Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG NGỌC DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG NGỌC DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Duy i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy giáo, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế) đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Duy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Như các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã triển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Với trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, nhu cầu sử dụng tăng cao. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thống kê; phương pháp so sánh, hạch toán kinh tế nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính TDQT Tín dụng quốc tế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHCTVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch PH Phát hành TTT Trung tâm thẻ Vietinbank CN TT Huế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế VNĐ Việt Nam Đồng TT Huế Thừa Thiên Huế iv MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ...............................................6 VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ...............................6 1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế............................ 6 1.1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế .............................................................6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại .........................12 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu....................................... 19 1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thương mại .......................................................................................19 1.2.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan trên Thế giới và ở Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................................................22 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước .................................................................... 28 1.3.1. Kinh nghiệm của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). 28 1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .................................................................................................29 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .....29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................31 v 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................ 31 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank CN TT Huế .................31 2.1.2. Môi trường hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN TT Huế ..............32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN TT Huế ............................................34 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank CN TT Huế......................40 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 46 2.2.1. Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế........46 2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................47 2.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................59 2.3. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................................69 2.3.2. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của Vietinbank CN TT Huế ......................................................................................70 2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................71 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................73 2.3.5. Kiểm định mô hình lý thuyết....................................................................78 2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 83 2.4.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế ......................................................................................83 2.4.2. Hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế ............................................................................................................................84 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................85 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................89 vi THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 89 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............89 3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............ 89 3.2. Định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới....................................................................... 89 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế.............. 90 3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng ................................................................90 3.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ...........................................................91 3.3.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo ...............................................92 3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................94 3.3.5. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên ....................94 3.3.6. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro.....................................................95 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................97 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 - 2017 .....41 Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017.......42 Bảng 2.3. Bảng phân loại thẻ và hạn mức sử dụng thẻ .............................................50 Bảng 2.4. So sánh phí thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM trên địa bàn Tỉnh TT Huế ...52 Bảng 2.5. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017.........................................................................................................54 Bảng 2.6. Số lượng thẻ thanh toán quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................56 Bảng 2.7. Tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................59 Bảng 2.8. Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................61 Bảng 2.9. Một số chỉ tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................62 Bảng 2.10. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................64 Bảng 2.11. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017...........................................................66 Bảng 2.12. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ TDQT hiện tại của Vietinbank CN TT Huế.............................................................................................70 Bảng 2.13. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................72 Bảng 2.14. Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ..............................76 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .....................77 Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................79 Bảng 2.17. Mô hình tổng quát...................................................................................80 Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA (b).........................................81 Bảng 2.19. Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ...............................................81 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................42 Biểu đồ 2.2. Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................55 Biểu đồ 2.3. Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................57 Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ........57 Biểu đồ 2.5. Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................59 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017 của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế .....................................................................65 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................27 Hình 2.1. Các loại thẻ tín dụng Vietinbank Visa, Vietinbank Master ......................48 Hình 2.2. Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu .......................................49 x PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này mang vai trò quan trọng, đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã triển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Với trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng được tiếp cận dưới hai góc độ: Chất lượng kỹ thuật từ phía Ngân hàng và chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017; điều tra số liệu sơ cấp khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020. 2 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính của Vietinbank CN TT Huế; Số liệu thu thập được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại trụ sở chính, và các nguồn tài liệu phong phú liên quan khác trên sách, tạp chí, internet... - Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN TT Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn. + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. Kích thước mẫu được chọn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng hoặc dựa trên các công thức kinh nghiệm. Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn là 200. Hoặc dựa theo quy luật kinh nghiệm của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Hair và cộng sự (1998) cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan sát nên theo công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu là 20*5=100. Vì vậy, để thu được thông tin có độ tin cậy cao, căn cứ vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu là n= 230. + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Ước lượng kích thước mẫu cần lấy là 230 mẫu và dự tính sẽ khảo sát đến lúc nào đủ 230 người phỏng vấn thì dừng lại. Tổng cộng có 7 PGD và Hội sở chi nhánh. Như vậy, tổng cộng có 8 điểm đầu mối, mỗi điểm điều tra sẽ cần điều tra khoảng 25-30 khách hàng có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN TT Huế. Ước đoán lượng khách hàng giao dịch một ngày là 90 - 100 người tại mỗi PGD. Tiến hành gửi bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch theo cách: Tại mỗi PGD/Hội sở, chọn ngẫu nhiên đầu tiên khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN TT Huế, sau đó bỏ qua 2 người để phỏng vấn người có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tiếp theo, như vậy cho đến hết. Sau 7 ngày làm việc và tiến hành gửi bảng hỏi điều tra tại các điểm đầu mối, tác giả đã thu nhận được đủ số lượng bảng hỏi cần thiết cho việc phân tích tiếp theo. 3 + Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, thu nhập) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử dụng thẻ. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 7 mức độ của thang đo Likert. Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa các số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử lý thống kê như Excel và phần mềm SPSS 21. 4.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Phương pháp phân tích động thái được vận dụng để nghiên cứu sự biến động và xu hướng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế trong những năm 2015-2017 - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo. - Phương pháp hồi quy tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa các nhân tố đối với sự phát triển Thẻ tín dụng quốc tế thông qua sự hài lòng của khách hàng. - Sử dụng các kiểm định thống kê phù hợp để đánh giá mức ý nghĩa và độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu định lượng. 4 4.4. Phương pháp chuyên gia - Phỏng vấn, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia/nhóm cán bộ chuyên viên nghiệp vụ phụ trách trong lĩnh vực thẻ ở các Ngân hàng Thương mại nhằm bổ sung các giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1. Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế; Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Chương 3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. 1.1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế 1.1.1.1. Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng công nghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới [2] 1.1.1.2. Thẻ tín dụng quốc tế a. Khái niệm: Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng quốc tế được xem là công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện khác hoặc không thể thực hiện được. Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người và một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng quốc tế - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại [4]. Đối với người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ ngân hàng đặc biệt, bởi nó đại diện cho nguồn tín dụng ngân hàng. Thẻ tín dụng quốc tế được xem là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi chính phủ phát hành theo thỏa thuận của chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp. Trong đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đối tượng tham gia là quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ, và quan hệ về thanh toán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế là loại 6 thẻ được sử dụng khá phổ biến tại nhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được tổ chức phát hành thẻ cấp cho một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ thẻ trên toàn thế giới. Việc cấp hạn mức này đồng nghĩa với việc tổ chức phát hành thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng đã được cấp mà không phải trả tiền ngay. Hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ tùy thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản đảm bảo của chủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ. Việc thanh toán dư nợ thẻ tín dụng quốc tế cũng được thực hiện theo nhiều hình thức tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chi trả hàng tháng [2]. b. Đặc điểm và phân loại b1. Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế - Tính chất toàn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng nội địa. Với thẻ tín dụng nội địa, chủ thẻ chỉ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi quốc gia đó, tuy nhiên đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi toàn thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế. - Tính chất vay mượn: là điểm đặc trưng, nổi bật của thẻ tín dụng quốc tế. Chủ thẻ có thể thoải mái chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được tổ chức phát hành thẻ đã cấp. Với đặc điểm này chủ thẻ có thể rút tiền mặt để chi tiêu hoặc mua hàng mà không cần phải có tiền ngay tại thời điểm đó. Điều này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong việc chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương. Việc thanh toán chậm này tùy thuộc vào từng tổ chức phát hành thẻ, thông thường việc thanh toán này thường quy định không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này tổ chức phát hành thẻ không thực hiện tính lãi đối với khách hàng chi tiêu mua hàng nhưng sẽ thực hiện tính lãi nếu chủ thẻ tiến hành rút tiền mặt để chi tiêu. - Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán vé may bay, khách sạn…tại các điểm cháp nhận thẻ thanh toán của tổ chức phát hành thẻ có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… ở khắp nơi trên thế giới mà 7 không cần mang theo tiền mặt. Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thêm thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có người thân đi du học, du lịch; đáp nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế… - Tính an toàn: thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, mỗi thẻ tín dụng sẽ được tổ chức phát hành thẻ cấp cho một mã số PIN, chủ thẻ có thể đổi mã PIN theo cách bảo mật cho riêng mình, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới. - Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các tổ chức phát hành thẻ, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vô cùng phong phú từ khách hàng VIP, lãnh đạo, chủ các cơ quan đơn vị đến các cá nhân có thu nhập khá trong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau [8]. b2. Phân loại: Phân loại theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ) - Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém. - Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 8