Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Tác giả luận văn Dương Hương Ly i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua. Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình. Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận này. Tác giả luận văn Dương Hương Ly ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2) giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Giải thích 1. CCHC Cải cách hành chính 2. CNTT Công nghệ thông tin 3. DN Doanh nghiệp 4. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 5. SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ 6. Sở KH&CN Sở Khoa học và Công nghệ 7. TCVN Tiêu chuẩn quốc gia 8. TTHC Thủ tục hành chính 9. UBND Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................7 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ...........................................................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7 1.1.2. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7 1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9 1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .............................................................................................12 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................16 1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................18 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................18 1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng.....................................................21 v 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............25 1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...............................26 1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan.............................................................26 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................29 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................30 1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..........................................................................................................31 1.5.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................31 1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................33 1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ......35 1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN Thừa Thiên Huế ........................................................................................................35 1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN Đà Nẵng.....................................................................................................................36 1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...................................38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .............................39 2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị................................39 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................39 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..............................................................41 2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. ................45 2.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................45 2.2.2. Những tồn tại và hạn chế ................................................................................51 2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .......................................55 vi 2.3.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................55 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..........................................56 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA).......61 2.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố ...................................................................65 2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................67 2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................................................................74 2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh nghiệp).......................................................................................................................80 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ ...82 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ.............................82 3.1.1. Định hướng......................................................................................................82 3.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................82 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ .........................................83 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ..............................................................................................................................83 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.................................................84 3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn .................................................85 3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.............85 3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.....................................87 3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ .....................................................................................................................88 vii PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89 I. Kết luận..................................................................................................................89 II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92 QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017.............49 Bảng 2. 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016..............51 Bảng 2. 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................51 Bảng 2. 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................53 Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...................................................................55 Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo.......................................57 Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha .61 Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra..............................................64 Bảng 2. 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .............................................65 Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan................................................................66 Bảng 2. 11: Độ phù hợp của mô hình .......................................................................67 Bảng 2. 12: Phân tích phương sai .............................................................................68 Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến..........................................................................69 Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy .......................................................................71 Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố.................................................................72 Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy .................................73 Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết ...................................................................................................................................74 Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục hành chính .................................................................................................................75 Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các hướng dẫn..................................................................................................................76 Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin ...................................................................................................................................77 Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến ...................................................................................................................................78 ix Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không gian làm việc .............................................................................................................79 Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp............80 Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá ....................................81 x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ............. 18 Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.............................................. 22 Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu............... 24 Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..................................................................................................................... 26 Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 27 Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre ............................................................ 28 Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1............................................................................................................... 29 Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................... 30 Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 34 Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị............................................. 41 Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả ............................................................... 44 Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa....................................... 70 xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược của Đảng. Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đất nước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là công tác trọng tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo. Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp cận tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự phát triển của Việt Nam. Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20112020. Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%. Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhà nước. Hơn thế 1 nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Năm 2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của Sở KH&CN theo từng năm và cả giai đoạn 2016- 2020. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng. Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảm nhận của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công; + Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị; + Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp. + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 8 đến tháng 11/2017. 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thập qua hai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. - Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nội dung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chính giai đoạn 2015-2017. Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và các mô hình nghiên cứu trước đây. - Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sát người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị . - Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Do tổng thể mẫu là quá rộng, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của các đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát được tiến hành như sau: Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn. Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. - Kích thước mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu. Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước 4 lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998), theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ 96.8%. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu - Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005) thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,7. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. - Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. - Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ 5 nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân và cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể, thống kê mô tả đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công từ đó thấy được mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. 4.3. Công cụ xử lý số liệu Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính. Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công . Chương 2. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị. Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị. 6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước. Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. 1.1.2. Phân loại dịch vụ công Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng 7 nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau: - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,… - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng. - Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006). Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công thành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà 8 thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc, được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn… 1.1.3. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và 9