhân viên lễ tân sẽ đứng dậy chào: “Vingroup xin chào” ̶̶ Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà. 16 Downloaded by Quang Quang ([email protected]) lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Tự giới thiệu về tên và chức vị của bản thân. ̶̶ Khéo léo hỏi về vị trí, chức vụ và mục đích của khách khi đến với Vingroup Sau khi đã xong phần chào hỏi khách hàng thì sẽ đến các phần công việc sau chào hỏi khách hàng. b. Những công việc sao chào hỏi ̶̶ Tỏ sự quan tâm đến khách hàng: sau lời chào hỏi ban đầu, các nhân viên tại Vingroup phải tỏ thái độ quan tâm đến khách bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống… gây khó chịu cho khách ̶̶ Bố trí nhân viên thường trực tại quầy lễ tân và nhiều vị trí khác để hướng dẫn và giải đáp khi khách hàng gặp khó khăn như chỉ đường, hướng dẫn lấy đồ,... ̶̶ Ghi tên khách: đối với các khách hàng đưa danh thiếp thì người tiếp nhận phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danh thiếp đó. Khi báo cáo với lãnh đạo về người khách, người tiếp nhận nên trình danh thiếp, giới thiệu thông tin về người khách và vị trí hiện tại của họ ̶̶ Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng. Không phải mọi người khách đến cơ quan đều cần gặp lãnh đạo hoặc các chuyên viên ở các bộ phận chức năng, có những trường hợp nhân viên tại quầy lễ tân có thể trực tiếp giải quyết. Tùy vào khả năng và quyền hạn của bản thân để linh hoạt xử lý tình huống ̶̶ Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi. Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với lãnh đạo đều phải có hẹn trước (qua điện thoại hoặc thư hay cử người đến trực tiếp). Việc sắp xếp bố trí để khách làm việc với thủ trưởng có thể trực tiếp bằng điện thoại hoặc một mảnh giấy có ghi họ tên, cơ quan, công việc mà khách muốn bàn. Đối với khách quan trọng, nhân viên lễ tân phải đưa khách vào phòng giới thiệu với lãnh đạo một cách trân trọng, thân mật Trong việc sắp xếp tiếp khách, nhân viên lễ tân phải có sự ưu tiên đối với những người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt. Trường hợp khách từ bên 17 Downloaded by Quang Quang ([email protected])