Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house khách sạn centur...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house khách sạn century huế

.PDF
131
398
53

Mô tả:

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Hữu Hoà. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi nghiên cứu. Học viên Nguyễn Thanh Sang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ nhiều người. Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến PGS.TS Hoàng Hữu Hoà đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận văn này. Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn trong thời gian học tập tại quý trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên. Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng 09 năm 2017 Học viên Nguyễn Thanh Sang ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Sang Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên... để có thể cạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn,... đang khai thác và cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.. 2. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn là : phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích dữ liệu thời gian, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới; - Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi..............................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI. .......................................................................................................7 1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...................................................7 1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới ...............................................................................................7 1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới .............................................10 1.1.3. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...........................................................................13 1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................................21 1.2.1. Thang đo SERVQUAL ...................................................................................21 1.2.2. Thang đo SERVPERF.....................................................................................24 1.3. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới......................................................................................26 1.3.1. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan ............................................26 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................28 iv CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ...................................................................................................33 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ..................33 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ............................33 2.1.2. Tình hình về nguồn lực của khách sạn............................................................36 2.1.3. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận F&B .....41 2.2. TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE GIAI ĐOẠN 2014 – 2016. ...........45 2.2.1. Khu vực nhà hàng ...........................................................................................45 2.2.2. Thực đơn tiệc cưới ..........................................................................................48 2.2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House. .......................49 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016. ........................................................51 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ....................................................................................................52 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................52 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.........................55 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................57 2.3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................62 2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................62 2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế........................................................................................74 2.4.1. Kết quả thực hiện ............................................................................................74 2.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ...................................................................................................77 v 3.1. Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House Khách sạn Century Riverside Huế ............................................................................77 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế.................................................................78 3.2.1. Về cơ sở vật chất hữu hình..............................................................................78 3.2.2. Đào tạo nhân viên-Tăng cường năng lực phục vụ ..........................................80 3.2.3. Về sự sẵn sàng đáp ứng...................................................................................85 3.2.4. Về độ tin cậy ...................................................................................................86 3.2.5. Sự đồng cảm....................................................................................................87 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................90 1. Kết luận .................................................................................................................90 2. Kiến nghị ...............................................................................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 + 2 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Century Riverside ..........................37 Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Century Riverside ....................38 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside năm 2016 ............40 Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng tại khách sạn Century Riverside năm 2016 .............................................................................................44 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Full House qua 3 năm (2014 - 2016) .............................................................................................................52 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................55 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố với các biến độc lập................................................58 Bảng 2.8: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ......................................61 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa ............................62 Bảng 2.10: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................64 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định F ............................................................................64 Bảng 2.12: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................67 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................67 Bảng 2.14: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm giới tính 70 Bảng 2.15: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm độ tuổi...71 Bảng 2.16: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm nghề nghiệp ..................................................................................................72 Bảng 2.17: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm thu nhập 73 Bảng 2.18: Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm mối quan hệ với cô dâu chú rể ............................................................................74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................3 Hình 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) [3,17] ..............17 Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL [4,10]....21 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............26 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế ......36 Hình 2.2: Mô hình tổ chức quản lý bộ phận F&B tại khách sạn Century Riverside Huế ......................................................................................42 Hình 2.3 : Biều đồ tỷ lệ giới tính..........................................................................52 Hình 2.4: Biều đồ tỷ lệ theo độ tuổi ....................................................................53 Hình 2.5: Biều đồ tỷ lệ theo nghề nghiệp............................................................53 Hình 2.6: Biều đồ tỷ lệ theo thu nhập..................................................................54 Hình 2.7: Biều đồ tỷ lệ theo quan hệ với cô dâu, chú rể .....................................54 Hình 2.8: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa.............................65 Hình 2.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn.......................................................66 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày này, ngành du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Nó được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lược trong kinh doanh của các tập đoàn lữ hành. Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân. Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất phong phú và đa dạng của các dịch vụ bổ sung. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó là dịch vụ tiệc cưới. Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy, cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta. Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng. Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ 1 của nhà hàng. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường. Tại Thành phố Huế, nhà hàng Full House khách sạn Century là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên... để có thể cạnh tranh với những trung tâm, nhà hàng, khách sạn,... đang khai thác và cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà hàng Full House, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới; - Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế. 3. Đối tượng và phạm vi 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng; - Đối tượng khảo sát: Những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của 2 buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Full House. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế; - Về thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tiệc cưới đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Do đặc thù riêng của từng ngành dịch vụ nên mỗi ngành có những điểm riêng biệt, do đó để có thể hiểu sơ lược đề tài, tôi xin đưa ra quy trình nghiên cứu của đề tài như sau: Lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiệc cưới Vận dụng thang đo SERVPERF Thảo luận với các chuyên viên tiệc cưới Thang đo SERVPERF điều chỉnh lần 2 Tham khảo ý kiến của các thực khách và chuyên viên Thang đo SERVPERF điều chỉnh lần 1 Nghiên cứu đình lượng chính thức Đánh giá thang đo theo hệ số CRONBACH ALPHA Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết luận và kiến nghị Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Hình 0.1:Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1. Số liệu thứ cấp Thu thập từ các bộ phận của khách sạn Century. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Century… qua 3 năm 2014 – 2016 do phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của khách sạn cung cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,… 4.1.2. Số liệu sơ cấp - Xác định quy mô mẫu: Với bảng khảo sát sử dụng trong nghiên cứu này là 30 câu thì theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5*30= 150. Để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu, tôi đã thực hiện thu thập 160 bảng hỏi - Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của dịch vụ tiệc cưới nên việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kể sẵn gồm 2 phần:  Phần I: Thông tin chung về đối tượng khảo sát  Phần II: Nội dung (hệ thống chỉ tiêu) cần khảo sát Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang điểm Likert để điều tra ý kiến khách hàng. Ngoài ra, Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi tiệc sử dụng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới Full House, ngoài ra tôi đã tiến hành tham khảo ý kiến của Giám đốc nhà hàng là ông Đặng Văn Chiến, đồng thời tiến hành thảo luận với các chuyên viên tổ chức tiệc cưới là anh Hoàng Bách Thắng, Phan Tấn Tài. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý, tính toán số liệu được tiến hành trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0, ... 4.4. Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc điểm về 4 mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỉ lệ...) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế. - Phương pháp phân tích dữ liệu thời gian được vận dung để phân tích biến động, xu thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House trong giai đoạn 2014 – 2016. - Dùng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994) - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng Full House. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002) eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing % Anderson 1988) - Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Mô hình này được mô tả như sau: Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+ βkXki+εi Trong đó: Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k quan sát tại i. βk: Hệ số hồi quy riêng phần. εi: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. + Trong phạm vi nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn biến độc lập từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại trừ dần. Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất. + Sau khi loại trừ từng bước để xác định các nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến 5 (Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến (Trọng, Ngọc, 2008). Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. + Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. - Sau cùng, sử dụng phương pháp phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân và mối quan hệ với cô dâu, chú rể. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung chủ yếu của luận văn bao gồm 3 phần chính, trong đó phần 2 bao gồm 3 chương được trình bày như sau: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới; Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI. 1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhắm thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ để khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia,… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc trà, tiệc rượu. Căn cứ vào cách căn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. [2,18] Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia đình. Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người. [18] Dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản được hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển 7 nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: Dịch vụ tiệc cưới vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ trang trí, dịch vụ âm thanh, ánh sáng……. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. Như vậy, “Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng.” [18] 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng đầy đủ các đặc điểm của địch vụ: - Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Đây là tính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi được dịch vụ trước khi mua. Điều này cho thấy có những khó khăn nhất định cả về người 8 cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng trong việc giao dịch mua bán. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua để hạn chế rủi ro do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ gây ra. Trong khi đó, tính vô hình của sản phẩm, dịch vụ còn là trở ngại lớn đối với người cung cấp dịch vụ trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing. [7,17] - Tính đồng thời hay không tách rời (Inseparability): Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời không tách rời nhau. Sản xuất và tiêu dùng trong dịch vụ được tiến hành cùng một lúc nên lỗi, sai hỏng thường diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xem xét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. [7,17] - Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). [7,17] Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ. Đây cũng là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. [7,17] - Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. [7,17] Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là một yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của dịch vụ. 9 1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người dân địa phương ngày càng cao. Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn, nước uống, âm thanh, ánh sáng, nhân viên phục vụ...cho khách đặt tiệc cưới, để tổ chức một tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi yếu tố tài chính của khách hàng cho phép, nhằm thu lợi nhuận. [18] 1.1.2.1. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau: Phần nghi thức: - Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự ( thường là áo dài ) đón khách và chỉ dẫn cho khách vào địa điểm dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách khác. - Người dẫn chương trình (MC) phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc). - Chương trình múa dân gian hoặc nhảy hiện đại hoặc các tiết mục hát, hợp ca đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. - Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ lên sân khấu trong nền nhạc sang trọng. - Đại diện hai họ nói lời phát biểu. - Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ. - Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi. 10 - Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới. - Vào tiệc. - Người dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ. - Thực khách thưởng thức những món ăn thức uống đặc sắc trong Menu tiệc cưới. - Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và cảm ơn khách quý đã đến và chung vui, chúc mừng hạnh phúc của cô dâu chú rể. [4] Phần hỗ trợ tiệc Để buổi tiệc tiến hành một cách thuận lợi và giúp phần nghi lễ thêm long trọng nhà hàng đã sử dụng một hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng hết sức chuyên nghiệp. Đầu tiên, có thể nói đến đó là hệ thống ánh sáng, các thiết bị cung cấp ánh sáng tại nhà hàng đa phần là phải đặt hàng tại nước ngoài do tính tiện lợi, dễ sử dụng theo ý muốn của chủ nhà, có thể bật tắc hay tăng giảm cường độ ánh sáng theo từng nội dung của buổi tiệc, giúp làm nổi bật thêm cô dâu, chú rể hay là thực khách. Đồng thời, hệ thống đèn chùm, đèn mây phát ánh sáng dịu nhẹ ở toàn bộ sảnh tiệc cưới giúp cho buổi tiệc thêm sinh động. Thứ hai là hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh được thiết kế phù hợp cho tất cả mọi người, dù thực khách ngồi gần hay xa sân khấu đều đảm bảo có thể nghe rõ âm thanh một cách sống động, hệ thống âm thanh và ánh sáng được điều khiển bởi những chuyên gia phụ trách nên góp phần giảm tối đa những sai sót trong lúc buổi tiệc diễn ra. Kế đến nữa là máy chiếu và bảng chiếu.Trước khi vào tiệc, nhà hàng nhận đĩa CD của cô dâu, chú rể để chiếu lên màn trang suốt thời gian diễn ra buổi tiệc. Nhờ vậy, mọi thực khách đều có thể chứng kiến quá trình tiến triển của cô dâu, chú rể, hay ngắm những bức ảnh hết sức lãng mạn trong ngày cưới này. Một phần không thể không kể đến đó là hệ thống sân khấu động, có thể di chuyển. Giúp cho buổi tiệc thêm phần hào hứng. 11 Nhà hàng cũng không quên cách tạo điểm nhấn cho sân khấu bằng những viên đá khói lúc cắt bánh kem hay rót Champagne. Và cả những máy bắn pháo kim tuyến, máy tạo khói, pháo bong bóng hay pháo bông sáng. Tất cả góp phần hỗ trợ cho đám cưới được diễn ra hết sức long trọng và đẹp đẽ. Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc. [4] 1.1.2.2. Ý nghĩa của đám cưới trong đời sống xã hội Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục-tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa " Miếng trầu là đầu câu chuyện". Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền vǎn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi. Dân gian ta có câu: " Tậu trâu, cưới vợ, làm nhà Trong ba việc ấy thật là khó thay" Việc tậu trâu, cưới vợ và làm nhà là ba việc lớn và rất hệ trọng của một người đang ông Việt Nam. Làm được một việc đã khó huống gì cả ba việc thì thật sự là một thử thách gian nan. Quả thật trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người. Cưới hiểu theo nghĩa thông thường là tổ chức lễ chính thức lấy nhau làm vợ chồng. Với ý nghĩa đó, đám cưới trở thành ngày thiêng liêng vui mừng nhất, nếu không muốn nói là duy nhất trong cuộc đời mỗi người. Có 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan