Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần nghiên cứu tại thành phố hồ chí mình​

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N T N N TR NG Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N NT Ạ 4 ăm 8 TẠ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N Ư NG N T TR NG N N Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N TẠ NT Ạ Ọ T T N 4 ăm NG 8 ÔN RÌN ƯỢC HOÀN THÀNH T I TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ ướng dẫn khoa học: TS. Luậ vă ạ ược b o vệ tạ ườ T N ại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 ăm L ậ vă Thành phần Hộ NG 8 ạ m: TT 1 ạm 2 ệ ệ 3 4 TS. N N ọ ư v v 5 Xác nhận c a Ch t ch Hộ L ậ vă ư L ậ vă ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch H á á uậ ă RƯỜN VIỆN Đ ÔN N Ệ TP. HCM TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG ỆT NAM Đ c lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng … năm 20..… NHIỆM VỤ LU N Họ tên học viên: RƯ N N ăm NT Ạ R N Giới tính: Nữ N 24/07/1993 Chuyên ngành: I- T N m MSHV: 1641820086 ề tài: ế ư vớ ư ế mạ ầ - ạ . II- Nhiệm vụ và n i dung: ế - Xây dựng mô hình nghiên c ộ ế ự khách hàng - ự ệ kh v ế ư ểm nh thực nghiệm mô hình nghiên c ế vớ NHTM ạ Thành ph H Chí Minh. m vớ m trung thành c NHTM ạ III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018 ướng dẫn: V- Cán b CÁN BỘ Ư NG D N (Họ tên và chữ ký) TS. T o N N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i Ờ m ệ ẫ ế ậ vă N ậ vă ậ vă ệ v Đ ộ ự ậ v v ư ậ N ữ ượ ậ vă ư ệ v ii Ờ ử ờ ạ ườ ạ m ọ ệ ớ N ầ N ế v m ệ ệ ạ ầ ữ ợ ạ ế m ọ ạ ườ ệ ướ ế ế ẫ ử ờ m ế ạ ữ ệ ậ ậ vă ờ ậ ầ ể ữ ợ ậ vă mộ ọ m ậ vă ư ọ iii T ườ m vệ ử ạ ệ ạ v ậ ư ạ v ă ộ T T ướ ự ạ ư vậ ộ ọ m rong môi trườ ạ ệ Mộ m ầm ự ệ v ạ mộ ộ ớ . ể ế ậ ế vớ ư ư mạ ầ trên . ử ượ ậ ư ử v m ế ự ệ v ộ ượ ự v ự v v ướ ượ ữ ệ ầ m m ượ m ọ v ế ể ự ự m ế iv ABSTRACT As markets become more competitive, many companies recognize the importance of retaining current customers and some have initiated a variety of activities to improve customer loyalty. The same as, in the highly competitive, complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a valuable asset of the bank. The very slight differences which exist in financial services and products together with an increasingly demanding customer have led to a great transformation in the industry. The purpose of the study was to establish the factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City. The study combined two approaches to data analysis: quantitative and qualitative. The research instruments that were used were the questionnaires and interviews. In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques which included frequencies, means, modes and percentages. Data was presented by use of frequency tables, charts and graphs. This was done using the Statistical Package for Social Science (SPSS) computer programme. Results obtained showed that there are 7 factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which included quality of service, customer satisfaction, switching cost, trust, choice, safety and bank image. Finally section presents conclusion, recommendations and suggestions for further research. v Ụ Ụ N N N N ÌN Ư N N N ..................................................................1 L 1.1 ..................................................................................1 1.2 ......................................................................................3 ượ 1.3 ạm v v ư ..........................................4 1.3.1 ượ .................................................................................4 1.3.2 ạm v ....................................................................................4 ư 1.4 ...............................................................................4 1.5 .................................................................................4 1.6 ........................................................5 ế 1.7 ...........................................................................................7 Ư N Ư N L v 2.1 nhân ..............................................................................................7 Ô ÌN N ệ N v ........................8 ượ .......................................................................................................................8 ư 2.1.1 2.1.2 2.2 ạ N mạ ..............................................................8 ...................................................................................9 L ế v v v ượ v ................................................10 2.2.1 v .....................................................................................................10 2.2.2 ượ 2.3 L ế v 2.4 L ế v 2.5 v ...................................................................................11 ự ....................................................12 ............................................13 ệ ữ ượ v ự v .................................................................................................................14 2.5.1 ệ ữ 2.5.2 ệ ữ ượ ự v v v ự .....14 .........16 vi ế 2.6 vớ N ớ 2.6.1 ư ạ ế .......................................16 ệ ....................................................16 2.6.2 ..................................................21 ệm v 2.6.3 Ư N Ư N ế ..................................................22 ............................................................................................28 Ư N N N ......................................................29 3.1 Thiết kế nghiên c u .....................................................................................29 3.2 Thiết kế mẫu ................................................................................................33 ước mẫu nghiên c u .....................................................................33 3.2.1 ư 3.2.2 3.3 ọn mẫu ............................................................................34 m Xây dự ......................................................35 3.3.1 “ 3.3.2 “ ự hài lòng c 3.3.3 “ 3.3.4 “L 3.3.5 “ ự ự 3.3.6 “ 3.3.7 “L Ư N ượng d ch v ” ...............................................................35 ể m 4.2 ệ ” ...............................................................36 ” ................................................................................37 ọ ” ...........................................................................38 ” ..............................................................38 ” ........................................39 N 4.1 ” ..................................................35 N mẫ .................................................................41 ......................................................................41 ...............................................................42 ế 4.2.1 ư ế .........................................................................42 4.2.2 Phân tích hệ s nhân ..................................................................................................................45 4.3 4.3.1 Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................46 Phân tích nhân t m ư ...................................................................................46 vii m 4.3.2 Phân tích nhân t nhân ..................................................................................................................51 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân t khám phá ............................52 ư 4.5 4.5.1 i quy tuyến tính bội...............................................54 ộc lập và biến ph thuộc .................................................54 nh biế ư 4.5.2 ................................................................................54 4.5.3 H i quy tuyến tính bội..............................................................................56 4.5.4 Kiểm tra các gi ư 4.5.6 i quy tuyến tính bội ........................................................60 ế 4.6 4.7 L ế 5.1 ỉ N N R .............................65 ậ ........................................................................................................65 m 5.2 N ữ ạ Ư N LỆ .....................................................60 ư ng c a các biến nhân kh u học .......................................61 Phân tích Ư N 5.3 nh ...............................................................................57 ................................................................................66 ếv ướ ế ...........................................70 ............................................................................................71 .........................................................................................72 viii N Ụ T TT T T ự ộ ATM m EFA v DV HSBC ậ NH N NHTM N v ư mạ POS PGD SPSS ầ m m TPHCM TMCP ư mạ ầ ượ ix N ợ Ụ NG ế ộ ượ ế ..................21 v ...................................................................35 ự ......................................................36 ể ....................................................................37 L ..........................................................37 ự ự ọ ...............................................................................38 ..................................................................39 L ......................................................................39 ế B ng 4.1: Hệ s ư ế ...................................................................................................44 B ng 4.2: Hệ s .........45 B ng 4.3: Ma trận xoay nhân t lần 11 .....................................................................51 B ng 4.4: T ng hợp kết qu B ng 4.5: Ma trậ ư .................52 .....................................................................55 B ng 4.6: Kết qu phân tích h i quy bội...................................................................56 B ng 4.7: Tóm t t mô hình (Model Summaryb) .......................................................59 B ng 4.8: ANOVAb ..................................................................................................59 B ng 5.1: Kết qu kiểm nh các gi thuyết .............................................................65 x N Ụ N ư m 3 ệ 5 8 ..................18 ườ 4 ................................20 ..................................................................................21 ế ộ ế ỉ Hình 4.2 Hình 4.3: Biể ....................................17 th phân tán phầ .........22 ................................................................53 ư ............................................................................57 tần s Histogram ..........................................................................58 Hình 4.4: Phân ph i c a phầ ư ................................................................58 1 Ư NG T NG N o 1.1 Đ T ề W Việc Việt Nam tr thành thành viên chính th c c ăm m ra một trang mới cho các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng TMCP tại Việt Nam hiện nay ph i nhanh chóng c i thiện kh ộ ược mang lại t các th ước khi Việt Nam tr nên tích hợ nhu cầu c ướ NHTM ướ ữ ệ ữ ầ ng nhu cầu v N m ến cu . N ướ 9 ệ ư ộ v m m ể mạ m ể ờ,t ườ mế ướ ượ m m . m m ă ế m ầ . Tuy nhiên, m T vớ ể ượ m ự ệ mộ ế nay ườ ầ m ệ N m ộ ă ộ vớ ạ ướ m ư ướ 9 . ế ướ ườ v ư ệ N m ạ m ướ ạ ể m ầ ướ ười dân có tài kho n .C ử ườ m ă ỷ lệ 8 ệ NHTM v ườ ệ ệ N m ượ ệ ă ệ N m nế so với dân s Việt ộ ầ vớ ườ g việc tạo ư ăm ử ă ượng trong tâm trí khách hàng v kh ếm tới 73,4% dân s ượ ướ v NHTM p nhi N ạ ệ ộ ạ NHTM v dựng ược một hình nh uy tín và ch ộ ạ ộng kinh doanh c Hoạ ế (TPHCM) v ữ v ườ v Việt Nam nói riêng ự ăm ầ i. Nhữ tài chính ầ ạnh tranh c a họ và khai thác ường m cửa. Thách th c lớn nh t là s c ép ngày ườ càng cạnh tranh trên th ă ư ế 2 9 8 8 ỷ ỷ ệ vớ N v N m v ệ v ữ ạ ầ v CAR) ạ m ờ m ự v ạ ế vớ ự ạ mộ ầ mạ ệ ự ệ N m ầ ể ư ế ế ạ v ự ư vớ ệ ậ m v mọ m ẫ ọ v m ể mạ NHTM v ậ ờ ệ quy mô, ạ ử v ượ , ọ ệ R 9 TMCP m 8 m TMCP ượ ườ ă R NHTM ướ m ể ỷ ệ N m TMCP ự ế m ệ ộ v ườ ự ự ể m ọ N ườ ệ NHTM trên Social me ạ / ộ v ượ ườ ộ vớ ệm ạ ăm ư ệ mớ ư v ế m v ế v ậ ượ ế ậ vớ vậ ạ b vệ m ế ộ m ầ ể ượ mớ , ữ ữ ượ m ă ệ ướ v ượ v ữ ượ ộ m NHTM ầ ộ V TMCP mộ ạ ờ , ọ m vệ ượ ạ v ầ ử ể ượ v ự ượ ệ ử ầ v ờ ệ N m ầ m ể ế ậ ể 3 , ạ ự ọ ử ữ hệ v v NHTM ướ ể m ượ ư ờ tạo dựng m i quan , ỉ mớ ể v ướ NHTM ế ầ ư ư ế v ượ ể ầ ầ . ượ ế ợ ế trên, ọ ế ầ - ụ ạ u Luậ vă “ vớ mạ 1.2 ệ ể ư .N m ế ự ậ vă HCM” ệ ạ u ược xây dựng dựa trên các m ư a) ế vớ ư ế TMCP ạ v nâng cao ư m . ể ế - ư TMCP ạ ế HCM; ườ - vớ vớ TMCP ạ TPHCM; - ư m vớ -N ữ vớ m NHTM ạ PHCM. ế ư ế TMCP? ự - ệ v nhau? -N trung thành c ầ m ể m 4 1.3 Đ ư 1.3.1 Đ ư ạ ư á u u ế ộ ế ự vớ TMCP. ạ 1.3.2 u ạm v - TMCP ạ TPHCM. ượ - ử TMCP ạ HCM. ờ ệ 6 ăm ể ế 3 ăm ư 1.4 á ượ ệ ư ế ể -N vớ ự ự u ử ợ vớ ữ ệ v ạ 8. vớ ử ể ậ v ậ ậ m ỉ vớ m chuyên gia v v v ạ v ượ -N ượ ượ m m ướ ế thôn ử NHTM ểm ạ ế ế ữ ệ ử ử P m ệ ậ ểm v ư ủ a) ọ v ượ ượ ạ ầ m m ệ ậ Cronbach's ế ế 1.5 ậ m m Alpha N ế ể u ế v ể m ạ ộ ầ ng v m ớ ế 5 v vớ m v . ự v ượ v m mv ữ v ầ ọ ữ ọ v ế ệm ạ ầ vớ ượ m ộ vớ ế ạ th ộ vự TPHCM ệ vớ ướ ế ể v ộ v ế , ậ v ệ ữ v m ếm ượ mớ ầ m ă T 1.6 a) u á ộ u u ướ - N Goulrou Abdollahi (2008) – “ ” ạm Customer Loyalty in Banking I “ ạ N ự ệ vớ m ạ ư ự ự ườ ế ế ượ ượ ự ể ự ự m ”. m ườ (Tangible and Intangible Perceived Quality) v m m ọ R R m Asad Shahjehan (2010) – “ m khách hàng trong ngành ngân hàng ự “ ườ ệ vớ m ạ v Customer Loyalty in the Banking ” ạm S ậ v -N N Model for ế ợ ế ạ Pakistan”. ự ườ ự ế ạ ộ ế ế ượ 6 ư ậ ế ượ v ể m ư ự L ế m v m ế mm m m c a Elkana Cheruiyot Rorio (2013) “ - Influencing Customer Loyalty in The Banking Sector - A Case of Commercial m ” ạm d “Các yếu t ư thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng – m ườ ến lòng trung ợ NHTM ạ ” v ạ ư ượ image) ế vệ 5 ế vớ NHTM. Bao quality) ợ m mộ ư ượ ế m (Product v (Service quality) (Marketing) v (Retailer ệm ộ (Engagement in corporate social responsibilities). b) ộ - L ậ vă ướ ạ c aN m - “N u lòng trung ” thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng tại Thành ph H ự u chỉ m v thành c a khách hàng t ường các yếu t ộ trong thực tế còn nhi u nhân t ường ba nhân t ộng tới nh lựa chọn” và “thói quen” ư tài chỉ lòng trung thành là “ ự th a mãn”, “ uyế ến lòng trung thành khách hàng. ầ - Nghiên c u c a nhóm tác gi v ngân hàng t ư ” N ư ng b i nhi u nhân t tin cậy, thông tin, d ch v quầy. Và lòng trung thành c ngân hàng b N ọ ến lòng trung thành c a bàn thành ph d ch v ngành ngân hàng b ến lòng trung xu t một s gi i pháp nh m duy trì và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. Tuy nhiên, “ ộ ư ng b i các nhân t ư ự hài lòng, ch i với d ch u cho th y ch ư v ượng ện ích, i với d ch v ượng d ch v và rào