Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc ...

Tài liệu Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với điểm đến du lịch

.PDF
128
305
93

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM ---------------------- VÕ NHỰT THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC - TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số: 60340103 TP.Hồ Chí Minh - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------------------- VÕ NHỰT THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC - TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số: 1541890032 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.Hồ Chí Minh - 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Quyết Thắng Chủ tịch 2 PGS. TS Lê Anh Tuấn Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Văn Hóa Phản biện 2 4 PGS. TS Phạm Đình Nguyên 5 TS. Hồ Ngọc Phương Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ NHỰT THANH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1984 Chuyên ngành Nơi sinh : Tiền Giang : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành MSHV : 1541890032 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC - TỈNH KIÊN GIANG II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế tại điểm đển Phú Quốc tỉnh Kiên Giang. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với điểm đến Phú Quốc tỉnh Kiên Giang. - Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch quốc tế, qua đó tạo sức hút nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc. III- Ngày giao nhiệm vụ : 15/02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 15/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, được sự góp ý hướng dẫn của TS.Đoàn Liêng Diễm để hoàn thành luận văn. Tất cả số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là hoàn toàn trung thực, khách quan. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2017 Học viên thực hiện luận văn Võ Nhựt Thanh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Liêng Diễm đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô trong ban giảng huấn của Khoa sau Đại học, trường Đại học Công nghệ TP.HCM – những người đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô các trường Đại học, các bạn đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và bạn bè, song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô cùng bạn đọc. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2017 Học viên thực hiện luận văn Võ Nhựt Thanh iii TÓM TẮT Trên cơ sở mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith (1998), kết hợp với cơ sở lý thuyết về du lịch, sự hài lòng của du khách, điểm đến du lịch và các mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế đối với điểm đến du lịch Phú Quốc. Thang đo nháp được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và các nguồn thông tin tham khảo như sách báo, tạp chí. Từ thang đo nháp, thông qua quá trình tham vấn chuyên gia và khảo sát thử, tác giả đưa ra thang đo nghiên cứu chính thức và bảng khảo sát ý kiến du khách. Thang đo chính thức của mô hình HOLSAT gồm 29 thuộc tính tích cực và 15 thuộc tính tiêu cực. Với thang đo Likert từ 1 đến 5, đánh giá cảm nhận của du khách sau khi đi du lịch và cả kỳ vọng trước khi đi. Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát với kích thước cỡ mẫu là 300 và thu về 279 mẫu khảo sát hợp lệ. Sử dụng phép kiểm định Paired - Sample T-test cho thấy có 29 thuộc tính có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, trong đó có 21 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực. Sau khi đã hiệu chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu mới, kết quả cho thấy có 21 thuộc tính đạt được sự hài lòng và 7 thuộc tính không đạt được sự hài lòng. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành phân tích và đưa ra một số hàm ý chính sách có ý nghĩa, nhằm giúp cải thiện và phát triển du lịch Phú Quốc. iv ABSTRACT On the basis of the model HOLSAT of Tribe and Snaith (1998), combined with the theoretical basis of tourism, the satisfaction of tourists, tourist destinations and models related research, the author conducted this research aims to study factors affecting the satisfaction of the international visitors to the tourist destination of Phu Quoc. Draft scales are built based on previous studies and information sources such as books refer to newspapers and magazines. From draft scales, through expert consultation process and test survey, the authors give an official scales research and opinion surveys travelers. Scale models HOLSAT official attributes including 29 positive and 15 negative attributes. With a Likert scale from 1 to 5, evaluation of tourists feel after traveling and expectations before you go. Conducting development survey questionnaire with a sample size of 300 size and collected 279 valid survey sample. Using test of Paired - Sample T-test showed that there are 29 attributes the difference between expectations and perceptions, while 21 positive attributes and negative attributes 8. After editing and making new research model, results showed that 21 properties achieve satisfaction and 7 properties not achieve satisfaction. Based on the results of research conducted authors analyze and provide some policy implications mean, to help improve and develop tourism in Phu Quoc. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ..............................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ....................................3 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.....................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................4 1.7. Bố cục của nghiên cứu .....................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................5 2.1. Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của du khách quốc tế. .......................5 2.1.1. Khách du lịch.............................................................................................5 2.1.2. Sự hài lòng của khách du lịch ...................................................................6 2.1.2.1. Sự hài lòng..........................................................................................6 2.1.2.2. Sự hài lòng của khách du lịch ............................................................6 2.1.3. Điểm đến du lịch .......................................................................................7 2.1.3.1. Định nghĩa ..........................................................................................7 2.1.3.2. Các thuộc tính của điểm đến du lịch ..................................................8 2.2. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng ............................................9 2.2.1. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận ....................................................................9 2.2.2. Mô hình Gronroos ...................................................................................10 2.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ ......................11 vi 2.2.4. Mô hình IPA ............................................................................................13 2.2.5. Mô hình HOLSAT ..................................................................................13 2.3. Các nghiên cứu trước đây có liên quan ..........................................................16 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................16 2.3.1.1. Nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) ...........................................16 2.3.1.2. Nghiên cứu của Trương Thúy Hường và D.Foster (2006) ..............17 2.3.1.3. Nghiên cứu của Meimand và ctg (2013) ..........................................18 2.3.2. Nghiên cứu trong nước ............................................................................19 2.3.2.1. Nghiên cứu của Trần Thị Lương (2012) ..........................................19 2.3.2.2. Nghiên cứu của Quách Phương Giang (2013) .................................20 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22 Kết luận chương 2 ...................................................................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................32 3.2.Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................32 3.2.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ .....................................................................32 3.2.2. Kết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo chính thức .......................33 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức .................................................................42 3.3.1. Phương thức lấy mẫu...............................................................................42 3.3.2. Kích thước mẫu .......................................................................................42 3.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................42 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................43 Kết luận chương 3 .....................................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................45 4.1. Khái quát tình hình du lịch ở Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang .........................45 4.2. Thống kê mô tả..............................................................................................49 4.3. Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test ......................................................52 4.3.1. Kết quả kiểm định thang đo tích cực ......................................................52 4.3.1.1. Các thuộc tính tích cực đạt sự hài lòng ...........................................56 4.3.1.2. Các thuộc tính tích cực không đạt sự hài lòng ................................58 vii 4.3.2. Kết quả kiểm định thang đo tiêu cực ......................................................59 4.3.2.1. Các thuộc tính tiêu cực đạt sự hài lòng ............................................61 4.3.2.2. Các thuộc tính tiêu cực không đạt sự hài lòng .................................62 4.3.3. Mô hình nghiên cứu sau kết quả kiểm định Paired – Samples T - test. 63 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................67 Kết luận chương 4 ...................................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................73 5.1.Kết luận ...........................................................................................................73 5.2.Hàm ý chính sách ............................................................................................73 5.2.1.Tài nguyên thiên nhiên ............................................................................74 5.2.2. Di sản văn hóa .........................................................................................75 5.2.3 Giao thông ...............................................................................................77 5.2.4 Cơ sở vật chất, hạ tầng du lịch ................................................................78 5.2.5. Yếu tố con người ................................................................................ 82 5.2.6. Các cơ quan hữu quan quản lý tỉnh Kiên Giang và huyện đảo Phú Quốc ..........................................................................................................................83 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  UNWTO: United World Tourism Organization (Tổ chức du lịch thế giới)  IPA : Impertance Performance Analysis (Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)  CBRE: Commercial Real Estate Services (Cty thương mại dịch vụ bất động sản)  SERVQUAL: Service + Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ)  HOLSAT: Holiday satifaction (Thang đo sự hài lòng) ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ......................................................24 Bảng 2.2: Thang đo của sáu yếu tố của điểm đến .....................................................27 Bảng 3.1: Thang đo nháp các thuộc tính tích cực .....................................................33 Bảng 3.2: Thang đo nháp các thuộc tính tiêu cực .....................................................35 Bảng 3.3: Thang đo chính thức các thuộc tính tích cực ............................................38 Bảng 3.4: Thang đo chính thức các thuộc tính tiêu cực ............................................40 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...................................................................49 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Paired Sample T-test các thuộc tính tích cực.............52 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Paired Sample T-test các thuộc tính tiêu cực.............59 Bảng 4.4: Danh sách 20 thuộc tính tích cực và 08 thuộc tính tiêu cực .....................65 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của các thuộc tính ......................................67 x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của Pine và Gilmore (1999) .......................7 Hình 2.2: Mô hình Gronroos .....................................................................................10 Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ ........................11 Hình 2.4: Mô hình HOLSAT ....................................................................................16 Hình 2.5: Sáu yếu tố của điểm đến trong nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) ...17 Hình 2.6: Năm yếu tố của điểm đến trong nghiên cứu của Trương Thúy Hường và D.Foster (2006) .........................................................................................................18 Hình 2.7: Năm yếu tố điểm đến trong nghiên cứu của Meimand và ctg (2013) ......19 Hình 2.8: Năm yếu tố điểm đến trong nghiên cứu của Meimand và ctg (2013) ......20 Hình 2.9: Tám yếu tố điểm đến trong nghiên cứu của Quách Phương Giang (2013) ...................................................................................................................................21 Hình 2.10: Các yếu tố của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng ................26 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................32 Hình 4.1: Ma trận các thuộc tính tích cực .................................................................55 Hình 4.2: Ma trận các thuộc tính tiêu cực. ................................................................61 Hình 4.3: Mô hình các yếu tố của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng du khách quốc tế sau khi đã hiệu chỉnh .........................................................................64 Hình 4.4: Mô hình HOLSAT với 20 biến tích cực và 8 biến tiêu cực tác động đến sự hài lòng ......................................................................................................................65 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân cũng như quảng bá hình ảnh của đất nước, vùng miền. Do đó, Việt Nam luôn chú trọng đầu tư và phát triển ngành du lịch, hướng đến như một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy đất nước phát triển. Trong đó, trục chiều dài ven biển có tiềm năng vô cùng to lớn để khai thác và phát triển ngành du lịch. Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 của Chính phủ đã xác định: “Tập trung đầu tư phát triển các loại hình, sản phẩm du lịch có thể là thế mạnh về tài nguyên du lịch của đất nước và của từng địa phương. Ưu tiên phát triển loại hình du lịch gắn với biển, hải đảo, nhấn mạnh yếu tố văn hóa và sinh thái đặc sắc trong sản phẩm du lịch. Tập trung phát triển các du lịch biển tầm cỡ, chất lượng cao, tạo thương hiệu và có sức cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới” (Quyết định 2473/QĐ-TTg). Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020, du lịch biển tạo ra doanh thu 10 tỷ USD và tạo việc làm cho hơn 1,1 triệu lao động. Cùng với các điểm đến dọc chiều dài đất nước như Đà Nẵng, Mũi Né, Nha Trang và Vũng Tàu, Phú Quốc là một trong những điểm du lịch đầy tiềm năng. Có thể nói hiếm có nơi nào trên đất nước Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi như Phú Quốc với vùng nước biển ấm quanh năm, những bãi biển hoang sơ màu ngọc bích cùng bạt ngàn những khu rừng nguyên sinh được bảo tồn nguyên vẹn. Với những lợi thế như vậy, Phú Quốc sẽ trở thành một điểm đến du lịch ưa thích của khách du lịch trong nước cũng như quốc tế. Trong 5 tháng đầu năm 2017, Phú Quốc đón gần 858.000 lượt khách, đạt hơn 47% kế hoạch, tăng 21% so với cùng kỳ; trong đó, khách quốc tế gần 181.000 lượt người, đạt 60% kế hoạch, tăng 30% so với cùng kỳ (Sở Du Lịch Kiên Giang, 2016). Tuy nhiên, lượng khách du lịch quốc tế đến Phú Quốc vẫn còn hạn chế so với tiềm năng vô cùng to lớn về du lịch của hòn đảo này, đặc biệt là so với mục tiêu đạt 300.000 lượt du khách vào năm 2017 của Chính phủ. Vấn đề đặt ra là làm sao 2 để phát triển du lịch Phú Quốc tương xứng với tiềm năng, giúp thu hút thêm ngày càng nhiều du khách đến Phú Quốc hơn, góp phần phát triển kinh tế cũng như quảng bá hình ảnh của địa phương đối với du khách. Do đó cần phải có nhiều hơn nữa những nghiên cứu, báo cáo thực tế, chuyên sâu nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để thúc đẩy phát triển du lịch Phú Quốc. Trước vấn đề trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại điểm đến du lịch Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu. 1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài Có rất nhiều đề tài nghiên cứu trong nước liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch, tuy nhiên số lượng nghiên cứu về du lịch Phú Quốc vẫn còn rất hạn chế. Nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Ánh (2013) với đề tài “Ảnh hưởng của một số yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo đến sự hài lòng của du khách tại Phú Quốc – Kiên Giang” sử dụng mô hình thang đo dịch vụ chất lượng SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để phân tích, kết quả nghiên cứu cho thấy có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở lưu trú, phong cảnh du lịch, mua sắm, dịch vụ vui chơi giải trí, và phương tiện vận chuyển. Một nghiên cứu khác