Tài liệu ” một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn hoa sao

LỜI MỞ ĐẦẦU 1.Tính cấấp thiếất của đếề tài Môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp luôn có rấất nhiềều nh ững thay đổi, có thể là những biềấn đổi tch cực mang đềấn cho doanh nghiệp nh ững cơ hội nhưng cũng có thể kéo theo những nguy cơ tềềm ẩn; hay cũng có nh ững biềấn đổi tều cực mang đềấn thách thức cho doanh nghiệp. Tuy nhiền, nềấu doanh nghiệp có tềềm lực, có sự đấều tư vềề nguôền nhấn lực để tm ra nguyền nhấn và hạn chềấ những thách thức ấấy, đôềng thời tm kiềấm nh ững c ơ h ội thì chắấc chắấn rắềng doanh nghiệp seẽ phát triển và nấng cao được vị thềấ của mình trền thị trường. Nhưng để có thể thực hiện được điềều đó phụ thuộc vào rấất nhiềều từ công tác quản trị của doanh nghiệp. Qu ản tr ị chấất l ượng là m ột b ộ phận quan trọng trong hệ thôấng quản trị của doanh nhi ệp, là công c ụ giúp cho doanh nghiệp thực hiện đúng những tều chuẩn, quy định đã đềề ra. Đ ặc biềt, đôấi với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực d ịch vụ thì qu ản tr ị chấất lượng dịch vụ càng có vị trí quan trọng hơn. Bởi leẽ, s ản ph ẩm c ủa d ịch v ụ là vô hình, không thể nhìn hay sờ thấấy để đưa ra đánh giá là s ản ph ẩm tôất hay không tôất mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng, dựa vào hệ thôấng tều chuẩn đánh giá chấất lượng dịch vụ. Là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh v ực d ịch v ụ Chắm sóc khách hàng, Tập đoàn Hoa Sao đã và đang làm rấất tôất công tác nấng cao chấất lượng dịch vụ để trở thành một tập đoàn hàng đấều, tền phong trong lĩnh vực chắm sóc khách hàng ở Việt Nam. Tuy nhiền, tr ước những tác động của tềấn bộ khoa học kyẽ thu ật, của nềền kinh tềấ và h ội nh ập thềấ giới, quản trị chấất lượng cũng có sự phát triển không ng ừng. Nhiềều khái niệm, quan điểm chấất lượng được hoàn thiện và thay đổi trền cơ s ở hay đ ổi tư duy và cách thức tềấp cận, do vậy, không chỉ Hoa Sao mà tấất c ả doanh nghiệp cũng đềều phải cập nhật thông tn và tự đổi mới mình đ ể phù h ợp v ới từng điệu kiện cụ thể của môi trường kinh doanh. Trước cánh cửa hội nhập thềấ giới và sự cạnh tranh khôấc li ệt t ừ các doanh nghiệp dịch vụ trền thềấ giới vôấn có tềềm lực m ạnh và kinh nghi ệm hoạt động lấu nắm những thách thức đang đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và Hoa Sao nói riềng là rấất l ớn. Đ ể Hoa Sao nấng cao nắng l ực cạnh tranh vấấn đềề nấng cao chấất lượng dịch vụ là một giải pháp h ữu hiệu. Do đó em lựa chọn đềề tài:” Một sốố giải pháp nhằằm nâng cao châốt lượng d ịch vụ Chằm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao” để nghiền cứu. 2. Mục tếu nghiến cứu của đếề tài: Phấn tch và đánh chấất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phấền Tập đoàn Hoa Sao. Đưa ra một sôấ giải pháp nhắềm nấng cao chấất l ượng d ịch vụ Chắm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. 3. Đốấi tượng và phạm vi nghiến cứu: Đềề tài nghiền cứu chấất lượng dịch vụ chắm sóc khách hàng t ại Công ty Cổ phấền Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa trền các tều chí vềề tnh chuyền nghiệp của nguôền nhấn lực, khả nắng đáp ứng nhu cấều d ịch v ụ cho khách hàng, chấất lượng côất lõi của sản phẩm dịch vụ. 4. Phương pháp nghiến cứu: Đềề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng h ợp, so sánh, thôấng kề và phấn tch kềất hợp vận dụng lý luận đềề làm sáng tỏ những vấấn đềề nghiền c ứu. Ngoài ra trong bài luận vắn còn tham khảo, đôấi chiềấu và so ánh các đềề tài nghiền cứu trong nước và quôấc tềấ, các nguôền tài liệu đáng tn c ậy t ừ các B ộ, các ban ngành, các tổ chức vềề vấấn đềề có liền quan trong nội dung đềề tài. Bền cạnh đó đềề tài còn sử dụng thềm phương pháp quan sát để có cái nhìn th ực tềấ nhấất vềề hoạt động cung cấấp dịch vụ của Tập đoàn Hoa Sao. 5. Kếất cấều luận văn: Ngoài phấền mở đấều, kềất luận, danh mục tham khảo bài khóa lu ận tôất nghiệp gôềm có 3 chương: Chương 1: Lý luận vềề chấất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chấất lượng dịch vụ tại công ty C ổ phấền Tập đoàn Hoa Sao Chương 3: Một sôấ giải pháp nấng cao chấất lượng d ịch vụ t ại công ty C ổ phấền Tập đoàn Hoa Sao Để hoàn thành bài luận vắn của mình bền cạnh nh ững nôẽ l ực c ủa b ản thấn trong quá trình tm kiềấm, phấn tch thông tn, nghiền c ứu tài li ệu… và thực tập tại công ty; em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tnh của gi ảng viền hướng dấẽn- Ths. Võ Thị Vấn Khánh cùng những hôẽ trợ từ phía cán bộ trong công ty Cổ phấền Tập đoàn Hoa Sao. Song trong khuổn khổ th ời gian thực hiện khó tránh khỏi những thiềấu sót, em rấất mong nh ận đ ước ự góp ý, chỉ bảo của các thấềy cô để bài luận vắn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chấn thành cảm ơn. Sinh viền Quách Thị Lấm CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀẦ DỊCH VỤ CHẦẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1. 1 Vấấn đếề chung vếề dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiềều quan điểm khách nhau vềề dịch vụ, tùy thuộc vào cách th ức tềấp cận và góc nhìn, người ta đưa ra các quan điểm vềề dịch vụ như sau: Xét từ góc độ kinh tềấ học thì dịch vụ được hiểu là nh ững th ứ nh ư hàng hóa nhưng là phi vật chấất. Từ quan điểm này ta thấấy được m ột đ ặc tnh n ổi trội của dịch vụ đó là tnh vô hình, không thể cấềm hay nhìn thấấy được. Adam Smith từng định nghĩa rắềng, "Dịch vụ là những nghềề hoang phí nhấất trong tấất cả các nghềề như cha đạo, lu ật s ư, nh ạc công, ca sĩ ôpềra, vũ công...Công việc của tấất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được s ản xuấất ra". T ừ định nghĩa này, ta có thể nhận thấấy rắềng Adam Smith có leẽ muôấn nhấấn m ạnh đềấn khía cạnh "không tôền trữ được" của sản phẩm d ịch vụ, t ức là đ ược s ản xuấất và tều thụ đôềng thời. C. Mác lại có cái nhìn khác vềề dịch vụ ông cho rắềng : "D ịch v ụ là con đ ẻ của nềền kinh tềấ sản xuấất hàng hóa, khi mà kinh tềấ hàng hóa phát tri ển m ạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suôất, trôi chảy, liền tục để tho ả mãn nhu cấền ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trền, C. Mác đã ch ỉ ra nguôền gôấc ra đ ời và s ự phát triển của dịch vụ, kinh tềấ hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tềấ càng phát triển thì vai trò của dịch v ụ ngày càng quan tr ọng và dịch vụ đã trở thành đôấi tượng nghiền cứu của nhiềều ngành khác nhau: t ừ kinh tềấ học đềấn vắn hóa học, luật học, từ hành chính học đềấn khoa h ọc qu ản lý. Từ góc độ Marketng cho rắềng: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuấất và cung ứng những hiệu nắng ích dụng của một hoạt động lao động xác định có thể tôền tại độc lập hoặc gắấn liềền với một sản ph ẩm th ương m ại nào đó đ ể thỏa mãn nhu cấều của một tổ chức hoặc cá nhấn xác định. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kềất qủa tạo ra do ho ạt động tềấp xúc gi ữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cấều của khách hàng. Cách hiểu phổ biềấn nhấất hiện nay cho biềất: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phấềm của nó là vô hình. Nó giải quyềất môấi quan h ệ v ới khách hàng ho ặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyềền sở h ữu. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nềền kinh tềấ ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rấất hình t ượng nh ưng cũng rấất nổi tềấng vềề dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô t ả là "bấất c ứ th ứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuôấng d ưới chấn bạn” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhấất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tnh xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôền t ại dưới hình thái vật thể, không dấẽn đềấn việc chuyển quyềền s ở h ữu nhắềm tho ả mãn kịp thời các nhu cấều sản xuấất và đời sôấng sinh hoạt của con người. Bản chấất của dịch vụ Hàng hóa trền thị trường được chia làm 2 phấền: +Phấền vật chấất thuấền túy +Phấền phi vật chấất( Dịch vụ) Có thể chia hàng hóa thành các cấấp độ như sau: 1. Hàng hóa hữu hình thuấền túy(vật chấất hoàn toàn) 2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ 3. Hàng hóa hôền hợp 4. Dịch vũ chính kèm hàng hóa và dịch vụ phụ 5. Dịch vụ thuấền túy( dịch vụ hoàn toàn) Có thể cắn cứ vào một sôấ tều thức khác nhau để phấn loại dịch v ụ cho phù hợp Các mức độ của dịch vụ được khái quát như sau: - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức độ nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. Nguyến tăấc của dịch vụ - Dịch vụ có tnh cá nhấn nền phải đúng đôấi tượng người phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chấất lượng - Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bấất ngờ, ngạc nhiền, hợp gu) - Dịch vụ phải đi tền phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tấm trí người tều dùng 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vố hình Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bắềng tư duy hay giác quan chứ ta không thể nhìn thấấy sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không th ể đo lường được bắềng các phương pháp đo lường thông thường vềề thể tch, tr ọng lượng. Người nghe không thể nhìn được giọng hát của ca sĩ và cũng không thể đo được giọng hát đấấy hay như thềấ nào, cũng nh ư khách du l ịch không biềất trước tác động của những dịch vụ được cung cấấp trước khi chúng đ ược cung ứng và tềấp nhận. Tính khống đốằng đềằu vềằ châốt lượng Dịch vụ không thể được cung cấấp hàng loạt, tập trung nh ư s ản xuấất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấấp khó kiểm tra chấất lượng theo một tều chuẩn thôấng nhấất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng vềề chấất lượng dịch v ụ l ại chịu tác động mạnh bởi kyẽ nắng, thái độ của người cung cấấp dịch v ụ. S ức khoẻ, sự nhiệt tnh của nhấn viền cung cấấp dịch vụ vào buổi sáng và bu ổi chiềều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đôềng đềều vềề chấất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiềều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tnh đôềng đềều vềề chấất lượng. Tính khống thể lưu trữ được Dịch vụ không thể lưu giữ được. Dịch vụ chỉ tôền tại vào thời gian mà nó được cung cấấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuấất hàng loạt để cấất vào kho dự trữ, khi có nhu cấều thị trường thì đem ra bán .Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấấn đềề quá lớn nềấu nh ư cấều cấều là ổn đ ịnh và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tềẽn nhu cấều dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ seẽ gặp nh ững vấấn đềề tr ở ng ại vềề vấấn đềề sử dụng nhấn lực và cơ sở vật chấất kyẽ thuật. Tính sản xuâốt và tều thụ đốằng thời Quá trình sản xuấất và tều thụ dịch vụ diềẽn ra đôềng th ời. Khác v ới s ản xuấất vật chấất, sản xuấất dịch vụ không thể làm sắẽn để lưu kho sau đó mới đem tều thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguôền gôấc c ủa nó, trong khi hàng hóa vật chấất tôền tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắấng mặt nguôền gôấc của nó. Tính khống chuyển giao quyềằn sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyềền s ở h ữu và tr ở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyềền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang l ại trong m ột thời gian nhấất định mà thôi. 1.1.1.3 Những nội dung cơ bản vềằ dịch vụ ở Việt Nam Tổ chức Thương mại thềấ giới WTO đã chia các hoạt động của dịch vụ khác nhau thành 12 ngành (trong đó gôềm 155 t ểu ngành) gôềm: Các dịch vụ kinh doanh; dịch vụ bưu chính viềẽn thông ; dịch vụ xấy dựng và các dịch vụ kyẽ thuật liền quan khác; dịch vụ phấn phôấi; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch vụ tài chính; các dịch vụ xã hội và liền quan đềấn y tềấ; các dịch vụ du lịch và dịch vụ liền quan đềấn lữ hành; các dịch vụ giải trí vắn hoá, th ể thao; dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác… Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Bởi lẽ, ngành dịch vụ đã tạo nên trên 75 % GDP đối với các nước phát triển và hơn 50% đối với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Đặc thù của ngành dịch vụ không sử dụng nhiều tài sản cố định mà chủ yếu dựa vào con người và công nghệ mà lại tạo ra được tỷ suất lợi nhuận cao. Chính vì thế, ngày nay ngành dịch vụ ngành càng phát triển và chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của đất nước, đặc biệt là các nước phát triển. Ở Việt Nam- đất nước đang trên đà phát triển, có xu hướng chuyển dịch cơ cấu ngành từ nông nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu sang tăng tỷ trọng ngành dịch vụ. Điều đó thể hiện ở việc Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư, góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế… Tuy nhiền, trong thời gian tới khi mà Việt Nam thực sự hội nhập với nềền kinh tềấ thềấ giới, đón nhận những doanh nghiệp quôấc tềấ vào đấều t ư thì áp l ực đôấi với các doanh nghiệp trong nước seẽ rấất lớn đặc biệt là các doanh nghi ệp dich vụ, do ngành dịch vụ ở nước ta còn khá non trẻ, thiềấu sự chuyền nghi ệp trong khi đó ở nước ngoài dịch vụ đã hình thành và phát triển lấu dời, bềề dày kinh nghiệm cũng như sự chuyền nghiệp đã được khẳng định ở đẳng cấấp thềấ giới. Nhưng không phải vì thềấ mà các doanh nghi ệp d ịch v ụ trong n ước lấấy đó làm nản chí mà hãy coi như đấy là cơ hội để học hỏi để thoát kh ỏi lôấi mòn, tềấp nhận những tềấn bộ và sáng tạo sao cho phù h ợp v ới đ ặc thù kinh doanh của nước ta. Bởi vì chúng ta là người hiểu rõ nhấất khách hàng c ủa mình như thềấ nào từ vắn hóa, thói quen tều dùng, đềấn xu h ướng…Nắấm bắất cơ hội, học hỏi, nghiền cứu, sáng tạo và áp dụng vào thực tềẽn để đưa ngành dich vụ trong nước phát triển theo xu hướng chung của thềấ giới và kh ẳng định được vị thềấ của mình trền đấấu trường quôấc tềấ. 1.2. Chấất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chấất lượng dịch vụ Chấất lượng dịch vụ là một trong những yềấu tôấ quan trọng đôấi với sự tôền tại và phát triển của bấất cứ một doanh nghiệp nào. Chấất lượng d ịch v ụ là vũ khí cạnh tranh hiệu quả tạo nền sự tn tưởng với khách hàng, từ sự tn nhiệm đó khách hàng cũng seẽ trở thành kềnh quảng cáo hữu hiệu nhấất. Hiện nay có nhiềều quan niệm vềề chấất lượng dịch vụ, tuy nhiền để có được những quan niệm đó đềều xuấất phát từ những nềền tảng cơ sở: Trong một thời gian dài, nhiềều nhà nghiền cứu đã côấ gắấng đ ịnh nghĩa và đo lường chấất lượng dịch vụ. Lehtnen & Lehtnen (1982) cho là chấất lượng dịch vụ phải được đánh giá trền hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấấp dịch vụ và (2) kềất quả của dịch vụ. Cùng quan điểm chia chấất l ượng d ịch v ụ thành hai khía cạnh để nghiền cứu, Gronroos (1984) cũng đềề ngh ị hai thành phấền của chấất lượng dịch vụ, đó là (1) chấất lượng kyẽ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấất lượng chức nắng, diềẽn gi ải d ịch v ụ đ ược cung cấấp như thềấ nào. Tuy nhiền, khi nói đềấn chấất lượng dịch vụ, chúng ta không th ể nào không đềề cập đềấn đóng góp rấất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chấất lượng d ịch v ụ là “m ức đ ộ khác nhau giữa sự mong đợi của người tều dùng vềề dịch vụ và nhận th ức của họ vềề kềất quả của dịch vụ”. Theo ISO 8402 chấất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tnh của m ột đôấi tượng, tạo cho đôấi tượng đó khả nắng thỏa mãn nh ững yều cấều đã nều ra hoặc tềềm ẩn. Quan điểm khác lại cho rắềng: “Chấất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bắềng hiệu xuấất giữa chấất lượng mong đợi và chấất l ượng d ịch vụ thực tềấ đạt được. Ở quan điểm này, sự kỳ vọng vềề chấất lượng dịch vụ rấất khó xác đ ịnh vì lượng khách hàng rấất đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi. Do vậy, s ự kỳ v ọng ở từng thời điểm cũng thay đổi theo. Trong nghiền cứu và qu ản lý, th ường xem xét và phấn tch 4 nguôền hình thành s ự hình thành kỳ v ọng c ủa khách hàng, và tm cách rút ngắấn và xóa bỏ khoảng cách giữa gi ữa giá tr ị d ịch v ụ nhận được và sự mong đợi của khách hàng. Từ đó, định hướng và xấy dựng mô hình lý thuyềất vềề chấất lượng dịch vụ như sau Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương A Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ được hưởng Cung ứng dịch vụ B Khoảng cách 4 CUNG ỨNG Khoảng cách 3 Thông tin bên ngoài đến khách hàng Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Nguồồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Hình 1.1 Mố hình các khoảng cách trong chấất lượng dịch vụ Để tôền tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ, các doanh nghi ệp luôn phải đặt ra chiềấn lược nhắềm đảm bảo và cải tềấn chấất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Thực chấất của quá trình này là rút ngắấn và xóa bỏ các kho ảng cách: Khoảng cách 1: Giữa kỳ vọng vềề chấất lượng dịch vụ và nhận th ức trong quản lý vềề các kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2: Giữa nhận thức trong quản lý vềề kỳ vọng của khách hàng và quá trình biềấn nhận thức thành các chỉ tều thông sôấ chấất l ượng c ụ thể. Khoảng cách 3: Giữa các thông sôấ, các chỉ tều chấất lượng dịch vụ và trong quá trình tạo dịch vụ, cung ứng dịch vụ. Khoảng cách 4: Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tn bền ngoài môi trường tác động đềấn lực lượng khách hàng d ịch vụ c ủa doanh nghiệp/ Khoảng cách 5: Giữa chấất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chấất lượng thực tềấ nhận được từ doanh nghiệp cung cấấp dịch vụ. Nềấu coi chấất lượng dịch vụ là một phép so sánh gi ữa mong đ ợi c ủa khách hàng vềề giá trị dịch vụ với giá trị thực tềấ của d ịch v ụ do doanh nghi ệp cung cấấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả nắng sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chấất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rấất cao = Giá trị mong đợi Cao < Giá trị mong đợi Thấấp được Giá