i
Đạ
ng
ườ
Tr
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
cK
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
inh
tế
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
Đạ
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Lê Thị Phương Thanh
ih
ọc
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Lượng
Lớp: K46B QTKDTM
Niên khóa: 2012 - 2016
ế
Hu
Huế, 05/2016
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Lôøi Caûm Ôn
Ñeå hoaøn thaønh ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï aên
uoáng taïi khaùch saïn Midtown Hueá”.
Em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ
tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø quyù thaày coâ khoa Quaûn
trò kinh doanh ñaõ daïy baûo taän tình trong suoát 4 naêm hoïc vöøa qua,
cung caáp cho em nhöõng kieán thöùc voâ cuøng caàn thieát vaø boå ích.
cK
họ
Ñaëc bieät, em xin göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán Thaïc só Leâ Thò
Phöông Thanh khoa Quaûn trò Kinh doanh tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá,
ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn vaø chæ baûo em trong suoát quaù trình
thöïc taäp cuõng nhö thöïc hieän ñeà taøi.
Tieáp ñoù em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban
laõnh ñaïo, caùc anh/chò trong Khaùch saïn Midtown Hueá ñaõ taïo moïi
inh
ñieàu kieän thuaän lôïi, nhieät tình hôïp taùc trong quaù trình nghieân cöùu,
thu thaäp thoâng tin ñeå thöïc hieän ñeà taøi, giuùp em coù ñöôïc moät ñòa
ñieåm thöïc taäp thöïc söï boå ích trong suoát thôøi gian thöïc taäp vöøa qua..
tế
Moät laàn nöõa em xin traân troïng caûm ôn vaø xin chuùc quyù thaày
coâ cuøng caùc anh/chò luoân doài daøo söùc khoeû.
Đạ
Hueá, thaùng 05 naêm 2016
Sinh vieân thöïc hieän
Leâ Thò Löôïng
ih
ọc
ế
Hu
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1
cK
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
inh
4.1. Quá trình nghiên cứu ...............................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................4
4.3.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................................4
4.3.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................4
tế
4.3.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4
4.4.Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4
Đạ
4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5
6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................7
ih
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................8
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8
ọc
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng ....................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách san...................................................................8
Hu
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng ....................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................9
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..............................................10
ế
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng ...........................................................................11
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
1
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4.1. Nhận đặt chỗ.....................................................................................................11
1.1.4.2. Chuẩn bị............................................................................................................11
1.1.4.3. Phục vụ .............................................................................................................12
1.1.4.4. Thanh toán, tiễn khách .....................................................................................12
1.1.4.5. Thu dọn và set up lại ........................................................................................13
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..........................................................13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................13
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .......................................................................14
cK
họ
1.2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................15
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống............................20
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn ..........................................................................20
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................................21
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................24
inh
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ ..........................................................26
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown..........................................................................26
tế
2.1.1. Vị trí khách sạn....................................................................................................26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................27
Đạ
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn...............................27
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty...................................................29
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013- 2015 ...................................32
ih
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty...............................................37
2.2. Tổng quan về nhà hàng...........................................................................................39
ọc
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Midtown Huế..........................................39
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng ................................................................42
Hu
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng ...........................................................43
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn Midtown ..................................................................................................................44
ế
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................44
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
2
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
2.3.2. Kiểm định các thang đo .......................................................................................52
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERE...................52
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................52
2.3.2.3. Sự hài lòng........................................................................................................56
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................57
2.3.4. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng...................63
2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................67
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thông qua giá trị trung bình..................68
cK
họ
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự tin cậy”.............................................68
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “phương tiện hữu hình”..........................70
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự đồng cảm”........................................73
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “khả năng đáp ứng”................................75
2.3.7. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown.................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
inh
UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN ...........................................81
3.1. Phương hướng hoạt động ......................................................................................81
3.1.1. Phương hướng ....................................................................................................81
tế
3.1.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................81
3.2. Giải pháp................................................................................................................82
Đạ
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy .......................................................................................82
3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................83
3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm ..................................................................................84
ih
3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng ..........................................................................85
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................86
ọc
1. Kết luận.....................................................................................................................86
2. Kiến nghị ..................................................................................................................87
ế
Hu
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
3
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu phòng ...................................................................................................28
Bảng 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013 – 2015) .........................32
Bảng 3 : Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ ( 2013 – 2014) .................33
Bảng 4 : Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Midtown Huế .........................................35
Bảng 5 : Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2015 ...........................................37
Bảng 6 : Cơ cấu lao động theo giới tính , tính chất, hình thức, trình độ lao động .......37
Bảng 7: Thực đơn của nhà hàng khách sạn Midtown Huế............................................43
Bảng 8 : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy.......................................................52
cK
họ
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Khả năng đáp ứng ..........................................53
Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .......................................54
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm ...............................................55
Bảng 12 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình.................................55
Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng ......................................................56
Bảng 14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ...............................................................57
Bảng 15: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ......................................................................58
inh
Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett’s test..................................................................58
Bảng 17: Kết quả xoay nhân tố .....................................................................................59
Bảng 18 : Phân tích hồi quy các nhân tố đến sự hài lòng..............................................64
tế
Bảng 19: Phân tích ANOVA .........................................................................................65
Bảng 20: Hệ số tương quan ...........................................................................................65
Bảng 21: Kết luận các giả thuyết...................................................................................66
Đạ
Bảng 22 : Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ........................................................67
Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự tin cậy ..................................68
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T- test với nhân tố sự tin cậy ......................69
ih
Bảng 25: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm phương tiện hữu hình ................71
Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện hữu hình...............72
ọc
Bảng 27 : Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm mức độ đồng cảm .....................73
Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố sự đồng cảm .............................74
Bảng 29: Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm khả năng đáp ứng ......................75
Hu
Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả năng đáp ứng.....................76
Bảng 31 : Thống kê giá trị trung bình các biến nhóm sự hài lòng ................................77
Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test về sự hài lòng..............................................78
ế
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
4
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu.........................................................................................3
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng.......................................................................11
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) ......................17
Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL ...................................................................................18
Sơ đồ 5 : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh..................................................................19
Sơ đồ 6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)...............................................................................................................24
cK
họ
Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế..........25
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế ........................................................29
Sơ đồ 9 : Mô hình tổ chức quản lý tại nhà hàng khách sạn Midtown Huế ...................42
Sơ đồ 10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ...........................62
inh
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
5
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 : Số lần đến với nhà hàng khách sạn Midtown Huế .....................................45
Biểu đồ 2 : Đối tượng khách hàng đi cùng....................................................................45
Biểu đồ 3 : Trường hợp sử dụng dịch vụ của nhà hàng ................................................46
Biểu đồ 4 : Lí do lựa chọn nhà hàng của khách sạn ......................................................46
Biểu đồ 5 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn ............47
cK
họ
Biểu đồ 6 : Khách hàng cảm thấy hài lòng về nhà hàng điều gì ...................................48
Biểu đồ 7 :Khách hàng giới thiệu nhà hàng khách sạn .................................................49
Biểu đồ 8 :Khách hàng tiếp tục đến với nhà hàng khách sạn........................................49
Biểu đồ 9 :Cơ cấu về giới tính.......................................................................................50
Biểu đồ 10 : Cơ cấu về độ tuổi ......................................................................................50
inh
Biểu đồ 11 : Cơ cấu về quốc tịch...................................................................................50
Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doanh ...............................................................51
Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập ................................................................................52
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
6
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh
tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân. Trong những năm qua, ngành
du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước, điều này được thể hiện qua sự xuất
hiện của hàng loạt khách sạn, nhà nghỉ, làng nghề du lịch…Trước tình hình cạnh tranh
cK
họ
trong lĩnh vực du lịch ngày càng lớn, doanh nghiệp nào muốn tồn tại phát triển thì phải
quan tâm đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để làm hài lòng thõa mãn
khách hàng. Đây là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng liên
quan đến sự tồn vong của các khách sạn, nhà nghỉ hiện nay.
