Tài liệu Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa tư nhân tại thành phố hà nội​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HẢI YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ MẠNH HÙNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng Em. Các số liệu, tài liệu và kết quả nêu trong luận văn đảm bảo chính xác, tin cậy và trung thực. Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ. Học viên Nguyễn Thị Hải Yến 2 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chương trình Đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh tại trường Đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội, các Quý Thầy Cô đã giúp Em trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến Sĩ Lê Mạnh Hùng đã chỉ dẫn tận tình và khuyến khích Em trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho Em nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các đơn vị chức năng của Bệnh viện đa khoa Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa khoa 125 Thái Thịnh, Phòng khám đa khoa Thái Hà. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã động viên, hỗ trợ Em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Học viên Nguyễn Thị Hải Yến 3 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN ....................................... 6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................ 6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ................................................................ 6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài ......................................................... 7 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viên Tƣ nhân. ............................................................................................................. 7 1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO ....................................... 7 1.2.2 Các học thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................... 11 1.2.3 Lý thuyết các mô hình thái độ ................................................................... 16 1.2.4 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng ................................................. 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ KCB trong các Bệnh viện và giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trước đây ......................... 27 1.2.6 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. ........................ 32 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................... 34 2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 34 2.1.1 Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 34 4 2.1.2 Phạm vi khảo sát........................................................................................ 38 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 39 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. .................................................................. 39 2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG BỆNH VIỆN TƢ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TƢ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................................................................................... 44 3.1 Thực trạng về hệ thống bệnh viện Tƣ nhân trong địa bàn thành phố Hà Nội44 3.1.1. Thực trạng trang thiết bị y tế trong các bệnh viện Tư nhân tại TP. Hà Nội.44 3.1.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực trong các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. .................................................................................. 45 3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. .............................................................................................. 46 3.1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. ............................................. 47 3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn dịch vụ KCB trong các bệnh viện đa khoa tƣ nhân tại Hà Nội ............................................................ 50 3.3 Kiểm định thang đo ........................................................................................... 53 3.3.1 Kiểm định Cronbach alpha của thang đo .................................................. 53 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lường độ phù hợp của mô hình. ..................................................................... 55 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu........................................................................ 59 3.5 Đánh giá việc đầu tƣ và triển khai thực hiện mô hình bệnh viện tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. ............................................................................. 61 5 3.5.1. Những ưu điểm của mô hình. ................................................................... 61 3.5.2. Những hạn chế của mô hình, nguyên nhân và cách khắc phục. ............... 61 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN TẠI HÀ NỘI ............................................................................................................ 63 4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 63 4.2 Cơ sở để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB đối với mô hình bệnh viên tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. .................................... 67 4.2.1 Quan điểm của Nhà Nước về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với mô hình bệnh viên tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. .............................. 67 4.2.2 Những mục tiêu, yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với mô hình bệnh viên tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. ..................................... 69 4.3 Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong các bệnh viện tƣ nhân tại TP. Hà Nội.................................................................................... 71 4.3.1 Các bệnh viện tư nhân không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ y tế. ................................................................................................................ 71 4.3.2 Các bệnh viện tư nhân cần nâng cao chất lượng nhân sự ......................... 75 4.4 Kiến nghị về cơ chế chính sách đối với mô hình bệnh viện Tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. ............................................................................................ 75 4.4.1 Các chính sách của Nhà nước: Có chính sách hỗ trợ về việc thành lập; miễn giảm thuế; phí, lệ phí;cấp phép hành nghề; đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh về dịch y tế. ............................................................................. 75 4.4.2 Các chính sách của TP. Hà Nội: Cho thuê đất, cấp đất để xây bệnh viện Tư nhân; miễn giảm thuế thuê đất; cấp phép hoạt động kinh doanh; đảm bảo trật tự an toàn bệnh viện. .................................................................................... 77 6 4.4.3 Cần có cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống bệnh viện của nhà nước với Tư nhân và giữa các bệnh viện Tư nhân với nhau trong công tác khám, chữa bệnh. ................................................................................................................... 78 4.4.4 Cho phép chuyển bảo hiểm và bệnh nhân từ các bệnh viên công sang bệnh viện tư để khám, điều trị theo nhu cầu của khách hàng. .................................... 80 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 84 PHỤ LỤC 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BCH Ban chấp hành 2 BHXH Bảo hiểm xã hội 3 BHYT Bảo hiểm y tế 4 BS Bác sĩ 5 BV Bệnh viện 6 CP Chi phí 7 ĐKQT Đa khoa quốc tế 8 DV Dịch vụ 9 GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) 10 GS Giáo sư 11 KCB Khám chữa bệnh 12 KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình 13 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 14 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 TS Tiến sĩ 16 UBND Ủy ban nhân dân 17 WTO World Trade Organization ( Tổ chức thương mại thế giới ) i DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Bảng Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Tháp nhu cầu của Maslow 12 2 Hình 1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 3 Hình 1.3 Thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB) 18 4 Hình 1.4 Mô hình 5 giai đoạn của quá trình mua sắm 19 5 Hình 1.5 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm 22 6 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 7 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 8 Hình 3.1 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân để KCB tại TP. Hà Nội 58 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Thang đo chính thức sau khi thực hiện nghiên cứu định tính 35 2 Bảng 3.1 Các biến trong mô hình nghiên cứu 50 3 Bảng 3.2 Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu 51 4 Bảng 3.3 Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 53 5 Bảng 3.4 Kiểm định KMO biến độc lập 55 6 Bảng 3.5 Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với các biến phụ thuộc 55 7 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng 56 8 Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary 59 iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một quốc gia đông dân trên thế giới với dân số ước tính là 93,42 triệu người (Tổng cục Thống Kê, 2016). Vấn đề cấp bách đặt ra hiện nay, đó là làm sao giải quyết triệt để nhu cầu về ăn, ở, học tập, giao thông, y tế và nghề nghiệp cho một số lượng dân đông đảo đó. Mặc dù Nhà nước đã có những chính sách, biện pháp thiết thực nhưng đây là vấn đề không thể giải quyết một sớm một chiều mà đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận, ban ngành từ Trung ương tới địa phương. Có thể thấy trong thời gian qua, một trong những vấn đề nhức nhối đã được đưa ra bàn thảo đó là tình trạng quá tải bệnh viện đặc biệt là các Bệnh viện tuyến Trung ương đang gây bức xúc trong dư luận và ảnh hưởng lớn tới chất lượng khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và từng bước chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Đời sống người dân vì thế mà ngày càng được nâng cao, kéo theo sự nâng lên về nhận thức về sức khỏe con người cũng như nhu cầu được chăm sóc sức khỏe cho mỗi người. Điều này khiến cho bài toán ngày thêm nan giải từ nhiều năm nay, thế nhưng dù bằng nhiều giải pháp, ngành Y tế vẫn không thể giải quyết nổi. Theo thống kê của Bộ Y tế, năm 2016, nước ta chỉ có trung bình 31,4 giường bệnh/10.000 dân. Đây là con số quá thấp so với các nước trong khu vực và quốc tế, trung bình tỉ lệ này trên thế giới là 35, khu vực tây Thái Bình Dương là 43 (Tổ chức Y Tế Thế Giới, 2016). Công suất sử dụng giường bệnh của các Bệnh viện công lập liên tục gia tăng qua từng năm đỉnh điểm là năm 2013 tại Bệnh viện Ung Bướu là 232%. Trước những nhu cầu khám chữa bệnh quá lớn như hiện nay, các bệnh viện Tư nhân được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và các thành phố lớn góp phần giảm tải tại bệnh viện công lập, chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày một tốt hơn. Bài toán đặt ra là, để các nhà đầu tư có thể xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện mới thì cần phải biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn 1 dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện Tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội” làm văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện tư nhân tại Hà Nội. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân; - Đánh giá thực trạng hệ thống bệnh viện đa khoa tư nhân tại Hà Nội; - Xây dựng quy trình và mô hình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội; - Đề xuất một số các giải pháp, khuyến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viên Tư nhân tại thành phố Hà Nội. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn đi tới trả lời các câu hỏi sau: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội; 2 - Cần đưa ra những giải pháp nào để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viên Tư nhân tại thành phố Hà Nội. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tư nhân. - Khách thể nghiên cứu: Bệnh nhân đã và đang điều trị tại 02 bệnh viện đa khoa Tư nhân và 02 Phòng khám đa khoa trên địa bàn Hà Nội, đó là Bệnh viện đa khoa Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa khoa 125 Thái Thịnh, Phòng khám đa khoa Thái Hà. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Số lượng mẫu thu thập chỉ được điều tra với các bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại 02 bệnh viện và 02 phòng khám Tư nhân trên địa bàn Hà Nội đó là Bệnh viện đa khoa Thu Cúc, Bệnh viện Hồng Ngọc, Phòng Khám đa khoa 125 Thái Thịnh, Phòng khám đa khoa Thái Hà. - Về thời gian: Số liệu để phân tích, đánh giá trong Luận văn lấy từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2017, vì ngày 15 tháng 10 năm 2012 theo Nghị định số 85/2012/NĐ-CP của Chính phủ về đẩy mạnh xã hội hoá các hoạt động y tế đã thể chế hóa hoạt động xã hội hóa y tế và hướng dẫn cụ thể các nội dung xã hội hóa với mục đích huy động mọi nguồn lực của toàn xã hội trong sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân. Góp phần làm thay đổi diện mạo ngành y tế, giúp người bệnh được thụ hưởng các dịch vụ kỹ thuật cao. Mặc dù quan điểm chủ trương về xã hội hóa y tế đã được đề cập cách đây 24 năm từ Nghị quyết Hội nghị lần thứ 4 Ban chấp hành TW Đảng khóa VII, ban hành ngày 14/01/1993. Nhưng qua thời gian thực hiện nghị quyết này từ năm 1993 đến những năm 2000 cho thấy khu vực y tế nhà nước nói chung chưa có nhiều chuyển biến, khu vực y tế tư nhân vẫn còn những hạn chế, sự 3 vào cuộc của các tổ chức chính trị xã hội, ban ngành, đoàn thể hay các hộ gia đình trong XHH y tế vẫn còn mờ nhạt. - Về thời gian khảo sát: từ 02/05/2017-30/06/2017. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Đề tài này mang lại một số đóng góp về lý luận và ý nghĩa thực tiễn cho các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực bệnh viện. Cụ thể như sau: - Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống hóa các tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội; Xây dựng mô hình và quy trình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện đa khoa Tư nhân tại thành phố Hà Nội; - Đóng góp về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị trong lĩnh vực bệnh viện tư tại TP Hà Nội xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân mà từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh. Đặc biệt giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị có thể đưa ra các kế hoạch marketing hợp lý và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân trước tình trạng quá tải tại các bệnh viện công như hiện nay. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn này được chia làm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chủ đề nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Thiết kế phương pháp và tổ chức nghiên cứu. 4 Chương 3: Thực trạng hệ thống bệnh viện tư nhân và sự lựa chọn khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP. Hà Nội. Chương 4: Định hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP. Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước - Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) đã nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thái độ của người tiêu dùng, nhận thức kiểm soát hành vi của người tiêu dùng và rủi ro cảm nhận đều có tác động đến ý định mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, ý kiến của nhóm tham khảo không ảnh hưởng đến ý định mua sắm của người tiêu dùng. - Nguyễn Văn Toàn (2012) đã sử dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá các trọng số các chỉ tiêu về chất lượng tại bệnh viện công theo thứ tự như sau: Hiệu quả KCB, uy tín bệnh viện, trang thiết bị cơ sở hạ tầng, thái độ cán bộ công nhân viên, quy trình KCB, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thông tin. - Theo Võ Trần Cẩm Tú (2014), giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ với nhau và kết quả nghiên cứu đó là có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân đó là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự và uy tín của bệnh viện; - Nguyễn Thị Kim Cương (2013) đã dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng đưa ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại thành phố Hồ Chí Minh đó là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm, phương thức tiếp cận, đặc điểm cá nhân khách hàng. 6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài - Douglas M. Lambert và các cộng sự (1997) đã cho rằng các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ; - J Reynoso, B Moores (1995) là công trình nghiên cứu được thực hiện ở miền Bắc nước Anh cho thấy yếu tố chính quyết định lựa chọn bệnh viện là uy tín của bệnh viện, vị trí, sự thân thiện đồng cảm của nhân viên và chất lượng điều trị tại bệnh viện; - SKS Bin (1998) đã thực hiện nghiên cứu tại Ả Rập Sau-di với 541 mẫu là bệnh nhân điều trị trong 2 khu vực bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân. Kết quả điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân tại đây đó là: thủ tục hành chính thuận lợi, chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chi phí điều trị và bảo hiểm y tế. Các đề tài đều khác đối tượng nghiên cứu, thời điểm nghiên cứu và khu vực nghiên cứu cũng không giống nhau. Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tư nhân tại Thành phố Hà Nội”. Bởi vậy tác giả hy vọng luận văn sẽ mang lại giá trị ứng dụng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội. 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viên Tƣ nhân. 1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO 1.2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ theo WTO “Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế là cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất 7 về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Chúng ta có thể thấy ngay cả Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra định nghĩa dịch vụ mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngày lớn và 155 phân ngành khác nhau. Bất chấp sự khó khăn nêu trên, có thể căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và những khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ. Theo cách tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu của Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ. TS. Nguyễn Thị Mơ định nghĩa rằng: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” (Nguyễn Thị Mơ, 2005, trang 14). Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006, trang 18) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”. Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều nêu ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. Trong bối cảnh thương mại quốc tế về dịch vụ phát triển như hiện nay, việc đưa ra định nghĩa rõ ràng về dịch vụ không chỉ có ý nghĩa quan trọng giúp hạn chế những khái niệm có tính chủ quan mà các đối tác thương mại có thể áp đặt cho nhau. 1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế theo WTO Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới 8 có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Theo Lê Chi Mai (2000): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. 1.2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tư nhân trong thành phố Hà Nội Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng đã và đang đặt ra cho sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân những thách thức to lớn. Toàn cầu hóa vừa đem lại những cơ hội thuận lợi, đồng thời phải đối mặt với những nguy cơ lây truyền các dịch bệnh nguy hiểm, những thách thức về khả năng cạnh tranh, nhất là trong lĩnh vực dược và công nghệ cao trong y tế, xu hướng phân hóa giàu nghèo ngày càng gia tăng, trong khi vẫn phải đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh; nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng cao và đa dạng , cạnh tranh giữa các bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng trở nên gay gắt. 9 Bên cạnh đó, tại nghị quyết 4 BCH Trung ương khóa VII năm 1993, Nhà Nước kêu gọi đầu tư vào y tế tư nhân góp phần chủ trương đa dạng hóa các thành phần kinh tế trong chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng sống cho người dân. Không chỉ vậy, tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến ở các tuyến trên, bệnh viện công lập đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM làm ảnh hưởng đến chất lượng KCB, gây ra không ít những bức xúc cho người bệnh. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết. Khách hàng thường xuyên quyết định lựa chọn những cơ sở KCB phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các bệnh viện, khách hàng sẽ lựa chọn bệnh viện nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng KCB để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các bệnh viện. Khi một bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của bệnh viện mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của bệnh viện được nâng cao. Nâng cao vị thế của bệnh viện trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần rên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho BV. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng tới sử dụng dịch vụ của BV, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho BV. Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng BV, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi BV cần tập trung vào những dịch vụ KCB BV khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. BV muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng. 10