Tài liệu Luận văn nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại tnhh mtv đại dương (oceanbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương TP.HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng và Luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới: Quý Thầy, Cô trường Học viện Khoa học Xã hội nói chung và Quý Thầy, Cô khoa Kinh tế học nói riêng đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích và quý giá cả lý thuyết lẫn thực tế trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo cùng Anh/Chị/Em đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Đại Dương (Oceanbank) đã hỗ trợ, giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá được hoàn thiện và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị đang theo học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng đã cùng tôi trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng tôi xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã có sự quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tôi hoàn thành luận văn này! Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................9 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ............................................................................................................9 1.1.1. Tín dụng ngân hàng .....................................................................................9 1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................................................................10 1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................10 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng ............................12 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........................................................13 1.2.1. Khái niệm....................................................................................................13 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................14 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................15 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng .............15 1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại NHTM ..............................................................................................16 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................20 1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................20 1.4.2. Mô hình SERVQUAL................................................................................21 1.4.3. Mô hình SERVPERF .................................................................................22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................23 Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................24 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................24 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................24 2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................................24 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................25 2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo...................................26 2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................29 2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................34 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ........................................................35 3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ....................................................................................................................35 3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank .......................................................35 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank .............................................36 3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK .........................................................................................................39 3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân .........................................................39 3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank ................................................40 3.2.3. Nợ quá hạn .................................................................................................44 3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG .45 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................45 3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).............47 3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu .............................................51 3.3.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................53 3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết .........................54 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân ....56 3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK ........................................58 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................61 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ...........................................62 4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ................................................62 4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới ..............................................................................62 4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng OceanBank ...........................................................................................................64 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK ..................................................66 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng .......................66 4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng ............................................................70 4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng .............................................72 4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .................73 4.3. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................75 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước..........................................................75 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank ......................................................76 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank ..39 Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank ............................................................................................................................40 Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank ....43 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank........44 Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank ...................................................................................................45 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập..............45 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc.........47 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập .....................................48 Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...........................................................................................................50 Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51 Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy ..............................................................53 Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy ...........................................................53 Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.........................................54 Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi ...................................56 Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi .....................................................................................................................56 Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng .........57 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của khách hàng .................................................................................................57 Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng ....57 Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của khách hàng .................................................................................................58 DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................24 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................25 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank .................................37 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................52 Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu ...........................................................55 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nội dung đầy đủ Chữ viết tắt CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OCEANBANK Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TSĐB Tài sản đảm bảo TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), qua đó đề xuất một số hàm ý về chính sách và quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong đề tài này bao gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 hoạt động về chất lượng dịch vụ tín dụng có tác động cùng chiều (có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%) sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Các hoạt động này (xếp theo mức độ tác động giảm dần) bao gồm: “Tính đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”; “Năng lực phục vụ”; “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay của khách hàng. Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tín dụng ABSTRACT The thesis “A Research about the factors that affect retail customer satisfaction with the quality of credit services at One member limited liability Ocean commercial Bank (OCEANBANK)” was conducted to measure the impact levels of the factors on retail customer satisfaction with the quality of credit services at OCEANBANK, and propose some resolutions to increase the satisfaction of customer to this organization. The methods of data processing which are applied in this thesis include (i) Descriptive statistics; (ii) Exploratory factor analysis (EFA); (iii) Multivariable linear regression analysis; (iv) Independent sample t-test; and (v) Analysis of Variance (ANOVA) (by using the SPSS software version 25). The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers. These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM practices) are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity; (iv) Reliability; (v) Empathy. The result also shows that there is no difference in the levels of employees’ engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income, education level, job and Borrowed time of customers. Key words: Satisfaction, quality of credit service LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng luôn được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh của mình. Trong những năm qua, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, dịch cụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt chú trọng tới thoả mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cùng việc thực hiện Đề án tài cơ cấu các Tổ 1 chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các Ngân hàng thương mại đã ngày càng hoàn thiện về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân nên chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm. Đặc biệt, đối tượng khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn tới khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng. Hoạt động Ngân hàng chưa thực sự bảo đảm an toàn, hiệu quả mà biểu hiện là sự sáp nhập của một số NHTM và một số NHTM được Ngân hàng nhà nước mua lại với giá 0 đồng, tỷ lệ nợ xấu tuy giảm nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều nguy cơ cao; việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm chưa đáp ứng được chuẩn quốc tế. Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục tiêu đã đề ra. Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu, nghiên cứu cẩn trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Với mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 2 khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA). Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát để đưa vào mô hình nghiên cứu. Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất. Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA). 3 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ. Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. 4 Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy. Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề như sau: Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường ở một chi nhánh ngân 5 hàng, ở địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh được tính tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng cụ thể. Các công trình nghiên cứu toàn bộ dịch vụ ngân hàng nên chưa thể hiện được một số điểm riêng biệt đối với dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng vẫn chưa tập trung vào khách hàng cá nhân, là bộ phận khách hàng rất tiềm năng cho các NHTM, nhất là các NHTM bán lẻ hiện nay. Một số công trình nghiên cứu còn nặng về lý luận hoặc chỉ áp dụng phân tích định lượng mà lại thiếu lý luận tổng hợp. Theo tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng OceanBank. Trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận văn, tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM. Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank. 3. Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. - Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước, phạm vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Oceanbank. + Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp định tính Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của các chuyên gia tín dụng cá nhân tại Oceanbank để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. 5.2. Phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được tiến hành qua các bước cụ thể như sau: Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng cá nhân thể hiện qua 5 tiêu chí: bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1- Hoàn toàn đồng ý”, “2 – Không đồng ý”, “3Không ý kiến”, “4-Đồng ý”, “5- Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn đã thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành điều tra thử với 20 khách hàng, từ đó điều chỉnh, hoàn 7