Tài liệu Luận văn quản lý dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG XUÂN THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Đặng Thị Kim Chung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Tác giả Đặng Thị Kim Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................ 4 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công .................................... 4 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công .................................................. 4 1.1.2. Quản lý dịch vụ hành chính công............................................................ 9 1.1.2.2. Hình thức và đặc điểm của dịch vụ hành chính công .......................... 9 1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công ....................................... 11 1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công ..... 14 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công ............................... 16 1.2.1.Kinh nghiệm của một số địa phương trong quản lý dịch vụ hành chính công ....................................................................................................... 16 1.2.2. Bài học cho Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .. 26 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 27 iv 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 29 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 31 2.3.1. Hệt thống chỉ tiêu nghiên cứu về dịch vụ hành chính công .................. 31 2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu về quản lý dịch vụ hành chính công ...... 32 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH............................................................................................... 35 3.1. Khái quát về thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ................................ 35 3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 35 3.1.2. Điều kiện kinh tế ................................................................................... 39 3.1.3. Điều kiện xã hội .................................................................................... 40 3.1.4. Cơ sở hạ tầng của Thành phố Hạ Long................................................. 41 3.1.5. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ...... 43 3.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .............................................................................. 45 3.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công....................................... 45 3.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công ......................................... 48 3.3. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................................. 52 3.3.1. Quy trình quản lý dịch vụ hành chính công .......................................... 52 3.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công .......................................... 53 3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long .......................................................................................... 65 3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ...................................................... 68 3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 68 3.4.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 69 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71 v Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH............................................................................................... 73 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ........................... 73 4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 73 4.1.2. Định hướng............................................................................................ 73 4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 75 4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................. 76 4.2.1. Nâng cao tính tin cậy của công tác quản lý dịch vụ hành chính công .. 76 4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ .................................... 77 4.2.3. Nâng cao sự đồng cảm của người dân và cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công .............................................................................................. 79 4.2.4. Hồ sơ ..................................................................................................... 81 4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................... 84 4.3.1. Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 84 4.3.2. Đối với UBND phường, xã ................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 88 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CB,CC,VC : Cán bộ, công chức, viên chức CBCC : Cán bộ công chức CNTT : Công nghệ thông tin DVHCC :Dịch vụ hành chính công HĐND : Hội đồng nhân dân QLCL : Quản lý chất lượng QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ tiếp nhận hàng năm ................................................. 48 Bảng 3.2: Kết quả trả hồ sơ hàng năm ............................................................ 49 Bảng 3.3a: Kết quả giải quyết hồ sơ các đơn vị ngành dọc tại thành phố Hạ Long ................................................................................... 50 Bảng 3.3b: Đánh giá giải quyết hồ sơ của UBND thành phố Hạ Long .......... 51 Bảng 3.4: Kết quả đánh giá công tác Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long............................. 53 Bảng 3.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại UBND thành phố Hạ Long ............................................................. 55 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ....... 57 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình cung ứng các thủ tục hành chính tại UBND thành phố Hạ Long ............................... 61 Bảng 3.8: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình xử lý những sai phạm trong dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ........... 62 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Đây là loại hình dịch vụ gắn với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành các hoạt động nhận, đăng ký, cấp phép sử dụng dịch vụ hành chính công. Người sử dụng các dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà phải thông qua đóng phí và lệ phí cho cơ quan nhà nước, phần phí và lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Hạ Long là một trong bốn thành phố của tỉnh Quảng Ninh với dân số gần 240 nghìn người, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên là 1,04%, tổng số lao động là 130 nghìn người, tỷ lệ lao động so với dân số khoảng 54%, dân số lớn nhất trong bốn thành phố nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công là rất lớn. Hiện nay, dịch vụ hành chính công đã được ứng dụng điện tử nhằm cải cách nhanh gọn về mặt thời gian cung ứng, thông tin cung ứng. Tuy nhiên, lỗ hổng của dịch vụ hành chính công còn tồn tại như công tác quản lý hình thức, lĩnh vực còn độc quyền, chưa xã hội hóa mạnh mẽ, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa triển khai đồng bộ trên địa bàn. Ủy ban nhân dân thành phố Hạ 2 Long là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc tỉnh Quảng Ninh với nhiều hoạt động hỗ trợ người dân về các dịch vụ hành chính công. Để phục vụ người dân của địa bàn tốt hơn cần tăng cường quản lý nhà nước để thống nhất thực hiện các quy trình, thủ tục nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao công tác quản dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công; - Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian:Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. - Về thời gian:Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2015-2017, số liệu sơ cấp thực hiện năm 2018. 3 - Về nội dung:Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp tăn cường công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2022. 4. Đóng góp của luận văn + Ý nghĩa khoa học:Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính công. Các vấn đền liên quan đến lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chính công đã được hệ thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và khoa học. + Ý nghĩa thực tiễn:Luận văn là tài liệu có giá trị cung cấp cho Cơ quan quản lý Nhà nước trên địa bàn trong việc đưa ra các giải pháp quản lý dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng * Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.[5] Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có 5 phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho 6 khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. * Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: - Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: +Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. + Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. + Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. + Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường 7 thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.[5] 1.1.1.2. Khái niệm, phân loại và đặc trưng của dịch vụ hành chính công a. Khái niệm Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng. Cách tiếp cận khác xuất phát từ đối tượng được hưởng hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ hành chính công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “Dịch vụ hành chính công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Như vậy,dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. [10] 8 b.Phân loại Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền... Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh... Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân..[10] c. Đặc trưng - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý -trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. 9 - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. [10] 1.1.2. Quản lý dịch vụ hành chính công 1.1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ hành chính công Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật.[1] 1.1.2.2. Hình thức và đặc điểm của dịch vụ hành chính công a. Hình thức - Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công: Theo hình thức này, nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh, hộ tịch…) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước…hoạt động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước. - Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cho thị trường dưới các hình thức: + Uỷ quyền: cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một số dịch vụ hành chính công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và 10 thường có nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng và xử lý hệ thống cống thoát nước,…Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước quy định và được nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí). + Liên doanh: cung ứng dịch vụ hành chính công giữa nhà nước và một số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ hành chính công mà vẫn tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung. + Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức khác đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định…(bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến kích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải + Tư nhân hoá hoá dịch vụ hành chính công, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật. + Mua dịch vụ hành chính công: Mua dịch vụ hành chính công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan… [1][10] b. Đặc điểm - Tính xã hội:Với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người 11 đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước.Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ hành chính công. - Hàng hóa đặc biệt:Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. - Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ hành chính công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Hàng hóa công cộng:dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hoá công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội.Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.[1] [10] 1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công a. Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà người dân, tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành chính công, trong khoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