Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng ...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

.PDF
100
333
148

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH THU Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cảm đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ Người thực hiện luận văn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể các thầy giáo, cô giáo trong trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức trong thời gian tôi theo học tại trƣờng. Xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Anh Thu đã hƣớng dẫn, định hƣớng và góp ý cho tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh/chị các phòng ban, bộ phận tại ngân hàng Maritime Bank nhƣ Phòng phát triển ngân hàng điện tử - Ngân hàng cá nhân Maritime Bank, Ban PR & Marketing, Khối công nghệ vận hành… đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn. Xin gửi lời cảm ơn tới các khách hàng của Maritime bank đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát. Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, các ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................5 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................6 1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................7 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................8 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....15 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......17 1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................18 1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................20 1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................................26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30 2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.............................................30 2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 31 2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................33 2.3Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................35 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................35 2.3.2 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37 2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...................................................................................37 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................38 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ............................................................39 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK ..............................................40 3.1 Tổng quan về Maritime Bank .............................................................................40 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank ..............................................................41 3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank ....................................44 3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................................................44 3.2.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank .............................45 3.3 Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank đã thực hiện ......................................................................................................53 3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ ..............................................................................54 3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật và năng lực hạ tầng ..................................54 3.3.3 Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................55 3.3.4 Hoàn thiện quy trình tra soát – khiếu nại – phản hồi thông tin ...................55 3.4 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................56 3.4.1 Kết quả lấy mẫu ............................................................................................56 3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha .........................................58 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................61 3.4.4 Kiểm định giả thiết .......................................................................................62 3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank .......68 3.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank .......................................................................................................................68 3.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT) ...................................................................................................................70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK........................................................................................................................73 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ................................73 4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank ..........................................................................................................................74 4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ ................................................................74 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .......................................................................78 4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................................79 4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực ................................................83 KẾT LUẬN ...............................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải 1 3G Mạng viễn thông thế hệ thứ 3 2 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 3 Core Banking Ngân hàng lõi 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) 6 FCB First Class Banking (Dịch vụ khách hàng ƣu tiên) 7 KH Khách hàng 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHCN Ngân hàng cá nhân 11 NHDN Ngân hàng doanh nghiệp 12 NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn 13 NHTC Ngân hàng tài chính 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 OTP One Time Password (Mật khẩu một lần) 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 24 2 Bảng 2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất 31 3 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33 4 Bảng 3.1 So sánh các kênh NHĐT tại các ngân hàng 48 5 Bảng 3.2 6 Bảng 3.3 7 Bảng 3.4 8 Bảng 3. 5 9 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 61 10 Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng 62 11 Bảng 3.8 Kết quả phân tích tƣơng quan 65 12 Bảng 3.9 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình 67 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng Tần suất/giá trị giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự hài lòng ii 50 53 59 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Tên hình Trang 1 Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 2 Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHĐT 30 3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 4 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Maritime Bank 42 5 Hình 3.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân 44 6 Hình 3.3 Số lƣợng khách hàng cá nhân 45 7 Hình 3.4 8 Hình 3.5 9 Hình 3.6 Biểu đồ về trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 57 10 Hình 3.7 Biểu đồ về độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 57 11 Hình 3.8 Biểu đồ về giới tính ngƣời đƣợc khảo sát 58 12 Hình 3.9 Số lƣợng KHCN đăng ký và thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT Số lƣợng giao dịch trực tuyến của khách hàng qua các năm Biểu đồ đánh giá của khách hàng về CLDV NHĐT tại NHCN Maritime Bank iii 52 53 64 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khi cạnh tranh phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, các ngân hàng chuyển hƣớng sang đầu tƣ cho dịch vụ NHĐT để nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giao dịch và các ngân hàng cũng giảm thiểu đƣợc chi phí về con ngƣời. Ngoài ra hiện nay cùng với sự phát triển mạnh của lĩnh vực viễn thông và các thiết bị di động ngày càng đa dạng hóa khách hàng có cơ hội tiếp xúc với những công nghệ mới, an toàn và thuận tiện thay vì phải ra quầy giao dịch thì ngồi ngay tại nhà hay chỉ với một chiếc Smartphone là khách hàng cũng dễ dàng thực hiện đƣợc các giao dịch ngân hàng. Không phải là một ngân hàng đi trƣớc đón đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng dịch vụ mà Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) cung cấp lại đƣợc thị trƣờng đánh giá cao và số đông khách hàng quan tâm và ghi nhận. Với phiên bản Internet Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử đa kênh (M-Banking – Là thƣơng hiệu của Maritime Bank đối với Online Banking bao gồm: Internet Banking, Mobile App, SMS Banking và MPaynow)nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã đƣợc ghi nhận bằng giải thƣởng “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” năm 2012 của IDGtại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” (Vietnam Outstanding Banking Awards 2012 lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG dƣới sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam (VNBC), Bộ thông tin truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và 1 Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh) và giải thƣởng “Multiple channels Project” năm 2013 của Asian Banker Awards.Mặc dù vậy, với những điều kiện về kinh tế xã hội hiện tại hệ thống NHĐT của Maritime Bank vẫn chƣa mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và cũng chƣa làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lƣợng dịch vụcũng nhƣ các tiện ích đi kèm để khách hàng có thể thay đổi hành vi và cách thức giao dịch ngân hàng cũng nhƣ hình thức thanh toán đa dạng và hiệu quả… Với số lƣợng thẻ đã phát hành gần 230.000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0,5% tổng số thẻ trong cả nƣớc. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank chiếm hơn 83,7% số lƣợng ngƣời dùng thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên tần suấtsử dụng dịch vụ, cũng nhƣ giá trị mang lại của các con số đó còn chƣa đƣợc nhƣ mong đợi. Trung bình hàng tháng chỉ có khoảng 140.000 giao dịch trong đó chủ yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiến tới 84%), các dịch vụ thanh toán chỉ chiếm chƣa đầy 10%. Xét trên yếu tố chất lƣợng dịch vụ, theo thống kê của Smartlink, đối với dịch vụ “Thanh toán trực tuyến” qua Smartlink, năm 2012 số lƣợng giao dịch của Maritime Bank chiến tỉ lệ 6% trên toàn hệ thống tuy nhiên số giao dịch thành công của Maritime Bank đạt 93,8%, đứng thứ 6 trên toàn hệ thống, tuy nhiên số giao dịch thành công trung bình của hệ thống là 96,3%. (Trích từ Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 2012 đối với Maritime Bank của Smartlink). Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 các ngân hàng đã đầu tƣ rất nhiều về công nghệ, con ngƣời nhằm cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng. Trong tƣơng lai, để khách hàng yên tâm và tin tƣởng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu về bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đƣa ra các thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho ngƣời sử 2 dụng. Thêm nữa, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng của các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng phải bắt kịp với sự thay đổi về hành vi của ngƣời tiêu dùng đối với các sản phẩm đó, đặc biệt là các sản phẩm di động (Smartphone), phải làm sao cho sản phẩm của mình đơn giản trong mắt ngƣời sử dụng nhƣng lại phải cá nhân hóa đƣợc các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống. Xuất phát từ tính cấp thiết về những lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá đƣợc thực trạng cũng nhƣ đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm cho dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặc biệt là dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank đƣợc phát triển mạnh hơn nữa tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NHĐT từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank. 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ NHĐT, chất lƣợng dịch vụ NHĐT, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank dựa trên các thông tin và số liệu thu thập đƣợc. - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân – Maritime Bank. - Phạm vi về thời gian: Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank từ năm 2010 đến năm 2014 từ đó đƣa ra một số các kiến nghị để cải tiến dịch vụ NHĐT cho giai đoạn từ 2015 – 2020. - Phạm vi về khách thể nghiên cứu : Khách hàng là cá nhân có giao dịch tại Maritime bank. 4. Ý nghĩa của luận văn Thông qua việc khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank để hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT, sự ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Kết quả khảo sát có thể sử dụng làm kênh tham khảo cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng: Chƣơng 1: Tổ ng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank Chƣơng 4: Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc”. thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công…). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và địa diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000). 5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử - E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiên nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ máy tính cá nhân (máy để bàn), máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm cả điện thoại chỉ dùng để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng… Về lâu dài, dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Với đặc điểm đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những ngƣời có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng nhƣ có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch vụ liên quan đến tài chính. Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng nhƣ định hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT. Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân hàng đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thông tin tư vấn định hướng liên quan đến cách thức quản lý tài chính, quản lý dòng tiền dựa trên các phân tích về các giao dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại các thời điểm trong quá khứ và các thông tin liên quan… thông qua phương tiện 6 điện tử bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện tử khác. Các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)". 1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau. Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau: Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chinh là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thông nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng nhỏ thƣờng dùng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng. Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều 7 đƣợc tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làamfcho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chinh ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn. Các báo cáo nội bộ đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng cũng trở nên đơn giản hơn. Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lƣợng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bƣớc đệm để các ngân hàng hƣớng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lƣợng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình. Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt. 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Đặc điểm chung của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có rất nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua, sử dụng chúng. Để yên tâm hơn về dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ dựa vào các thông tin hữu hình nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Không chỉ ngƣời mua, mà ngay cả 8 ngƣời bán cũng cảm thấy khó khăn trong nhận thức và đánh giá chất lƣợng dịch vụ do mình cung cấp bởi tính vô hình của nó, từ đó gây khó khăn cho vấn đề quảng bá, nhất là các dich vụ mới. Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ, điều này tạo ra sự khác biệt của dịch vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Những gì công ty dự đinh phục vụ có thể hoàn toan khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc, do đó việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Để đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất, các công ty thƣờng cố gắng đƣa ra các tiêu chuẩn chung làm cơ sở để đánh giá, cũng nhƣ làm mục tiêu để dịch vụ đạt đƣợc chất lƣợng đã đề ra. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này hoàn toan khác đối với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví du nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong những trƣờng hợp 9 nhƣ vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ trở nên quan trọng và ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng của hoạt động dịch vụ. Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ, trong trƣờng hợp cung lớn hơn cầu, năng lực của nhà cung cấp dịch vụ sẽ bị dƣ thừa và bỏ phí. Ngƣợc lại, trong trƣờng hợp cầu lớn hơn cung, ngƣời cung cấp dịch vụ cũng không còn cách nào khác là buộc khách hàng phải chờ đợi, hoặc trả lời là không thể đáp ứng. Do không thể lƣu trữ hay tồn kho, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kế thúc ngay sau đó. 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các phƣơng tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ thống công nghệ nhƣ: Tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng… Tính sẵn sàng: Đƣợc hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tổ đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Với sự ra đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc… trong giờ hành chính. Khách hàng thay vì phải chờ đến giờ làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền… thì có thể thực hiện ngay trong đêm. Tính thuận tiện: Tính thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng tiếp cận, dễ dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy suất vào tài khoản cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đƣờng vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Cùng với sự phát của công nghệ, tính thuận tiện còn thể hiện ở việc ngƣời dùng không còn phải phụ thuộc vào một 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan