Tài liệu Luận văn chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietjet air​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội -2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Học viên Trần Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại trường. Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôi những ý kiến góp ý hết sức hữu ích. Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia khảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi. Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, những người đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập. Học viên Trần Thị Thủy MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... i DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3 5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................................................... 6 1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11 1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12 1.2.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 13 1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14 1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......................................................................................................................... 15 1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16 1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................... 18 1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 24 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24 2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ..................................................................................................... 26 2.2.1. Mô hình đề xuất .......................................................................... 26 2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ............................................................. 27 2.2.3. Thang đo ban đầu........................................................................ 27 2.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 30 2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính ................................................... 30 2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 31 2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 36 2.4.1. Thu thập dữ liệu .......................................................................... 36 2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................ 36 2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát ............................................... 37 2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................ 37 2.4.2. Xử lý dữ liệu ............................................................................... 38 2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu ........................................ 38 2.4.2.2. Đánh giá thang đo .......................................................... 40 2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........ 41 2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................... 42 2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................... 43 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR .............. 44 3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air................. 44 3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển.................. 44 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 48 3.1.3. Sản lượng sản phẩm .................................................................... 55 3.2. Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát....................................... 56 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...................... 59 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................................................... 59 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 62 3.3.3. Phân tích tương quan .................................................................. 66 3.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................ 66 3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................ 67 3.3.6. Kiểm định các giả thuyết ............................................................ 69 3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......... 70 3.4.1. Yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 70 3.4.2. Yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 72 3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”......................................................... 73 3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm” ................................................................ 74 3.4.5. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .................................................. 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR ............................................................................................... 77 4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân ......................... 77 4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết ................................................... 77 4.1.2. Xác định nguyên nhân ................................................................ 78 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air .................................................... 82 4.2.1. Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay ................................... 82 4.2.2. Cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật ....................... 84 4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách .... 85 4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại 87 4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ làm việc của nhân viên..................................................................... 88 KẾT LUẬN ............................................................................................ 90 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN ..................................................... 92 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 96 PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU............................... 101 PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ...................................... 103 PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................... 107 PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................... 110 PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .............................................. 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 113 DANH MỤC HÌNH 2. 3. Hình 1.2. Hình 1.3. Nội dung Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian 4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 25 5. Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 STT Hình 1. Hình 1.1. Trang 7 19 20 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1. Biểu đồ 3.1. 2. 3. Biểu đồ 3.2. Biểu đồ 3.3. 4. Biểu đồ 3.4. 5. 6. Biểu đồ 3.5. Biểu đồ 3.6. Nội dung Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng Biểu đồ thống kê về thu nhập của khách hàng Biểu đồ thống kê về mục đích các chuyến bay Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội i Trang 56 57 57 58 77 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1. Bảng 1.1. 2. Bảng 2.1. 3. Bảng 2.2. 4. Bảng 2.3. 5. Bảng 2.4. 6. 7. Bảng 2.5. Bảng 3.1. 8. 9. Bảng 3.2. Bảng 3.3. 10. 11. 12. Bảng 3.4. Bảng 3.5. Bảng 3.6. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Bảng 3.7. Bảng 3.8. Bảng 3.9. Bảng 3.10. Bảng 3.11. Bảng 3.12. Bảng 3.13. Nội dung Thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) Mã hóa thông tin mẫu điều tra Thống kê mô tả giữa thu nhập và số lượt bay của khách hàng trong thời gian 12 tháng Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s cho biến phụ thuộc Tổng phương sai trích biến phụ thuộc Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc Kết quả phân tích hệ số hồi quy Kết quả phân tích ANOVA Mức độ giải thích của mô hình Bảng thống kê giá trị phần dư Kết quả kiểm định các giả thuyết ii Trang 22 27 29 34 36 39 58 60 62 63 63 64 65 65 66 66 67 68 69 STT 20. 21. 22. 23. 24. Bảng Bảng 3.14. Bảng 3.15. Bảng 3.16. Bảng 3.17. Bảng 3.18. Nội dung Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu hình iii Trang 70 72 73 74 75 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với nhu cầu đặt ra. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng không có những chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng như số đường bay không ngừng gia tăng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của ngành. Tính đến hết năm 2016 đã có 05 hãng hàng không nội địa và 55 hãng hàng không Quốc tế khai thác đường bay tại Việt Nam. Có thể nói, thị trường hàng không dân dụng tại Việt Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh khốc liệt. VietJet Air là hãng hàng không giá rẻ tư nhân đầu tiên ở Việt Nam và được cấp phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007. Sau khoảng 10 năm được cấp phép và 05 năm chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên, VietJet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airline. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc liệt hơn khi các hãng hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các chuyến bay nội địa và Quốc tế. Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không; Thông tư số 14 2015 TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không đối với trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ 1 chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do lỗi của người vận chuyển. Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng không dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp lực lên các hãng hàng không. Trong cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ các hãng hàng không trên thế giới hàng năm của cơ quan nghiên cứu hàng không thế giới Skytrax thì Vietnam Airline đã được đánh giá là hãng hàng không 4 sao (năm 2016), trong khi đó VietJet Air chưa một lần được xướng tên trong bảng xếp hạng của Skytrax. Điều này cho thấy trong những năm qua khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air chưa cao. Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng . VietJet Air cần đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm nhận hay nhận thức của khách hàng để có thể có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh chương trình Định hướng ứng dụng tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất: Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không? 2 Thứ hai: Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air? Thứ ba: Các giải pháp nào có thể áp dụng để giúp chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air được nâng cao trong cảm nhận của khách hàng? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; đưa ra các giải pháp làm gia tăng cảm nhận tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air. b. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không. - Kiểm định mô hình nghiên cứu - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air sau khi sử dụng dịch vụ của hãng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. - Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air sau khi sử dụng dịch vụ. 3 b. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. - Về thời gian: Nghiên cứu số liệu từ năm 2015 - 2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không VietJet Air đến năm 2020. - Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách sau khi sử dụng dịch vụ của hãng. 5. Những đóng góp của luận văn Nghiên cứu này là một cuộc khảo sát thực tế độc lập để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air qua cảm nhận của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban quản trị của VietJet Air hiểu rõ hơn cảm nhận của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ bay của hãng trên chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh hoặc ngược lại, một chặng bay có tần suất bay dày đặc nhất trong thị trường nội địa. Cùng với những giải pháp mà tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng qua cảm nhận của khách hàng, Ban quản trị cũng có thể tham khảo để từ đó xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách. Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho các cá nhân, tổ chức triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các cơ quan quản lý nhà nước trong ngành hàng không sử dụng trong việc đưa ra chính sách phục vụ 4 công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài các phần: Mục lục, Danh mục từ viết tắt; Danh mục hình; Danh mục bảng; Phần mở đầu và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia làm 4 chương chính, cụ thể như sau: Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không Chương 2: Phương pháp và thiết kế quá trình nghiên cứu Chương 3 : Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được quyết định phần lớn bởi chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp cho khách hàng và điều này đã trở thành đề tài nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu trong nước và nước ngoài. Các giáo trình, tài liệu nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ giúp người đọc nói chung và các nhà quản lý doanh nghiệp nói riêng nắm vững được nội dung, cách thức xây dựng cũng như lựa chọn, đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu như của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavky & Miller (1972),... đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hoá và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng từ thực tiễn. Tuy nhiên từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo nhiều chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992),... đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ theo hướng tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng. Có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngành hàng không nói riêng đã thực hiện có thể kể đến như sau: Nghiên cứu nước ngoài: Tác giả Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service 6 Management 06.06.2012, đại học kinh tế AALTO, Australia. Ekaterina đã xây dựng một mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau: Mua vé, đặt chỗ Dịch vụ trước chuyến bay Dịch vụ làm thủ tục bay Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ khởi hành Dịch vụ tại sân bay Dịch vụ đến Dịch vụ sau khi đến Hình 1. 1. Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (Nguồn: Ekaterina, 2012) Nhóm khách hàng được lựa chọn khảo sát là những hành khách đã trải nghiệm các chuyến bay trong khu vực Châu Âu. Nghiên cứu kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tố cơ bản trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không như thông tin về dịch vụ mua vé, đặt chỗ (vé , lịch bay), dịch vụ trước chuyến bay (thông tin liên lạc trong trường hợp sự chậm trễ của chuyến bay cũng như sự chậm trễ trong việc vận chuyển hành lý). Ngoài ra, các hãng hàng không không nên đánh giá thấp tầm quan trọng về vấn đề an toàn cho khách (dịch vụ trên chuyến bay). Do không tiếp cận được tài liệu nội bộ về quy trình vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air nên tác giả không triển khai luận văn theo hướng nghiên cứu này. 7 Tác giả David Mc. A Baker (2013), “Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low Cost Airlines”, tạp chí American Journal of Tourism Research Vol.2, Harmon College Of Bussiness And Professional Studies, University Of Central Misouri, Warrenburg, MO, USA. Nghiên cứu thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của 14 hãng hàng không có thị phần lớn nhất của Mỹ từ giữa năm 2007 đến năm 2011. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ bộ phận báo cáo vận chuyển hàng không và tập trung vào các yếu tố: Tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ, số lượng hành khách bị từ chối vận chuyển, số lượng hành lý bị thất lạc và số lượng kiến nghị của hành khách. Tác giả David Mc. A Baker đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm Microsoft Excel 2010. Kết quả nghiên cứu của David Mc. A Baker chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ về cơ bản là cao hơn so với các chất lượng dịch vụ của các hàng không truyền thống nguyên nhân là do dịch vụ hành khách của các hãng giá rẻ rất đơn giản, rõ ràng và dễ tiếp cận hơn là việc các hãng hàng không truyền thống loay hoay tìm cách giảm bốn chỉ tiêu trên. Đây là một nghiên cứu có tính quy mô và phạm vi nghiên cứu lớn được thực hiện trong nhiều năm. Do thời gian có hạn và không thu thập được dữ liệu từ cơ quan quản lý chất lượng dịch vụ hàng không một cách đầy đủ nên tác giả không triển khai nghiên cứu theo hướng này. Ngoài ra, việc xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel khó phân tích và kiểm chứng được nhiều khía cạnh của số liệu nghiên cứu. Do đó, tác giả cho rằng nên sử dụng một công cụ xử lý dữ liệu chuyên dụng hơn cho nghiên cứu của mình. Nghiên cứu trong nước: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học kinh tế - Đại học 8 Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. Nghiên cứu đã liệt kê được những mô hình đang được sử dụng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Qua đó tác giả cùng cộng sự đã đánh giá sự phát triển của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt, tại nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thực hiện đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ để thấy được sự tương đồng của các mô hình chất lượng dịch vụ theo 08 tiêu chí: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng; Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các bộ, nhân viên; Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình; Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch; Tính khả dụng của mô hình. Kết quả đánh giá cho thấy, trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả xem xét, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí so với các mô hình khác. Tại nghiên cứu này, nhóm tác giả đã áp dụng mô hình và thu thập dữ liệu 660 ngân hàng, dịch vụ ăn uống và giặt là, chưa thực hiện nghiên cứu dịch vụ ngành hàng không. Vì vậy, tác giả nhận thấy, có thể áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) với thang đo SERVPERF cho nghiên cứu của mình. Đỗ Duy Nhật (2008), “Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines”, Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo SERVPERF và Airline Industry để đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng áp dụng với 9 hãng hàng không Việt Nam Airline. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry cho thấy cả hai mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình sử dụng thang đo SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ lên sự thay đổi phương sai của sự thỏa mãn lớn hơn so với mô hình sử dụng thang đo Airline Industry. Ngoài ra, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữa chiếm 36.4% do đó tính tổng quát chưa cao. Do đó, tại nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng thang đo SERVPERF và thu thập mẫu theo một tỷ lệ hợp lý hơn. Nguyễn Chánh Duy (2007), “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt”, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airline tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt trên tất cả các đường bay đi đến sân bay Liên Khương. Tác giả cũng phân tích chất lượng dịch vụ hàng không theo đánh giá của các chuyên gia; theo kết quả khảo sát hành khách và qua bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ. Nghiên cứu không chỉ rõ cơ sở lý luận lựa chọn các phương pháp nghiên cứu và tiến trình thực hiện đối với từng phương pháp nghiên cứu nên tác giả cho rằng việc triển khai nghiên cứu chưa được chặt chẽ và thuyết phục. Vì vậy, tác giả sẽ rút kinh nghiệm từ nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy và xây dựng cơ sở lý luận trước khi triển khai việc khảo sát. Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo hữu ích cho tác giả về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu hết, các nghiên cứu trên coi chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng 10