Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn huế heritage...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn huế heritage

.PDF
117
243
107

Mô tả:

i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Lời cảm ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài ý thức trách nhiệm, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy cô Khoa cK họ Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi kiến thức bổ ích trong học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành biết ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của khách sạn Huế Heritage đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong thời gian tôi thực tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Đức Trí, người inh đã hết lòng giúp đỡ, động viên, và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu cho tôi suốt thời gian nghiên cứu. Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, tế đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Đạ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 SV.Nguyễn Văn Hải ih ọc ế Hu SVTT: Nguyễn Văn Hải i i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC ……………………………. LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... i MỤC LỤC.......................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………….…………...…… .... .v DANH MỤC HÌNH………………………………………………….………… .....….vi DANH MỤC BẢNG……………………………………………..…………..... .... .…vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1 cK họ 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................................. 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 6 inh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. .............................................. 6 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 6 1.1.1 Kinh doanh khách sạn.............................................................................................. 6 tế 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ....................................................... 6 1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn .............................. 6 Đạ 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn................................................... 7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn ................................... 10 ih 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng............................................................. 10 1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................................... 11 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................................... 12 ọc 1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng .................................................................. 17 1.1.4.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng .............................................................................. 17 Hu 1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn ....................................................... 18 1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng ................................................................ 18 1.1.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................................... 19 ế i i Đạ ng ườ Tr 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 20 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế ................................ 20 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn ......................................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE ................................................ 23 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage.................................................................. 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage .................................... 25 cK họ 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ................................ 28 2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn .......................................................................... 28 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2013-2015 .................................................................. 30 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................................... 31 2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage ........... 32 2.1.5.1 Cơ sở vậ chất khu vực nhà hàng......................................................................... 32 inh 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng ............................................................................... 33 2.1.5.3 Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng .................................... 33 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huế Heritage......................... 38 tế 2.2.1 Mô tả mẫu .............................................................................................................. 38 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy.................................................................... 41 Đạ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ......................................................................... 45 2.2.3.1 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage ..... 46 ih 2.2.3.2 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage ọc lần 2 ................................................................................................................................. 49 2.2.3.3 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài Hu lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage lần 3 ................................................................................................................................. 53 2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................. 58 ế 2.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 60 ii i Đạ ng ườ Tr 2.2.6 Chất lượng cảm nhận chung .................................................................................. 64 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE .................................... 69 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ........................................................................................................................... 69 3.1.1 Cơ hội ..................................................................................................................... 69 3.1.2 Thách thức ............................................................................................................. 69 3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage........................................... 70 cK họ 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 71 3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất khu vực nhà hàng.......................... 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 71 3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống .................................................................. 74 3.3.4 Một số giải pháp khác ............................................................................................ 74 inh PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 78 PHỤ LỤC SPSS tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía ThS : Thạc sĩ P-value : Mức ý nghĩa NXB : Nhà xuất bản cK họ TCHC: Tổ chức hành chính KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Product and Services Solutions PCCC: Phòng cháy chữa cháy inh tế ih Đạ ọc ế Hu iv i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .................... 15 Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng tại khách sạn. .................................................. 18 Hình 3: Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng. .............................................................. 19 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.................................................................. 27 cK họ Hình 5: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bàn của nhà hàng khách sạn .................. 36 Hình 6: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn .................. 38 Hình 7: Biểu đồ tỉ lệ giới tính ......................................................................................... 39 Hình 8: Biểu đồ nguồn khách ......................................................................................... 39 Hình 9: Biểu đồ số lần đến ăn......................................................................................... 40 Hình 10: Biểu đồ nhóm tuổi ........................................................................................... 40 inh Hình 11: Biểu đồ nghề nghiệp ........................................................................................ 41 tế ih Đạ ọc ế Hu v i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Huế Heritage. ....................................... 28 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2014 – 2015. ................................ 31 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2014-2015 ............................... 32 Bảng 4: Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ............ 42 Bảng 5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho 26 biến độc lập ................................... 46 Bảng 6: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................................................................... 46 cK họ Bảng 7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................ 50 Bảng 8: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................................................................... 50 Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................ 54 Bảng 10: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ..................... 54 Bảng 11: Phân tích tương quan Pearson......................................................................... 59 Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 61 inh Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phụ thuộc sự hài lòng .............. 64 Bảng 14: Chất lượng cảm nhận chung về nhà hàng khách sạn Huế Heritage ............... 65 Bảng 15: Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung tế với giới tính khách hàng. ................................................................................................ 66 Bảng 16: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi .................................... 67 Đạ Bảng 17: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp ................................. 67 Bảng 18: Lựa chọn của khách hàng ............................................................................... 68 ih ọc ế Hu vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh đất nước bước vào hội nhập và mở rộng quan hệ quốc tế, cùng với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, do có lợi thế về hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên được tổ chức UNESCO công nhận ngày càng phong phú, với nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm, đồng thời có nền ẩm thực đa dạng về vùng miền, làm tiền đề cho cK họ ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển ngày càng mạnh mẽ và hội nhập với quốc tế, bằng chứng là lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng cũng như du khách nội địa ngày càng tăng theo từng năm. Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về inh mặt tinh thần của du khách. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước tạo nên thách thức lớn cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được trên thị trường, thu hút du khách đến với khách sạn của mình, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi tế mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau. Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là Đạ nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đây là một chiến lược hợp lý và chính xác vì chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử ih dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp, mang tính cao cấp và trong hầu hết các khách sạn thì kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đóng góp lợi nhuận chỉ đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút và duy trì khách hàng. Bên cạnh ọc đó, phần lớn du khách khi đi du lịch không chỉ mong muốn khám phá, hiểu biết thêm các di sản, danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm mà còn muốn được Hu thưởng thức các hương vị của ẩm thực mang đậm bản sắc dân tộc nơi mà họ đến. Vì vậy, ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục đích khiến con người đi du lịch, chính vì lẽ đó việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của ế SVTT: Nguyễn Văn Hải 1 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp khách sạn là nhân tố quan trọng giúp thu hút lượng khách hàng đến khách sạn, rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó. Nắm bắt được xu hướng phát triển của đất nước, ngành du lịch Huế từ lâu cũng là một ngành mũi nhọn cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà và khu vực miền Trung. Từng là kinh đô của đất nước dưới triều Nguyễn đã để lại cho Huế nhiều danh lam thắng cảnh, nơi hội tụ của kiến trúc về hệ thống chùa chiền, lăng tẩm triều Nguyễn, đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố Đô Huế mà không nơi nào có được, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách đến cK họ Huế. Các khách sạn tại Huế cũng phải không ngừng chú trọng vào mảng ẩm thực để thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời tạo uy tín và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa đến với khách sạn. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng, khách sạn Huế Heritage đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành khách sạn tại địa phương, chính vì vậy inh việc đổi mới, cải thiện và nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu. Qua kiến thức lý thuyết và thời gian thực tập tại khách sạn, việc tìm hiểu về khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận tế nhà hàng là bộ phận mang kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà khách sạn. Đạ hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng ih dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. ọc 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Hu nhà hàng khách sạn.  Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất ế SVTT: Nguyễn Văn Hải 2 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage và tìm ra những ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn tại của thực trạng đó.  Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage cK họ  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage – 9 Lý Thường Kiệt.  Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016 4. Phương pháp nghiên cứu: inh  Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về khách sạn trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàng qua các năm. tế  Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng  Quy mô mẫu: Đạ  Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính: ih  p=0,5 (Giả định tỷ lệ khách của nhà hàng khách sạn)  Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính ọc cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: ế Hu  Phương pháp chọn mẫu: SVTT: Nguyễn Văn Hải 3 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Do khách sạn không có sơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:  Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng = 150/15 = 10.  Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 57 khách.  Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày / cỡ mẫu điều tra trong ngày = 57/10 = 5,7 ~ 6.  Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 người sẽ điều tra cK họ tiếp cho đến khi hết bảng hỏi.  Phương pháp quan sát  Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Dùng thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi... Phương pháp nghiên cứu được đề xuất là phương pháp nghiên cứu định tính kết inh hợp với nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu khám phá: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với các nhân viên trong khách sạn để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng trong công việc của nhân viên. tế Sau đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà Đạ hàng tại khách sạn Huế Heritage. Phương pháp nghiên cứu định lượng trải qua hai giai đoạn: ih  Giai đoạn 1: Kiểm định thang đo và phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage. ọc  Giai đoạn 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage. Hu Phương pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan và hồi quy. ế SVTT: Nguyễn Văn Hải 4 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Sử dụng phương pháp phân tích mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ thông tin về đối tượng điều tra, các giá trị trung bình của các thành tố để làm cơ sở phân tích. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (nhóm tất cả các biến thành một số các nhân tố). Phân tích tương quan và hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố này. cK họ Kiểm định One Sample T Test đối với biến phụ thuộc. Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng. Phân tích phương sai Anova đối với các yếu tố nhóm tuổi và nghề nghiệp. inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTT: Nguyễn Văn Hải 5 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của cK họ kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách). Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh inh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Đó chính là hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn: hoạt động lưu trú và tế dịch vụ ăn uống. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn Đạ như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và ih giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ọc 1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ nhà hàng là một mảng không thể thiếu trong các khách sạn. Hu Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, khách sạn chính là nơi để SVTT: Nguyễn Văn Hải ế khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. 6 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. cK họ Nhưng ở nhà hàng trong khách sạn là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có ba hoạt động chính là:  Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách inh  Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác)  Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại tế chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Đạ Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch nhằm mục đích có lãi. ih vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ọc Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm giống với dịch vụ như sau: Hu  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ nhà hàng Khách hàng nhận được dịch vụ nhà hàng thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự ế đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình. SVTT: Nguyễn Văn Hải 7 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ nhà hàng mang đặc tính vô hình một cách tương đối.  Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: cK họ Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ nhà hàng mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra. inh  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món tế ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra. Đạ  Tính không đồng nhất của dịch vụ: Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa ih dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ nhà hàng thường được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. ọc Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất.  Tính mau hỏng và không cất giữ được: ế Hu đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt SVTT: Nguyễn Văn Hải 8 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Vì tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và mau hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất mau hư hỏng. Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn không có người tiêu dùng trong một đêm thì không thể bán lại được.  Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử cK họ dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng trước khi bán là rất khó: inh Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ nhà hàng và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, tế trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.  Ngoài ra, dịch vụ nhà hàng còn có những đặc điểm riêng: khách hàng: Đạ  Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của ih Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nhà hàng, và do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. ọc  Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn Hu giáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo,... hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu, ế SVTT: Nguyễn Văn Hải 9 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp châu Á,... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.  Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhà hàng đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của hàng. cK họ khách sạn lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách 1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng  Khái niệm về chất lượng: inh “Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản phẩm và phương cách dựa trên giá trị. tế  Khái niệm chất lượng dịch vụ:  Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc Đạ điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và ih tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng,, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung ọc phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hu  Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”. ế SVTT: Nguyễn Văn Hải 10 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.  Chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì cK họ nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng  Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch inh vụ ẩn. Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó tế lượng hóa khi đánh giá.  Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản Đạ phẩm Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá ih chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của ọc khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng  Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Hu sản phẩm hay không.  Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai ế nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia SVTT: Nguyễn Văn Hải 11 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.  Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.  Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cK họ cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.  Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận. inh  Tính nhất quán cao  Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. tế  Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Đạ lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. ih a. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một ọc phương pháp đơn giãn, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.  Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia ế Hu  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp. SVTT: Nguyễn Văn Hải 12 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế... Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage. cK họ b. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage là mô hình SERQUAL của Parasuraman, thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng inh dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là dự so nhận được (perception). tế sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm Đạ SERQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự hữu ih hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy).  Sự tin cậy (reliability) ọc Doanh nghiệp sẽ gây dựng niềm tin của khách hàng bằng cách hưa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.  Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) ế Hu quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay SVTT: Nguyễn Văn Hải 13
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan