Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HÀ THỊ HẰNG HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn TRẦN THỊ THANH LINH i LỜI CẢM ƠN Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy (Cô) giáo và các cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS. Hà Thị Hằng là người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế. Cô đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, những người thân của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tuy đã có sự nỗ lực, cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn ! Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn TRẦN THỊ THANH LINH ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH LINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.404.10 Niên khoá: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ THỊ HẰNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơ hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập. Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phần nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Công cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, những tồn tại và những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD Cán bộ tín dụng CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình NHTM Ngân hàng thương mại NHNT Ngân hàng Ngoại thương NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Vietcombank Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng iv MỤC LỤC Lời cam đoan............................................................................................................... i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các bảng ................................................................................................. viii Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................6 1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại ...............................................................................................................................6 1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................6 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ..........................11 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................13 1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM 17 1.1.5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................18 1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại .......23 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM ở một số nước............................................................................................................23 1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................................................................27 v Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..............................................................29 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................................29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý...................................................................................29 2.1.3. Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh..........................................................................32 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị ......................35 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................37 2.2.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..................................................................................................37 2.2.2. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................................45 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.....................................49 2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................72 Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................................76 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................76 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Việt Nam.............................76 3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại Vietcombank Quảng Trị............................................................................................78 vi 3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................78 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình..........................79 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ...............................................................80 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................82 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng..................................................84 3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả cảm nhận....................................................85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................87 3.1. Kết luận ..............................................................................................................87 3.2. Kiến nghị.........................................................................................................88 3.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..........................................................................88 3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .........................................................................89 3.2.3. Kiến nghị đối với Vietcombank ......................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................93 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động tại đơn vị ............................................................32 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2017.........................35 Bảng 2.3. Doanh số CVTD của Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014 - 2017................................................................................37 Bảng 2.4. Dư nợ CVTD tại Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2017.........38 Bảng 2.5. Nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị 39 Bảng 2.6. Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị ...................40 Bảng 2.7. Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietcombank Quảng Trị....42 Bảng 2.8. Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVTD tại Chi nhánh ...........................................................................................................46 Bảng 2.9. Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng .....................................................................................47 Bảng 2.10. Tình hình kiểm tra giám sát CVTD tại Chi nhánh............................48 Bảng 2.11. Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến CVTD tại Chi nhánh .........................................................................49 Bảng 2.12. Thang đo chính thức..........................................................................53 Bảng 2.13. Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu ......................................55 Bảng 2.14. Thông tin về độ tuổi của mẫu nghiên cứu.........................................55 Bảng 2.15. Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu ......................................56 Bảng 2.16. KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ........................................57 Bảng 2.17. Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập ..................57 Bảng 2.18. Hệ số tải nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị...............................................58 Bảng 2.19. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ....................................59 Bảng 2.20. Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ..............60 Bảng 2.21. Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc ...........................................................................................................60 viii Bảng 2.22. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm và đáp ứng..............................................................................................61 Bảng 2.23. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ..........61 Bảng 2.24. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ ...........................................................................................................62 Bảng 2.25. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình....................................................................................................62 Bảng 2.26. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả cảm nhận ...........................................................................................63 Bảng 2.27. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.......................................................63 Bảng 2.28. Kết quả phân tích tương quan Pearson .............................................64 Bảng 2.29. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy...............................................65 Bảng 2.30. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.................66 Bảng 2.31. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ...............................67 Bảng 2.32. Thống kê mô tả chung về các thang đo.............................................67 Bảng 2.33. Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các nhân tố ...............................................................................................70 Bảng 2.34. Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai ...........................72 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ............20 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................22 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy tại Vietcombank Quảng Trị ..........................31 x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cho vay tiêu dùng, theo cách hiểu phổ biến, được xem là các khoản cho vay cá nhân dùng cho mục đích mua sắm những hàng hóa và dịch vụ phi đầu tư (thường trên cơ sở không có tài sản bảo đảm) loại trừ cho vay mua nhà hay bất động sản, bao gồm: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay mua ô tô, cho vay mua các đồ dùng thiết bị gia đình, cho vay phục vụ các hoạt động như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, đám cưới, du lịch hay các mục đích khác. Ra đời trước tiên từ thị trường Bắc Mỹ và Châu Âu. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động cho vay tiêu dùng lại được ghi nhận tại các thị trường mới nổi (bao gồm cả Mỹ La tinh, châu Á Thái Bình Dương, Đông Âu, Trung Đông và Châu Phi), đã tạo nên những lực đẩy quan trọng đối với thị trường cho vay tiêu dùng toàn cầu trong giai đoạn gần đây. Có thể thấy sự ra đời của hoạt động cho vay tiêu dùng là một kết quả tất yếu của quá trình phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu vay tiêu dùng đã luôn tồn tại. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơ hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập. Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển. Trên thị trường hiện có nhiều gói vay vốn cung cấp bởi các ngân hàng khác nhau. Tùy theo thời gian vay (6 tháng, 12 tháng, trên 24 tháng…), khách hàng được hưởng ưu đãi lãi suất dao động ở mức 6,8-9% trong thời gian đầu. Ở những kỳ tiếp theo, đa số áp dụng mức lãi suất tiết kiệm 13 tháng kèm theo biên độ lãi suất từ 2,84,5%/năm. Dựa trên nhu cầu cụ thể, các ngân hàng đưa ra nhiều lựa chọn cho người dùng. Trong 5 năm trở lại đây, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã phát triển với 1 tốc độ khá cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh cũng như nhu cầu cải thiện cuộc sống. Các ngân hàng đang hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình. Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị luôn tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng và đã đạt được những kết quả đáng kể như: số lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay không ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng và các kênh dẫn truyền vốn luôn phát triển, hiệu quả họat động của ngân hàng không ngừng nâng cao... Với các sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô tiêu dùng, cho vay tín chấp... Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phần nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng. Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại; 2 - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị. + Về thời gian: Đề tài lấy số liệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị trong khoảng thời gian ba năm từ năm 2014 đến 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ: - Các giáo trình, các bài báo, tạp chí, sách, các báo cáo khoa học về lĩnh vực ngân hàng và cho vay tiêu dùng; - Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị như báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng và báo cáo tài chính hàng năm của chi nhánh giai đoạn 2014 – 2017. - Các kênh tiếp cận thông tin: Website vietcombank.com.vn, sbv.gov.vn, gso.gov.vn, cafef.vn, vietstock.vn…, Thư viện, Ấn phẩm, Các nguồn của các tổ chức uy tín trên thế giới như World bank, IMF... 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài tiến hành điều tra bằng bảng câu hỏi điều tra được thiết kế và sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng và các cán bộ tín dụng của ngân hàng. 3 Về quy mô mẫu, mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, số lượng thu về là 188 (tỉ lệ hồi đáp 83,18%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 17 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả là có 171 mẫu hợp lệ được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu, đảm bảo cở mẫu tối thiễu gấp 5 lần biến quan sát 5*22=110 (Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)) và đây cũng là cỡ mẫu phù hợp theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200. Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp. Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. 4.2. Phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau. Theo đó sẽ tiến hành kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair & ctg, 1998). Và kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích >50% và điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998). - Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo đó, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total 4 correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994). - Kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy. 4.3. Phương pháp so sánh, đối chiếu: Dựa vào hệ thống các chỉ số, số liệu thu thập được kết hợp với các công thức, bảng biểu để tính toán, minh họa để tiến hành so sánh, đối chiếu về số tương đối, số tuyệt đối, sự tăng giảm các giá trị cần nghiên cứu. 4.4. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được. 4.5. Công cụ xử lý dữ liệu Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗ trợ cho việc phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 5. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng  Khái niệm cho vay Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [4]  Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ. [3] - CVTD có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung: Thứ nhất, quy mô của từng món vay thường nhỏ nhưng số lượng các món vay rất lớn. Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hoá xa xỉ là không cao hoặc đã có tích luỹ trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn. Song, nhu cầu vay tiêu dùng là khá phổ biến do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng. Thứ hai, các khoản vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Bởi vì bên cạnh sự ảnh hưởng của các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội nó còn phải chịu tác động của những nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng. 6 Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu. Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này. Thứ năm, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin về khách hàng rất quan trọng trong việc đánh giá tư cách, khả năng tài chính. Thứ sáu, chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn. Do thông tin về nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường không đầy đủ và khó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho công tác thẩm định và xét duyệt cho vay. Hơn nữa phần lớn các khoản vay với số lượng lớn và giá trị nhỏ nên ngân hàng phải chịu một khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng. Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao. Do rủi ro cao và chi phí tính trên một đơn vị tiền tệ của cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường đặt lãi suất rất cao đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, số lượng các khoản cho vay tiêu dùng là khá nhiều, khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng là rất lớn làm cho tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay tiêu dùng là đáng kể. - Phân loại CVTD: + Nếu căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng không cư trú đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí… + Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. 7 Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là các NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay. Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ, thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn) khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH. Bên cạnh đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp. Cho vay tiêu dùng trực tiếp là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ. Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ. Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên. Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá hình ảnh của NH đến với KH. + Căn cứ vào phương thức hoàn trả có thể phân loại cho vay tiêu dùng được chia làm 3 loại Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay vốn sẽ trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanh toán hết một lần số nợ vay. 8 Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền vay vốn sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng. Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng sẽ được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu cũng như thu nhập kiếm được từng thời kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay với một hạn mức tín dụng và được trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt. Như vậy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. [8] Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. [8] Theo Kotler và cộng sự năm 2005, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dể vận hành, dể sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H.,2012, chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. [5] 9