Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, các Phòng trực thuộc Ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong những năm qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trong những năm qua. Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chưa tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của chi nhánh. Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài lòng cho nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết hơn bao giờ hết. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới. iii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBNV : Cán bộ công nhân viên CBTD : Cán bộ tín dụng DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ iv MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x DANH MỤC HÌNH................................................................................................ xii PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp ...............................................................................3 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp.................................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ................................................................5 4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp ...............................................................................5 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp.................................................................................6 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........7 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..................................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .......................................7 v 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................7 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại....................................................7 1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM......................................9 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay .................................................................9 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ...................................................................9 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ..............11 1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân .........................................11 1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................12 1.1.3.3. Vai trò của cho vay KHCN ...................................................................14 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................16 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng .........................................16 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................18 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................18 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................18 1.2.2. Mô hình SERVPERF ..................................................................................22 1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .......................................................23 1.2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới........................................................................23 1.2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................24 1.2.4. Mô hình nghiên cứu....................................................................................25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..28 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng .............................................................28 1.3.1.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng ......................................................28 1.3.1.2. Công tác tổ chức ngân hàng ..................................................................29 1.3.1.3. Quy mô vốn của ngân hàng...................................................................29 1.3.1.4. Quy trình tín dụng .................................................................................29 1.3.1.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...............................................29 1.3.1.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng......................................................30 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ..............................................30 1.3.2.1. Nhu cầu vốn của khách hàng ................................................................30 vi 1.3.2.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ....................31 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng...................31 1.3.3.1. Môi trường kinh tế ................................................................................31 1.3.3.2. Môi trường luật pháp.............................................................................32 1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội....................................................................32 1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ ................................................32 1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................33 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .....33 1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..............................................33 1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC........................................................33 1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ..........................................................34 1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................35 1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)..............................35 1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) .........35 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .......36 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................37 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .................................37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế ..............................................................................................37 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu................................................................................38 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................39 2.1.4. Tình hình lao động......................................................................................40 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .................................................................................................................42 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế ...............................................................................44 2.2.1. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân ................................44 2.2.2. Chính sách lãi suất ......................................................................................45 vii 2.2.3. Quy trình thủ tục và điều kiện cho vay.......................................................46 2.2.4. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN............................49 2.2.4.1. Cơ sở vật chất........................................................................................49 2.2.4.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................50 2.2.4.3. Chính sách chăm sóc khách hàng .........................................................51 2.2.5. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại .....................................................52 2.2.6. Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .....................................53 2.2.7. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế..............................................................................53 2.2.7.1. Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân ............................................53 2.2.7.2. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân............................62 2.2.7.3. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ..............................................63 2.2.7.4. Thị phần cho vay KHCN.......................................................................66 2.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát...................................................67 2.2.8.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................67 2.2.8.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................69 2.2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................70 2.2.8.4. Phân tích hồi quy...................................................................................76 2.2.8.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................81 2.2.8.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................82 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế..................................................................................86 2.3.1. Kết quả đạt được .........................................................................................86 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................87 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ..............................................................................88 viii 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .........................................................................88 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .........................................................................89 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay khách hàng cá nhân ...89 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bỗi dưỡng nhân lực...................90 3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin.....................................................................................................................91 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát.....................................91 3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................................92 3.2.5.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy ...........................................................92 3.2.5.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng ..............................................93 3.2.5.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ ...............................................93 3.2.5.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ........................................94 3.2.5.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm.......................................................95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96 1. Kết luận .................................................................................................................96 2. Kiến nghị ...............................................................................................................97 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ....................97 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á .....................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100 PHỤ LỤC ...............................................................................................................102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ........................................................................................41 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017.......................................................................43 Bảng 2.3. Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017..........................45 Bảng 2.4. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua 3 năm 2015-2017.............49 Bảng 2.5. Nguồn nhân lực phục vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ......................................................50 Bảng 2.6. Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .................51 Bảng 2.7. Tình hình giải quyết khiếu nại trong cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017..........................52 Bảng 2.8. Tình hình tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm2015-2017.......................................54 Bảng 2.9. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .................57 Bảng 2.10. Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017......................................59 Bảng 2.11. Doanh số cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 .......61 Bảng 2.12. Số lượng khách hàng vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................62 Bảng 2.13. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017......................................63 Bảng 2.14. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................64 Bảng 2.15. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017............................................................65 x Bảng 2.16. Thị phần cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn qua 3 năm 2015-2017.........66 Bảng 2.17. Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................67 Bảng 2.18. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ............................................68 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha.........69 Bảng 2.20. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................71 Bảng 2.21. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ..................................................72 Bảng 2.22. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................76 Bảng 2.23. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........77 Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................78 Bảng 2.25. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................78 Bảng 2.26. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................79 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ......................81 Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.........................................................81 Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng...........................82 Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...............................................................83 xi DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................19 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................26 Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đông Á ..............................................................37 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .............39 Hình 2.3. Quy trình cho vay KHCN .........................................................................48 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................80 xii PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đã và đang là xu thế nổi bật của nền kinh tế thế giới đương đại. Hội nhập kinh tế quốc tế là một chủ trương nhất quán và là nội dung trọng tâm trong chính sách đối ngoại và hợp tác kinh tế quốc tế của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước. Việt Nam đã tham gia đàm phán và ký kết 12 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia và nền kinh tế trên thế giới, trong đó các FTA thế hệ mới đã kết thúc đàm phán gồm FTA Việt Nam - Liên minh châu Âu (EVFTA, 2015); Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP, 2015) và Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP, 2018). Đây là các FTA thế hệ mới với diện cam kết rộng và mức cam kết sâu. Đặc biệt, Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) chính thức hình thành từ 31/12/2015 sẽ mang lại những cơ hội to lớn cho các nước thành viên nhờ khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực khu vực, tăng cường khả năng thu hút đầu tư và tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu (http://www.trungtamwto.vn). Sự kiện này tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho nền kinh tế Việt Nam nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong nước đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất đối với mọi ngân hàng và đang trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một phương thức kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. 1 Hiện nay, hoạt động cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã không ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng chú trọng để phát triển vì các ngân hàng nhận thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác… Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong những năm qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trong những năm qua. Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chưa tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của chi nhánh. Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài lòng cho nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết hơn bao giờ hết. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân qua 3 năm 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. 2 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017 và giải pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ NHNN để định hướng. 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp - Nghiên cứu sơ bộ: Được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu chính thức: Là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. - Kích thước cỡ mẫu: Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt đó là phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ và phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình. Đề tài chọn công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ: 3 Trong đó: n : Kích cỡ mẫu; e : Sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%; Zα/2 : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), chọn Za/2=0,96 tương ứng với độ tin cậy 95%; P : Tỷ lệ khách hàng nam sử dụng dịch vụ cho vay; 1-p=q : Tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay. Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0,5. Vậy nên đề tài quyết định chọn p=q=0,5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện cao nhất. Vậy cỡ mẫu cần tính là: Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn điều kiện: Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 22 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n≥ 5*22≥110. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8*p+50 = 8*5+50 ≥ 90 Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5) Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, nghiên cứu quyết định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu. - Phương pháp chọn mẫu: Được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập được thông tin chính xác nhất. Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế một cách ngẫu nhiên để thu thập những thông tin cơ bản rồi xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất đảm bảo cho quá trình thu thập thông tin chính xác, khách quan. 4 Đối với nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫu được chọn mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địa điểm phỏng vấn nên vẫn có thể được xem như chọn mẫu xác suất. Cụ thể như sau: Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra Địa điểm điều tra được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế - 26 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế. Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần. Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong ngày (X) và tính bước nhảy K. Theo số liệu xin từ phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thì trung bình 1 ngày có tầm 150 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu chúng ta cần điều tra sẽ là n=150 trong 2 tuần đó. Vậy, trong 1 ngày tác giả sẽ điều tra x=150/12= 13 phiếu phỏng vấn. Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K là: K=X/x=150/13=12. Như vậy cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 13 phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai. Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên đứng tại bàn từ vấn của chuyên viên tư vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn. Bước 3: Tiến hành điều tra. 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích 4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp: Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. 5 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp: - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. - Phân tích hồi quy bội: Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc. Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. 6