Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại agribank phước bình, tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ ANH GI I PH P N NG CA H Đ NG TI N G I TIẾT KIỆM C NH N TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, TỈNH BÌNH PHƯỚC L ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ ANH GI I PH P N NG CA H Đ NG TI N G I TIẾT KIỆM C NH N TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, TỈNH BÌNH PHƯỚC L ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. C NB HƯỚNG DẪN KH A HỌC: TS. NG ỄN Q TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2017 ẾT THẮNG CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 TS.Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 2 4 TS.Lê Quang Hùng 5 TS.Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM C NG HÒA XÃ H I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 13 tháng 09 năm 2017 NHIỆM VỤ L ẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thị Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16/08/1988 Nơi sinh: Sông Bé Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820157 I- Tên đề tài: Giải pháp n ng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình, Tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống cơ sở lý luận về huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại. - Ph n tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình - Đề xuất giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/09/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng C N B HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KH A Q N LÝ CH ÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM Đ AN Tôi xin cam đoan đ y là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Thị Anh ii LỜI C M ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin ch n thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin ch n thành cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin ch n thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phước Bình – tỉnh Bình Phước đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin ch n thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong các hoạt đọng của ngân hàng thương mại, quyết định nang lực cạnh tranh của các ng n hàng. Trong đó, hoạt đọng huy đọng tiền gửi từ khách hàng cá nhân, mà chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, là mọt hoạt đọng có tầm quan trọng đối với các ng n hàng thương mại để tạo tính chủ đọng trong hoạt đọng kinh doanh. Vì vậy, luận văn thực hiện đề tài nghiên cứu Gi i pháp nâng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước” với mục đích chính là đưa ra các giải pháp n ng cao khả năng huy động vốn từ việc tác động vào những nh n tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại địa phương. Nội dung trọng t m của luận văn liên quan đến huy động tiết kiệm của khách hàng cá nhân và hoạt động ng n hàng, được bố trí thành 3 chương: Chương Một: Hẹ thống hoá co sở lý luạn về hoạt đọng huy đọng vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng thuong mại. Chương Hai: Ph n tích thực trạng hoạt đọng huy đọng của Agribank Phước Bình trong giai đoạn 2013 - 2016 và tìm hiểu những nh n tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại Agribank Phước Bình. Chương Ba: Đề xuất các giải pháp nhằm n ng cao khả năng huy động vốn của Agribank Phước Bình. Dựa trên co sở ph n tích thực trạng của chi nhánh, luạn van đã đua ra các giải pháp nhằm tang cuờng huy đọng tiết kiệm của khách hàng cá nh n cho Agribank Phước Bình về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nh n viên, cơ sở vật chất của chi nhánh. Đồng thời, một số hoạt động hỗ trợ huy động tiết kiệm và công tác Marketing về thương hiệu của Agribank cũng có thể cải thiện hơn khả năng huy động tiết kiệm của Agribank Phước Bình. iv ABSTRACT Capital plays an important role in the activities of commercial banks, deciding the competitiveness of banks. In particular, the mobilization of deposits from the population, mainly savings, is an important activity for commercial banks to create initiative in business activities. Therefore, the thesis carried out the research project "Advanced solutions for savings deposit mobilization at Agribank Phuoc Binh, Binh Phuoc province" with the main purpose is to provide solutions to raise the ability to mobilize capital from the impact on the factors affecting the decision to deposit savings of individual customers in the locality. The main content of the dissertation related to savings mobilization and banking activities, is arranged in three chapters: Chapter One: Fundamental theories of capital mobilization from individual customers' savings at commercial banks. Chapter Two: Analysis of Agribank Phuoc Binh's mobilization activities during 2013-2016 and exploring factors determining personal savings decision of individual customers at Agribank Phuoc Binh Chapter Three: Propose solutions to raise capital mobilization capacity of Agribank Phuoc Binh. Based on the analysis of the situation, the dissertation proposes measures to increase the mobilization of savings for Agribank Phuoc Binh on the quality of services, staff and facilities of the branch. At the same time, some activities to support savings mobilization and marketing of Agribank's brand can also improve the ability to mobilize savings of Agribank Phuoc Binh. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu và c u hỏi nghiên cứu ..............................................................................2 3. Ý nghĩa khoa học của đề tài ....................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trước : .....................................................................5 7. Cấu trúc của luận văn..............................................................................................8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................9 1.1. Khái niệm và ph n loại tiền gửi tiết kiệm cá nh n của ng n hàng thương mại ........................................................................................................................9 1.1.1.Khái niệm tiền gửi tiết kiệm cá nh n ......................................................9 1.1.2.Ph n loại tiền gửi tiết kiệm cá nh n ......................................................10 1.2. Vai trò của huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n của NHTM .......................12 1.2.1.Đối với ng n hàng thương mại .............................................................12 1.2.2.Đối với khách hàng cá nh n ..................................................................13 1.2.3.Đối với nền kinh tế ................................................................................14 1.3. Các chỉ tiêu thể hiện hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n ............15 1.3.1.Chỉ tiêu định tính...................................................................................15 1.3.1.1.Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng .............................................15 vi 1.3.1.2.Uy tín của ng n hàng .........................................................................15 1.3.2.Chỉ tiêu định lượng ...............................................................................15 1.3.2.1.Cơ cấu vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm cá nh n ...........................15 1.3.2.2.Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n ......................................16 1.3.2.3.Quy mô và sự tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm cá nh n ........................16 1.4. Các nh n tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n của ng n hàng thương mại ........................................................................................................17 1.4.1.Nh n tố môi truờng kinh tế ...................................................................17 1.4.2.Nh n tố chính sách ................................................................................18 1.4.3.Nh n tố công nghệ ................................................................................18 1.4.4.Nh n tố khách hàng...............................................................................19 1.4.5.Nh n tố thuọc ngân hàng ......................................................................20 1.5. Kinh nghiệm về việc huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n của ng n hàng thương mại trong và ngoài nước ...............................................................................21 1.5.1.Kinh nghiệm của nước ngoài ................................................................21 1.5.2.Kinh nghiệm trong nước .......................................................................24 1.5.2.1.Kinh nghiệm phát triển hoạt động ng n hàng bán lẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................................................................................24 1.5.2.2.Kinh nghiệm phục vụ khách hàng nông thôn của Ng n hàng Bưu điện Liên Việt và Ng n hàng chính sách xã hội ...............................................................26 1.5.3.Bài học kinh nghiệm cho Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước ......28 Kết luận chương 1 .....................................................................................................30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH .............................31 2.1. Giới thiệu về Agribank Phước Bình - tỉnh Bình Phước ...............................31 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển............................................................31 2.1.2.Khái quát về hoạt động của Agribank Phước Bình – tỉnh Bình Phước 33 2.1.2.1.Sơ đồ và cơ cấu tổ chức của Agribank Phước Bình ..........................33 2.1.2.2.Kết quả kinh doanh của Agribank Phước Bình .................................34 vii 2.2. Thực trạng về hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n tại Agribank Phước Bình giai đoạn 2013 – 2016 ...........................................................36 2.2.1.Thực trạng huy động của Agribank Phước Bình giai đoạn 2013 – 2016 . ...............................................................................................................36 2.2.1.1.Thực trạng tiền gửi huy động theo đối tượng khách hàng .................36 2.2.1.2.Đánh giá thực trạng x y dựng chính sách khách hàng cá nhân .........38 2.2.1.3.Thực trạng tiền gửi huy động từ khách hàng cá nh n theo kỳ hạn ....39 2.2.2.Thực trạng đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nh n của Agribank Phước Bình ................................................................................................42 2.2.3.Thực trạng hoạt động Marketing huy động gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n của Agribank Phước Bình ...................................................................44 2.2.4.Thực trạng phát triển nguồn nh n lực của Agribank Phước Bình cho huy động gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .......................................................47 2.2.5.Cơ sở vật chất cho huy động gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình ................................................................................................49 2.2.6.Về chất lượng phục vụ cho huy động gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Agribank Phước Bình .......................................................................................50 2.3. Đánh giá chung về hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n của Agribank Phước Bình ................................................................................52 2.3.1.Kết quả đạt được trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n của Agribank Phước Bình ...................................................................52 2.3.2.Những hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n của Agribank Phước Bình ...................................................................55 2.3.3.Nguyên nh n chủ yếu của những mặt hạn chế .....................................56 2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan ...................................................................56 2.3.3.2.Nguyên nh n chủ quan .......................................................................58 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................60 CHƯƠNG 3. MỌT S GIẢI PHÁP TANG CUỜNG HUY ĐỌNG TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, T NH BÌNH PHƯỚC ....................................................................................61 viii 3.1. Định huớng phát triển hoạt động huy đọng vốn của Agribank Phước Bình đến năm 2020 ............................................................................................................61 3.2. Giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình ......................................................................................................................62 3.2.1.Giải pháp x y dựng chính sách khách hàng cá nh n và n ng cao huy động tiền gửi theo đối tượng khác hàng ....................................................................62 3.2.2.Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm ..........................................................63 3.2.3.Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .64 3.2.3.1.Sản phẩm, dịch vụ cộng thêm ............................................................65 3.2.3.2.Tạo mối quan hệ khách hàng địa phương ..........................................65 3.2.3.3.Chiêu thị cổ động ...............................................................................66 3.2.4.Giải pháp phát triển nguồn nh n lực .....................................................68 3.2.5.Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất .........................................................71 3.2.6.Giải pháp n ng cao chất lượng phục vụ ................................................72 3.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................75 3.3.1.Kiến nghị với hệ thống Agribank .........................................................75 3.3.2.Kiến nghị với Ng n hàng Nhà nước .....................................................75 Kết luận chương 3 .....................................................................................................77 KẾT LUẬN ...............................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... ix DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT ABIC : Công ty cổ phần Bảo hiểm Ng n hàng Nông nghiệp AGRIBANK Ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Automatic Teller Machine - máy rút tiền tự động BIDV: Ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CAGR: Tỷ lệ tăng trưởng luỹ kế hàng năm CCCD: Căn cước công d n CMND: Chứng minh nhân dân CN: Chi nhánh GDP: Tổng sản phẩm trong nước GRDP: Tổng sản phẩm trên địa bàn HC: Hộ chiếu NHCSXH: Ng n hàng Chính sách Xã hội Việt Nam NHNN: Ng n hàng Nhà nước NHTMCP: Ng n hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch PSBC: Ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc TCTD: Tổ chức tín dụng VNĐ: Việt Nam Đồng x DANH MỤC C C HÌNH Hình 1.1 Tiền gửi tiết kiệm tại PSBC năm 2010 ...................................................... 22 Hình 1.2 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nh n của BIDV và Agribank .................... 26 Hình 2.1 Hình ảnh chi nhánh Agribank Phước Bình ................................................ 32 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Agribank Phước Bình ....................................... 33 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Phước Bình............................................ 36 Hình 2.4 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Agribank Phước Bình ............. 40 Hình 2.5 Lý do lựa chọn sản phẩm tiết kiệm của Agribank Phước Bình ................. 42 Hình 2.6 Kết quả lựa chọn sản phẩm tiết kiệm của Agribank Phước Bình .............. 44 Hình 2.7 Mẫu tờ rơi quảng cáo chương trình khuyến mại tiết kiệm dự thưởng của Agribank Phước Bình ................................................................................................ 46 Hình 2.8 Đặc điểm nh n viên giao dịch tiết kiệm của Agribank Phước Bình .......... 47 Hình 2.9 Cơ sở vật chất của Agribank Phước Bình .................................................. 50 Hình 2.10 Mẫu Giấy gửi tiền của Agribank Phước Bình.......................................... 51 Hình 2.11 Chất lượng dịch vụ tiết kiệm của Agribank Phước Bình ......................... 51 Hình 2.12 Kênh thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ tiết kiệm của Agribank Phước Bình ................................................................................................................ 53 Hình 3.1 Hình minh hoạ thiết bị chấm điểm nh n viên ............................................ 72 Hình 3.2 So sánh chi nhánh ng n hàng truyền thống và chi nhánh bán lẻ hiện đại.. 73 Hình 3.3 Quy trình giao dịch Tiết kiệm đề xuất ....................................................... 74 xi DANH MỤC C C B NG Bảng 1.1 Ph n loại tiền gửi tiết kiệm theo cách gửi tiền .......................................... 12 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Phước Bình 2013-2016... 35 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng của Agribank Phước Bình 2013 – 2016 37 Bảng 2.3 Tỷ trọng tiền gửi của các đối tượng khách hàng (%) ................................ 38 Bảng 2.4 Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n theo kỳ hạn ............................ 41 Bảng 2.5 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Agribank Phước Bình...................... 43 Bảng 2.6 Chương trình tiết kiệm dự thưởng của Agribank Phước Bình năm 2016 . 45 Bảng 2.7 Cơ cấu nh n sự tại Agribank Phước Bình năm 2016 ................................ 48 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá chung về dịch vụ tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình ........................................................................................................................... 54 Bảng 3.3 Đề xuất một số sản phẩm tiết kiệm mới cho Agribank Phước Bình ......... 64 Bảng 3.4 Đề xuất các chương trình chiêu thị cổ động tại địa phương cho Agribank Phước Bình ................................................................................................................ 67 Bảng 3.1 Một số khoá học đề xuất dành cho giao dịch viên .................................... 69 Bảng 3.2 Bảng theo dõi hiệu quả công việc của nh n viên huy động vốn (đề xuất) 70 1 MỞ ĐẦ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nuớc ta đang tiến hành công nghiẹp hóa, hiẹn đại hóa, x y dựng nền kinh tế thị truờng định huớng xã họi chủ nghĩa trong xu huớng họi nhạp kinh tế khu vực và toàn cầu. Mọt trong những vấn đề quan trọng hàng đầu trong sự nghiẹp phát triển kinh tế xã họi của đất nuớc đó là vấn đề về nguồn lực và vấn đề vốn cho đầu tu phát triển. Vốn là nguồn lực vô cùng quan trọng, vốn là chìa khóa là yếu tố hàng đầu của mọi quá trình phát triển. Đ y là vấn đề mang tính cấp thiết, đầy biến đọ ng đòi hỏi phải đuợc x y dựng, phát triển và thuờng xuyên đuợc xử lý, điều chỉnh nhằm đáp ứng đuợc nhu cầu vốn của nền kinh tế, giải quyết đuợc những thiếu hụt trong đầu tư và chi tiêu của Chính phủ. Đối với hẹ thống các Ng n hàng thuong mại (NHTM) thì hoạt đọng huy đọng vốn là mọt trong những hoạt đọng chủ yếu và quan trọng nhất. Hoạt đọng này mang lại nguồn vốn để ng n hàng có thể thực hiẹn các hoạt đọng khác nhu cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ng n hàng cho khách hàng. Trong nguồn vốn huy đọng của ng n hàng, nguồn vốn ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn chính là vốn bằng tiền gửi tiết kiẹm từ khách hàng cá nh n. Vì vậy các ng n hàng thương mại đều chú trọng huy đọng vốn từ nguồn khách hàng cá nhân này tạo nguồn vốn trung và dài hạn để cho vay và đầu tu vào các dự án x y dựng co sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị, đổi mới công nghẹ. Trong đó, Ng n hàng Nông nghiẹp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là Agribank) luôn giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính nông thôn, cung cấp nguồn vốn lớn và có nhiều đóng góp tích cực đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Trong bối cảnh các ng n hàng hiẹn nay không ngừng chạy đua thu hút nguồn vốn nhàn rỗi cá nh n, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để giải quyết vấn đề quan t m hàng đầu của các ng n hàng là làm thế nào để thu hút tiết kiẹ m và không ngừng tăng khách hàng mới. Trong đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hay nghiên cứu hành vi của khách hàng gửi tiết kiệm là những đề tài đang được nghiên 2 cứu rộng rãi. Đa số các nghiên cứu này đều chỉ ra rằng các ng n hàng cần tìm hiểu thói quen, hành vi của khách hàng và những vấn đề thường ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ để đạt được các mục tiêu về huy đọng vốn từ tiền gửi tiết kiẹm. Giai đoạn 2016 đến 2020, tỉnh Bình Phước đề ra chiến lược phát triển toàn diện, kết hợp đẩy nhanh tốc độ đô thị hoá và phát triển nông thôn. Với mục tiêu tăng trưởng kinh tế (GDP) bình qu n 13,5%/năm, trong đó GDP bình qu n đầu người đạt 1.628 USD vào năm 2020, tỉnh và các địa phương trong tỉnh dự kiến sẽ có nhu cầu về nguồn vốn đầu tư khá lớn khoảng 61,675 tỷ đồng (theo giá năm 2005) (Tỉnh Uỷ Bình Phước, 2017). Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm số II của tỉnh, thị xã Phước Long được định hướng đầu tư phát triển công nghiệp và nông nghiệp công nghệ cao nên địa phương sẽ có nhu cầu vốn cao hơn trong thời gian tới. Để đảm bảo đáp ứng vốn vay cho địa phương thì Agribank chi nhánh Phước Bình, tỉnh Bình Phước phải tiến hành các hoạt động huy động vốn đặc biệt là tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nh n cả về số lượng khách hàng lẫn giá trị tiền gửi. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ tài chính tại địa phương ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều ng n hàng hơn, các công ty bảo hiểm, … khiến hai năm trở lại đ y hoạt động huy động tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình gặp nhiều khó khăn. Nhận thức được vấn đề này và với mục tiêu đề ra những giải pháp thiết thực cho chi nhánh, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là Gi i pháp nâng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước” làm luạn van thạc sĩ. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu tìm ra những giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống cơ sở lý luận về huy động gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại 3 - Ph n tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước - Đề xuất giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu đề ra, luạn van sẽ làm sáng tỏ và trả lời đuợc những c u hỏi sau: C u 1: Những lý thuyết nào liên quan đến n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n của NHTM 
 C u 2: Thực trạng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước hiẹn nay nhu thế nào C u 3: Những giải pháp gì để n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước 3. Ý nghĩa khoa học của đề tài 3.1 Ý nghĩa khoa khọc Đề tài góp phần hẹ thống hóa lý thuyết về n ng cao huy động vốn từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá nh n tại các NHTM. 3.2 Giá trị thực tiễn Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị tru ờng, các nhà quản trị luôn tìm cách n ng cao chất luợng các dịch vụ của mình. Kết quả nghiên cứu này giúp cho các NHTM hiểu rõ hon về nh n tố ảnh huởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nh n. Điều này góp phần tạo co sở cho các NHTM huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nh n hiệu quả hon. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tuợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân liên quan đến hoạt đọng huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nh n tại ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước. 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu hoạt động tại Agribank chi nhánh Phước Bình, tỉnh Bình Phước với đối tượng là khách hàng cá nh n. Về thời gian: - Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016 - Số liệu sơ cấp: điều tra khảo sát từ 01/03/2017 đến 30/04/2017 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Dữ liệu nghiên cứu Số liệu thứ cấp đuợc lấy từ các báo cáo và các van bản của Bọ Tài chính, Ng n hàng Nhà nước, Ngân hàng Agribank; Các báo cáo của phòng, ban tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước và các bài báo, bài nghiên cứu khác... Số liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thạp ý kiến từ khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước. Nội dung bảng khảo sát được trình bày trong phụ lục 1 và kết quả khảo sát trình bày trong phụ lục 2. 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phuong pháp thống kê mô tả: Là phuong pháp có liên quan đến viẹc thu thạp số liẹu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đạ c trung khác nhau để phản ánh mọt cách tổng quát đối tuợng nghiên cứu. - Phuong pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyẹt đối, số tuong đối để so sánh cho thấy đuợc sự thay đổi của hiẹn tuợng nghiên cứu. - Phuong pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm tại Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước để đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Mẫu nghiên cứu được tính theo công thức (Trong đó : N: là số khách hàng tại thời điểm nghiên cứu, độ tin cậy 95%; S: là độ lệch chuẩn,  : trong phạm vi cho phép 5%) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008). 5 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trước : 6.1 Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Vĩnh Long của tác giả Phan Đình Khôi và các cộng sự (2015) cho thấy có 4 nhóm nh n tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Bình Minh – tỉnh Vĩnh Long. Bốn nh n tố chính ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, co sở vạt chất, nang lực phục vụ và sự an t m từ phía ng n hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình 5 nhóm nh n tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất luợng của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm: phuong tiẹn hữu hình (Tangibility – T), sự tin cạy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm ( mpathy – ). Theo đó, chất luợng dịch vụ đuợc đo luờng dựa trên khoảng cách chất luợng cảm nhạn (Perception – P) và chất luợng kỳ vọng ( xpectation – ) của khách hàng. Chất luợng dịch vụ gửi tiền tiết kiẹm (K) của ng n hàng đuợc khách hàng i đánh giá đuợc thể hiẹn bằng công thức sau: Ki=f(T,Ry,Rs,A,E) Với Ki = Pi – Ei Kết quả mô hình hồi quy Logit cho thấy trong năm nhóm nh n tố nghiên cứu thì sự đáp ứng (Rs) là yếu tố có mức ảnh huởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể khi yếu tố sự đáp ứng đuợc khách hàng đánh giá cao hon mọt đon vị thì xác suất để khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiẹ m tang 30,5 điểm phần tram (ở mức ý nghĩa 1%). Nghĩa là khi ng n hàng đáp ứng tốt hon cho khách hàng thì xác suất để khách hàng hài lòng càng cao. Đặc biệt, nh n tố nang lực phục vụ của nh n viên đuợc khách hàng đánh giá cao hon mọt đon vị thì xác suất để khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiẹ m tang 23,4 điểm phần tram. Hai nhóm nh n tố co sở vạt chất (T) và sự quan t m ( ) đóng góp vào xác suất hài lòng của khách hàng tuong ứng là 23,5 điểm phần tram và 14,1 điểm phần tram. Tác giả cũng nhấn mạnh ng n hàng cần quan t m đến yếu tố tuổi tác để có cách phục vụ