trị dịch vụ nhận được Giá trị dịch vụ nhận được Bảng 1: Bảng so sánh giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được 1.2.2 Quản trị chấất lượng dịch vụ Trong hệ thôấng quản lý chấất lượng ISO 9001- 2008 không nhắềm dấẽn đềấn sự đôềng nhấất vềề cấấu trúc của các hệ thôấng quản lý chấất lượng ho ặc s ự đôềng nhấất của hệ thôấng tài liệu mà các yều cấều của hệ thôấng qu ản lý chấất l ượng quy định trong tều chuẩn này bổ sung cho các yều cấều đôấi với s ản phẩm.Tiều chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bền ngoài, kể cả các tổ chức chứng nhận, để đánh giá khả nắng đáp ứng các yều cấều của khách hàng, các yều cấều luật định và chềấ định áp d ụng cho s ản ph ẩm cũng như các yều cấều riềng của tổ chức. “Quản trị chấất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của ch ức nắng quản lý nhắềm xác định chính sách chấất lượng, mục tều, trách nhiệm và thực hiện chúng bắềng các phương tện ( cách th ức) nh ư l ập kềấ ho ạch, điều khiển chấất lượng, đảm bảo chấất lượng và cải tềấn chấất lượng trong khuôn khổ một hệ thôấng chấất lượng.” Chấất lượng dịch vụ rấất khó đánh giá vì nó ph ụ thu ộc vào s ự c ảm nh ận của khách hàng, thước đo chấất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi vềề giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tềấ nhận được. Chấất lượng dịch vụ gôềm: chấất lượng kyẽ thuật và chấất lượng kyẽ nắng. Chấất lượng kyẽ thuật: bao gôềm những giá trị khách hàng th ực s ự nh ận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấấp. Chấất lượng kyẽ nắng: là phong cách phấn phôấi dịch vụ. Chấất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đấều ra so v ới kỳ v ọng c ủa khách hàng mà còn bao gôềm toàn bộ hoạt động của hệ thôấng cung cấấp, phong cách phấn phôấi. Các nguyến tăấc của quản lý chấất lượng 1. Hướng vào khách hàng. Mọi tổ chức đềều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thềấ cấền hiểu các nhu cấều hiện tại và tương lai của khách hàng, cấền đáp ứng các yều cấều của khách hàng và côấ gắấng vượt cao h ơn s ự mong đợi của họ. 2. Vai trò của lãnh đạo. Lãnh đạo thiềất lập sự thôấng nhấất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cấền tạo ra và duy trì môi tr ường n ội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuôấn mọi người tham gia đạt các mục tều của t ổ chức 3. Sự tham gia của mọi người. Mọi người ở tấất cả các cấấp là côất lõi của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đấềy đủ seẽ giúp cho vi ệc s ử d ụng nắng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. 4. Cách tếấp cận theo quá trình. Kềất quả mong muôấn seẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguôền lực và các hoạt động có liền quan đ ược qu ản lý như một quá trình. 5. Cách tếấp cận theo hệ thốấng đốấi với quản lý . Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liền quan lấẽn nhau như một hệ thôấng seẽ đem lại hiệu quả và hiệu suấất của tổ chức nhắềm đạt các mục tều đềề ra. 6. Cải tếấn liến tục. Cải tềấn liền tục các kềất quả thực hiện ph ải là m ục tều thường trực của tổ chức. 7. Quyếất định dựa trến sự kiện . Mọi quyềất định có hiệu lực được dựa trền việc phấn tch dữ liệu và thông tn. 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng . Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lấẽn nhau và môấi quan hệ cùng có l ợi seẽ nấng cao nắng lực của hai bền để tạo ra giá trị. Sự thấấu hiểu và áp dụng 8 nguyền tắấc này thông suôất và ngay từ đấều, k ể từ khi bắất đấều thiềất lập đềấn duy trì và liền tục cải tềấn hệ thôấng qu ản lý chấất lượng là yềấu tôấ quyềất định sự thành công của hệ thôấng qu ản lý chấất l ượng. Nguyền nhấn gôấc rềẽ của sự kém hiệu qu ả của các hệ thôấng qu ản lý chấất lượng thường nắềm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiềều nguyền tắấc trong 8 nguyền tắấc này. 1.2. Khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là đồấi tượng được phục vụ cho dù họ có trả tềồn cho d ịch v ụ của mình hay khồng. Khách hàng gôềm khách hàng bền trong và khách hàng bền ngoài. Trong nềền kinh tềấ thị trường khách hàng có vị thềấ rấất quan tr ọng. Tom Peters xem khách hàng là “ một tài sản làm tắng thềm giá tr ị”. Đó là tài sản quan trọng nhấất mặc dù gia trị của họ không ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy, các công ty phải xem khách hàng như là nguôền vôấn cấền đ ược quản lý và phát huy như bấất kỳ nguôền vôấn nào khác. Trong khi đó. Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rắềng: “ Khách hàng là ng ười quan tr ọng nhấất đôấi với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta ph ụ thu ộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phấền trong vi ệc kinh doanh của chúng ta. Khi ta phục vụ khách hàng, không phải ta giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bắềng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. Môẽi doanh nghiệp dịch vụ có thể có nhiềều lo ại khách hàng khác nhau, từ đó nhu cấều, mong muôấn của cá nhấn khách hàng cũng rấất khác nhau. Cùng một loại dịch vụ, doanh nghiệp khó có thể đáp ứng hềất các yều cấều của khách hàng. Thông thường để đáp ứng tôất nhu cấều của khách hàng m ột lo ại dịch vụ, các doanh nghiệp cung ứng chia khách hàng thành các nhóm khác nhau. Những khách hàng có nhu cấều, mong muôấn cơ b ản t ương đôềng nhau seẽ được xềấp vào cùng một nhóm, trền cơ sở phấn tch đó doanh nghi ệp tm mọi cách để thỏa mãn nhu cấều của từng nhóm khách hàng một cách tôất nhấất. 1.2.2 Phân loại khách hàng Có nhiềều cách phấn loại khách hàng nhưng có 2 cách ph ổ biềấn nhấất là phấn loại khách hàng đơn giản và phấn loại khách hàng cắn cứ vào nguôền lợi khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng nói chung thường được phấn thành hai loại: Khách hàng bến ngoài: Là những người doanh nghiệp có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tềấp hay qua điện thoại, những người mua sắấm sản phẩm/dịch vụ. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyềền thôấng. Không có h ọ seẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tềền lương. Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong doanh nghiệp và trông cậy từ doanh nghiệp những dịch vụ/sản ph ẩm và thông tn mà h ọ cấền để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không ph ải là khách hàng truyềền thôấng, nhưng họ cũng cấền được quan tấm, chắm sóc và đôấi x ử nh ư nh ững khách hàng bền ngoài. Căn cứ vào nguồồn lợi khách hàng đem lại cho cồng ty để tềấn hành phấn loại: Khách hàng siếu cấấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có môấi quan hệ trền một nắm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Cắn cứ vào lợi nhuận để xềấp thứ tự thì những khách hàng đem lại trền 1% l ợi nhu ận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siều cấấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tềấp theo chiềấm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siều cấấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rấất lớn cho doanh nghiệp nh ưng sôấ lượng lại không nhiềều bắềng khách hàng vừa và nhỏ, h ơn n ữa giá tr ị này ch ỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thềấ đòi hỏi các nhấn viền ph ục v ụ khách