Tài liệu Luận văn giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba tháng hai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Trần Văn Thông Phản biện 1 3 TS. Phan Quan Việt Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phƣớc 5 TS. Nguyễn Văn Trãi Ủy viên Ủy viên, thƣ ký Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 17 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1984 Nơi sinh: Hải Dƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820037 I- Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai. Cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai; - Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng; - Đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Phan Thị Minh Châu KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Văn Huy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, các Thầy, Cô Trƣờng Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, các tổ chức cá nhân đã cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn TS. Phan Thị Minh Châu đã tận tâm hƣớng dẫn cũng nhƣ những góp ý, nhận xét về mặt lý thuyết lẫn thực tế đề tài nghiên cứu của tôi. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, tham khảo nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn. Trân trọng. Tác giả Phạm Văn Huy iii TÓM TẮT Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản sau: Thứ nhất, luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định các yếu tố chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại và phƣơng pháp đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng qua phƣơng pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phƣơng pháp so sánh đối chiếu. Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phƣơng pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng. Từ đó rút ra đƣợc những thành công cần phát huy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Thứ ba, từ các mục tiêu và định hƣớng đã đặt ra, căn cứ vào những đánh giá ƣu và nhƣợc điểm rút ra từ trong chƣơng 2, tác giả xây dựng nên các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Các giải pháp đƣa ra có tính khả thi cao do dựa trên nền tảng các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của Chi nhánh. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ mang lại những thay đổi tích cực góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai trong thời gian tới. iv ABSTRACT This research is conducted to: (1) analyze the situation of customer care service in branch Ba Thang Hai of BIDV; (2) Find out limitations and their cause in customer care service, thereby proposing solutions to improve the quality. The thesis has resolved some basic issues as follows: First, the thesis has outlined the concepts of customer care service. In addition, the author also identifies the commercial customer care factors and methods of assessing customer care through statistical methods, describing and analyzing synthesis, logical inference, comparison method. Secondly, BIDV used the comparison method from survey of experts and customers to evaluate the ability of customer care of BIDV- From that, the successes need to be promoted and the shortcomings must be remedied and improved to improve the quality of customer care services of BIDV-Branch Ba Thang Hai. Thirdly, from the set objectives and orientations, based on the advantages and disadvantages drawn from Chapter 2, the author develops specific solutions to improve the quality of customer care service. Customers of BIDV-Branch Ba Thang Hai. The solutions are highly feasible because they are based on the components of the quality of customer service that are built to suit the business of the branch. Hopefully, this research will bring positive changes contributing to improving the quality of customer care service of BIDV-Branch Ba Thang Hai in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .............................................................. x MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 4 1.1 Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................................ 4 1.1.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 4 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................ 5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định .................. 6 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 6 1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài ................................................... 7 1.2.3 Nội dung, nguyên lý & các phƣơng thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng ........................................................................................................... 7 1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cho các NH trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay ..................................................................................................................... 13 1.3.1 Hoạt động CSKH tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu quả cao cho NH ......................................................................................................... 14 1.3.2 Hoạt động CSKH tốt làm cho KH tiếp tục sử dụng SP, DV của NH .............. 14 1.3.3 Hoạt động CSKH tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận ............ 15 1.3.4 Hoạt động CSKH tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Ngân hàng ................................................................................................................. 15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng Hoạt động CSKH cuả NHTM ............... 16 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan................................................................................ 16 vi 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................... 19 1.5 Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ CSKH ở NHTM ....................................... 21 1.6 Một số kinh nghiệm CSKH của các NH ở VN ................................................... 23 1.6.1 Hoạt động CSKH tại ACB ............................................................................... 23 1.6.2 Hoạt động CSKH tại Seabank .......................................................................... 25 TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................ 26 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CN BA THÁNG HAI TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY ........................................................................................... 27 2.1 Tổng quan về BIDV Ba Tháng Hai .................................................................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Ba Tháng Hai .............................. 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ba Tháng Hai ................................ 30 2.2 Một số chƣơng trình CSKH đang đƣợc áp dụng tại BIDV Ba Tháng Hai ......... 32 2.2.1 Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng BIDV ....................................................... 32 2.2.2 Một số chƣơng trình khuyến mại dành cho KH sử dụng thẻ của BIDV .......... 35 2.3 Thực trạng dịch vụ CSKH của BIDV Ba Tháng Hai .......................................... 35 2.3.1 Các chính sách CSKH ...................................................................................... 35 2.3.2 Quy trình CSKH ............................................................................................... 38 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ................................................ 41 2.3.4 Ý kiến của KH về dịch vụ CSKH của BIDV Ba Tháng Hai ........................... 44 2.4 Đánh giá chung về DV CSKH tại BIDV Ba Tháng Hai .................................... 55 2.4.1 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................. 55 2.4.2 Hạn chế............................................................................................................. 56 2.4.3 Nguyên nhân .................................................................................................... 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH TẠI BIDV BA THÁNG HAI ........................................................................................... 61 3.1 Định hƣớng phát triển trong thời gian 2018-2020 của BIDV Ba Tháng Hai ..... 61 vii 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ CSKH tại BIDV Ba Tháng Hai .......... 62 3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của BIDV Ba Tháng Hai về công tác CSKH cũng nhƣ thực hiện chính sách thƣởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa NH ....................................................................................... 62 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại NH ........................................................................................................................ 72 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều giữa khách hàng _ ngân hàng .......................................................................................................................... 73 3.2.4 Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng: ............ 75 3.2.5 Một số giải pháp khác ...................................................................................... 79 3.3 Một số kiến nghị.................................................................................................. 80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam ................ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ................................................ 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 82 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 85 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ BIDV Ba Tháng Hai và phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng QLKH Quản lý khách hàng ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Bảng 2.1 Nội dung Trang Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ba Tháng Hai 30 Biểu đồ 2.1 Đánh giá về các chƣơng trình thực hiện thƣờng xuyên 45 Bảng 2.2 Bảng các chƣơng trình khuyến mãi tại BIDV Ba Tháng Hai 47 Đánh giá của KH về DV thẻ ƣu đãi 48 Bảng 2.3 Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và KH 51 Bảng 2.4 Ý kiến đóng góp của KH về chất lƣợng dịch vụ 53 Bảng 2.5 Đánh giá của KH về DV của các NH khác 54 Biểu đồ 2.2 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng 11 Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.3 Các nhân tố khiến KH rời bỏ công ty 13 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Ba Tháng Hai 28 Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 38 Hình 2.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến KH 41 Hình 3.1 Quy trình thực hiện đo lƣờng sự thỏa mãn của KH 77 Trang 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, Ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các N gân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại. Vì vậy, để phát triển kinh doanh bền vững thì Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Ba Tháng Hai phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ Khách hàng là hết sức cần thiết. Xuất phát từ thực trạng chăm sóc Trang 2 khách hàng còn hạn chế của BIDV Ba Tháng Hai và để đánh giá đúng thực trạng hoạt động CSKH tại BIDV Ba Tháng Hai và để chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của BIDV Ba Tháng Hai so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để BIDV Ba Tháng Hai ngày càng phát triển vững mạnh hơn, tôi đã chọn đề tài: "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN Chi Nhánh Ba Tháng Hai" làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu của đề tài Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai đến năm 2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai trong thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 và giải pháp xem xét đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai. - Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai - Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại BIDV Ba Tháng Hai phục vụ cho Trang 3 việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng, từ đó nhận xét và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng. 5. Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Ba Tháng Hai”. Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai trong thời gian gần đây. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. 6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là hết sức quan trọng trong công tác quản lý, nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp. Vì thế, ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Điển hình, các luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hải Châu” của Nguyễn Ngọc Sơn (2011); “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Sóc Trăng” của Lê Thị Kiều Trang (2013); “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Phạm Xuân Thúy (2012). Tuy đã có nhiều công trình nghiên cứu nhưng số lượng các công trình nghiên cứu sâu về vấn đề này vẫn còn ít, vì thế luận văn này kế thừa và tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. Trang 4 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các ngân hàng phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker,[2, tr 21] cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 1.1.2 Phân loại khách hàng: Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ: - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngân hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. - Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía ngân hàng, họ Trang 5 phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên. 1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer care) là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao. Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng: Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận. Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần”. Trang 6 Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm trên - đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Vì vậy có thể tổng quát lại như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định 1.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được.