Khách du lịch không những đến tham quan các danh lam thắng cảnh hay các
nền văn hóa nghệ thuật của từng vùng miền mà họ đến đây còn để thưởng thức văn
inh
hóa ẩm thực những nơi đi qua. Ngày nay, đất nước phát triển, đời sống con người cải
thiện hơn rất nhiều và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo cấp bậc. Thay vì
“ăn no mặc ấm” thì xu hướng hiện nay là “ăn ngon mặc đẹp”. Vì thế các bữa ăn ở nhà
tế
sẽ được thay thế bằng việc đi ăn ở các nhà hàng, khách sạn. Đến với những địa điểm
này, khách hàng có thể được thưởng thức nhiều món ăn ngon, đa dạng hơn, tạo ra
Đạ
không khí lịch sự, sang trọng, thoải mái trong các dịp đặc biệt như tiệc tùng, gặp mặt
hay xã giao giữa bạn bè đồng nghiệp. Nhận thấy rõ những sự thay đổi trên , nhiều
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đã mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực kinh
ih
doanh ẩm thực, vừa tăng doanh thu, vừa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .
Huế là một trong những trung tâm văn hóa lớn của Việt Nam, được mệnh danh
ọc
là vùng đất cố đô giàu tiềm năng và thế mạnh về du lịch. Với nhiều danh lam thắng
cảnh, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo, Huế thực sự là một điểm đến hấp dẫn của
mọi du khách mỗi lần đến Việt Nam. Các kho tàng văn hóa Huế, trong đó có văn hóa
Hu
ẩm thực đã chứng tỏ khả năng thu hút qua các kì Festival, các tour du lịch , ẩm thực
luôn được quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế khá cao và là lời mời hấp
ế
dẫn với các du khách thập phương, trong và ngoài nước. Dựa vào nét đặc trưng và
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
1
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
quan trọng đó, các khách sạn ở Huế ngày càng cải thiện chất lượng hoạt động của
mình qua việc quan tâm đến các vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực của khách du lịch
nhiều hơn. Khách sạn Midtown được biết đến là một khách sạn 4 sao của Huế, địa chỉ
lưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy của du khách thập phương khi đến với mảnh đất Huế
mộng mơ. Nằm ở trung tâm thành phố Huế, ở khu phố du lịch và độ cao 14 tầng cách
dòng sông Hương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khu
dịch vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Ngự Bình và cầu Trường
Tiền nổi tiếng cùng với đó là cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và mến
cK
họ
khách, khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡng
toàn cảnh thành phố Huế. Midtown là một trong những khách sạn có nhiều kinh
nghiệm trong việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp rất lớn vào
tổng doanh thu của khách sạn hằng năm. Nhà hàng của khách sạn được nhiều khách du
lịch cũng như khách bản địa hài lòng đánh giá cao cả về thức ăn đồ uống, cơ sở vật
chất kĩ thuật và sự phục vụ chu đáo của nhân viên. Đây chính là thế mạnh và là hướng
inh
ưu tiên phát triển hàng đầu của khách sạn Midtown trong hiện tại lẫn tương lai sắp tới.
Chính vì những lí do trên cùng với việc đúc kết các kiến thức được học ở trên
trường, tôi đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
tế
Midtown Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đạ
Thứ nhất là hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
Thứ hai là tập trung phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống ở nhà hàng khách sạn Midtown.
ih
Thứ ba là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà
hàng khách sạn Midtown.
ọc
Thứ tư là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Midtown.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
ế
ở nhà hàng khách sạn Midtown.
2
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
- Đối tượng phỏng vấn của đề tài là phỏng vấn, lấy ý kiến từ những khách hàng
sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Midtown.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian:
Các số liệu được sử dụng trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời
gian từ 2012 đến 2015.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 18/01/2016 đến 15/05/2016
- Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu tại nhà hàng khách sạn Midtown.
cK
họ
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quá trình nghiên cứu
Đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống
Đối tượng phỏng vấn
inh
Đề cương nghiên cứu
Bảng câu hỏi
Duyệt
tế
Kích cỡ mẫu
Đạ
Phương pháp chọn mẫu
Điều tra thử
Tập hợp dữ liệu
Phân tích sơ bộ
ih
Đề xuất giải pháp
ế
Hu
Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu
ọc
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
3
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập từ các số liệu báo cáo, thống kê của khách sạn Midtown, tình hình
hoạt động kinh doanh từ các bộ phận liên quan và đặc biệt là các số liệu tổng hợp từ
nhà hàng của khách sạn Midtown.
- Từ những thông tin, số liệu, tài liệu thu thập được qua quá trình nghiên cứu,
tìm tòi như: sách báo, mạng Internet, tạp chí, giáo trình….
- Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt
Nam, Huế qua các năm.
cK
họ
4.3.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.3.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn.
- Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái
độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên.
inh
- Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công
ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụng dịch
vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử
4.3.2. Nghiên cứu định lượng
tế
dụng trong bảng hỏi.
Đạ
- Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý
kiến của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
khách sạn Midtown.
ih
- Thông qua việc hỏi ý kiến của các chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ sẽ tiến hành
phỏng vấn thử 30 khách hàng để xem bảng hỏi có phù hợp và có cần chỉnh sửa, bổ
4.4.Phương pháp chọn mẫu
Hu
- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
ọc
sung gì thêm không.
Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức của Cochran (1977):
(1 − )
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
ế
=
4
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
Trong đó:
n: kích cỡ mẫu
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z = 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95%
p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, trong nghiên cứu này lấy p = 0,5 vì nghiên cứu
chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế.
e: sai số cho phép, trong nghiên cứu này lấy e = 0,05 là tỷ lệ thông thường được
sử dụng.
Theo công thức trên, số lượng mẫu khách quan cần điều tra là để đạt được độ
cK
họ
tin cậy 95% là n = 96.
Tuy nhiên, trong bài có sử dụng phương pháp phân tích hàm hồi quy tuyến tính
với các nhân tố độc lập nên thep phương pháp phân tích hổi quy của Hair (1998) thì số
mẫu cần điều tra là n ≥ 5*m với m là số biến độc lập chưa phân nhân tố nên số mẫu
cần điều tra là 140 với m = 28. Nhưng để tăng tính đại diện của mẫu và loại trừ trường
hợp phát phiếu nhưng không thể thu lại được do thất lạc nên tôi đã tiến hành phát 180
inh
mẫu bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu:
Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi
tế
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả
không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác.
Đạ
năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn
4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
ih
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và
phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,
ọc
thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T
test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha.
Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.
Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị .
ế
Hu
- Phương pháp thống kê mô tả
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
5
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
- Phương pháp kiểm định One – Sample T Test
Gọi
thứ I , khi đó
là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm
,
, …,
là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One
Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
Cặp giả thiết kiểm định
∶
∶
= Gía trị kiểm định (Test Value)
≠ Gía trị kiểm định (Test Value)
cK
họ
Với mức ý nghĩa = 0.05 :
Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết
Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết
, chấp nhận giả thiết
- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích , đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
inh
lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương
quan biến không phù trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến :
Gía trị kiểm định
Những biến có có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –
Total Correlation) từ 0,3 trở lên.
tế
≠
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên.
Đạ
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống
ih
kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu
(Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho
ọc
nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5
Hu
KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
ế
thích hợp.
6
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Phương trình hồi quy tuyến tính:
cK
họ
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây
dựng. Hệ số
được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được
inh
xây dựng phù hợp đến mức nào.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì bài khóa
tế
luận tốt nghiệp của em được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Midtown
Đạ
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
ih
Midtown
ọc
ế
Hu
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
7
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách san
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi các khách hàng ghé lại qua
cK
họ
đêm hay thực hiện một kì nghỉ.
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách nghỉ ngơi,
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,
casino, nhà hàng, spa...) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn được chia ra làm 2 loại :
- Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thõa mãn nhu cầu
inh
thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thõa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ
nhu cầu ăn uống .
- Dịch vụ bổ sung : du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở mà
tế
họ còn muốn được vui chơi giải trí , mua sắm,... để thoát khỏi những bộn bề lo toan
của cuộc sống thường ngày. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài
lưu niệm, hồ bơi, spa, phòng xong hơi,...
Đạ
lòng của du khách như : mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe máy, xe đưa đón, quầy
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
ih
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng
ọc
nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của
khách hàng. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc tùng, sự kiện,...
Hu
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng
nhằm mục đích có lãi tăng lợi nhuận .
ế
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
8
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng, trong đó có các loại hình sau :
- Theo thực đơn: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà
hàng Nhật,...
- Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la cart, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet
- Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng-tin, nhà
hàng trung-cao cấp, nhà hàng sang trọng
Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở các
mặt sau:
cK
họ
- Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho
khách. Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh,
ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn
cung cấp cho khách.
- Giá cả các món ăn, đồ uống, và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong
các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống
inh
cho khách.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
tế
khách. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng phong phú, khách hàng của khách sạn
đến từ các vùng miền, các đất nước khác nhau. Do vậy, khách hàng của nhà hàng trong
Đạ
khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao
cho phù hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép buộc khách
theo khách sạn hay theo phong tục tập quán của địa phương.
ih
- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải có
nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiệt tình và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong
ọc
quá trình phục vụ khách. Không những thế, cần phải có cơ sở hạ tầng tiên tiến, hiện
đại để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Chủ yếu là khách đang
Hu
trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc
vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung
ế
ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
9
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phục vụ ăn uống cho khách 24/24.Tuy nhiên,
chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân
viên đối với khách hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống sao cho phải phù hợp
với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cK
họ
cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các nhà hàng khách sạn nên cần chú ý đến
việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong
phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn
uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động quan trọng trong khách
inh
sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú
tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai xung quanh khu vực đó.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
tế
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung..
Đạ
chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm
ih
độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức
khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích
ọc
cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
Hu
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực,
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
ế
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
10
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Nhận đặt chỗ
Chuẩn bị
Phục vụ
Thanh toán, tiễn khách
cK
họ
Thu dọn và set up lại
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
inh
1.1.4.1. Nhận đặt chỗ
(Nguồn : Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)
Nhà hàng nhận yêu cầu , thõa thuận và thống nhất với khách hàng về việc
khách hàng đặt ăn tại nhà hàng mình , thống nhất với nhau về thực đơn , mức giá, hình
1.1.4.2. Chuẩn bị
tế
thức phục vụ.
Đạ
- Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc.
- Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách,
ih
ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được
rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của nhà hàng.
ọc
- Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực
rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi
vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
ế
Hu
dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
11
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4.3. Phục vụ
- Đón khách: Chào hỏi đón khách, xếp chỗ ngồi khi khách đến nhà hàng. Nhân
viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách của nhà hàng. Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ ngồi trước hay không, khách muốn
ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách.
- Mang thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho
quầy bar, bếp và thu ngân: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu
thực đơn các món, lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn
cK
họ
phù hợp. Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào
tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc
biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách. Sau đó, nhân viên phải xác
nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng
với số lượng của khách không rồi mới chuyển giao cho bếp và bar thực hiện.
- Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính
inh
chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn
đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.
tế
- Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có
cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như
Đạ
kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách
lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
1.1.4.4. Thanh toán, tiễn khách
ih
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy
hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin
ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục
ọc
vụ…của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng
- Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi
ế
Hu
nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM
12
- Xem thêm -