Tài liệu Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại techcombank chi nhánh hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Thế Khải Phản biện 2 4 PGS.TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN THỊ KIM DUNG Giới tính : NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 23/01/1987 Nơi sinh : Kiên Giang Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820015 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp nhận và tiến tới việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh. Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị. Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh chưa nghiên cứu cả hệ thống Techcombank trên toàn Thành phố Hồ Chí Minh . III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. MAI THANH LOAN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện Luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong Luận văn là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong Luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong Luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả Luận văn Trần Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám H i ệ u Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Các thầy cô Viện đào tạo sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viên tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS. Mai Thanh Loan. Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp trong hệ thống Techcombank đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành Luận văn. Học viên Trần Thị Kim Dung iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi do ảnh hưởng suy thoái kinh tế thế giới, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng. Đề tài nghiên cứu trình bày về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ của khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng và xác định khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ Mobile banking. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của Ngân hàng, đặc biệt là Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển bền vững. iv ABSTRACT Topic: “Factors that affect the client’s acceptance of mobile banking service technology at Techcombank – Ho Chi Minh Branch” implemented in the context of Vietnam 's economic recovery from global economic recession, building a modern and stable banking system is a solid foundation helping business operations to grow, domestic economy to have favorable conditions of stronger growth and development. In particular, the application of modern information technology is a mean helping banks defeat their competitors, create opportunities for reducing paperwork, change the distribution of human resources in the direction of reducing professional competence and increasing human resources for customer service department, changing business practices and increasing the quality of service. This is an inevitable development because with the development of economy to meet the increasingly stricter demand of customers. The research presents the factors that influence the customer's acceptance of technology, survey and evaluates the customer's use of mobile banking services, identify factors influencing the decision on use and what customer expect from Mobile banking, since then, to develop a complete solution to meet the needs of our customers as well as improve customer satisfaction at Techcombank - Ho Chi Minh Branch. The research results of the paper will be an important and useful basis for bank managers, especially Techcombank- Ho Chi Minh Branch, to make appropriate improvements to meet customer’s service demand, contribute to enhance brand perception, effectiveness of customer care and sustainable development v MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................................... iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................... 3 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 3 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 6 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .......................................................................................................................... 8 2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng .................................... 8 2.1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 8 2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ........................................... 9 2.1.2 Thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi chấp nhận dự định ................... 12 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 12 2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định .......................................................... 13 vi 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................... 13 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking ................................................ 14 2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại ................................................. 14 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking ............................................... 17 2.3 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ........................................................................................................................ 19 2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology AcceptanceModel) 19 2.3.1.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM ......................................................... 19 2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM ..................................................... 21 2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................. 22 2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia ........................................................ 22 2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam............................................... 24 2.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu ..................................................................... 27 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 27 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 28 2.4.2 Giải thích biến các trong mô hình nghiên cứu .............................................. 30 2.4.3 Cơ sở về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. .................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 35 3.1.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 39 3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu .................................................... 39 3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu ........................................................................ 39 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................................................... 40 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) ........ 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 41 3.2.3 Phân tích hồi qui ............................................................................................ 41 3.2.3.1 Ma trận tương quan ................................................................................. 42 3.2.3.2 Phân tích hồi qui ..................................................................................... 42 vii 3.2.3.3 Kiểm định mô hình ................................................................................. 43 3.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm (phân tích ANOVA) ............................................................................... 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 47 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN. ............ 47 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 47 4.1.2 Giá trị trung bình các biến ............................................................................. 51 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............... 54 4.2.1 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 54 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .............................................................. 56 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI ....................................................................................... 60 4.3.1 Ma trận tương quan ....................................................................................... 60 4.3.2 Phân tích hồi qui ............................................................................................ 61 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ..................................................................................... 64 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................. 64 4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến............................................................................... 64 4.4.3 Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................... 65 4.5 KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ MOBILE BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG .......... 66 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa 2 nhóm khách hàng theo giới tính .................................................................. 66 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi ........................................................... 67 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về trình độ học vấn ............................................ 68 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập ........................................................ 69 4.5.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp .................................................. 70 viii 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 71 4.6.1. So với các nghiên cứu trước đây .................................................................. 71 4.6.2 So với thực tiễn quản trị tại ngân hàng ........................................................ 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 74 5.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 74 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 75 5.2.1 Ngân hàng techcombank ............................................................................... 75 5.2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước ................................................................. 76 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................................................................................ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78 ix DANH MỤC BẢNG  Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài ................................................ 23 Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước ................................................ 25 Bảng 2.3: Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 29 Bảng 3.1: Thang đo chính thức ............................................................................. 36 Bảng 4.1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng .......................................... 52 Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha................................... 55 Bảng 4.3 : Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 57 Bảng 4.4 : Rút trích nhân tố .................................................................................. 57 Bảng 4.5 : Bảng Ma trận tương quan .................................................................... 60 Bảng 4.6: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy ..................................................... 62 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ........................................................................................ 62 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................... 64 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ......................................................... 64 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T ........................................................................... 66 Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ................................................................................ 68 Bảng 4.12: Kết quả ANOVA ................................................................................ 69 Bảng 4.13: Kết quả ANOVA ................................................................................ 69 Bảng 4.14: Kết quả ANOVA ................................................................................ 70 x DANH MỤC HÌNH  Hình 2.1. Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng ...................................... 9 Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng...... 10 Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)........................................................... 12 Hình 2.4: Sơ đồ mô hình TRB .............................................................................. 13 Hình 2.5: Mô hình TAM ....................................................................................... 20 Hình 2.6: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................ 28 Hình 4.1: Mục đích sử dụng moblie banking của mẫu khảo sát ........................... 47 Hình 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát ................................................ 48 Hình 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát ............................................................... 48 Hình 4.4: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu khảo sát ........................................... 49 Hình 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát ........................................................ 50 Hình 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát .................................................. 51 Hình 4.7: Sơ đồ mô hình thực nghiệm .................................................................. 63 Hình 4.8: Tần số phần dư ...................................................................................... 65 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, Home Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng. Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân số trẻ. Người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking (chiếm 46%), Mobile banking (chiếm 11%). Đối với dịch vụ Internet Banking có thể giúp khách hàng thực hiện tất cả giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên, điều này đi kèm điều kiện là khách hàng phải luôn có một chiếc máy tính có kết nối inetrnet bên cạnh. Việc triển khai ứng dụng Mobile banking được các ngân hàng xem như một giải pháp để khắc phục điểm yếu của dịch vụ nói trên. Hiện nay, hầu như đa số mọi người đều đã trang bị cho mình một chiếc điện thoại, các giao dịch thông qua dịch vụ Mobile banking có thể thực hiện bất cứ lúc nào, kể cả ngày ngân hàng không làm việc, miễn là người sử 2 dụng mang theo điện thoại của mình. Mặc dù được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các ngân hàng, dịch vụ Mobile banking vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ Mobile banking còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Ở một góc độ khác, Mobile banking đã thực sự mang lại những tiện ích đáng kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen. Trên thực tế thì Mobile banking là dịch vụ gần như gắn liền với những nước phát triển trên thế giới. Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh dạn nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh”. 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết hành vi chấp nhận của người tiêu dùng. Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước đây có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử. Từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên cứu đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian khác nhau. Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là 05 bài nghiên cứu trong nước và 04 bài nghiên cứu nước ngoài. Trong đó, bài báo gốc cho đề tài là :“ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi” , bài nghiên cứu của PGS., TS. Hà Nam Khánh Giao (2015). Từ 09 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài. 3 Ngoài ra, cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung của các biến quan sát là đặc điểm quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:  Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân.  Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:  Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh?  Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh? 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi Nhánh Hồ Chí Minh Cụ thể, luận văn kiểm định 5 nhân tố: Nhận thức sự dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ, Sự thuận tiện. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là: Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Thời gian: + Thu thập dữ liệu thứ cấp của Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh trong 3 năm 2013- 2015. + Thu thập dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 12/12/2016 đến 26/12/2016. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu sau:  Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính Kết quả nghiên cứu định tính là bản hỏi chính thức nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân. Gồm các bước: Tổng hợp lý thuyết, đề xuất mô hình, thiết kế thang đo nháp. Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ cũng như các nghiên cứu liên quan trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu. Sau khi xác định được mô hình lý thuyết phù hợp, tác giả thiết kế bảng hỏi nháp. Phỏng vấn chuyên gia, chỉnh sửa bảng hỏi, hình thành thang đo sơ bộ. 5 Đề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm Techcombank (cụ thể là 4 người là những Giám Đốc chi nhánh, Giám Đốc P.Dịch Vụ Khách Hàng liên quan trực tiếp đến lĩnh vực Mobile banking, khách hàng thân thiết). Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bản câu hỏi sơ bộ. Phỏng vấn mẫu, chạy thử, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo chính thức. Tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm định thang đo. 30 khách hàng này được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS, hoàn thành bản hỏi chính thức.  Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương pháp chọn mẫu, đối tượng khảo sát, tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu. Cụ thể như sau: Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát: - Kích thước mẫu là 270 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu. - Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện. - Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh. - Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp. Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau: - Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá. - Phân tích hồi quy đa biến. - Kiểm định mô hình. - Thảo luận kết quả nghiên cứu. 6 Dữ liệu và công cụ: - Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát. - Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0. 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Đề tài là một kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào thực tiễn Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. - Từ đó, xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Trên cơ sở này, đề tài cung cấp một số hàm ý trong quản trị góp phần phát triển dịch vụ Moblie Banking tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Ngoài ra, kết quả tổng hợp thống kê mô tả các biến là thông tin sơ cấp quý giá từ ý kiến của khách hàng, cơ sở để Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ này. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn được trình bày thành 5 chương, gồm: Chương 1: Giới thiệu đề tài. Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.