của Đặng Hoàng Sa và Ying Fang Hoang (2014) về sự hài lòng của khách quốc tế với chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc đã sử dụng mô hình SERQUAL kết hợp với IPA (Importance Performance Analysis). Nghiên cứu đã cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình và độ tin cậy không những có tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách mà còn tác động đến chất lượng dịch vụ. Nhìn chung hai nghiên cứu trên đều sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của du khách HOLSAT (Tribe và Snaith ,1998), làm cơ sở để đo lường sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Phú Quốc. Mô hình HOLSAT được xây dựng dựa trên các mô hình SERVQUAL và các mô hình nghiên cứu trước. Tuy nhiên, mô hình này đã khắc phục được một số mặt hạn chế của các mô hình khác, đó là đo lường sự hài lòng cho một điểm đến hơn là đo lường một dịch vụ cụ thể. 3 1.3. - Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm các mục tiêu sau: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế tại điểm đến du lịch Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với điểm đến du lịch Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang. + Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch quốc tế, qua đó tạo sức hút nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang. - Câu hỏi nghiên cứu: + Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang? + Mức độ tác động của các thuộc tính điểm đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế như thế nào? + Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng để thu hút thêm ngày càng nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang? 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Huyện đảo Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại điểm đến Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang và các yếu tố ảnh hưởng. Đối tượng khảo sát: Khách du lịch quốc tế nói Tiếng Anh, đã từng một lần đi du lịch đến Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2017. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia bao gồm giảng viên chuyên ngành du lịch, chuyên gia của Sở 4 Văn Hóa Thể thao Du lịch Kiên Giang và lãnh đạo các Công ty kinh doanh du lịch nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo đã được thiết lập trong các nghiên cứu trước trong và ngoài nước cho phù hợp với thực tế của đề tài nghiên cứu. Tiến hành khảo sát thử để đưa ra Bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập bằng các con số cụ thể. Dữ liệu được thu thập thông qua phát Phiếu khảo sát ý kiến du khách quốc tế. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng làm công cụ để phân tích dữ liệu. - Các phép phân tích thống kê mô tả dữ liệu thu thập. - Phép phân tích Paired sample T-test để phân tích sự khác biệt giữa cảm nhận sau khi đi và kỳ vọng trước khi đi của du khách. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần bổ sung, làm phong phú thêm các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, nhất là du khách quốc tế. Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo cùng lĩnh vực. Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng trên phương diện khách du lịch quốc tế đến Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được mức độ hài lòng của du khách quốc tế, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho chính quyền cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Phú Quốc đưa ra được những giải pháp thiết thực để thu hút thêm ngày càng nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc. 1.7. Bố cục của nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của du khách quốc tế. 2.1.1. Khách du lịch Thuật ngữ “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau trên thế giới. Để tạo ra một chuẩn mực cho thống kê du lịch thế giới, năm 1963 Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã thống nhất những khái niệm và cách hiểu chính thức về “khách du lịch”. Theo đó, “Khách du lịch là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nơi ngoài môi trường cư trú thường xuyên của mình, với thời gian không quá một năm liên tục, nhằm mục đích giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập ở nơi viếng thăm” (UNWTO, 1963). Theo Điều 4, Luật du lịch Việt Nam (2005) thì khách du lịch được định nghĩa: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tổng cục du lịch Việt Nam chia khách du lịch làm hai nhóm như sau: Khách du lịch nội địa: là khách du lịch thực hiện chuyến đi trong quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát. Khách du lịch quốc tế: là khách du lịch thực hiện chuyến đi ra khỏi quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định là lượt xuất – nhập cảnh tại các cửa khẩu quốc tế của quốc gia. Trong khi đó định nghĩa về khách du lịch quốc tế của UNWTO là “người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập” (UNWTO,1963). Như vậy, điểm khác biệt giữa khách du lịch và khách du lịch quốc tế là khách du lịch quốc tế có sự viếng thăm hoặc lưu lại tại một quốc gia khác quốc gia mình thường xuyên cư trú. 6 2.1.2. Sự hài lòng của khách du lịch 2.1.2.1. Sự hài lòng Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một Công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty, tổ chức đó. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách du lịch là trạng thái cảm xúc của họ về sản phẩm, dịch vụ du lịch được xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch đó. 2.1.2.2. Sự hài lòng của khách du lịch Sự hài lòng của du khách (Kozak và Rimmington, 2000) là một khía cạnh rất cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của marketing điểm đến du lịch vì nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm đến, sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và quyết định quay trở lại. Pine và Gilmore (1999) đã đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tương quan giữa kỳ vọng và cảm nhận. kỳ vọng (E1) nghĩa là những gì mà khách hàng mong đợi và cảm nhận (E2) nghĩa là cảm nhận của khách hàng về những gì mà họ nhận được.
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan