Tài liệu Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực củ chi tp. hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ______________________________ TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ______________________________ TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Chức danh Hội đồng Họ và tên 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS. Trần Thanh Toàn Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Nhan Cẩm Trí 5 PSG.TS. Lê Thị Mận Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS. Lê Quang Hùng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : TRẦN HUY BÌNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành MSHV : 1641820005 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi - TP. Hồ Chí Minh. - Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu, các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi – TP. Hồ Chí Minh ” chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin cam kết mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã nhận được sự cảm ơn và các thông tin trích lược trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài nghiên cứu này. Học viên thực hiện luận văn Trần Huy Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Ch inh và quý Thầy Cô iện Đào tạo sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Lời thứ hai, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS. Nguyễn Quyết Thắng đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự tận tình giúp đỡ của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp một cách tốt nhất. Lời thứ ba, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các Cán bộ, công nhân viên trong Công ty Điện lực Củ Chi đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong lớp 16SQT12, nhất là Ban cán sự lớp đã hỗ trợ cho tôi để hoàn thành Luận văn này đúng tiến độ./. Học viên thực hiện Luận văn Trần Huy Bình iii TÓM TẮT Luận văn này được thực hiện với các mục đ ch phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh; chương 3 là Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. iv ABSTRACT This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company. In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company. The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company. Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company. v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁ ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ .......................................................... xii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ..........................................................3 5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu..........................................................................3 5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .........................................................................3 5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. ..........................................................................4 5.2. Điểm mới của đề tài .............................................................................................6 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ SÓC KHÁCH HÀNG ..........................................................................................................7 1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .........................................................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................7 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................8 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .........9 1.1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................10 1.1.5.1. Mô hình Servqual .................................................................................10 vi 1.1.5.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) ........10 1.2. Những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 13 1.2.1. Khái niệm khách hàng .................................................................................13 1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................13 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. ...........................14 1.3. Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành Điện lực ...........................14 1.3.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ điện ..........................................................14 1.3.1.1. Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện ..................................14 1.3.1.2. Phân loại dịch vụ điện ..........................................................................15 1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .......................................17 1.3.2.1. Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực ..........17 1.3.3.2. Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực ......................................................................................................................19 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực ..............................................................................................................................22 1.4.1. ôi trường vĩ mô. ......................................................................................22 1.4.2. ôi trường vi mô. .......................................................................................23 1.4.3. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................23 1.5. Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực ..........................................................................................................24 1.6. Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm ........................26 1.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) ...............................................................................................................26 1.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) .......................................................................................................................26 1.6.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải) ............................................................................................................27 1.6.4. Bài học kinh nghiệm: ..................................................................................27 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................29 vii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂ SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI ...............................................................................30 2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................................................30 2.1.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi......................................................30 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................30 2.1.2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi................................................30 2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi .................................31 2.1.2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........32 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức ..................................................................................32 2.1.4. Quy trình kinh doanh điện năng ..................................................................36 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 ..................37 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Củ Chi.........39 2.2.1. Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................39 2.2.2. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 43 2.2.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng ...............................................................43 2.2.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng ...............................................................45 2.2.2.3. Giai đoạn sau khi bán hàng ..................................................................49 2.2.3. Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi ...................................................................................................................51 2.2.3.1. Thực trạng về công tác tổ chức hỗ trợ khách hàng ..............................51 2.2.3.2. Thực trạng giải quyết sự cố và phàn nàn của khách hàng ...................59 2.2.4. Thực trạng bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc khách hàng.............................................................................................................60 2.2.5. Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...62 2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi ..........................................................63 2.3.1. Những mặt đạt được ....................................................................................63 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................63 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................66 viii CHƯƠNG 3: CHĂ ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI-TP.HCM .....67 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................67 3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty ...................................................67 3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi ...............................................................................................................................68 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. ................................................................................................................69 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................................................................................69 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ................................70 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................................70 3.2.3.1. Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng ...................................70 3.2.3.2. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng .....................................72 3.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................75 3.2.3.4. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng......................................76 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực ....................78 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...78 3.2.6. Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ...........................80 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................81 3.3.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Củ Chi ...............................81 3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh ............................82 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................83 KẾT LUẬN ...............................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT 1 CRM Chương trình quản lý thông tin khách hàng 2 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng chung của EVN 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 5 EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM 6 GIS Hệ thống thông tin địa lý 7 KH Khách hàng 8 KDDV Kinh doanh dịch vụ 9 kV Đơn vị đo điện áp 10 KWh Đơn vị đo công suất tác dụng 11 OMS Chương trình quản lý mất điện 12 PCCC Công ty Điện lực Củ Chi 13 SAIFI Số lần mất điện bình quân trong năm của khách hàng 14 SAIDI Thời gian mất điện bình quân trong năm của khách hàng x DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................16 Bảng 1.2: Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực ..............17 Bảng 1.3: Bảng tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............25 Bảng 2.1: Một số thông tin cơ bản về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................30 Bảng 2.2: Số lượng CBCNV của Công ty từ năm 2015 - 2017 ................................31 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Củ Chi năm 2015-2017 ..........38 Bảng 2.4: Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng ....................................................39 Bảng 2.5: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở PC Củ Chi .........................40 Bảng 2.6: Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư t n, thư điện tử, điện thoại ...................................................................................................................................42 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ ....................................................43 Bảng 2.8: Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng .................................................44 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................45 Bảng 2.10: Lưu đồ nghiệp vụ khi giao tiếp trực tiếp ................................................46 Bảng 2.11: Quy định quá trình giao dịch với khách hàng, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện ...................................47 Bảng 2.12: Lưu đồ quy trình khi giao dịch qua thư t n, mạng Internet ....................48 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát theo yếu tố con người .................................................49 Bảng 2.14: Quy trình tin nhắn đến khách hàng.........................................................49 Bảng 2.15: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần ...........................................................................................................50 Bảng 2.16: Đánh giá các hoạt động sau khi bán hàng ..............................................51 Bảng 2.17: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng .........................................52 Bảng 2.18: Số lượng khách hàng của PC Củ Chi giai đoạn 2015-2017 ...................53 Bảng 2.19: Các chương trình chăm sóc ....................................................................54 Bảng 2.20: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...........................56 Bảng 2.21: Số liệu tổng hợp ý kiến trong Hội nghị khách hàng ...............................59 Bảng 2.22: Tình hình khiếu nại của PC Củ Chi trong năm 2017 .............................60 Bảng 2.23: Tình hình nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng ........................62 xi Bảng 2.24: Kết quả khảo sát vị tr , cơ sở vật chất của nơi giao dịch khách hàng.....63 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định hướng đến năm 2020 .................................................................................................67 Bảng 3.2: Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng .................................................71 Bảng 3.3: Những quy định cụ thể và có bộ phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc của nhân viên.............................................................................................................74 Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng .77 Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng ...............................78 Bảng 3.6: Những quy định trong công tác cấp điện cho khách hàng .......................78 xii DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ................................................. 12 Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn chăm sóc khách hàng ........................................................ 20 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................ 33 Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh bán điện ................................................................ 37 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 2014-2017 .......... 53 Sơ đồ 2.3: Bộ phận trực tiếp CSKH của PC Củ Chi ................................................. 61 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguyễn Quang Toản, 1995). Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Điện lực nói riêng. iệc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi ph kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn inh, 2014). Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch inh là một trong những Chi nhánh của inh có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho người dân trên địa bàn huyện Củ Chi. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017). Ngoài ra, Công ty Điện lực Củ Chi cũng không ngừng cải cách hành ch nh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, công ty cũng tăng cường công tác tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp. Thực tế, hiện nay thì nhu cầu sử dụng điện của người dân huyện Củ Chi ngày càng tăng theo điều kiện sinh hoạt và nhu cầu cuộc sống nên đòi hỏi công ty phải nỗ lực hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ột trong 2 những giải pháp là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi còn một số hạn chế nhất định như công ty chưa xây dựng được hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, vẫn còn tình trạng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ điện của công ty, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên công ty thiếu chuyên nghiệp…điều đó ảnh hưởng uy t n cũng như hiệu quả kinh doanh của Công ty Điện lực Củ Chi. Trước những tồn tại trên, Công ty Điện lực Củ Chi cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn thiện cơ chế ch nh sách và chú trọng hơn về công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ của mình. iệc thực hiện luận văn góp phần đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang t nh hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng để Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng phát triển vững mạnh hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát ục tiêu ch nh của luận văn là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch inh 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Tìm hiểu, phân t ch, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát khách hàng và dữ liệu thu thập tại công ty; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả tiến hành lập bảng, biểu, đồ thị... để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp tham chiếu, quy nạp: Phương pháp này bắt đầu bằng cách quan sát các hiện tượng khoa học để xây dựng mô hình giải thích các hiện tượng khoa học. Dựa vào những phương pháp phân t ch trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài 5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu 5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều mặt khác nhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể như. - Nghiên cứu Parasuraman (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 4 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, Sự đảm bảo/năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số t nh tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn. Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau. - Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được quan tâm hàng đầu, tiếp cận thị trường, xem mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là một vì đây là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau xuất phát từ nhu cầu chính đáng của khách hàng, mà trong đó nhà cung cấp bắt buột phải đáp ứng ở mức độ cho phép để giữ chân được khách hàng. 5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề kém. Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như. - Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh