Tài liệu Luận văn đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở nha trang. nghiên cứu trường hợp khách sạn alana nha trang beach và khách sạn the light nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ HOÀNG NHƢ NHƢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ HOÀNG NHƢ NHƢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số : 8810101 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. Trần Đức Thanh Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS – TS Trần Đức Thanh. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được công bố trước. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Các phương pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu tìm hiểu của tác giả. Hà Nội, tháng 8 năm 2019 Ngƣời thực hiện luận văn Võ Hoàng Nhƣ Nhƣ LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy PGS – TS Trần Đức Thanh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên lớp cao học ngành Du lịch khóa15 - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã luôn ủng hộ và động viên để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Ngƣời thực hiện luận văn Võ Hoàng Nhƣ Nhƣ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ 4 DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. 5 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ......................................................................... 6 MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 7 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 7 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 9 4. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 10 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 10 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................... 10 5.2. Phương pháp chuyên gia .......................................................................... 11 5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) ..................................... 11 5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................... 11 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 12 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN ....................... 13 1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên ................ 13 1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn .... 16 1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân ........................... 16 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ........................................................... 17 1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh khách sạn ......................................................................................................... 18 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 20 1.2.5. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc .......................... 24 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................... 26 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................... 29 1 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG .................................... 30 2.1. Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang ....................................... 30 2.2. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu......................................... 36 2.2.1. Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp ..................................... 36 2.2.2. Cơ cấu giới tính ..................................................................................... 37 2.2.3. Cơ cấu tuổi ............................................................................................ 38 2.2.4. Cơ cấu trình độ học vấn ........................................................................ 40 2.2.5. Cơ cấu thâm niên................................................................................... 41 2.3.6. Cơ cấu vị trí công tác ............................................................................ 41 2.2.7. Cơ cấu thu nhập..................................................................................... 42 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên ................................................................ 43 2.3.1. Thu nhập................................................................................................ 43 2.3.2. Phúc lợi.................................................................................................. 44 2.3.3. Đào tạo và thăng tiến............................................................................. 45 2.3.4. Tính chất công việc ............................................................................... 46 2.3.5. Lãnh đạo ................................................................................................ 47 2.3.6. Đồng nghiệp .......................................................................................... 48 2.3.7. Điều kiện làm việc ............................................................................... 49 2.3.8. Thoả mãn chung .................................................................................... 50 2.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ... 50 2.4.1. Thu nhập................................................................................................ 51 2.4.2. Phúc lợi.................................................................................................. 52 2.4.3. Đào tạo và thăng tiến............................................................................. 53 2.4.4. Tính chất công việc ............................................................................... 54 2.4.5. Lãnh đạo ................................................................................................ 55 2.4.6. Đồng nghiệp .......................................................................................... 56 2.4.7. Điều kiện làm việc ................................................................................ 57 2 2.5. Phân tích nhân tố khám phá – EFA.......................................................... 58 2.5.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ........................................... 58 2.5.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc ....................................... 62 2.6. Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 64 2.7. Kiểm định ANOVA ................................................................................. 67 Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến độc lập trong mô hình nghiên cứu................................................................... 67 2.7.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ..................................................... 67 2.7.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi ....................................................... 67 2.7.3. Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn ........................................ 68 2.7.4. Phân tích sự khác biệt theo thâm niên................................................... 68 2.7.5. Phân tích sự khác biệt theo vị trí công tác ............................................ 68 2.7.6. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập..................................................... 69 2.7.7. Phân tích sự khác biệt theo mong muốn thay đổi ................................. 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................... 70 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG ... 71 3.1. Cải thiện thu nhập .................................................................................... 71 3.2. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến ............................................ 73 3.3. Các giải pháp khác ................................................................................... 74 KẾT LUẬN .................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CĐ Cao đẳng CP Cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân ĐH Đại học EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá JDI Job descriptive index Chỉ số mô tả công việc KS Khách sạn KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO SEM Structural Equation Modeling Mô hình mạng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội TC Trung cấp TNHH Trách nhiệm hữu hạn 4 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu giới tính .............................................................................. 37 Bảng 2.2: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thu nhập” ......... 43 Bảng 2.3: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phúc lợi” 44 Bảng 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đào tạo và thăng tiến” ....................................................................................................... 45 Bảng 2.5: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “tính chất công việc” ........................................................................................................ 46 Bảng 2.6: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phong cách lãnh đạo” ......................................................................................................... 47 Bảng 2.7: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đồng nghiệp” . 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “điều kiện làm việc” ......................................................................................................... 49 Bảng 2.9: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thỏa mãn chung” ............................................................................................................. 50 Bảng 2.10: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố efa đối với các biến độc lập............................................................................. 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Barlett’s ...................................................... 60 Bảng 2.12: Tổng phương sai toàn bộ được giải thích (Total variance explained) ........................................................................................................ 61 Bảng 2.13: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố efa ... 62 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................. 62 Bảng 2.15: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc .... 63 Bảng 2.16: Ma trận nhân tố ............................................................................. 63 Bảng 2.17: Bảng tóm tắt thông tin hồi quy bằng phương pháp Enter ............ 64 Bảng 2.18: Phân tích phương sai của ước lượng bằng phương pháp Enter.... 64 Bảng 2.19: Bảng ước lượng hệ số Beta của mô hình bằng phương pháp Enter ..... 65 5 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo chủ sở hữu .............. 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo chủ sở hữu ............................................. 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính theo chủ sở hữu ............................................... 37 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi............................................................. 38 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tuổi theo sở hữu.............................................................. 39 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn ............................................................. 40 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thâm niên ........................................................ 41 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo vị trí công tác .................................................. 41 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................... 42 6 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú (khách sạn) nói riêng cần có 4 nguồn lực chính là nguồn lực vật chất, nguồn lực tài sản, nguồn lực thông tin và nguồn lực nhân lực. Trong 4 nguồn lực đó, nguồn nhân lực có vai trò quyết định. Trong kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân là người có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng cáo khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh về khách sạn của khách du lịch, đến quyết định tiêu dùng cũng như quyết định quay trở lại của khách du lịch. Công việc của nhân viên lễ tân tuy không nặng nhọc nhưng khá căng thẳng, rất áp lực, nhất là khi khách sạn đông khách. Mặt khác công việc của họ có thời gian không cố định, khối lượng công việc cũng không giới hạn. Những khó khăn này là nguyên nhân của sự mệt mỏi về tinh thần và về thể chất. Nó có thể dẫn đến ý định bỏ việc, nhảy việc, một hiện tượng dễ dẫn đến sự xáo trộn, bất ổn trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Để nhân viên lễ tân có được động lực làm việc tốt, họ phải cảm thấy hài lòng, hạnh phúc với công việc của mình. Sự hài lòng của nhân viên trong công việc có liên quan mật thiết với tâm tư, tình cảm và hành vi của họ, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc. Thông thường, khi tuyển dụng, nhà quản trị nhân lực khá quan tâm đến tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của ứng viên, song việc quan tâm này thường mờ nhạt đối với nhân viên đã được tuyển dụng. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn là một việc làm rất có ý nghĩa lý luận. Trong thời gian vừa qua, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các cơ sở lưu trú ở Khánh Hòa đã gia tăng nhanh chóng. Tính đến hết năm 2018 trên 7 địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 667 cơ sở lưu trú với 28.933 buồng, trong đó có 29 cơ sở hạng 4 sao với 3.409 buồng (Nguồn: Sở Du lịch Khánh Hòa). Việc tăng nhanh các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua dẫn đến sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng. Việc khan hiếm lao động đã dẫn đến tình trạng người lao động “nhảy việc” khi có cơ sở mới ra đời, khiến nguồn nhân lực trong các công ty thiếu sự ổn định.” (Xuân Thành, 2018). Tuy nhiên, nếu nhân viên lễ tân thực sự hài lòng với công việc của mình, chắc chắn họ sẽ không bỏ việc, “nhảy việc” sang một cơ sở khác, sang một vị trí công tác khác. Như vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn ở Nha Trang, trong đó có các khách sạn 4 sao là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong giai đoạn hiện nay. Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Với những lý do trên việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là một nhu cầu cấp thiết. Kết quả nghiên cứu này chắc chắn sẽ có ích đối với các nhà quản trị khách sạn nói chung, các nhà quản trị khách sạn ở Nha Trang nói riêng trong việc xác định được các giải pháp phù hợp nhằm ổn định nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt là ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản lý rất quan tâm. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn này là xác định mức độ hài lòng của các nhân viên của các khách sạn 4 sao ở Nha Trang thông qua các yếu tố đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến, trên cơ sở đó đề xuất, gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Để đạt được mục đích trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ chính sau đây: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của 8 nhân viên trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên; + Khảo sát khái quát về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Lựa chọn một số khách sạn điển hình; + Xây dựng bảng hỏi, điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao của Nha Trang; + Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát sự hài lòng của nhân viên lễ tân, xác định thực trạng vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. + Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, góp phần giữ chân nhân viên lễ tân của các khách sạn này. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các mức độ hài lòng về tính chất công việc, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân của khách sạn 4 sao Nha Trang và vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay. + Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. + Không gian nghiên cứu: Tên đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang”. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang chỉ có 129 buồng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 108 buồng, cả 2 khách sạn này chỉ có 15 nhân viên lễ tân. Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của 15 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là không hợp lý. Do vậy, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 239 nhân viên của 29 khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự 9 biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang trong thời gian nghiên cứu. + Thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu được thực hiện từ 06/2018 đến 6/2019. 4. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau: 1. Nhìn chung, nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay có hài lòng với công việc của họ không? 2.Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang? 3. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay như thế nào? 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Cũng như mọi nghiên cứu khác, phương pháp đầu tiên của luận văn này là phương pháp thu thập dữ liệu thữ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Trước hết là thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu. Đó là các giáo trình liên quan như Giáo trình Kinh tế Du lịch (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, Vũ Mạnh Hà), Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Nguyễn Quyết Thắng, …), Quản trị nhân sự (Nguyễn Hữu Thân), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Michael J. Boella, Steven GossTurner),… để xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu; - Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học như Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu công tác thu hút và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt” của Cao Thế Anh (2015), 10 nghiên cứu của Lê Thái Phong (2015) “Mối liên hệ giữa bản chất công việc và sự hài lòng về công việc của nhân viên: Nghiên cứu tại Hà Nội”…; - Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet. 5.2. Phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: thảo luận một số nhân viên tại khách sạn để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức. Phương pháp này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như các giảng viên trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang, trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang, trường Đại học Nha Trang, trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn The Light Hotel, khách sạn Alana Nha Trang Beach, trưởng phòng nhân sự của khách sạn Comodo Nha Trang Boutique,… 5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên lễ tân và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận nhóm về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân với công việc. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 bậc được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Người trả lời bảng hỏi là các nhân viên lễ tân ở 29 khách sạn 4 sao của thành phố Nha Trang. Tổng số người trả lời là 239, chiếm khoảng 95% tổng số nhân viên lễ tân có trong danh sách nhân viên của các khách sạn. 5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng cách xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: Phân tích thống kê mô tả 11 (Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T- test, One-way ANOVA): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Để xác định vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên người ta thường dùng hàm hồi quy. Trong thời gian gần đây có một số dùng mô hình phương trình cấu trúc SEM (Đào Trung Kiên). Tuy nhiên do các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có vẻ tác động khá độc lập, sự có mặt của yếu tố này hầu như không ảnh hưởng đến mức độ tác động của yếu tố kia nên việc dùng hồi quy trong trường hợp này là phù hợp hơn. Chính vì vậy trong luận văn này một hồi quy đa biến đã được áp dụng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương sau: Chương 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang 12 Chƣơng 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên Sự hài lòng công việc là một chủ đề đã được nghiên cứu trong hơn nửa thế kỷ và vẫn đang là chủ đề được quan tâm ngày nay. Lý do chính của sự quan tâm này có thể là do tác động của sự hài lòng công việc đối với những hành vi liên quan đến công việc như năng suất, doanh thu, quan hệ giữa các nhân viên. Ngoài ra cải thiện sự hài lòng của nhân viên là một phương pháp quan trọng để cải thiện tình hình tài chính của các tổ chức (Aronson và cộng sự, 2005). Sự hài lòng công việc đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, các định nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất được tìm thấy trong các tài liệu được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu như Locke (1976), Edward và Scullion (1982), (Hoffman & Ingram, 1992), Cranny, Smith và Stone (1992) …. Locke (1976), xác định sự hài lòng công việc như một trạng thái cảm xúc vui vẻ hoặc tích cực từ việc đánh giá công việc của một người hoặc kinh nghiệm công việc. Edward và Scullion (1982) đã xác định sự hài lòng công việc bằng sự đo lường tổng thể thái độ làm việc của bộ phận lễ tân, hạnh phúc và niềm vui trong công việc. Sự hài lòng công việc của nhân viên cũng liên quan đến chất lượng giám sát, điều kiện làm việc, sự đền bù, lợi ích và chính sách của công ty (Hoffman & Ingram, 1992). Trong khi đó, Cranny và Stone (1992) đã định nghĩa sự hài lòng công việc là một phản ứng tình cảm (đó là cảm xúc) đối với công việc, có được từ sự đối chiếu so sánh giữa những gì thực sự đạt được với những điều mong muốn, kỳ vọng, xứng đáng. Định nghĩa này rất giống với định nghĩa của Locke (1976). Robbins và Coulter (1996) nói rằng sự hài lòng công việc là thái độ chung của một nhân viên đối với công việc của mình. Susskind và cộng sự (2000) giải thích rằng sự hài lòng công việc đại diện cho nơi làm việc và nhận thức của nhân viên về công việc của họ. Sự hài lòng công việc có thể được dự đoán bởi đánh giá của nhân 13 viên về môi trường làm việc, mức độ hỗ trợ của tổ chức và tình hình việc làm. Trong ngành khách sạn, không nhiều sự khác biệt đã được nghiên cứu. Theo Lam & Baum (2001) mục tiêu của khách sạn dựa trên niềm tin của nhân viên rằng những nỗ lực của họ có thể dẫn đến sự hài lòng về nhu cầu của nhân viên. Do xét ở nhiều góc độ khác nhau nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng trong công việc khác nhau. Có nghiên cứu cho rằng đó là thái độ, cảm xúc, có nghiên cứu cho rằng đó là cảm giác, niềm tin, phản ứng tâm lý…của một người về công việc. Nhưng nhìn chung hài lòng trong công việc là sự cảm nhận của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Cảm nhận này có thể là tốt hay xấu tùy theo mỗi cá nhân. Có thể nói nghiên cứu về thái độ công nhân đã bắt đầu từ khá lâu. Năm 1912, Mayo bắt đầu một loạt các nghiên cứu được gọi là nghiên cứu Hawthorne. Trọng tâm của các nghiên cứu này là quy trình sản xuất và hiệu quả làm việc của nhân viên, nó đã đặt nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu sau này. Nghiên cứu Hawthorne là dự án nghiên cứu đầu tiên để cố gắng định lượng thái độ của nhân viên và sự tương quan giữa thái độ nhân viên với hiệu quả công việc chung. Vào giữa những năm 1930, chỉ hai năm sau khi nghiên cứu Hawthorne được hoàn thành, Hoppock (1935) công bố nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về sự hài lòng công việc. Hoppock thấy sự hài lòng công việc chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố là: a) sự mệt mỏi b) Sự đơn điệu c) điều kiện làm việc d) giám sát và e) thành tích. Trong các yếu tố đó thì yếu tố thành tích ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng công việc và Hoppock đã cố gắng để xây dựng bảng câu hỏi có thể đo lường sự hài lòng công việc của nhân viên. Hussami (2008) chỉ ra rằng sự hài lòng với công việc không chỉ phụ thuộc vào bản chất của công việc mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng công việc cung cấp cho nhân viên. Một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng công việc là một hiện tượng phức tạp với nhiều khía cạnh (Mulinge và Mullier, 1998); sự 14 hài lòng công việc bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tiền lương, môi trường làm việc, quyền tự chủ, giao tiếp và cam kết của tổ chức (Lane, Esser, Holte và Anne, 2010; Vidal, Valle và Aragon, 2007; Fisher và Locke, 1992; Xie và Johns, 2000).Với nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế” (2012) của Trần Thị Thơm đã chỉ ra có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc tế đó là: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Phúc lợi, (7) Đánh giá thực hiện công việc, (8) Điều kiện làm việc. Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thang đo, tác giả đã kết luận: Mức độ hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế chịu ảnh hưởng của 9 nhân tố sau: (1) Cấp trên, (2) Phúc lợi cộng thêm, (3) Phúc lợi cơ bản, (4) Đặc điểm công việc, (5) Thu nhập, (6) Đồng nghiệp, (7) Đào tạo thăng tiến, (8) Đánh giá thực hiện công việc, (9) Điều kiện làm việc. Trong đó, “Phúc lợi” phân làm 2 nhân tố nhỏ là “Phúc lợi cộng thêm” và “Phúc lợi cơ bản”. Dựa vào mô hình hiệu chỉnh, tác giả này đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và kết quả cho thấy rằng: Trong 9 nhân tố trên thì nhân tố “Thu nhập” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế, tiếp đến là nhân tố “Đồng nghiệp”, “Đánh giá thực hiện”, “Phúc lợi cộng thêm”, “Đào tạo thăng tiến” và cuối cùng là “Cấp trên”. Nghiên cứu của Chế Thị Thanh Hằng (2013) với đề tài – “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên ở các khách sạn cao cấp tại tỉnh Nghệ An”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức là: (1) Các mối quan hệ tại nơi làm việc, (2) kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn của đơn vị và (3) thương hiệu công ty. Nghiên cứu được tiến hành bởi Bidyut & Mukulesh (2014) trong ngành công nghiệp ô tô cho thấy lương là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên. Ngoài tiền lương, người ta thấy rằng sự hỗ trợ của người giám sát, môi trường làm việc lành mạnh, mức độ an toàn công việc cao, cân bằng giữa 15 công việc và cuộc sống, cơ hội nghề nghiệp và khuyến khích, cơ hội đào tạo và phát triển cũng là những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Như vậy các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên như: lương, đồng nghiệp, công việc, lãnh đạo, thăng tiến… có ảnh hưởng mạnh mẽ tới năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, các công trình đó đều có chung quan điểm là để mang lại sự hài lòng trong công việc cho nhân viên thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của nhân viên. 1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhân viên lễ tân thuộc bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch. Nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,... công việc vô cùng đa dạng, không chỉ giới hạn một nhiệm vụ cụ thể. Nhân viên lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Vì thế, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách làm việc chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng. Sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với khách sạn được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên lễ tân đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên lễ tân về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản 16