BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ
PHẠM THỊ ÁNH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ
QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 83 40 410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
HUẾ 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nội
dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã
được công bố...
Huế, tháng 4 năm 2018
Người thực hiện
Phạm Thị ánh
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS-TS. Bùi Đức Tính, đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; các Giảng
viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về
Quản Lý Kinh Tế
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng
Trị, các anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá
trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng
chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018
Người thực hiện
Phạm Thị Ánh
ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK :
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Vietinbank:
Ngân hàng công thương
Vietcombank :
Ngân hàng ngoại thương
BIDV:
Ngân hàng đầu tư
SACOMBANK:
Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
PGD:
Phòng giao dịch
ATM:
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự
động)
ĐVCNT:
Đơn vị chấp nhận thẻ
NH:
Ngân hàng
NHNo& PTNT:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNN
Ngân hàng nhà nước
:
NHTM:
Ngân hàng thương mại
UNC:
Uỷ nhiệm chi
UNT:
Uỷ nhiệm thu
XLRR
:
Xử lý rủi ro
DNNN
:
Doanh nghiệp nhà nước
DNNQD:
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
HTX:
Hợp tác xã
TT:
Thanh toán
PGD:
Phòng giao dịch
TPKT:
Thành phần kinh tế
TM&DV:
Thương mại và dịch vụ
DN:
Dư nợ
M-BANK:
Mobilebanking
I-B
Internetbanking
TTKDTM:
Thanh toán không dùng tiền mặt
DS:
Doanh số
iii
CN:
Chi nhánh
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
PHẦN I...................................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn..................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập tài liệu..............................................................................3
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu...............................................................4
5. Kết cấu của luận văn..............................................................................................4
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................5
1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................5
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................6
1.2.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.........................................7
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.....9
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong
các NHTM............................................................................................................... 14
1.3. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.17
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và
bài học kinh nghiệm đối với Agribank....................................................................18
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
các ngân hàng thương mại trong nước.....................................................................18
v
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Agribank......................................................................................20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THỊ XÃ QUẢNG TRỊ..................................24
2.1. Tổng quan về Agribank....................................................................................24
2.1.1.Tổng quan về Agribank Việt Nam..................................................................24
2.1.2.Tổng quan về Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.......................................26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị............................27
2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị...........................28
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị......29
Lợi nhuận (III = I - II).............................................................................................29
2.1.6. Dư nợ tín dụng của chi nhánh........................................................................32
4. Hộ gia đình, cá nhân............................................................................................32
2.1.7.Kết quả huy động vốn của chi nhánh..............................................................34
2.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank
thị xã Quảng Trị......................................................................................................38
2.2.1. Thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh Agribank
TX. Quảng Trị.........................................................................................................38
2.2.2. Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị
xã Quảng Trị............................................................................................................ 40
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã
Quảng Trị thông qua kết quả khảo sát.....................................................................48
2.3.1.Đặc điểm của mẫu khảo sát............................................................................48
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha..........................52
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................55
2.3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................62
2.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt...........................................................................................................67
vi
2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính.........................................................67
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, thu nhập và trình độ..........................68
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị....................................................................69
2.4. Đánh giá chung về công tác phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.................................................................74
2.4.1. Kết quả đạt được............................................................................................74
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................75
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK..........................80
CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ......................................................................80
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian
tới............................................................................................................................ 80
3.1.1. Định hướng của Agribank.............................................................................80
3.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị..................................81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank thị xã Quảng Trị.......................................................................................82
3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ........................................................................83
3.2.2. Nhóm giải pháp điều kiện..............................................................................90
3.2.3. Nhóm giải pháp chung...................................................................................93
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................97
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................97
2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................99
2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................99
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.................................................................99
2.3. Kiến nghị với Agribank..................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................101
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 103
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
vii
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2014-2016...........................28
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm 2014-2016...29
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2014-2016................................32
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Agribank thị xã Quảng Trị..........................36
Bảng 2.5: Thị phần các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi
nhánh TX. Quảng Trị năm 2016..............................................................................39
Bảng 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán tại chi nhánh..........................................41
Bảng 2.8. Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................48
Bảng 2.9. Thời gian sử dụng dịch vụ.......................................................................50
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo..................................................52
Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................54
Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố......................................................................56
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc........................................60
Bảng 2.14. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................63
Bảng 2.15. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.....................................63
Bảng 2.16. Kiểm tra đa cộng tuyến.........................................................................64
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................65
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính......................68
Bảng 2.19 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm...................................68
Bảng 2.20 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo.................69
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị..........................70
ix
DANH MỤC HÌNH V
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al.........................................11
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đề xuất.....18
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị....................28
Hình 2.2. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng....................................51
Hình 2.3. Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ...............................................................51
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định..........................................................67
x
PHẦN I
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi
mới và hoàn thiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ. Nhưng đổi mới và hoàn thiện lĩnh
vực thanh toán qua ngân hàng là một công việc khó khăn và phức tạp. Bởi vì, một
mặt nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển tương thích, mặt khác lại phải nhanh
chóng hòa nhập với các xu thế chung của sự phát triển với các ngân hàng khác trên
thế giới. Mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đang là vấn đề bức xúc ở nhiều
phương diện đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp, nhu cầu của dân cư và chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế.
Những năm qua, chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại rất
quan tâm về thay đổi cơ chế thanh toán và tổ chức phát triển thanh toán không dùng
tiền mặt, ban hành nhiều quy định, pháp luật, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của
thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt là đưa sự tiến bộ của công nghệ vào phục
vụ thanh toán do đó đã đạt được những thành tựu đáng kể. Thanh toán không dùng
tiền mặt đã và đang là xu thế chung trên toàn thế giới.Tuy nhiên, hiệu quả từ việc
kích thích nền kinh tế sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt còn
thấp chưa tạo được thói quen cho nguời dân, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ
lệ cao tạo sự lãng phí các nguồn lực kinh tế, gây mất an toàn hệ thống.Do vậy, đổi
mới công nghệ, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đang là vấn đề cấp thiết
mà tất cả các ngân hàng đang quan tâm để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Mặt khác, trong 2 năm trở lại đây việc thanh toán không dùng tiền mặt của
các ngân hàng thương mại bị tội phạm cao lợi dụng. Một số ngân hàng vẫn còn xảy
1
một vài sự cố , gian lận trong hoạt động thanh toán như một số tiền lớn trong tài
khoản của khách hàng tự dưng “biến mất” đã và đang tác động lớn đến an toàn hệ
thống thông tin cũng như ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng điển hình ở các vụ
việc của Vietcombank, Sacombank… cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt
đang có lỗ hổng lớn, đòi hỏi phải hoàn thiện và có tính bảo mật cao.
Ngân hàng nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một
trong những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm
2007), có ảnh hưởng không nhỏ đối với nền kinh tế, việc thanh toán qua Agribank
chiếm tỷ trọng trong tổng các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên thanh
toán không dùng tiền mặt qua Agribank mặc dù mang tính bảo mật cao vẫn chưa
thực sự phát huy hiệu quả, chưa phù hợp với xu thế và tiềm lực của Agribank. Nhận
thấy tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong chiến lược phát triển
Agribank tôi mạnh dạn nghiên cứu luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.”
Luận văn đã góp phần nào cụ thể hóa những lý luận về thanh toán không dùng
tiền mặt trong NHTM, gắn lý luận với thực tiễn áp dụng tại Agribank thị xã Quảng
Trị. Mặc dù đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều, nhưng do buổi đầu làm quen với công
việc nghiên cứu chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Mong muốn những
nghiên cứu sau này sẽ bổ sung những khiếm khuyết vốn có và hoàn thiện thêm.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
- Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank thị xã Quảng Trị.
2
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị
- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng từ năm 2014 đến 2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho giai đoạn 2018 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
4.1.Phương pháp thu thập tài liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết
hàng năm của Agribank thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016; Các loại sách
chuyên ngành về dịch vụ thanh toán của ngân hàng;Các đầu sách về Ngân hàng,
dịch vụ… và các quy định liên quan đến các phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt trong hệ thống Agribank. Thông tin tài liệu thứ cấp được thu thập nhằm
3
khái quát các mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng và chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.
- Đối với tài liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến
khách hàng có mở tài khoản và đang sử dụng các dịch vụ thanh toán không bằng
tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364[14]., để sử dụng EFA, chúng
ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức
tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được
xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối
thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường
(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1
trở lên. Theo công thức này, với 26 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này
cần phải có là: n = 5 x 26 = 130 mẫu.
Kích thước mẫu cũng là một vấn đề quan tâm khi sử dụng mô hình hồi quy
bội (Multiple Linear Regression - MLR): tác động của nhiều biến độc lập định
lượng vào một biến phụ thuộc định lượng. Chọn kích thước mẫu trong MLR phụ
thuộc nhiều yếu tố, ví dụ, mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểm
định, số lượng biến độc lập,… (Nguyễn Đình Thọ, 2011),trang 231[13]. Một công
thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:
n ≥ 50 + 8p
Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p số lượng biến độc lập
trong mô hình. Theo đó, số mẫu nghiên cứu cần phải có là n = 50 + 8 x 5 = 90 mẫu.
4
Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trả
lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 150 người. Với kích
thước mẫu này, số lượng 180 bảng câu hỏi được phát ra.
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
-Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị
xã Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình.
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để
đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, các
phương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ
cấp thu thập được từ mẫu điều tra, xử lý qua phần mềm SPSS 22.0
- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3
chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị
5
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có
nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”; [15]
Trong kinh tế học (Từ điển Wikipedia) dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp
ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.
Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản
phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán
ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [16]
Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính
6
Vô hình, tính Không đồng nhất, tính Dễ hỏng, tính Không thể chia tách. [17]
Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ
nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được
tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng
hóa, là quá trình có mức độ vô hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính
(cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói
trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định
rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát
triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập
trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch
vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organization - Tổ chức
thương mại thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia
7
nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Bên cạnh đó,
trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng
là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích
tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc
bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán.Đây là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ
hay còn gọi là dịch vụ của một ngân hàng hiện đại
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác
định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ
thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác
nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa
học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
8
- Xem thêm -