Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: -Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. -PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡi tôi tận tình trong suốt quá trinh thực tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. -Các anh chị trong Ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo điều kiện để tôi tiếp xúc phỏng vân thu thập số liệu. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn. Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Anh SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7 1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại ....................................................................7 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại .........................................................7 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .......................................................8 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại .............................................................9 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại....................................11 1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................13 1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng ...........................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................15 1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................15 1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................16 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................16 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................................17 1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................17 1.2.3.1. Khái niệm .............................................................................................17 1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng................18 1.2.3.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng .........................................20 1.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..... 23 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................23 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ..................................26 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................28 1.3.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................................................................................29 1.3.5. Lòng trung thành của khách hàng ..............................................................29 1.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành.....30 1.3.7. Mô hình đề xuất ban đầu ............................................................................32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ................34 2.1. Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....34 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ............34 2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ................................................................34 2.1.3. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................36 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ................................................................................................39 2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VIB Huế ..................................40 2.2.1. Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình...................................................................40 2.2.2. Nhóm Mức độ tin cậy.................................................................................41 2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ..............................................................................42 2.2.4. Nhóm mức độ đáp ứng ...............................................................................42 2.2.5. Nhóm mức độ đồng cảm ............................................................................44 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng VIB chi nhánh Huế...........................................................................................44 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................45 2.3.2. Thời gian và tần số giao dịch tại ngân hàng ...............................................50 2.3.3. Hành vi gửi giao dịch của khách hàng .......................................................52 2.3.4. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB53 2.3.4.1. Tầm quan trọng của các yếu tố chất lương dịch vụ đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch................................................................53 2.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................54 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................59 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................67 2.3.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................................75 2.3.4.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế ............................................................................................78 2.4. Kết luận chương 2.............................................................................................84 2.4.1. Kết luận.......................................................................................................84 2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và những nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB .............................................86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................89 3.1. Định hướng .......................................................................................................89 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB..........................................89 3.2.1. Giải pháp chung..........................................................................................89 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể.................................................................92 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .............................................92 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy”.................................................93 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ............................................94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95 1. KẾT LUẬN..........................................................................................................95 2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................96 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở.............................................................................96 2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế .......................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................4 Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................25 Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng....................29 Sơ đồ 4: Mô hình lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) .........................................30 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ........................................................32 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế ............36 Sơ đồ 7: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy sự hài lòng ........................................74  BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính .........................................................................46 Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi............................................................................46 Biểu đồ 3: Mẫu phân theo nghề nghiệp ...................................................................47 Biểu đồ 4: Mẫu phân theo thu nhập .........................................................................48 Biểu đồ 5: Mẫu phân theo sản phẩm........................................................................49 Biểu đồ 6: Thời gian giao dịch.................................................................................50 Biểu đồ 7: Tần số giao dịch trong một tháng...........................................................51 Biểu đồ 8: Hành vi giao dịch của khách hàng .........................................................52 Biểu đồ 9: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư .....................................71 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh..................................26 Bảng 2: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế trong giai đoạn 2010-2012 ......................................................................................................38 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ....................................................................................................39 Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ...............45 Bảng 5: Mức độ quan tâm của khách hàng tới các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ..53 Bảng 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của Nhóm cơ sở vật chất hữu hình... 54 Bảng 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy........55 Bảng 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng.56 Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ ...... 57 Bảng 10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm..... 58 Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc.. 59 Bảng 12: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA......................60 Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO................................................................................61 Bảng 14: Kết quả chạy EFA lần 2 .................................................................................62 Bảng 15: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc ...............................................................66 Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................67 Bảng 17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH.........................................................................................................68 Bảng 18: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy hài lòng .................................................69 Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng..................................................................70 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng ....................70 Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “sự hài lòng” .......72 Bảng 22: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................75 Bảng 23: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ........................76 Bảng 24: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Năng lực phục vụ” ............78 Bảng 25: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về “Mức độ tin cậy” ................80 Bảng 26: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về Mức độ đồng cảm ...............82 Bảng 27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá mức độ đồng cảm của NH theo các nhóm được phân tổ ..................................................................................83 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM NN Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần ĐVT Đơn vị tính VNĐ Đồng Việt Nam NH Ngân hàng KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng đối với ngân hàng. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương, người quyết định tới tương lai của ngân hàng. Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các ngân hàng gần như cung cấp ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và giá cả tương tự nhau. Lúc này, lợi thế cạnh tranh sẽ dần chuyển sang một hướng mới, và lợi thế đó được tạo ra từ chính dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý của ngân hàng vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế trong những năm qua đang gặp một số khó khăn bởi đặc điểm khách hàng tại Huế khá là khó tính và đặc thù. Tuy VIB chi nhánh Huế đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân trên địa bàn Thành phố Huế làm cho VIB Huế phải giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Bối cảnh đó đòi hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Xuất phát từ đó tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng VIB chi nhánh Huế.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ở VIB Chi nhánh Huế; - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại. - Đối tượng: khảo sát là các khách hàng cá nhân của VIB Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong quý 1/2013. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu 4.1.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bối cảnh thị trường thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý Ngân hàng; nhân viên tại các điểm giao dịch để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế từ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại các Ngân hàng. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng VIB tại địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. - Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 4.2. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn Thiết kế đề nghiên cứu nghiên cứu Thu thập dữ liệu Thiết kế bảng hỏi sơ bộ Chỉnh sửa và hình thành Điều tra bảng hỏi sơ bộ phỏng vấn ĐIỀU TRA SƠ BỘ Điều tra thử 30 Tính cỡ mẫu bảng hỏi Tiến hành điều tra chính ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Phân tích Xử lý dữ liệu số liệu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Kết quả Báo cáo nghiên cứu nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.3. Các phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liêu thứ cấp - Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức. - Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới.  Dữ liệu sơ cấp - Kích cỡ mẫu Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là: - Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn theo phương pháp phát bảng hỏi: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5 - Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 Tác giả đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần điều tra là: × = ả Trong quá trình điều tra, do hạn chế về nguồn lực và thời gian điều tra nên tác giả xin phép được tiến hành điều tra 155 bảng hỏi. - Phương pháp chọn mẫu: do không thể tiếp cận được với danh sách khách hàng nên tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, cách tiến hành: + Từ số lượng khách hàng tác giả ngầm định thứ tự khách hàng trong danh sách là theo thứ tự thời gian khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB - Chi nhánh Huế. + Chọn ngẫu nhiên một khách hàng (thường là khách hàng đầu tiên trong ngày đến giao dịch để tiến hành điều tra). + Cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu, nếu người thứ k không tham gia nghiên cứu, bắt đầu tiếp với người thứ k+1, rồi tiếp theo với người (k+1) + k. Tùy theo số lượng mẫu cần điều tra của từng tuần để chọn đủ số mẫu thích hợp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Với hệ số k đượctính như sau: k= Tổng số khách hàng 3057 = = 20 155 155 Vậy cứ cách 20 người sẽ phỏng vấn một người. 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.  Đánh giá độ tin cậy thang đo  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích hồi quy tương quan Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0.  Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.  Kiểm định Kolmogorov-Sminov dùng để kiểm tra độ phân phối chuẩn của số liệu.  Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney dùng để so sánh hai tổng thể (thay thế cho kiểm định ANOVAvà Indepent- T-test). SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người cho vay, người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất. Thông qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra Ngân hàng là:  Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế Hoa Kỳ NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa  Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại có thể hiểu tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ. Chính với chức năng này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng tiền, kiềm chế lạm phát. - Chức năng trung gian thanh toán Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền.Với sự ra đời của NHTM, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều được thực hiện qua NH với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào NH, nên việc giao lưu hàng hoá, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào NH. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng “ tạo tiền “ bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các NH. 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại - Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận rồi trong xã hội để cung cấp cho các nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn nhất và có hiệu quả nhất. Trong khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn. NH là một điạ chỉ tốt nhất mà những người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn và hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn của các cá nhân và doanh nghiệp. - Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập ra phải qua sự kiểm tra, thẩm định Kỹ lưỡng của NH nhằm hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra. - Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại hối, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực thi chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu; tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH trung ương đối với NHTM; lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì các NH đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ. - Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của NH đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NH trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau trong một quốc gia. Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau. Hiện tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên. Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động điều chuyển vốn trong nội bộ NH. - Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới, tạo điều kiện cho việc hoà nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới cùng với chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của mình, các NH có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới. 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại  Nghiệp vụ huy động vốn Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:  Nghiệp vụ nhận tiền gửi  Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.  Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa  Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.  Nghiệp vụ sử dụng vốn  Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó Ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.  Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.  Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.  Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt đọng kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…  Nghiệp vụ trung gian khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:  Dịch vụ thanh toán  Dịch vụ tư vấn, môi giới  Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật… SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 12