BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------
NGUYỄN HOÀNG TIẾN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------
NGUYỄN HOÀNG TIẾN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LẠI TIẾN DĨNH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.
HCM ngày tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Lê Quang Hùng
TS.Nhan Cẩm Trí
PGS. TS Lê Thị Mận
TS. Trần Thanh Toàn
TS. Hoàng Trung Kiên
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày
tháng năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TIẾN
Giới tính: Nam
Ngày sinh: 25 tháng 07 năm 1987
Nơi sinh: Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
MHV: 1648200067
I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang
theo học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất
nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô
hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng
đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2018
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LẠI TIẾN DĨNH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. LẠI TIẾN DĨNH
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và
chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện
nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong
luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả
các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số
liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm
2018 Tác giả luận văn
NGUYỄN HOÀNG TIẾN
ii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy
cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học
Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô,
tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy
GVHD TS. Lại Tiến Dĩnh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các
anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Công nghệ Thông
tin, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ
TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên
NGUYỄN HOÀNG TIẾN
iii
TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục
đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học
là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực
không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý
chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ
đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 500 sinh viên đang tham gia học
tại khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2017.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang
thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương
trình ngoại khóa. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương
trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng
của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin
cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên
và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và
chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương
đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất để
giúp nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý
của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.
iv
ABSTRACT
Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the
faculty of Information Technology towards education service quality at Ho
Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the
context of university education which has gradually been accepted as a service.
Undoubtedly, universities are now service providers that provide education
services to students. Hence, universities are under the unavoidable pressure of
adhering to contemporary principles of quality management that put students
into their practice. This research collected data from 500 students studying at
the faculty of Information Technology
– HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from
September 2016 to November 2016.
Data were then coded and processed through an accepted statistic
program, namely SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of
Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear
regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Information
Technology – HUTECH. The result has indicated that there exist six factors
influencing student satisfaction including
(1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team,
(5) library, and (6) outdoor learning programs. Among these factors, lecturer
and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student
satisfaction. As a result, owing to student satisfaction below average, the
faculty of Information Technology is required to pay more attention to lectures
and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help
students understand programs and courses and choose suitable subjects with their
abilities.
The result of this research will be likely to formulate crucial and
useful foundations to help university management improve and enhance service
quality in order to fully meet student satisfaction.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
MỤC LỤC ..............................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................... xii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
I.1.
Đặt vấn đề: ....................................................................................................... 1
I.2.
Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 2
I.3.
Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 3
I.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................5
II.1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 5
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng ...................................................................11
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......13
2.1
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................13
2.1.4 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......14
2.1.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI). ................................................15
2.1.6 Mô hình SERVQUAL ........................................................................15
2.1.7 Mô hình SERVPERF..........................................................................18
II.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................20
2.2.1 Khái niệm đào tạo ...............................................................................20
vi
2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................21
2.2.3 Mô hình đào tạo ..................................................................................22
II.3. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................23
II.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................24
2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................24
II.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................27
2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................27
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................31
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................31
III.1. Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và
khoa Công nghệ Thông tin .....................................................................................32
3.1.2 Tổng quan khoa Công nghệ Thông tin ...............................................33
3.1.2.1 Các ngành đào tạo, bậc hệ đào tạo ...........................................................34
3.1.2.2 Mục tiêu đào tạo..........................................................................................34
3.1.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .................................................................34
3.2
Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................35
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................35
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................35
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................36
3.2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................36
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .........................................................................37
3.3
Xây dựng và điều chỉnh thang đo ...............................................................38
3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị .............................................38
3.4
Thực hiện nghiên cứu chính thức................................................................42
3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu...................................................................43
3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu............................................................44
3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính...............................................................44
3.4.3.2 Mẫu dựa trên khóa học ...............................................................................44
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................44
vii
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................46
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CV ......................47
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ..............................47
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên Bảng 4.3:
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV ......................................48
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên Bảng 4.4:
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV ......................................48
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo Bảng
4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CT ................................49
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NK ......................49
4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà .
........................................................................................................50
4.1.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL ....................51
KẾT LUẬN: .................................................................................................51
4.2
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh
viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Công nghệ TP.HCM .................................................................52
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ............52
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) .55
KẾT LUẬN: .................................................................................................58
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ............................58
4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường.....................59
4.3
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................59
4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................59
4.3.2.1 Mô hình.........................................................................................................61
4.3.1.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..................................................61
4.3.1.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................65
viii
4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƯởng đến sự hài
lòng của sinh viên ...............................................................................67
4.3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ......................................67
4.3.3.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của sinh viên trong từ nhân tố ...69
4.4
viên
Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh
............................................................................................................72
4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ....................73
4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4, ..........74
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................75
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ............................................................................77
5.1
Kết quả của nghiên cứu ......................................................................77
5.2
Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................78
5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ..........................................................78
5.3.1 Chương trình đào tạo...........................................................................79
5.3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ................................................80
5.3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất ...................................................................80
5.3.4 Chương trình ngoại khóa ....................................................................81
5.3.5 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ...............................................81
5.3.6. Thư viện ..............................................................................................82
5.3.6 Công tác quản lý của nhà trường.........................................................83
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................85
PHỤ LỤC
ix
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
HUTECH
Cơ sở vật chất
CV
Giảng viên
GV
Sinh viên
SV
Nhân viên
NV
Sự hài lòng
SHL
Dịch vụ
DV
Công nghệ Thông tin
CNTT
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt Ưu điểm, nhƯợc điểm của các mô hình ........................................19
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................29
Bảng 3.1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị ...............................................38
Bảng 3.2: Thang đo về thư viện .................................................................................39
Bảng 3.3: Thang đo về đội ngũ giảng viên ................................................................40
Bảng 3.4: Thang đo về đội ngũ nhân viên .................................................................40
Bảng 3.5: Thang đo về chương trình đào tạo .............................................................41
Bảng 3.6: Thang đo về chương trình ngoại khóa .......................................................41
Bảng 3.7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trường ...........................................42
Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa CNTT ..................................42
Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƯợng ....................................43
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất
.................................................................................................................53
Bảng 4.10: Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất ...............................53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất .......................54
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối
(lần thứ 4) .................................................................................................55
Bảng 4.13: Bảng phƯơng sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) ...................55
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 ............................56
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc ..........58
Bảng 4.16: Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc ...............................................59
Bảng 4.19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........66
Bảng 4.20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng ................................67
Bảng 4,28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và
sinh viên nữ ..............................................................................................73
Bảng 4,29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ..........73
Bảng 4.30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3
xi
và sinh viên năm 4 ...................................................................................74
Bảng 4.31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 .............................75
xii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chất lƯợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003) .................................................................................10
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) .....................................15
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................19
Hình 2.5: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006) ....................23
Hình 2.6: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis
và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) ...............................................28
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa CNTT đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM .......................30
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa CNTT đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM. ........36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
....................................................................................................................37
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa ..............................................63
Hình 4.4: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa CNTT đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM. .................68
1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
I.1.
Đặt vấn đề:
Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,
giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại
học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có
nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho
số đông. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học
được coi là “tấm hộ chiếu vào đời” và được giáo dục đại học cũng là sự
khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận
giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài
công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân
lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới.
Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề
như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động
nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng
cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ
khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển
nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam
chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định
nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã
có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học
thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào
taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng
chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách
thường xuyên.
2
Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh
viên chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối
với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà
trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài
lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường
học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các
trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không
phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá
sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:
công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên,
các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật
chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan
trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
I.2.
Tính cấp thiết của đề tài
Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học
Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức
trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một
trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính
phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;
(Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP. 2005. trang 2). Vì vậy, việc quan tâm
nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực,
nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng
cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi
trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học
mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề.
3
Đặc biệt, khoa Công nghệ Thông tin ( CNTT) là khoa một trong các
khoa có số lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa
CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao
hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
I.3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV.
-
Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
-
Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc
điểm năm học, giới tính, học lực.
-
Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa CNTT
trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
I.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa CNTT
(năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trường trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phường 25, quận Bình
Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 11
đến 30 tháng 12 năm 2017.
1.4.2
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa
CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh.
4
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố
ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận
nhóm, phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây
dựng thang đo, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
và thang đo SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu điểu tra. Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần
cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích tương quan hồi quy Regression, …sử dụng phần mềm xử lý
số liệu thống kê SPSS 20.0
Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
- Xem thêm -