Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh nhơn trạch​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. BÙI LÊ HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS. BÙI LÊ HÀ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Chức danh Hội đồng TT Họ và tên 1 GS.TS. Võ Thanh Thu 2 TS. Trương Quang Dũng Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Phạm Phi Yên Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Chủ tịch Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ KIM DUNG......................... Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1984.................................. Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh......... ....................MSHV: 1541820023. I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016; đề xuất các giải pháp và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch . III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 10 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS – TS Bùi Lê Hà ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ` i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêm cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Bùi Thị Kim Dung ` ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành cám ơn đến: - Quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TPHCM đã hết lòng tận tụy và tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường. Đặc biệt là Thầy PGS- TS Bùi Lê Hà đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung cũng như phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn này. - Ban lãnh đạo, các Anh/ Chị , các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch đã hỗ trợ tôi nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu. - Tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè của tôi, đã động viên, chia sẽ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu hòan thành luận văn. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô, người thân và bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Học viên thực hiện luận văn Bùi Thị Kim Dung ` iii TÓM TẮT LUẬN VĂN - Họ và tên: Bùi Thị Kim Dung - Lớp: Quản Trị Kinh Doanh - MSHV : 1541820023 - Cán bộ hướng dẫn: PGS - TS. BÙI LÊ HÀ - Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch bằng việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá chất lương dịch vụ này thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu này đã thực hiện tổng hợp, phân tích các các số liệu và khảo sát ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch. - Phần nội dung chương 1, luận văn tóm tắt cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . - Dựa trên cơ sở lý luận chương 1, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch. - Từ những phân tích thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn trạch ở chương 2 sẽ g là cơ sở để luận văn đưa ra những chiến lược tốt nhất và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch ở chương 3. Kết quả nghiên cứu giúp cho Vietinbank Nhơn Trạch hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần này, từ đó có các kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ` iv ABSTRACT The purpose of the research was to evaluate the quality of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhon Trach Branch by identifying components that affect the quality of e-banking services. And evaluate the quality of this service through customer perception This research has synthesized, analyzed the data and surveyed the opinions of customers and experts, thus introducing solutions to improve the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach. - The content of chapter 1, thesis summarizes the rationale for e-banking services and the quality of e-banking services. - Based on the theory of chapter 1, the dissertation analyzes the current status of e-banking services in e-banking services in Vietinbank Nhon Trach. - From the analysis of the status and factors affecting the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 2 will be the basis for the thesis to present the best strategies and solutions to improve. Quality of electronic banking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 3. The results of the research help Vietinbank Nhon Trach understand the components of e-banking service quality, the level of customer's evaluation of these components, from which there are appropriate recommendations to improve the quality. The amount of e-banking services to meet the increasing demand of customers ` v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... xii DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... xii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................................................................................................6 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................6 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ.....................................................................................6 1.1.1.1. Tính vô hình (Intangibility) .................................................................6 1.1.1.2. Tính không thể chia tách (inseparability): ...........................................6 1.1.1.3. Tính hay thay đổi (variability): .........................................................6 1.1.1.4. Tính dễ hỏng (Perishability) : ..............................................................7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ..................................................................7 1.2.1.1 Tính vượt trội.......................................................................................8 1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ..............................................................8 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led):..............................................8 1.2.4.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) ...............................................9 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................9 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................9 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................11 1.2.3 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử .................13 1.2.3.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) ...................................................13 ` vi 1.2.3.2 Séc điện tử .........................................................................................13 1.2.3.3 Thẻ thông minh (ví điện tử) ..............................................................14 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ...............................................14 1.2.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ..............................14 1.2.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) ......................................15 1.2.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ..................................................15 1.2.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking).............................16 1.2.4.5 Kiosk Ngân hàng ...............................................................................16 1.2.4.6 Call center ..........................................................................................16 1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ...........17 1.3.1. Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các... .................................................................................................................17 ngân hàng thương mại Việt Nam .......................................................................17 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........................18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 .....................22 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK.............................................22 2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................22 2.1.2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh: ........................................................23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................26 2.1.4. Cơ cấu bộ máy quản lý ............................................................................27 2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NHƠN TRẠCH .....................................................................................................28 2.2.1. Giới thiệu .................................................................................................28 2.2.2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng phòng ban tại Vietinbank Nhơn Trạch 28 2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức .....................................................................................28 2.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ:.........................................................................29 ` vii 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012-2016. ............................................................31 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH ...................................................34 2.4.1. Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch .................................................................................................................34 2.4.1.1 Dịch vụ thẻ ........................................................................................35 2.4.1.2 Dịch vụ internet banking ...................................................................38 2.4.1.3 Dịch vụ ipay mobile ..........................................................................39 2.4.1.4 Dịch vụ SMS .....................................................................................40 2.4.1.5 Dịch vụ Bank plus .............................................................................41 2.4.2. Hệ thống AMT/POS ................................................................................42 2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH. ..................................................43 2.5.1. Những thành tựu đạt được. ......................................................................43 2.5.2. Những hạn chế: ........................................................................................44 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế: .......................................................................46 2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan ..................................................................46 2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ Vietinbank ...............................................49 2.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH............................................................................51 2.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH. ............................................................55 2.7.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT ...........................55 2.7.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................58 ` viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH ...................................................................................................................................59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK NHƠN TRẠCH ĐẾN NĂM 2020 ..............................................59 3.1.1. Mục tiêu ...................................................................................................59 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank đến năm 2020 .................................................................................................................59 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH ............................................................61 3.3.1 Đề xuất sự tin cậy ....................................................................................61 3.3.2 Đề xuất về sự đáp ứng .............................................................................62 3.3.3 Đề xuất về sự đảm bảo.............................................................................63 3.3.4 Thành phần thấu hiểu...............................................................................64 3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình ...........................................................65 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................66 3.3.1. Đối với chính phủ ....................................................................................66 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước ....................................................................67 3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng .....................................................................67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................68 KẾT LUẬN ...............................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................71 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... ` ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiến Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Vietinbank Thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Vietcombank ATM Nam Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ID ISO LAN Nhận dạng cá nhân Identification International Organization Standardization Local Area Networks for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Mạng cục bộ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam PC Personal Computer Máy tính cá nhân PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân POS Point Of Sales Điểm chấp nhận thẻ SIBS TA2 Sylverlake information of banking Hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng system (core banking) Technology Application 2 Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2 TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử ` x VAS Vietnam Acounting Standard Việt Nam VN VNBC Chuẩn mực kế toán Việt Nam Vietnam bank card Hệ thống thẻ Việt Nam Việt Nam Đồng VND WAN Wide Area Networks Mạng diện rộng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới ` xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch 2012 – 2016 ............................................................................................................... 31 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn 2012 – 2016 .............................................................................................................. 33 Bảng 2.3 Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2012 – 2016 ............................................................................................................... 35 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietibank Nhơn Trạch giai đoạn 2012 – 2016 ............................................................................................................... 36 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ internet banking.......................................... 39 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí ipay mobile 2012 – 2016...... 39 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ SMS giai đoạn 2012 – 2016 ............................................................................................................. 40 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ Bank plus 2012 – 2016 ............................................................................................................... 41 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ ATM/ POS 2012 – 2016.......................................................................................................................... 42 Bảng 2.10 Bảng kết quả thông tin khách hàng........................................................ 52 Bảng 2.11 Bảng kết quả phỏng vấn khách hàng...................................................... 53 ` xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn 2012 – 2016............................................................................................................... 32 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2012 -2016............................. .. 36 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế giai đoạn 2012 – 2016....... ... 37 Biểu đồ 2.4: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2016 ........................ .. 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS giai đoạn 2012 – 2016.... 40 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bank plus 2012 – 2016........ ... 41 Biểu đồ 2.7: Hệ thống ATM/POS Vietinbank giai đoạn 2012 – 2016..................... 42 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý tại trụ sở chính .................................................... 27 Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh ........................................................ 23 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch) đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Và để có thể cạnh tranh được với các Ngân hàng thương mại khác thì cần phải nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch cần phải được nâng cao. Song, thực tiễn cho thấy chất lượng DVNHĐT vẫn chưa được đánh giá cao. Việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT cũng như giúp Vietinbank Nhơn Trạch nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà Vietinbank đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tuy nhiên vẫn còn hạn chế và dường như chất lượng dịch vụ các ngân hàng vẫn chưa được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao. Do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng DVNHĐT, để trở thành lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTMVN nói chung và của Vietinbank nói riêng. DVNHĐT, các vấn đề liên quan đến DVNHĐT cũng như chất lượng DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được việc nâng cao chất lượng DVNHĐT là chú trọng vào những mặt nào những mặt nào, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng chưa cụ thể và hiệu quả. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực hiện: Lê Thị Bích Nguyệt, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hảng Hải Việt Nam” và Phạm Thị Kiến Phương, “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ .(2) Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng DVNHĐT đó là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng. (3) Các nhân tố tác động để nâng cao chất lượng DVNHĐT thì yếu tố công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi. (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp. Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện phát triển công nghệ thông tin. Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiên cứu về Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP 3 Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch). - Xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và hiệp hội ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn TRạch giai đoạn từ 2012 đến 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát …..Cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietinbank Nhơn Trạch, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Câu hỏi nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu? - Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào những vấn đề nào? - Lý thuyết về chất lượng DVNHĐT được xây dựng như thế nào? 4 - Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016 như thế nào? - Để nâng cao chất lượng DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước? 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu này có ý nghĩa về khoa học và thực tiễn như sau: - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng DVNHĐT. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp Vietinbank Nhơn Trạch đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank Nhơn Trạch việc nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập. 8. Đóng góp mới của luận văn: Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là nâng cao chất lượng DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với Vietinbank Nhơn Trạch mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể: Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về chất lượng DVNHĐT, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVNHĐT. Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng về chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Nhơn Trạch.