Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa tiếng anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Võ Tấn Phong PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng TS. Lại Tiến Dĩnh TS. Nguyễn Thành Long Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ TRẦN THÀNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/03/1987 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820153 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nội dung đề tài gồm 05 nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu toàn thể sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 01 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 04 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Trần Thành ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên hướng dẫn TS. Lưu Thanh Tâm, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Tiếng Anh, Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Đỗ Trần Thành iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 550 sinh viên đang tham gia học tại khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình đào tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng ban, (5) thư viện, (6) cơ sở vật chất, (7) công tác quản lý. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, Nhà trường và khoa Tiếng Anh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo viên, chương trình đào tạo và chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, thư viện, cơ sở vật chất, công tác quản lý để giúp nhà trường và khoa Tiếng Anh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên. iv ABSTRACT The paper “Factors which affect the satisfaction of quality of training services of Foreign Language students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” was carried out amidst the time when tertiary education has gradually been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers. An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role. The paper presents results of a survey carried out among 550 undergraduate students of Foreign Language department at the University of Technology of Ho Chi Minh City. The survey period starts in September and ends in November 2017. The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0. The paper utilizes Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi Minh City. The result is seven factors which have impact on the students’ satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3) extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, (6) facilities, and (7) management. Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum program have a strong effect on the satisfaction. In general, the students’ satisfaction is rated fair. The university and the Foreign Language Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level. Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum programs, administration staff, library, facilities and management in order to support the university and the Foreign Language Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students. The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii TÓM TẮT ........................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv MỤC LỤC............................................................................................................ v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.................................................................... xii PHỤ LỤC.......................................................................................................... xiii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1 1.1 Đặt vấn đề: ..................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6 2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................... 6 2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng ..................................................................... 11 2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......... 13 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ................................................. 14 2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos.......... 14 2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). .................................................................................... 15 2.2.3. Mô hình SERVQUAL.......................................................................... 16 2.2.4. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 19 2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 21 2.3.1. Khái niệm đào tạo ................................................................................. 21 2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................. 21 vi 2.3.3. Mô hình đào tạo ................................................................................... 22 2.4. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 24 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 24 2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài...................................................... 24 2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 26 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.......................... 29 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................. 29 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35 3.1. Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Tiếng Anh ................................................................................................. 35 3.1.1. Tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ..................... 35 3.1.2. Tổng quan khoa Tiếng Anh.................................................................. 37 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................ 38 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 38 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 41 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... 41 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .............................................................. 42 3.3.1. Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị ................................................ 43 3.3.2. Thang đo về đội ngũ giảng viên ........................................................... 44 3.3.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................ 44 3.3.4. Thang đo về chương trình đào tạo ........................................................ 45 3.3.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa .................................................. 45 3.3.6. Thang đo về công tác quản lý của nhà trường ...................................... 46 3.3.7. Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Tiếng Anh ............................ 46 3.4. Thực hiện nghiên cứu chính thức .............................................................. 47 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ........................................................................ 47 3.4.2. Phương pháp xác định qui mô mẫu ...................................................... 47 3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................. 48 CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 51 4.1. Đánh giá thang đo ....................................................................................... 51 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ................................. 53 vii 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên ................. 54 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên .................. 55 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo ............. 56 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa........ 56 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường 57 4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........ 57 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ TP.HCM ............................ 58 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất................. 59 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) ..... 62 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ................................ 65 4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ........................ 66 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................... 67 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 67 4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................ 68 4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 75 4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên80 4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ..................................... 81 4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ............................ 82 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ................................................................................ 85 5.1. Kết quả của nghiên cứu .............................................................................. 85 5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................................. 86 5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ............................................................. 86 5.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ................................................... 87 5.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất ...................................................................... 88 5.3.3. Chương trình đào tạo ............................................................................. 89 5.3.4. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên .................................................... 90 viii 5.3.5. Thư viện ................................................................................................ 91 5.3.6. Chương trình ngoại khóa ....................................................................... 91 5.3.7. Công tác quản lý của nhà trường ........................................................... 92 5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 94 ix BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh HUTECH Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM Cơ sở vật chất CSVC Giảng viên GV Sinh viên SV Nhân viên NV Sự hài lòng SHL Dịch vụ DV Tiếng Anh TA Chương trình đào tạo CTDT Chương trình ngoại khóa CTNK Công tác quản lý CTQL x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 2.1 Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình 20 2 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 31 3 Bảng 3.1 Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị 43 4 Bảng 3.2 Thang đo về thư viện 44 5 Bảng 3.3 Thang đo về đội ngũ giảng viên 44 6 Bảng 3.4 Thang đo về đội ngũ nhân viên 45 7 Bảng 3.5 Thang đo về chương trình đào tạo 45 8 Bảng 3.6 Thang đo về chương trình ngoại khóa 46 9 Bảng 3.7 Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 46 10 Bảng 3.8 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa TA 47 11 Bảng 3.9 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 48 12 Bảng 3.10 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 48 13 Bảng 3.11 Thống kê mẫu dựa trên khóa học 49 14 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC 52 15 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV 53 16 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV 54 17 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV 55 18 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 56 19 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK 56 20 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL 57 21 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL 57 22 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất 59 23 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 60 24 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 60 25 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 62 xi 26 Bảng 4.13 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 63 27 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 64 28 Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc 66 29 Bảng 4.16 Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc 66 30 Bảng 4.17 31 Bảng 4.18 32 Bảng 4.19 33 Bảng 4.20 34 Bảng 4.21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên 77 35 Bảng 4.22 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện 78 36 Bảng 4.23 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý của nhà trường 78 37 Bảng 4.24 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình đào tạo 79 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất trang thiết bị 79 38 Bảng 4.25 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 72 73 74 75 39 Bảng 4.26 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình ngoại khóa 80 40 Bảng 4.27 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên 80 41 Bảng 4.28 42 Bảng 4.29 43 Bảng 4.30 44 Bảng 4.31 Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 81 82 82 83 xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH 1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 10 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15 3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 4 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 5 Hình 2.5 6 Hình 2.6 TÊN Mô hình chất lượng giáo dục Mustafa và Chiang (2006) Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) TRANG 23 30 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM 32 Hình 3.1 Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM 40 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM 41 10 Hình 4.1 Mô hình chính thức về SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM 68 11 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 70 12 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa 71 7 8 9 13 Hình 4.4 Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM 76 xiii PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề: Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học. Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên. Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại 2 hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh viên chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;..” (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề. 3 Đặc biệt, khoa Tiếng Anh (TA) là khoa có số lượng SV tương đối nhiều, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa TA đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa TA (năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trường trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phường 25, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 5 tháng 9 đến 30 tháng 11 năm 2017. 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL về chất lượng dịch vụ đào tạo của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.